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1、食品打包标准当客人提出将剩余食品打包带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并当客人提出将剩余食品打包带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在备餐间为客人打包食品及客人所需等待的时间。告诉客人将在备餐间为客人打包食品及客人所需等待的时间。将食品撤到备餐间，准备好打包盒（红丝绸带）及带有店徽的口袋。将食品撤到备餐间，准备好打包盒（红丝绸带）及带有店徽的口袋。将食品分类装入餐盒内，注意不外溢汤汁。将食品分类装入餐盒内，注意不外溢汤汁。如客人需要打包带汤汁多的食品，则直接用两个食品塑料袋套在一起如客人需要打包带汤汁多的食品，则直接用两个食品塑料袋套在一起装装如果打包的食品还比较烫，则在表面的打包袋
2、里装些冷水，以免袋子如果打包的食品还比较烫，则在表面的打包袋里装些冷水，以免袋子烫坏或烫着客人，同时需提醒客人提的时候要注意一下，烫坏或烫着客人，同时需提醒客人提的时候要注意一下，小心别撒小心别撒到身上到身上。服务员用托盘将打包的食品送到主人右侧，请主人过目，并告诉客人，服务员用托盘将打包的食品送到主人右侧，请主人过目，并告诉客人，分别包装的食品，经客人许可后将食品放到服务台上（客人离开时服分别包装的食品，经客人许可后将食品放到服务台上（客人离开时服务员需主动将食品拿给客人）。务员需主动将食品拿给客人）。打包盒的包装（主要适用于酒店包装和餐厅特别食品包装）服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红
3、丝服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。结的两尾剪成燕尾状。将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。投诉的种类 控诉性投诉。特点是：投诉人已被激怒，情绪激控诉性投诉。特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求饭店做出某种承诺。动，要求饭店做出某种承诺。批评性投诉。特点是：投诉人心怀不满，但情绪批评性投诉。特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要相对
4、平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺。饭店做出什么承诺。建议性投诉。特点是：投诉人一般不是在心情不建议性投诉。特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能呢是随着对饭店的赞誉而发生的。呢是随着对饭店的赞誉而发生的。投诉的来源来自客人来自客人，当代馆的客源便是市场。客人的喜怒，当代馆的客源便是市场。客人的喜怒哀乐会直接影响我们的声誉和效益。一般看来，哀乐会直接影响我们的声誉和效益。一般看来，客人的投诉总会事出有因，但可能因感情或情绪客人的投诉总会事出有因，但可能因感情或情绪的影响而有所夸张，作为当代馆的一员，
5、服务员的影响而有所夸张，作为当代馆的一员，服务员首先要做的是，检讨自己为什么会造成客人投诉，首先要做的是，检讨自己为什么会造成客人投诉，而不是在一些细节上纠缠。无论如何，客人的任而不是在一些细节上纠缠。无论如何，客人的任何投诉都应成为我们改进工作的重要依据。何投诉都应成为我们改进工作的重要依据。来自社会来自社会，即舆论界的批评。尽管它对当代馆经，即舆论界的批评。尽管它对当代馆经济效益产生的副作用是直接的，但所形成的社会济效益产生的副作用是直接的，但所形成的社会负效应及给我们声誉所造成的损失却是巨大的。负效应及给我们声誉所造成的损失却是巨大的。树立良好形象并非一日之功，而良好形象的破坏树立良好形
6、象并非一日之功，而良好形象的破坏则可能是一夜之间的事。则可能是一夜之间的事。来自上级来自上级。来自上级的投诉有的可能是转达客人。来自上级的投诉有的可能是转达客人的意见，有的可能是上级自己发现的问题。与前的意见，有的可能是上级自己发现的问题。与前两类比较，这类投诉更富有理性、更具有针对性，两类比较，这类投诉更富有理性、更具有针对性，因此，也就对工作更具有现实指导意义。因此，也就对工作更具有现实指导意义。来自平级（相关部门）来自平级（相关部门）。这类投诉往往容易被忽。这类投诉往往容易被忽视，它所造成的压力远不及前三类，及时处理不视，它所造成的压力远不及前三类，及时处理不好后果一般也不会十分严重。然
7、而，饭店是一个好后果一般也不会十分严重。然而，饭店是一个有机整体，应特别强调团队精神，如不能有效地有机整体，应特别强调团队精神，如不能有效地处理好横向之间的投诉，其结果会造成处理好横向之间的投诉，其结果会造成内部各个内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。导致企业利益受损。投诉处理原则以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不论客人如何激动，要弄清客人为何投诉。此时不论客人如
8、何激动，服务员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客服务员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右，否则意味着失人，而不要被客人的冲动所左右，否则意味着失败。败。一、在与客人接触之要点前，要注意以下几个：1 1）与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到）与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到心中有数。心中有数。2 2）及时承认当代馆或服务人员的错误，以尽量平息客人的怒气。）及时承认当代馆或服务人员的错误，以尽量平息客人的怒气。3 3）对客人的每一个批评，都要做出恰当的反应。）对客人的每一个批评，都要做出恰当的反应。4 4）适时地向客人
9、提出各种合理的建议，并听取客人的意见。此举可起）适时地向客人提出各种合理的建议，并听取客人的意见。此举可起到一箭双雕的作用，既让客人感到会馆的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，到一箭双雕的作用，既让客人感到会馆的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，引导坏事向好的方向转化。引导坏事向好的方向转化。5 5）语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客人）语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客人时所讲的每一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说。服务从业人时所讲的每一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说。服务从业人员在处理投诉时最容易用自认为最有理由、所谓的员在处理
10、投诉时最容易用自认为最有理由、所谓的“道理道理”去试图说服客人，去试图说服客人，似乎一经解释（实为狡辩），客人便恍然大悟，于是所有问题都大事化小，似乎一经解释（实为狡辩），客人便恍然大悟，于是所有问题都大事化小，小事化了，而实际的结果却是加剧了客人的愤怒。小事化了，而实际的结果却是加剧了客人的愤怒。二、适时作出必要的承诺，主要有：1 1）经济上的承诺：当了解到因饭店的过失，却是）经济上的承诺：当了解到因饭店的过失，却是给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一
11、般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按行为管理确应做出经济赔偿；确信是店方的责任；按行为管理确应做出经济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失基本相符；所做决定属自己职赔偿额度与投诉人损失基本相符；所做决定属自己职权范围内的或经请示被授权的。在上述情况不尽清楚权范围内的或经请示被授权的。在上述情况不尽清楚时，任何情况下都不应该仓促向顾客许愿，否则，其时，任何情况下都不应该仓促向顾客许愿，否则，其结果将是被动的、困难的。结果将是被动的、困难的。2 2）人事上的承诺：投诉的客人往往对我们如何解决他投诉）人事上的承诺：投诉的客人往往
12、对我们如何解决他投诉事件的当事人颇为关心，如要开除、撤职等。客人的态度和要事件的当事人颇为关心，如要开除、撤职等。客人的态度和要求是以商家事后如何处理当事人为参考依据，但这种依据既不求是以商家事后如何处理当事人为参考依据，但这种依据既不是惟一的，也不是最终的。另外，轻率的承诺未必能使客人增是惟一的，也不是最终的。另外，轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感。一般情况下，可以讲：加好感和信任感。一般情况下，可以讲：”我们会高度重视，我们会高度重视，严肃处理当事人，并尽快将结果通报给您。严肃处理当事人，并尽快将结果通报给您。”一般情况下，客一般情况下，客人是可以接纳这种做法的。事后饭店要根据具体情
13、况，对相关人是可以接纳这种做法的。事后饭店要根据具体情况，对相关的服务人员按店规做出处理。的服务人员按店规做出处理。3 3）管理上的承诺：如答应增加某些服务项目，改变某些服）管理上的承诺：如答应增加某些服务项目，改变某些服务程序或增加某些服务设备等。务程序或增加某些服务设备等。三、在处理投诉时除了表现出同情和歉意以外，所做出的承诺要防止两种倾向：防止不及时承诺，使客人感到对方缺乏解决问防止不及时承诺，使客人感到对方缺乏解决问题的诚意题的诚意。草率而无力兑现使客人感到受愚弄。草率而无力兑现使客人感到受愚弄。四、按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理：被投诉毕竟不光彩，所以，很多员工包括不少管被投诉
14、毕竟不光彩，所以，很多员工包括不少管理人员都愿意把投诉压下来，以尽量不使自己管理人员都愿意把投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗面辖范围内的阴暗面暴露暴露在上司面前，其实这是一在上司面前，其实这是一种掩耳盗铃的做法。种掩耳盗铃的做法。五、在服务业的日常管理中，应该不断给员工灌输一种意识：客人的每一投诉都应尽可能快速地反映给自己的客人的每一投诉都应尽可能快速地反映给自己的上级，而不论尝试处理的结果是否圆满，很多后上级，而不论尝试处理的结果是否圆满，很多后来变得很复杂的投诉都是由于延误了处理时机所来变得很复杂的投诉都是由于延误了处理时机所造成的。造成的。处理投诉的程序及标准处理程序投诉处理标
15、准遇到客人投诉时需有礼貌、耐心地接待，面带微笑表示对客人投诉的关心，使客人平静下来倾听客人的投诉真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题在投诉处理过程中称呼客人的姓氏至少2次不可与客人发生任何形式的争执决不可推卸责任或解释接受投诉处理程序投诉处理标准处理投诉了解客人最初的需求和问题找有关人员进行查询、了解实际情况积极寻求解决办法，尽量满足客人要求向客人致歉与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受协商后，按双方认可的办法解决问题处理程序投诉处理标准反 馈问题解决后，店方应再次以总经理名义致电或致信（据实际情况而定）向客人致歉将投诉的原因和解决办法做详细记录，上报经理后用专用文件夹存档 谢谢谢谢观赏观赏!