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1、用户至上用心服务 Customer First Service Foremost服务热线投诉话务沟通技能交流2010年11月1用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 请说说工作中和客户交流的困扰有哪些2用户至上用心服务 Customer First Service Foremost目 录 ContentsB B 重新认识投诉 重新认识投诉C C 投诉处理技巧 投诉处理技巧A A 情绪管理 情绪管理3用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 在本课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是：你不
2、得不做出的一个艰难的决策；在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件；你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。4用户至上用心服务 Customer First Service Foremost我们的情绪现状 情绪变化特别大 很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理5用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 生活中你有多少次想过或说过这样的话“我希望我没那样说”或是“我要是不做出那样的反应就好了”？问问自己6用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 首要性 持久性 强烈性 疾病情绪的影响力7用户至上用心服务 Cust
3、omer First Service Foremost重新认识情绪 情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动“我只是拉拉筋”情商误区造就“情绪绑架”8用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪负债造就我们自己被遮盖的情绪会膨胀！依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪 9用户至上用心服务 Customer First
4、Service Foremost 你会怎样去看待某个缺乏情商的人。你会怎么去评价他们？记下一两条可能的评价。停下来想想10用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 1 你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？基本上偶尔很少不能 2 你能意识到自己什么时候在辩解吗？经常能偶尔能很少不能 3 你能发现自己的情绪什么时候在影响行为吗？经常能偶尔能很少能不能 4 开始发脾气的时候，你多快能意识到？很快不是很快慢很慢 5 思想转为消极的时候，你要多久意识到？同时很快过一会儿经常是意识到太晚了 6 压力状态下，你能放松自己吗？很简单挺简单挺难放松不了 7 生气的时候还
5、在做事吗？经常偶尔不经常从不 8 为了发泄愤怒或排解忧虑，你会经常自言自语吗？经常偶尔很少从不 9 别人很生气或者用语言攻击你的时候，你还会保持冷静吗？基本上可以通常看情况从不 在担忧的时候，你还能很好地集中精力吗？完全可以基本可以一般从来做不到 挫折过后，你总是能很快恢复吗？经常偶尔看情况不能 你总能实现自己许下的诺言吗？从没食言过大多数很少从没实现过 13.你能在适当的时候付诸行动吗？是的，经常是的，偶尔不经常不能 测试下你的情商11用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 14.要是现在的做事方式不管用了，你是否愿意改变方式？非常愿意挺愿意不太愿意
6、非常不愿意 15.面对无聊的工作，你是否还能有十足的精神去解决和完成？总是能通常能很少能不能 16.你是否能积极地去解决问题？经常偶尔很少不能 17.你多大程度能影响他人做事的方式？很大程度上一定程度上很少不能 18.你愿意替别人发表意见吗？非常愿意可以考虑不太愿意根本不想 19.你能体会他人的感受吗？经常偶尔很少不能 20.别人总是很信任你吗？经常偶尔很少从没有过 21.你觉得自己能鼓舞士气，让别人情绪变好吗？经常能偶尔能很少不能 22.你总是慷慨地帮助别人吗？非常慷慨挺慷慨的不愿意一点也不慷慨 23.你总能感受到他人在生气或担忧，并做出适当的反应吗？基本能经常很少能不能 24.你在与他人交
7、流感受的时候，是否都有效？非常有效挺有效不太有效无效 25.你会去参与处理工作或家庭中的矛盾和情感吗？经常偶尔很少不能 测试下你的情商12用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 选A得4分；选B得3 分；选C得2分；选D得1分。加一下你的总分，填在下面：问题1-5总分：_-这是自我意识分 问题6-10总分：_-这是情感处理分 问题11-15总分：_-这是自我激励分 问题16-20总分：_-这是人际关系处理分 问题21-25总分：_-这是情感辅导分 测试下你的情商答案如下：17分及以上：有利于理解情商的含义13-16分：还需要做些工作 12-9分：还需要
8、做很多工作 8分及以下：不要沮丧-上完这节课后再做做上面的测试 温馨提示：情绪不但可以管理，和其他东西比较，情绪自主性更高!13用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理 不逃避 不压抑 不控制14用户至上用心服务 Customer First Service ForemostAnyone can become angrythat is easy.But to be angry with the right person,to the right degree,at the right time,for the right purpose,And
9、in the right way that is not easy.每个人都会发脾气这个很容易做到 但是，要把脾气发在 正确的人身上 用恰当的程度 在恰当的时间 为正确的目的 要做到以上这些却并不容易 亚里斯多德对情商的定义15用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理 没有表现的情绪，不是没有情绪 情商高？控制能力强？情商可以后天培养 情绪管理是做自己的主人 情绪管理是修己安人16用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力。能力 特征自我意识（觉察
10、自我情绪）了解自身情绪的能力自我管理 处理自我情绪及冲动的能力自我激励 面对挫折和失败的坚持能力同理心（神会能力）能体会及了解他人感受的能力社交能力 善于对待及处理他人情绪的能力情绪智力的五种能力17用户至上用心服务 Customer First Service Foremost成功素质商数成功商数智商IQ情商EQ胆商AQ内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性信念、自信心、意志力容挫力、乐观性18用户至上用心服务
11、 Customer First Service Foremost常见的治标方法 打沙袋 写骂人的信 出去散步 找出气筒 避开压力源 放松疗法改善心情19用户至上用心服务 Customer First Service Foremost轻松快速放松练习 动作要领：握拳10秒钟，然后松开，休息15-20秒。收缩前臂，收紧二头肌，坚持10秒，松开，休息15-20秒。用手紧遮住眼睛，收紧眼周肌肉，坚持10秒，放松1520秒。头稍微向后倾，收紧脖颈处肌肉，就像是头要去尽力够着背的感觉。注意力集中在脖颈上，坚持10秒，再松开，休息15-20秒。脖子肌肉感觉特别紧的话，可以重复一遍。耸肩，感觉肩膀要去够着耳朵
12、，收紧肩膀，坚持10秒，松开，休息15-20秒。肩胛骨尽力往后，感觉两个肩胛骨要靠在一起，收紧肩胛骨肌肉，坚持10秒，松开，休息15-20秒。如果上背肌肉感觉特别紧，可以重复一遍。数6秒。开始坚持每天练习一周。到一周结束，挑出四个最喜欢的动作（让你感觉最放松的四个动作），坚持每天练习三天。再从这四个动作当中选出两个最喜欢的，每天练习，坚持两天。以上疗程结束后，选出一个让你最放松练习时间也最短的姿势。把这个姿势记在脑子里，什么时候感觉到忧虑或者情绪悲观的时候就可以拿出来练习，必要时可以反复练习几次。20用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理
13、论 人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的1.A指引发的事件，也就是我们感觉到存在的事实。2.B代表我们的信念，也就是对A事件所持的观点。3.C是B所引发的情绪和行为的结果，所产生的反应。21用户至上用心服务 Customer First Service Foremost22用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论23用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论 B是最关键的。没有经过B的控制，没有经过信念的调整，就是把自己交给外
14、界，让外界的环境来操纵你 关键6秒：不要有直接的反应 观念一调整，情绪就调整24用户至上用心服务 Customer First Service Foremost改变旧有的信念不要用既定的价值观来思考！感恩的心治本的唯一方法-改变心态25用户至上用心服务 Customer First Service Foremost把手表摘下来，放在一边。做这个测试需要计时，因此等到开始答题的时候再开始计时。现在开始做这个测试的第一题。写出十个自己明显的缺点。按下计时表！你花了多长时间？记在下面。所花的时间:_ 写出十个最明显的品质和优点。再次按下计时表！记下所花的时间。所花的时间:_ 测试二26用户至上用心服
15、务 Customer First Service Foremost一个成熟的人握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而能将快乐与幸福带给别人。每人心中都有把快乐的钥匙，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。无条件的接纳自己，做自己的主人27用户至上用心服务 Customer First Service Foremost一位女士抱怨道：我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：我的孩子不听话，叫我很生气！她把钥匙交在孩子手中。婆婆说：我的媳妇不孝顺，我真命苦！她把钥匙交在媳妇手中。我很难过，因为老板总找我岔。他把快乐的钥匙交到了老板的手里。年轻人从文具
16、店走出来说：那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！他把钥匙交到了老板的手里。做自己的主人28用户至上用心服务 Customer First Service Foremost这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制他的心情。做自己的主人29用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 当我们允许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，对现况无能为力，抱怨与愤怒成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传达一个信息：我这样痛苦，都是你造成的，你要为我的痛苦负责！做自己的主人30用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 相
17、信自己有能力改变 树立一定的理想，让情绪有目标 理想有公私之分让情绪有目标31用户至上用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理具体步骤1.了解情绪：强调认知2.选择情绪：强调自主3.超越情绪：强调目标 了解情绪明确了“在做什么”选择情绪告诉你“怎样做”超越情绪就指出“为什么这样做”32用户至上用心服务 Customer First Service Foremost请回忆下上个月的某次经历 其中你成功地辨别和管理了自己/他人的情感。辨别了自己/他人的哪些情感？用了哪些技能来管理自己的情感？用了什么技能来管理别人的情感？33用户至上用心服务 Customer
18、 First Service Foremost请回忆下刚才你想起的纠结事情 描述上个月的某次经历，其中觉得自己没有正确地辨别自己/他人情感。没有辨别的情感是哪些？需要什么技能来更有效地管理这些情感？（你可以从上个练习的答案中获得一些提示）你采取了什么措施来培养这些技能？你能辨别出这些措施的利弊吗？34用户至上用心服务 Customer First Service Foremost我们的信念差异影响着我们的“自我效能”，决定了我们对生活的态度你所相信的决定了你所拥有的人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉 35用户至上用心服务 Customer First Service Foremo
19、st调整个人信念，缓解生活压力 没有最好，只有更好无须寻找完美的叶子 人生不会总是绿灯红灯可以让我们驻足观赏 幸福是一种感觉感觉到了，便拥有了幸福36用户至上用心服务 Customer First Service Foremost树立良好的人际关系 改变别人不如改变自己 设法摆脱二分法的思维。在中国社会你不要去讨好任何人，因为讨好不了；你也不要得罪任何人，因为得罪不起。修己安人：你的情绪会影响到别人；你要让别人平稳，你要自己先平稳；一旦发生什么错误，你先改变自己，他人会相应改变。37用户至上用心服务 Customer First Service Foremost改善情绪从日记开始 一天中感受到
20、的最强的情感。感受到这种情感时的情形.这种情感让你是做出了什么反应。你的反应是否合适。其他人如果在场的话，他们会怎么理解你的反应？（如果当时就你一个人，假设问一下你自己）现在问问自己-你确定别人跟你想象中看问题的方式一样吗？38用户至上用心服务 Customer First Service Foremost改善情绪从吃开始 性格不稳定者（焦虑不安者）：长期缺钙，应多吃牛奶、苋菜、海带、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、虾米等 易怒者：缺钙、缺维生素B，遇不顺心事易激动，甚至暴跳如雷。应减少盐分及糖分的摄取。多吃牛奶及海产品 喋喋不休者：大脑中缺维生素B，需要多吃粗粮、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果
21、 怕事者：缺少维生素A、B、C，宜多吃辣椒，笋干、鱼干。这类人也可能吃酸性食物过量，应多吃瓜果蔬菜 固执者：减少肉类食物，少吃盐，多吃鱼 恐惧抑郁者：多吃生菜、土豆、麦面包、燕麦、柠檬等39用户至上用心服务 Customer First Service Foremost目 录 ContentsB B 重新认识投诉 重新认识投诉C C 投诉处理技巧 投诉处理技巧A A 情绪管理 情绪管理40用户至上用心服务 Customer First Service Foremostl 最忌心态问题：厌烦投诉处理心态大忌害怕 厌恶 躲避41用户至上用心服务 Customer First Service For
22、emost轻松快速放松练习 动作要领：握拳10秒钟，然后松开，休息15-20秒。收缩前臂，收紧二头肌，坚持10秒，松开，休息15-20秒。用手紧遮住眼睛，收紧眼周肌肉，坚持10秒，放松1520秒。头稍微向后倾，收紧脖颈处肌肉，就像是头要去尽力够着背的感觉。注意力集中在脖颈上，坚持10秒，再松开，休息15-20秒。脖子肌肉感觉特别紧的话，可以重复一遍。耸肩，感觉肩膀要去够着耳朵，收紧肩膀，坚持10秒，松开，休息15-20秒。肩胛骨尽力往后，感觉两个肩胛骨要靠在一起，收紧肩胛骨肌肉，坚持10秒，松开，休息15-20秒。如果上背肌肉感觉特别紧，可以重复一遍。数6秒。开始坚持每天练习一周。到一周结束，
23、挑出四个最喜欢的动作（让你感觉最放松的四个动作），坚持每天练习三天。再从这四个动作当中选出两个最喜欢的，每天练习，坚持两天。以上疗程结束后，选出一个让你最放松练习时间也最短的姿势。把这个姿势记在脑子里，什么时候感觉到忧虑或者情绪悲观的时候就可以拿出来练习，必要时可以反复练习几次。42用户至上用心服务 Customer First Service Foremost客户投诉指责时的自我调节 感觉到自己头疼、胸闷 保持冷静，做深呼吸 投诉的客户是好客户 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地听客户诉说
24、，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 43用户至上用心服务 Customer First Service Foremost服务期望服务感知感知服务质量超出期望：ES PS（满意惊喜）满足期望：ES=PS（满意的质量）低于期望：ES PS（不可接受理质量）服务质量要素：有形性可靠性敏感性自信心个性化产生投诉口碑 个人需要 过去经历投诉产生的根源44用户至上用心服务 Customer First Service Foremost45 承诺不兑现 金钱遭损失 责任没人负 抱怨没人听投诉产生原因分类投诉产生的根源45用户至
25、上用心服务 Customer First Service Foremost46希望解决问题希望得到补偿希望改正失误希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦投诉产生的动机46用户至上用心服务 Customer First Service Foremost第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找麻烦。消费者投诉心态47用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 一个既能够使我成功也能够使我失败的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特
26、别的人，因为他是我的客户。一个象我一样怀有偏爱和偏见的人即便他是错的，我也应当委婉地，有礼貌地指出他的错误 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜 一个有时候意味着一种挑战的人认识客户 全看我怎样对他的评论做出反应。只要我能够控制自己的反应，就能够轻松把握自己的生命48用户至上用心服务 Customer First Service Foremostl客户投诉是客观存在的l客户投诉即是信任证明客户对我们还有信心l客户投诉是“金”投诉是客户给我们一个改善的机会，是第二次机会l客户投诉是宝贵资源感谢客户为我们找出问题l客户投诉是礼物多谢客户是跟我投诉而不是我的上级投诉l客户
27、投诉是维系客户关系的良机投诉处理得宜是创建口碑的好机会重新认识客户投诉49用户至上用心服务 Customer First Service Foremost50用户至上用心服务 Customer First Service Foremost目 录 ContentsB B 重新认识投诉 重新认识投诉C C 投诉处理技巧 投诉处理技巧A A 情绪管理 情绪管理51用户至上用心服务 Customer First Service Foremost处理投诉的心态诚意克制迅速情动之以情理晓之以理利诱之以利害吓之以害理解52用户至上用心服务 Customer First Service Foremost53话
28、务代表角色转换客户代表出气筒问题承受者情绪压抑者顾问专家心理咨询家问题解决者情绪管理者53用户至上用心服务 Customer First Service Foremost原则1：保持高度自信心54用户至上用心服务 Customer First Service Foremost原则2：理解对方感受55用户至上用心服务 Customer First Service Foremost处理投诉的要点先关注“人”，后关注“事”！关键不在于客户是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！56用户至上用心服务 Customer First Service Foremost原则3：用三赢的方法沟通57用户至上用心
29、服务 Customer First Service Foremost运用共赢流程签订共赢协议经营情感帐户58用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 原则：1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，理解用户 3牢记自己代表的是公司的形象 4先满足情感需求再解决问题 5迅速 6诚意 7说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的服务人员是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用投诉处理原则和要点59用户至上用心服务 Customer First Servi
30、ce Foremost迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤 安抚情绪60用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体
31、谅他人。感受、去体谅他人。什么是同理心61用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、姐姐抱你，听话啊、姐姐抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不
32、了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？62用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 1.共同共通点 2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任表达同理心63用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：最重要的八个字是：我承认我犯过错
33、误 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起想 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的两个字是：咱们 最重要的一个字是：您 雷鲍夫法则64用户至上用心服务 Customer First Service Foremost同理心运用q 您的心情我可以您的心情我可以理解理解q 要是我碰上这种事情，我也许也会要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样象您一样q 过去有个别用户也过去有个别用户也象您一样的想法象您一样的想法q 站在您这个角度，我是可以站在您这个角度，我是可以理解理解的的q 你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说.对
34、吗？对吗？q 65用户至上用心服务 Customer First Service Foremost缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 不能站在客户角度换位思考不能站在客户角度换位思考认为抱怨是针对个人的认为抱怨是针对个人的不理不睬或冷淡应付客户不理不睬或冷淡应付客户步骤一的大忌66用户至上用心服务 Customer First Service Foremost迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳 同 理 心倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤67用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要
35、听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听68用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 确认问题积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失
36、金钱的价值（费用）产品缺陷 可靠性、便利性繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇、与他人的不同待遇 公平性 69用户至上用心服务 Customer First Service Foremost建议q q 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；q q 使用没有任何含义的回声词 使用没有任何含义的回声词q q 在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；q q 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 在获取大量的信息时，要作好简要的记录；q q 避免主观臆断，及时检验理解 避免主观臆断，及时检验理解q q 把你的积极的感觉反馈给对方 把你的积极的感觉反馈给对方 q q 说话回答
37、问题前，先暂停 说话回答问题前，先暂停3 3 5 5秒钟。秒钟。q q 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。70用户至上用心服务 Customer First Service Foremost71无法直接回复用户的异议时热词忽视法：说些热词，表示同意或表示听到他的话了；“对，对”；“嗯！嗯！”；“大概”；“也就是”；“感觉一下”例如：咨询者表达了对电信服务的强烈不满，如手机信号不好，通话断断续续；话费收费不合理，多收了他的钱。如果不把以前多收的钱退给她，就要拆机转网。躲闪正面冲突热词法点评:不要和咨询者在一个尴尬的问题上纠缠，寻一个他感兴趣的话题或给他一
38、个台阶和面子，达到双羸的效果71用户至上用心服务 Customer First Service Foremost提问的有效性穿透当事人的演绎,让其看到事实尽快了解客户的真正需求和想法理清自己的思路让愤怒的客户逐渐变得理智起来关注提问的有效性72用户至上用心服务 Customer First Service Foremost1、通过开放式问题让客户发泄情感，了解事实2、用封闭式问题总结问题的关键积极询问73用户至上用心服务 Customer First Service Foremost步骤二的大忌q q怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实q q只有道歉没有进一步行动或拖延行动只有道歉没有进一步行动或拖延
39、行动q q直接纠正或教训客户直接纠正或教训客户q q埋怨、否认或找借口埋怨、否认或找借口 q q推卸责任，急于找借口推卸责任，急于找借口74用户至上用心服务 Customer First Service Foremost迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳 同 理 心倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤75用户至上用心服务 Customer First Service Foremost第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预 测 发 现 期 望准 确 地 表 达 期 望满 足 并 超 越 期 望投诉处理五步骤76用户至上用心服务 Customer First Serv
40、ice Foremost理性：q 希望了解问题q希望解决问题q 希望得到补偿q 希望避免失误感性：q 希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值77用户至上用心服务 Customer First Service Foremost降低期望值的方法1、通过提问了解客户期望值2、分析合理和不合理的期望值3、对客户的期望值进行有效的排序注意点：1、无论是否是我方的原因，不能先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。2、如果很明显是客户的原因，应委婉地向客户解释，不
41、得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦78用户至上用心服务 Customer First Service Foremost步骤三的大忌q q强调自己正确的方面，急于为自己开脱强调自己正确的方面，急于为自己开脱q q与客户争辩与客户争辩q q对客户提的问题不屑一顾或悲观无措对客户提的问题不屑一顾或悲观无措q q急于打发客户，承诺自己做不到的事急于打发客户，承诺自己做不到的事79用户至上用心服务 Customer First Service Foremost迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳 同 理 心倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤80用户至上用心服务 Customer F
42、irst Service Foremost第四步：逻辑表达1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、围绕的客户的期望值提供信息3、准备不同方案，为客户提供选择4、诚实的向客户承诺5、如果客户的要求是不能满足的，一定要说明理由。不得一味地寻找借口，更不得推卸责任，要同时给客户一个替代方案6、若遇严重投诉，应知会上司，及时处理 投诉处理五步骤81用户至上用心服务 Customer First Service Foremostq表达的清楚从结论说起q 表达的生动理性了解与感性认知q 表达的内容具像假设q表达的积极给客户一种已经尽力的感觉，才能获得客户的同情表达的技巧82用户至上用心服务
43、 Customer First Service Foremost8383沟通中的语义效应例：医生这样对病人说-请问病人在那种说法下更愿意接受手术？1、如果做这个手术，你会从原来80%的存活概率提升到90%2、如果不做这个手术，你存活的概率会从90%减少为80%3、如果不做这个手术，你死亡的的概率将从10%增加到20%83用户至上用心服务 Customer First Service Foremost专业的声音塑造完美的第三张脸84用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 音变 语气 语速 音量 音高 音准专业的声音塑造完美的第三张脸85用户至上用心服务
44、Customer First Service Foremost1.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音2.音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准3.音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听4.语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡专业的声音塑造完美的第三张脸86用户至上用心服务 Customer First Service Foremost5.语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么6.语气不卑不亢：增强客户对客户代表的信心，打下沟通的坚实基础。7.用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边8.感情
45、要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务9.心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态专业的声音塑造完美的第三张脸87用户至上用心服务 Customer First Service Foremost四大原则选择积极的用词与方式 能用“我”则不用“你”能不用“不”就不说在客户面前维护热线的形象 88用户至上用心服务 Customer First Service Foremost 微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的
46、语言表达 说“我会”表达服务意愿 说“我理解”体谅客户情感相互协商，有效表达89用户至上用心服务 Customer First Service Foremostp 委婉表达法：p 用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须”p 正面表达法：p 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”p 合一表达法：用“与此同时”代替“但是”p 少用双重否定：p 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”p 谦逊表达法：p“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”p 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”p 条件拒
47、绝法：用“如果就”代替“不除非”相互协商有效表达90用户至上用心服务 Customer First Service Foremost“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我明白你的意图，同时也”表达方式技巧-“合一架构”三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达一致。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。91用户至上用心服务 Customer First Service Foremost说明原因表示理解：3F法（Feel/Felt/Found）让客户知道你能做什么，即提供备选方案平息客户不满 当不能满足意愿时92用户至
48、上用心服务 Customer First Service Foremost933F 法-借力打力客户：你们网上营业厅的话费查询太难操作了，很不方便。销售：哦，我了解您的感觉，我第一次用时也觉得不好操作，我用了几天之后，找到规律就发觉很好用。有很多的客户都越来越喜欢用网上营业厅办理业务，而且当他们习惯以后，已经把它当成一种生活的乐趣，他们都觉得是一种非常便捷的方式。你不防也可以再试一试。客户：“你们的价格太高了”销售：我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就当前的情况来说，我们的性价比是最合适的感知、感受、发现点评：3F法“
49、感知、感受、发现”第一个感知：表示理解客户现在的感觉第二个感受：表示过去你也有同样的感觉第三个发现：后来发觉，所以认同感知、感受、发现93用户至上用心服务 Customer First Service Foremost第一片面包：对顾客说“我要做的是”第二片面包：告诉顾客“你能做的是”平息客户不满 说”不”的三明治技巧94用户至上用心服务 Customer First Service Foremost说的总结 说“我理解”以体谅对方情绪 说“我会.”以表达服务意愿 说“我的工号是”以建立信任关系“您可以”来代替说“不”“您能吗”来代替说“你必须”记录不能回答的规范脚本：我了解您的情况是，但是不
50、能马上回复您，但我会详细记录您的情况最迟会在*天内给您回复,您觉得如何呢？95用户至上用心服务 Customer First Service Foremostn 小心语言地雷q总是、从不这种情况我们从来没有发生过。q必须、应该你必须再等三天。q不、不能、不会我们不能帮你免费维修。q规定、原则我们也只能按规定来办。容易激发顾客投诉升级的表达96用户至上用心服务 Customer First Service Foremost步骤四的大忌q q不能迅速行动不能迅速行动q q缺少专业知识缺少专业知识 q q过分强调自己有利的条款，引发新不满过分强调自己有利的条款，引发新不满q q可以一次解决的反而造成