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1、有效地處理投訴及困有效地處理投訴及困難情況難情況內容大綱內容大綱1.投訴的基本特質投訴的基本特質2.處理投訴的普遍心態及心理障礙處理投訴的普遍心態及心理障礙3.有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法4.處理投訴四步曲處理投訴四步曲5.處理投訴的要訣及避諱處理投訴的要訣及避諱投訴的基本特質投訴的基本特質一一般般異異議議頗頗高高難難度度棘棘手手情情況況极极端端事事例例一般情況一般情況投訴的基本特質投訴的基本特質投訴的類別投訴的類別PPProductolicyeople产品产品政策政策人人 處理投訴應有心態處理投訴應有心態：n(1)正面地看投诉正面地看投诉n(2)感同身受感同身受n(3
2、)投诉无对错之分投诉无对错之分n(4)量力而为，尽力跟进量力而为，尽力跟进處理投訴的普遍心態及處理投訴的普遍心態及心理障礙心理障礙普遍心态及心理障碍普遍心态及心理障碍解决方法解决方法-麻烦麻烦-找好处找好处-明明是自己不懂，又在吵明明是自己不懂，又在吵-顾客很拽顾客很拽-顾客先错顾客先错-客人要求高、正常客人要求高、正常-不一定，避免顾客不一定，避免顾客標籤標籤-如果客人讲就不需要员工表如果客人讲就不需要员工表达方式不同达方式不同-没有对错之分，中有好与不没有对错之分，中有好与不好之分好之分有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法错误的处理顾客投诉的后果错误的处理顾客投诉的后果1.
3、令顾客更快离去而损失生意令顾客更快离去而损失生意2.失去忠实顾客失去忠实顾客3.壞口碑及形象差壞口碑及形象差坏口啤坏口啤4.因不善处理投诉而增加工作量因不善处理投诉而增加工作量5.减低专业感觉减低专业感觉6.减低团队士气及尊严减低团队士气及尊严7.减低盈利减低盈利有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法全輸的情況全輸的情況有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法有效的处理顾客投诉的好处有效的处理顾客投诉的好处1.加强顾客的满足感加强顾客的满足感2.长线的顾客关长系长线的顾客关长系3.专业满足感及自豪感专业满足感及自豪感4.更高的商誉更高的商誉5.更高的利润更高的利润6.
4、提高团队士气及尊严提高团队士气及尊严7.更高的个人及市场价值更高的个人及市场价值有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法全勝的情況全勝的情況WINWINWINWIN有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法EHAVIOURREEDEHAVIOUR行为行为影响影响行为行为有效地處理投訴的好處及方法有效地處理投訴的好處及方法駕馭情緒之方法駕馭情緒之方法过激情绪过激情绪 vs 驾驭驾驭情绪情绪过激情绪过激情绪 驾驭驾驭情绪情绪 混乱思维混乱思维 清晰清晰思维思维 负面后果负面后果 正面正面后果后果 远离目标远离目标 迈向迈向目标目标處理投訴四步曲處理投訴四步曲处理情绪的需要处理
5、情绪的需要解决问题的需要解决问题的需要理解投诉顾客的需要理解投诉顾客的需要-道歉道歉-表示关怀表示关怀-表示明白顾客需要表示明白顾客需要-信任态度信任态度-保存顾客颜面保存顾客颜面-承担个人承任承担个人承任-灵活变通处理灵活变通处理-提供解决办法及可行建提供解决办法及可行建议议-解释将采取的行动解释将采取的行动-说明解决问题所需时间说明解决问题所需时间-向顾客汇报事情进展向顾客汇报事情进展處理投訴四步曲處理投訴四步曲(LAST)处理投诉四步曲处理投诉四步曲聆听聆听Listen第一步第一步感同身受感同身受Advice第二步第二步致谢致谢Thank第四步第四步解决解决Solve第三步第三步處理投訴
6、四步曲處理投訴四步曲(l.a.s.t)n第一步第一步：聆听聆听Listen(耐性、专注及切身处的聆听耐性、专注及切身处的聆听)n礼貌地接待顾客礼貌地接待顾客n称呼顾客的名字称呼顾客的名字n充份运用积极的聆听技巧充份运用积极的聆听技巧n发问问题来澄清不肯定之处发问问题来澄清不肯定之处n覆述覆述n以恰当请名表示认同，关注顾客的情绪以恰当请名表示认同，关注顾客的情绪處理投訴四步曲處理投訴四步曲n第二步第二步：感同身受感同身受Advice(Empathy)n充足心理准备充足心理准备n适当动用即时减压法适当动用即时减压法n感同身受（避免首先身顾客承认公司错误）感同身受（避免首先身顾客承认公司错误）n运用
7、各种处理投诉技巧语句运用各种处理投诉技巧语句n避免以防卫性的态度与顾客争辩避免以防卫性的态度与顾客争辩n埋怨其他部门或同事埋怨其他部门或同事處理投訴四步曲處理投訴四步曲n第三步第三步：解決：解決Solve (不可轻率作出承诺，清晰每客人要求及需要不可轻率作出承诺，清晰每客人要求及需要时，适当地作出建议。时，适当地作出建议。)n跟据顾客资料，适当提出问题以澄清讯息跟据顾客资料，适当提出问题以澄清讯息n以以“双赢双赢”的目标为标准的目标为标准n实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺n总结并清楚覆述需要跟进的行动及步骤总结并清楚覆述需要跟进的行动及步骤處理投訴四
8、步曲處理投訴四步曲n第三步第三步：解決：解決Solven需要时，自信地解释公司立场及政策需要时，自信地解释公司立场及政策n弹性处问题，尝试在合理情况下，满足顾客弹性处问题，尝试在合理情况下，满足顾客一部份或大部份要求一部份或大部份要求n在超越合理要求的情况下，仍尝试尽量提供在超越合理要求的情况下，仍尝试尽量提供协助及能解决的办法。协助及能解决的办法。n邀请顾客与你同步努力，解决问题，强调你邀请顾客与你同步努力，解决问题，强调你对解决她的问题诚意。对解决她的问题诚意。處理投訴四步曲處理投訴四步曲n第四步第四步：致谢致谢(及跟进及跟进)Thank(Follow Up)(建立良好之顾客服务形象建立良
9、好之顾客服务形象)n感谢顾客在整个谈话过程中所提出之意见及问题感谢顾客在整个谈话过程中所提出之意见及问题n再次承诺尽快把有关问题跟进再次承诺尽快把有关问题跟进n再次提问，我还有什么可以帮到你再次提问，我还有什么可以帮到你“陈小姐，还有陈小姐，还有其它事可以帮到你其它事可以帮到你”？n需要情况下，寻求支援及协助需要情况下，寻求支援及协助n向顾客再次说明你的名字，表示在有需要情况下可向顾客再次说明你的名字，表示在有需要情况下可以随时找你以随时找你n礼貌地结束对话礼貌地结束对话處理投訴的要訣及避諱處理投訴的要訣及避諱n负责任负责任n即时行动即时行动n保持镇定保持镇定n感同身受感同身受n乐意帮助乐意帮助n聆听聆听、覆述及澄清，覆述及澄清，保持目光接触保持目光接触n多谢顾客意见多谢顾客意见n道歉引致顾客不变道歉引致顾客不变n转介投诉转介投诉(如需要如需要)n替顾客跟进替顾客跟进(如城要如城要)要诀要诀處理投訴的要訣及避諱處理投訴的要訣及避諱n逃避问题逃避问题n没有了解问题便太快没有了解问题便太快转交给同事处理转交给同事处理n太快走开太快走开n惊慌惊慌n争辩争辩n找证明或借口找证明或借口n过份承诺过份承诺n说公司或其它同事的说公司或其它同事的不是不是n不适当的面部表情或不适当的面部表情或语言语言n主观判断主观判断n忘记承诺忘记承诺避讳避讳 完完