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1、1服务文化的建设服务文化的建设E-mail:E-mail:第六章第六章2目的与要求目的与要求q1 1掌握服务文化的含义和功能掌握服务文化的含义和功能q2 2了解服务文化在企业发展中的作用了解服务文化在企业发展中的作用q3 3理解和掌握服务文化建设的方法及步骤理解和掌握服务文化建设的方法及步骤q4 4掌握传播服务文化的方式掌握传播服务文化的方式3内内 容容企业文化与服务文化企业文化与服务文化企业文化与服务文化企业文化与服务文化服务文化的战略意义服务文化的战略意义服务文化的管理服务文化的管理4企业文化与服务文化企业文化与服务文化 在倡导文化概念的今天，服务工作同样在倡导文化概念的今天，服务工作同样
2、需要文化。浓厚和完善的文化可以激发员工需要文化。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求，这对服务企业是极为重对优质服务的追求，这对服务企业是极为重要的，也许比对制造行业更重要。可以说服要的，也许比对制造行业更重要。可以说服务生产和消费的性质决定了服务文化的重要务生产和消费的性质决定了服务文化的重要性。性。56企业文化综述企业文化综述q企业文化的内涵企业文化的内涵q企业文化的特性企业文化的特性q企业文化的功能企业文化的功能7服务文化的内涵服务文化的内涵q服务文化就是企业在长期的对客服务过程中所形成服务文化就是企业在长期的对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包的服
3、务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。标准、基本信念以及行为规范。q服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。化，更是一种关系文化。8服务文化的内涵服务文化的内涵q服务文化的特性与功能分析服务文化的特性与功能分析一般说来，企业服务文化有以下四种主要功能：导向功能约束功能凝聚功能激励功能910物质文化层物质文化层
4、q物质文化层是服务文化的表层，是形成制度文化物质文化层是服务文化的表层，是形成制度文化层和精神文化层的前提条件。这些物质的表象往层和精神文化层的前提条件。这些物质的表象往往能折射出服务企业的经营思想、管理哲学、工往能折射出服务企业的经营思想、管理哲学、工作作风和审美意识等，是向顾客传递服务文化的作作风和审美意识等，是向顾客传递服务文化的有效途径。有效途径。q物质文化层主要包括以下三个方面的内容：物质文化层主要包括以下三个方面的内容：1 1、服务现场的物质实体、服务现场的物质实体 2 2、技术设备、技术设备 3 3、管理物质文化。、管理物质文化。11制度文化层制度文化层 制度文化层是服务文化的中
5、间层，因此在文制度文化层是服务文化的中间层，因此在文化结构上呈现出双重性：化结构上呈现出双重性：q一方面作为服务文化精神体系、核心理念、经营一方面作为服务文化精神体系、核心理念、经营思想、经营哲学的体现和外化，不属于深层文化思想、经营哲学的体现和外化，不属于深层文化范畴；范畴；q另一方面，它对服务文化体系的形成、存在和运另一方面，它对服务文化体系的形成、存在和运转具有极大的约束力，从这个意义上讲，它也不转具有极大的约束力，从这个意义上讲，它也不属于文化的浅层。属于文化的浅层。1213精神文化层精神文化层q它是企业的领导和员工共同信守的基本信念、它是企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值观、职
6、业道德和精神风貌，是物质文化层价值观、职业道德和精神风貌，是物质文化层和制度文化层的基础、原则和抽象，是企业服和制度文化层的基础、原则和抽象，是企业服务文化的内在灵魂。务文化的内在灵魂。q它看似无形，却可以影响到企业成员的精神深它看似无形，却可以影响到企业成员的精神深处，是判断企业服务文化是否形成的标志和准处，是判断企业服务文化是否形成的标志和准则。则。1415内内 容容企业文化与服务文化企业文化与服务文化服务文化的战略意义服务文化的战略意义服务文化的管理服务文化的管理旅游行业管理体制服务业的增长服务业的增服务业的增旅游行业管理体制服务业的增长服务业的增服务业的增长长长长16服务文化的战略意义
7、服务文化的战略意义 服务文化是企业的精神支柱和灵魂，把它与战服务文化是企业的精神支柱和灵魂，把它与战略相结合，是服务文化上升到战略高度，极大地提略相结合，是服务文化上升到战略高度，极大地提高了服务文化的地位和作用。在服务战略背景下，高了服务文化的地位和作用。在服务战略背景下，服务文化从无组织的隐性状态变成了有目的、有组服务文化从无组织的隐性状态变成了有目的、有组织、有纲领的显性状态。服务文化细致入微的渗透织、有纲领的显性状态。服务文化细致入微的渗透作用会得到更充分的发挥，从而加大服务文化在企作用会得到更充分的发挥，从而加大服务文化在企业运行中的作用，使其变得更有全局观。业运行中的作用，使其变得
8、更有全局观。1718服务文化战略的基本原则服务文化战略的基本原则q(1)(1)环境原则环境原则q(2)(2)系统原则系统原则q(3)(3)兼容并蓄原则兼容并蓄原则q(4)(4)长期化原则长期化原则q(5)(5)领导示范原则领导示范原则 19建立服务文化战略建立服务文化战略q服务文化战略的目标设定服务文化战略的目标设定q服务文化战略的核心服务文化战略的核心q服务文化战略的功能服务文化战略的功能20内内 容容服务文化的战略意义服务文化的战略意义服务文化的管理服务文化的管理服务文化的管理服务文化的管理企业文化与服务文化企业文化与服务文化21q服务文化管理是充分运用领导和管理的职能，促服务文化管理是充
9、分运用领导和管理的职能，促进服务文化的形成、融合、发展、成熟、变革，使进服务文化的形成、融合、发展、成熟、变革，使服务文化成为企业战略的有机组成部分，通过有效服务文化成为企业战略的有机组成部分，通过有效发挥文化的正面功能，为企业战略目标的实现服务。发挥文化的正面功能，为企业战略目标的实现服务。q在服务文化管理中，塑造适合企业的服务文化；在服务文化管理中，塑造适合企业的服务文化；在内外环境发生突变或者服务文化制约企业战略实在内外环境发生突变或者服务文化制约企业战略实施时，变革服务文化则成为必然；在塑造或变革服施时，变革服务文化则成为必然；在塑造或变革服务文化时，领导的重要作用越显突出。务文化时，
10、领导的重要作用越显突出。服务文化的管理服务文化的管理22服务文化的管理服务文化的管理q1.1.塑造服务文化塑造服务文化q2.2.服务文化的变革服务文化的变革q3.3.服务文化与领导服务文化与领导2324服务文化的变革服务文化的变革q服务文化的变革的动因探讨服务文化的变革的动因探讨q服务文化的变革的障碍和时机选择服务文化的变革的障碍和时机选择q成功实施服务文化战略成功实施服务文化战略25服务文化与领导服务文化与领导q领导者文化素质的结构分析q服务企业中的领导文化q领导在服务文化战略中的角色分析26思考与实践思考与实践q1 1解释下列概念：企业文化解释下列概念：企业文化 服务文化服务文化q2 2企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突破破?q3 3服务文化的主要功能有哪些服务文化的主要功能有哪些?q4 4企业的服务文化有哪些作用企业的服务文化有哪些作用?q5 5建设服务文化对领导体系有什么要求建设服务文化对领导体系有什么要求?q6 6如何建立企业的服务文化如何建立企业的服务文化?q7 7传播服务文化的方式有哪些传播服务文化的方式有哪些?q8 8在传播服务文化和服务形象时要注意哪些不利因在传播服务文化和服务形象时要注意哪些不利因素的影响素的影响?