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1、商场客户投诉处理技巧商场客户投诉处理技巧提问：您有过在商场消费的经历吗？您有过在商场消费的经历吗？您有过在商场消费的经历吗？您有过在商场消费的经历吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您会投诉吗？为什么？您会投诉吗？为什么？您会投诉吗？为什么？您会投诉吗？为什么？您会把您的投诉经历告诉他人吗您会把您的投诉经历告诉他人吗您会把您的投诉经历告诉他人吗您会把您的投诉经历告诉他人吗？第1页/共25页重要的比例关系大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供大多数顾客遇到不满意时，
2、会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。商。商。商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12121212次，其中有次，其中有次，其中有次，其中有10101
3、010个个个个人有同类消费需求时会光顾。人有同类消费需求时会光顾。人有同类消费需求时会光顾。人有同类消费需求时会光顾。一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向20202020个人传播他不愉快的经历，而且这个人传播他不愉快的经历，而且这个人传播他不愉快的经历，而且这个人传播他不愉快的经历，而且这20202020个人都不会光个人都不会光个人都不会光个人都不会光顾。顾。顾。顾。第2页/共25页顾客更换服务提供商的原因：1%1%1%1%由于卖方人员变更。由于卖方人员变更。由于卖方人员变更。由于卖方人员变更。3%3%3%3%营业地点变更。营业地点变更。营业地点变更
4、。营业地点变更。5%5%5%5%顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。9%9%9%9%竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。14%14%14%14%客户对服务不满意，不是由于产品质客户对服务不满意，不是由于产品质客户对服务不满意，不是由于产品质客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。量不满意。量不满意。量不满意。68%68%68%68%一线服务人员态度冷漠。一线服务人员态度冷漠。一线服务人员态度冷漠。一线服务人员态度冷漠。第3页/共25页客户投诉处理技巧第一部分：第一部分：第一部分：第一部分：客户心理客户心理
5、客户心理客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第三部分：客服人员的心态及情绪控制第三部分：客服人员的心态及情绪控制第三部分：客服人员的心态及情绪控制第4页/共25页为什么要了解客户心理心理是什么？心理是什么？心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户客户客户
6、客户对对对对所要购买产品或已经购买的所要购买产品或已经购买的所要购买产品或已经购买的所要购买产品或已经购买的产品的产品的产品的产品的一种客一种客一种客一种客观的心理活动。观的心理活动。观的心理活动。观的心理活动。第5页/共25页不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉第6页/共25页客户投诉的类型及分析无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复第7页/共25页第二部分 处理投诉中的沟通技巧观念引导观念引导技巧传授技巧传授
7、第8页/共25页处理投诉中我们需要的观念1 1 1 1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的2 2 2 2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨3 3 3 3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4 4 4 4、换位思考、换位思考、换位思考、换位思考5 5 5 5、态度很重要、态度很重要、态度很重要、态度很重要第9页/共25页客户为什么需要服务？1 1、满足客户了解情况的需要，以解决客户的疑义、满足客户了解情况的需要，以解决客户的疑义2 2、满足客户了解企业、产
8、品、服务的需要、满足客户了解企业、产品、服务的需要3 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5 5、客户不满意的异议处理、客户不满意的异议处理6 6、客户抱怨和情绪的处理、客户抱怨和情绪的处理第10页/共25页心态准备面对 客户投诉面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备第11页/共25页承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、
9、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备第12页/共25页听察问断 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧第13页/共25页听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；第14页/共25页观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态第15页/共25页问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事
10、情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、不是什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情第16页/共25页他到底在想什么？他最终想达到怎样的目的他最终想达到怎样的目的？断第17页/共25页问的演练：小组成员互相提问，被提问的一方可以小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）（保护
11、个人隐私）第18页/共25页第三部分第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？客服人员应具备哪些心态？如何调整自身的情绪？如何调整自身的情绪？第19页/共25页什么是心态？心态心态是一个人处理事情、问题的一种比是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展第20页/共25页请思考：客户服务人员应该具备哪种心态？第21页/共25页身体健康学会感恩积极乐观
12、保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考第22页/共25页职场寄语 Office WordOffice Word 俗话说，良好的心态胜于卓越的才智！它永远是有俗话说，良好的心态胜于卓越的才智！它永远是有效开展客户服务工作的利剑！效开展客户服务工作的利剑！遇到有需要与客户沟遇到有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。诉，敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。随着时代的进步，人们对服务行业的认知已不单单随着时代的进步，人们对服务行业的认知已不单单停留在满足客户需求、处理客户投诉这么简单了，停留在满足客户需求、处理客户投诉这么简单了，更多的奥秘和精髓还有待于我们像科学家一样去探更多的奥秘和精髓还有待于我们像科学家一样去探究、去思索、去创新究、去思索、去创新所以选择了做客服，就请所以选择了做客服，就请用心！用心！第23页/共25页祝各位职场愉快!谢谢!第24页/共25页感谢您的观看。第25页/共25页