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1、把握客户心理取得定单 南昌富源：陈红课程内容 了解客户的心态 了解客户采购的决策心理和考虑因素 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售?获取好感 把握客户心理方法 在回答任何问题以前,你必须知道的事情 九方提问法1.了解客户的心态?客户喜欢购买,但是不喜欢给人推销 因为在推销过程中,销售人员会用不同的手法操纵客户 客户喜欢把握自己的主动权2.了解客户采购的决策心理和考虑因素 客户为什么要购买你的产品服务,因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减轻或解除;痛苦的定义:对目前身处的情况感到不满 对于是否可以改善这种情况抱有希望 这不满已经造成了情绪上的困扰，迫切地希望付出一定的代价去改善情况。3.卓越销
2、售怎样针对客户的心态进行销售?3.1 专业销售人员必须针对客户的心态,有策略地诱导、影响、控制整个购买过程:把客户的潜在需要发掘出来 把客户的潜在需要转化成痛苦 把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求3.2 客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗?不会。相反他们会对你设下圈套:他们会对销售人员撒谎,他们希望营销人员提供免费资询,他们有意误导营销人员,他们永远不给明确的答案。3.3 因为,他们相信让你清楚知道他们的需要,只对你有利,对他们一点好处都没有。3.4 那怎么办?你要先取得客户的好感 你要令他感到OK 你要令客户相信你为他们带来好处 令客户相信你与他站在同一阵线 令客
3、户相信自己拥有主动权,可以操纵整个销售过程4.获取好感 什么是亲和感?主导思维方式 Preferred Thinking Styles 视觉 Visual 听觉 Auditory 感觉 Kinesthetic 模仿匹配 人喜欢与另一个与他相近的人一起 形体动作 55%声调语气 38%词藻用语 7%引领带动 人喜欢模仿他相近的人 人际交往分析-OK,not OK(我不好,你好!)5.把握客户心理方法有言在先 1 手法 在讨论任何问题以前,先为两方订下游戏规则,内容包括:目的 权限 要求 协议2 目的 去除销售的最大障碍-猜疑,让你跟客户之间建立一个互信的沟通方法,大家都清楚知道下一步怎么走;去除
4、双方的压力,不作无谓猜测,不作意外之举,不作假设,保证坦诚相对;避免客户的含糊其词,浪费你宝贵的时间。我们拿不到想要的,主要因为我们未有开口。3 功能 安排一次友好的,没有压力的会面,让双方自由发问 允许双方在详和的气氛下说不,终止洽谈 当双方有进一步发展业务的机会时,让客户清晰地说可以 令每次洽谈都取得一定的成果或进展 令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行 令每次洽谈都有充裕的时间 为每次洽谈订好议程4 例句 电话访谈:李总,你听完我的介绍,如果不感兴趣的话,清楚告诉我,我不会再打扰你;如果你感兴趣的话,请让我知道下次怎么联系,你觉得这样可以吗?初次会面:上个星期我约您今天到这里来,你认为
5、我们公司有什么地方可以给你帮忙呢?响应客户提问:你想知道我们产品的详细运作过程,当然没问题,不过,你可以先让我了解你们目前的运作情况,主要面对什么困难吗?客户要求索取资料,回答:这个当然可以,不过,为了保证我送出去的是有用的资料,你可以让我先问几个简单的问题吗?或者:你要的资料我马上就送出去,不过,你知道吗?有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的,陈小姐,你会不会也是不好意思拒绝我,才这样跟我说呢?5.把握客户心理方法大智若愚 1 手法 不要懂得太多,你懂得越多越会伤害你 客户问:你们的功能比凯美瑞能提供的差很远。回答:我不太清楚,你说我们的功能比不上竞争对手,主要是指那方面呢?
6、客户问:你们的产品是独立悬架的吗?回答:这个我也不太懂,你这样问肯有原因的吧?客户问:应用你的方案,会令我们的的成本增加很多吗?回答:唔.!我不太理解你刚才提到的关于成本的问题,你是指那方面的成本呢?不要直接回答客户的提问,先肯定他的问题,然后反问 客户问:你认为雅阁和凯美瑞哪种车好呢?回答:这是很好的问题,我可以先听你的意见吗?客户问:如果你们售后服务也出现问题,那怎么处理呢?回答:这问题挺重要,你在这行业的经验这么丰富,可以给我一点看法吗?不要让客户感到不OK,你跟客户争论,不管结论如何,都会影响销售。你的回答不能过于肯定,避免作出过份的承诺,影响日后的跟进工作。不要问你关心的问题,问他关
7、心的问题,客户成为话题的中心,一方面觉得受到尊重,另一方面你又可以把握更多资料 不拿到确实的答案,不要罢手。要反复的从不同的侧面去提问,重要的问题一定要取得答案,要不然时间会浪费很多,你最后还是毫无头绪,拿到定单只能全凭运气2.功能 提问让客户多说,你可以多听 提问把注意力从你的身上转移到客户那里 你关注客户的问题多于你的推销,让客户对你产生好感 提供机会给客户,在自省中把要提出的反对意见消除 可以从客户口中套取充分资料 提问可解除客户的自我保护意识 有助于客户正面面对核心问题 对客户的主观意见有更深入的理解 触动客户的购买情绪 可避免对产品服务作出言过其实的承诺3 例句:我好象忘记了你提过,
8、关于 我不太明白,请问 这个我不太懂,可以说明一下 帮忙一下,这个问题 可以多说一些你刚才提到的 你的意思是 我估计这大概 注意事项 每一次提问,拿不到明确答复,绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次,请直接以简短地答复5.把握客户心理方法正言若反 你怎样才把鱼钓上来的呢?不要说服他,让他说服自己。我们永远不能把别人说服,除非他用自己的话把自己说服,要不然很难取得成功,就算表面上你真的把他说服了,你给他的压力,也会把他赶跑 不要你说,要他说。你的产品服务的好处,你说了不算,最后要从客户口里说出来才算数,只有这样,定单才会万无一失。例句 客户:我觉得你的产品服务不错!回答:是吗?跟你谈到现在我好
9、象觉得你对我们的产品服务不感兴趣!你说不错,主要是那方面呢?客户:我认为你这个主意不错!回答:唔!我们方才谈的内容很多,你说的是那一个呢?客户:你刚在不是提到 回答:我还不太懂,这个好在那里呢?注意事项 欲擒故纵 自曝其短 钟摆效应 过犹不及 每一次提问,不能取得回答,绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次,请直接以简短地答复 你的产品与服务 你的竞争对手 你的客户 客户的伤痛 针对客户的伤痛,你的产品与服务会有什么疗效6.在回答任何问题以前,你必须知道的事情:7.九方提问法:挖掘痛苦 扩大影响 明确需求 开放式提问 可以让我知道,是什么造成你这痛苦的呢?除了你以外,还有谁因为这痛苦受到伤害呢
10、?这伤害是如何造成的呢?你认为应该怎样处理这痛苦呢?我可以帮你出点主意吗?引导式提问 是不是因为?这痛苦会不会也伤害到?如果有方法协助你/会有帮助吗?此外,如果你也可以这样处理,你觉得怎么样?总结式提问 所以,这痛苦发生主要是因为?按你的说法,这痛苦不单你要面对,同时也对周围人，伤害的具体原因是因为,对吗?总结一下,你认为如果有产品服务可以帮你/,是不是就可以解决你的痛苦呢?8.销售人员必须懂得区分:功能、优点与好处。功能:“这个茶杯有个把手。”优点:“这个茶杯的把手,可以让你喝茶的时候不烫手。”好处:“你跟我提过最怕就是喝茶的时候给烫着,这个茶杯的把手,就可以让你喝茶的时候不烫手。”特长 竞
11、争对手比较,你的产品服务有不一样的地方,或者更新的功能,或者同一个功能有更好表现。销售人员最喜欢就是不停的反复强调,产品服务的特长,因为直接了当,容易完成工作。但是,这里有一个非常错误的假设:这些独特的功能对每一个客户都有用 事实上,并非每一个客户都用得着你产品服务的最新最好的功能,就算他确实用得着,他也不能跟你一样理解到这些功能可以为他带来什么好处,你越详细去介绍说明,他就越抗拒,当他感到你在硬销你的产品服务,就会调动出他的自卫本能,跟你抬杠,他会提出很多你无法处理的异议。定义：特长是你的产品服务的中性的事实、资料、信息或特点。优点 销售人员一般都懂得把自己产品服务的特长转化成优点,然后说明给潜在客户知道这些优点可以怎样帮助改善他目前的情况;但是,这些优点不一定可以获得客户的认同,不一定可以为客户带来好处,因为:这些优点带来的好处只有销售者看到买家看不到;销售者没有透过买家的眼睛看自己的产品服务。定义：优点表明产品服务的特长如何发挥作用和如何帮助客户好处？不管你的产品服务有什么优点,如果都不是客户需要的,就不是什么好处。所以,只有客户才可以判断什么是好处,从他的眼中看到属于你的产品服务的优点,那才是他可以拿到的好处。定义：好处显示出产品服务如何满足客户表达出的明确需求