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1、项目管理教案（第项目管理教案（第10章）章）主讲教师主讲教师 吴卫红吴卫红项目管理谚语项目管理谚语客户只会告诉你你问道的东西，而不会客户只会告诉你你问道的东西，而不会告诉你他们想要的东西。告诉你他们想要的东西。导入案例第第10章章 项目沟通管理项目沟通管理沟通管理概述沟通管理概述沟通规划沟通规划信息分发信息分发绩效报告绩效报告利益相关者管理利益相关者管理第第10.1 节节 沟通管理概述沟通管理概述沟通概述沟通概述项目沟通管理概述项目沟通管理概述10.1.1 沟通概述沟通概述沟通模型沟通模型沟通的定义沟通的定义沟通的障碍沟通的障碍沟通的形式沟通的形式有效沟通的方法有效沟通的方法1、沟通模型、沟通
2、模型发出发出信息者信息者编码编码通道通道解码解码接收接收信息者信息者反馈反馈1、沟通模型、沟通模型2、沟通的定义、沟通的定义沟通，就是沟通，就是通过说话、信号、书写或行通过说话、信号、书写或行为为来来交换思想、消息或信息交换思想、消息或信息，是指信息，是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程，是为了设定的目标，把信息、递的过程，是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。思想和感情在个人或群体间传递的过程。项目经理项目经理90%的时间用于沟通的时间用于沟通3、沟通的障碍、沟通的障碍语言问题语言问题知识层次不同知识层次不同选择性知觉（
3、不适当的解码信息）选择性知觉（不适当的解码信息）缺乏面对面的交流（距离）缺乏面对面的交流（距离）噪声噪声沟通的时机不对沟通的时机不对信息漏斗信息漏斗信息漏斗信息漏斗你想表达的你想表达的 100你实际表达的你实际表达的 80被他人听到的被他人听到的 60被他人理解的被他人理解的 40被他人记住的被他人记住的 204.影响沟通的因素信息发送者信息接收者信息接收者的接受能力和理解能力沟通条件客观的环境，组织文化环境信息资源必须明确组织的信息需求并收集、处理和存储好的信息资源沟通方式与渠道口头、书面和非语言沟通以及其他形式的沟通。反馈与回应根据反馈增加或者减少传递的信息、改变或调整传递信息的方式或编码
4、，形成一种双方的互动，使沟通更为有效。代码的多义性形式逻辑和数理逻辑代码是单义性，艺术逻辑多义性。案例5.沟通的环境沟通的环境可以被认为是网状的渠道，而大多数沟通的渠道都是双向的，双向渠道的数量可以用以下公式计算：DCBA6.沟通的形式沟通的形式参与形式参与形式一对一一对一一对多一对多多对多多对多信息传递途径信息传递途径书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通沟通的正规性沟通的正规性正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通沟通的形式（续）沟通的形式（续）沟通方向沟通方向上行上行下行下行平行沟通平行沟通沟通的交互性沟通的交互性单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通信息传递方式信息传递方式言语沟通言语沟通体语沟通体
5、语沟通8.有效沟通的方法有效沟通的方法以听者的思路说话（积极聆听）以听者的思路说话（积极聆听）重视双向沟通（反馈）重视双向沟通（反馈）多种信息表示方式并用多种信息表示方式并用 55%非语言（身体语言等）非语言（身体语言等）45%语言（内容语言（内容7+语气语调语气语调38）案例示例10.1.2 项目沟通管理概述项目沟通管理概述项目沟通管理的含义项目沟通管理的含义项目沟通分类项目沟通分类项目沟通管理过程项目沟通管理过程1、项目沟通管理的含义、项目沟通管理的含义项目沟通管理的含义：项目沟通管理的含义：保证及时恰当保证及时恰当的生成、搜索、传播、存储、的生成、搜索、传播、存储、检索和处理检索和处理信
6、息信息所需要的过程所需要的过程2、项目沟通分类、项目沟通分类项目沟通分类项目沟通分类人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通例会制度、汇报制度、报告制度、与供应商等的例会制度、汇报制度、报告制度、与供应商等的往来函件等往来函件等沟通管理的实现过程启动启动规划规划执行执行监控监控收尾收尾沟沟通通规规划划信信息息发发布布绩绩效效报报告告利利益益相相关关者者管管理理3、项目沟通管理过程、项目沟通管理过程项目控制项目控制项目实施项目实施沟通沟通计划计划项目项目报告报告绩效报告绩效报告沟通规划沟通规划信息发送信息发送项目利益项目利益相关者相关者第第10.2节节 沟通规划沟通规划沟通规划的含义沟通规划的含义形成规
7、范的项目沟通计划应遵循的步骤形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤沟通计划编制的内容沟通计划编制的内容沟通计划反应的内容沟通计划反应的内容10.2.1沟通规划的含义沟通规划的含义沟通规划沟通规划（Communication Planning）就就是确定、记录并分析项目的是确定、记录并分析项目的利益相关者利益相关者所需要的信息和沟通需求所需要的信息和沟通需求。10.2.2 形成规范的项目沟通计划形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤应遵循的步骤明确沟通的明确沟通的目的目的明确沟通的明确沟通的对象对象确定沟通的确定沟通的内容内容确定沟通的确定沟通的方式和时间方式和时间10.2 沟通规划的内容沟通规划的内容
8、确定利益相关者对信息与沟通的需求1.事业环境因素2.组织过程资产3.项目范围说明书4.项目管理计划5.制约因素6.假设依据1.沟通需求分析2.沟通技术工具与技术1.沟通管理计划成果10.2 沟通规划工具与技术工具与技术沟通需求分析沟通需求分析我们同谁沟通？信息发送给谁？我们同谁沟通？信息发送给谁？项目内部项目内部项目外部项目外部管理层管理层团队成员团队成员职能经理职能经理其他项目经理其他项目经理其他干系人等等其他干系人等等 10.2 沟通规划工具与技术工具与技术沟通技术沟通技术同某人沟通用同某人沟通用E-mail还是电话更好？还是电话更好？沟通这个问题我需要亲自去见他吗？沟通这个问题我需要亲自
9、去见他吗？我应该发送一封信以便引起他们真正的注意我应该发送一封信以便引起他们真正的注意 10.2 沟通规划沟通需求表项目干系人项目干系人文档文档形式形式联系人联系人时间时间/频率频率客户方管理客户方管理层层月进度报告月进度报告 书面书面每月月初每月月初客户方项目客户方项目经理经理项目进展项目进展电话、电话、E-mail、会议、会议每两天每两天客户方项目客户方项目人员人员周进度报告周进度报告 E-mail每周周末每周周末Sponsor进度报告进度报告E-mail、简、简短的交流短的交流每两周每两周 10.2 沟通规划沟通方式沟通方式书面、口头的书面、口头的内部的（在项目内）、外部的（向消费者、媒
10、体内部的（在项目内）、外部的（向消费者、媒体或公众）或公众）正式的（报告、简报）、非正式的（备忘录、特正式的（报告、简报）、非正式的（备忘录、特别会议）别会议）纵向的（组织上、下级之间）、横向的（同级之纵向的（组织上、下级之间）、横向的（同级之间）间）10.2 沟通规划沟通方式的选择沟通方式沟通方式何时使用何时使用正式书面正式书面复杂问题、项目管理计划，项目章程，复杂问题、项目管理计划，项目章程，远距离沟通远距离沟通正式口头正式口头陈述，演讲陈述，演讲非正式书面非正式书面备忘录，备忘录，E-mail，笔记，笔记非正式口头非正式口头会议，对话会议，对话沟通方式选择示例：更新项目管理计划更新项目管
11、理计划向管理层陈述向管理层陈述试图解决复杂问题试图解决复杂问题对电话会议做笔记对电话会议做笔记对合同进行变更对合同进行变更通知团队成员绩效不好通知团队成员绩效不好请求额外的资源请求额外的资源发送发送Email澄清问题澄清问题举办里程碑聚会举办里程碑聚会举行招标会议举行招标会议正式书面正式书面正式口头正式口头正式书面正式书面非正式书面非正式书面正式书面正式书面非正式口头非正式口头/正式书面正式书面正式书面正式书面非正式书面非正式书面非正式口头非正式口头正式口头正式口头10.2.4 沟通管理计划反应的内容沟通管理计划反应的内容利益相关者利益相关者沟通需求沟通需求信息收集方式信息收集方式信息记录方式
12、信息记录方式信息发送方式信息发送方式信息发送频度信息发送频度第第10.3节节 信息发布信息发布信息发布的含义信息发布的含义信息发布的内容信息发布的内容信息发布的模式信息发布的模式10.3.1 信息发布的含义信息发布的含义信息发布信息发布（Information Distribution）就是就是把所需要的把所需要的信息及时、准确地分发给信息及时、准确地分发给项项目的相关利益者。目的相关利益者。KISS原则，见课件原则，见课件10.2 信息发布信息发布客户老板分包商团队成员数据状态报告进度计划10.3.2 信息发布的内容信息发布的内容将所需信息及时提供给项目利益相关者1.沟通管理计划 依据1.沟
13、通技能2.信息收集和 信息检索系统3.信息发布系统4.经验教训总结 过程工具与技术1.组织过程资产 （更新）2.请求的变更成果10.3 信息发布工具与技术工具与技术信息发布系统信息发布系统项目信息可以用项目信息可以用多种方式发布多种方式发布：项目会议、硬项目会议、硬盘盘拷贝文件发布、收工归档拷贝文件发布、收工归档系统和共享电子数据库等；系统和共享电子数据库等；电子通信和会议工具，如传真、电子邮件、电子通信和会议工具，如传真、电子邮件、电话信箱留言、电话、可视电话会议、网电话信箱留言、电话、可视电话会议、网络会议、网络出版；络会议、网络出版；项目管理电子工具，如进度计划编制网络项目管理电子工具，
14、如进度计划编制网络界面、项目管理软件、会议和虚拟办公室界面、项目管理软件、会议和虚拟办公室支持软件、网站和协作工作管理工具。支持软件、网站和协作工作管理工具。信息发布的模式信息发布的模式正式的正式的沟通沟通书面沟通书面沟通项目项目实施过程中所产生的各种文档实施过程中所产生的各种文档设计文档设计文档、项目章程项目章程、项目计划项目计划、绩效报告绩效报告多对多的多对多的会议沟通会议沟通项目状态评审会议项目状态评审会议项目问题解决会议项目问题解决会议项目技术评审会议项目技术评审会议非正式的非正式的沟通沟通有助于隐性知识的传播有助于隐性知识的传播有利于激发头脑风暴有利于激发头脑风暴有真正的需要时才考虑
15、开会有真正的需要时才考虑开会会议的目标要清晰会议的目标要清晰必须要有详细的议程必须要有详细的议程提前散发议程提前散发议程鼓励参与鼓励参与对会议中的问题立即采取行动，安排对会议中的问题立即采取行动，安排人员按照决议进行解决人员按照决议进行解决24小时内发出会议记录小时内发出会议记录会议沟通遵循的原则10.3 信息发布工具与技术工具与技术经验教训总结过程经验教训总结过程识别项目的成功或失败识别项目的成功或失败在项目生命周期内，进行经验教训总结在项目生命周期内，进行经验教训总结项目经理的职责之一就是主持召开经验教训总结项目经理的职责之一就是主持召开经验教训总结会会经验教训大致包含以下三个方面：经验教
16、训大致包含以下三个方面：项目的技术方面项目的技术方面项目管理项目管理通用管理通用管理10.3 信息发布工具与技术经验教训总结过程经验教训总结过程组织过程资产组织过程资产中的经验教训中的经验教训你的项目你的项目项目项目中的中的经验教训经验教训其他在建项目其他在建项目组织过程资产组织过程资产10.3 信息发布工具与技术工具与技术经验教训总结过程经验教训总结过程谁应该对经验教训有贡献？谁应该对经验教训有贡献？项目团队项目团队项目经理项目经理卖方卖方客户客户第第10.4节节 绩效报告绩效报告绩效报告的含义绩效报告的含义绩效报告过程绩效报告过程绩效报告的内容绩效报告的内容10.4.1 绩效报告的含义绩效
17、报告的含义项目的实际项目的实际实施状态需要被定期收集和实施状态需要被定期收集和分析分析，以帮助项目利益相关者真实地了，以帮助项目利益相关者真实地了解项目的状况，这就是项目的绩效报告解项目的状况，这就是项目的绩效报告（Performance Reporting）活动。活动。10.4.2 绩效报告过程绩效报告过程进展进展报告报告状态状态报告报告预测预测及变更及变更绩效报告绩效报告完成的项目阶段汇报点完成的项目阶段汇报点未来的项目阶段汇报点未来的项目阶段汇报点项目实施活动项目实施活动10.3 绩效报告收集与发布项目的绩效信息1.工作绩效信息2.绩效衡量3.完工预测4.质量控制衡量5.项目管理计划6.
18、绩效衡量基准7.批准的变更请求8.可交付成果 依据1.信息演示工具2.信息收集和 信息检索系统3.状态审查会4.工时汇报系统5.成本汇报系统工具与技术1.绩效报告2.预测3.请求的变更4.推荐的纠正措施5.组织过程资产 （更新）成果10.4 绩效报告工具与技术工具与技术信息演示工具信息演示工具绩效信息的收集和汇总绩效信息的收集和汇总手工档案系统、电子数据库、项目管理软件、技手工档案系统、电子数据库、项目管理软件、技术档案术档案状态评审会议状态评审会议工时汇报系统工时汇报系统成本汇报系统成本汇报系统10.4 绩效报告成果成果绩效报告绩效报告绩效报告的内容：绩效报告的内容：范围、进度、成本、质量、
19、风险、采购等范围、进度、成本、质量、风险、采购等绩效报告的形式：绩效报告的形式：状态报告状态报告进展报告进展报告偏差报告偏差报告挣值报告挣值报告经验教训经验教训第第10.5节节 利益相关者管理利益相关者管理利益相关者管理的含义利益相关者管理的含义利益相关者管理的内容利益相关者管理的内容利益相关者管理的工具与技术利益相关者管理的工具与技术10.5 利益相关者管理利益相关者利益相关者管理（管理（Stakeholder Management）是指对）是指对沟通进行管理，沟通进行管理，以以满足利益相关者需求满足利益相关者需求，并与利益相关者，并与利益相关者一起一起解决问题解决问题。10.5 利益相关者
20、管理1.沟通管理计划2.组织过程资产依据1.沟通方式2.问题登记簿工具与技术1.解决的问题2.批准的变更请求3.批准的纠正措施4.组织过程资产 （更新）5.项目管理计划（更新）成果10.5 利益相关者管理工具与技术工具与技术沟通方式沟通方式最有效的方式是面对面的会议最有效的方式是面对面的会议沟通管理计划中规定的利益相关者沟通方式应用沟通管理计划中规定的利益相关者沟通方式应用问题登记簿问题登记簿记录并监控问题的解决情况记录并监控问题的解决情况未解决的问题常常导致冲突和项目延迟未解决的问题常常导致冲突和项目延迟10.5利益相关者管理成果成果解决的问题解决的问题与客户协商，与客户协商，客户同意签订后
21、续合同客户同意签订后续合同，进而终结，进而终结关于变更是在现行项目范围之内或之外的争论关于变更是在现行项目范围之内或之外的争论就就稀缺资源与职能经理进行协商稀缺资源与职能经理进行协商，达成满意结果，达成满意结果批准的变更请求批准的变更请求&批准的纠正措施批准的纠正措施与利益相关者沟通方式的变化与利益相关者沟通方式的变化使项目未来绩效与项目管理计划一致而采取的行使项目未来绩效与项目管理计划一致而采取的行动动沟通示例，见课件有效沟通的建议有效沟通的建议澄清概念澄清概念只进行必要的信息交流只进行必要的信息交流明确沟通的目的明确沟通的目的注意沟通的环境注意沟通的环境征求他人的意见征求他人的意见准确表达准确表达信息追踪与反馈信息追踪与反馈言行一致言行一致着眼于未来着眼于未来做一个好听众做一个好听众案例讲解见课件本章小结沟通的涵义和方式项目沟通计划应该反应的内容信息发布的方式绩效报告的内容和形式利益相关者沟通的方式和成果