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1、领导力领导力提升培训教程提升培训教程 一、管理陷阱：一、管理陷阱：1 1、管管理理者者往往往往不不计计成成本本的的牺牺牲牲下下属属的的效效率率的的方方式式来达到自己管理的目的。来达到自己管理的目的。2、管管理理者者往往往往注注重重应应急急性性的的工工作作，而而忽忽视视重重要要的的工工作作，从从而而造造成成企企业业目目标标方方向向的的偏偏离离，效效益益和和质质量量的的下下降降。应应急急的的事事情情不不重重要要，重重要要的的事事情情不不应应急急。如木桶定律。如木桶定律。3 3、劳动创造价值，高效率带来高效益。、劳动创造价值，高效率带来高效益。1二、管理心得：二、管理心得：1 1、鹰鹰和和鼹鼹鼠鼠的
2、的启启示示：来来自自最最基基层层的的意意见见与与建建议议价价值值最最高，因为那是事实求实的真知灼见。高，因为那是事实求实的真知灼见。2 2、曲曲突突徒徒薪薪：那那些些善善于于解解决决棘棘手手问问题题的的员员工工总总是是引引起起人人们们的的关关注注，得得到到企企业业管管理理者者的的器器重重，但但事事实实上上，那那些些善于发现问题的人，对企业有重大的价值。善于发现问题的人，对企业有重大的价值。3 3、企业不培养英雄，而是建立培养英雄的组织体系。、企业不培养英雄，而是建立培养英雄的组织体系。4 4、两两强强相相遇遇勇勇者者胜胜，勇勇者者相相遇遇智智者者胜胜，智智者者相相遇遇仁仁者者胜，仁者相遇城者胜
3、。胜，仁者相遇城者胜。5 5、硬实力是使人怕你，软实力是使人服你。、硬实力是使人怕你，软实力是使人服你。6 6、风过不弯、雨过不浊、君当如竹。、风过不弯、雨过不浊、君当如竹。2 三、学习心得：三、学习心得：（一）、如何学习和提升：（一）、如何学习和提升：你听到的留住5%；你读到的留住10%；你看到的留住20%；你讨论的留住40%；你力图实施的留住70%；你教授的留住90%。3三、学习心得：三、学习心得：（二）、中兴公司6之路：中兴公司6产品创造企业收益。随着客户价值的提升，市场空间的扩大，从而提升中兴公司有形通信产品的销售和无形资产价值的创造。（见附图一）（见附图一）中国电信的经营理念中国电信
4、的经营理念:追求企业价值与客户价值的共同成长追求企业价值与客户价值的共同成长.4三、学习心得：三、学习心得：（三）、实行价值型的财务管理。（三）、实行价值型的财务管理。从省公司财务部主任的从省公司财务部主任的“县公司财务管理的要求县公司财务管理的要求”谈起。财务会计谈起。财务会计 财务专家财务专家 管理会计管理会计职业经理人（复合型的财务管理队伍）。职业经理人（复合型的财务管理队伍）。A A、财务管理不仅仅是财务人员的管理，而是全员全过程的管理。财务管理不仅仅是财务人员的管理，而是全员全过程的管理。B B、应该履行价值管理职能，发挥带头作用。应该履行价值管理职能，发挥带头作用。C C、财务支撑
5、企业价值创造，体现在资源配置（存量资产、成本结构）财务支撑企业价值创造，体现在资源配置（存量资产、成本结构）方面要想能创造新价值的方面倾斜资源。方面要想能创造新价值的方面倾斜资源。复合型的财务管理队伍：复合型的财务管理队伍：A A、学习业务、技术，与社会一般会计的区别；学习业务、技术，与社会一般会计的区别；B B、建立与业务、技术部门的良好的互动关系；建立与业务、技术部门的良好的互动关系；C C、加强培训，预算管理、转型业务；加强培训，预算管理、转型业务；D D、知识结构优化，具有技术、业务背景的财务人员。知识结构优化，具有技术、业务背景的财务人员。E E、等客上门与主动服务。等客上门与主动服
6、务。5三、学习心得：三、学习心得：（四）、企业的战略与战术（四）、企业的战略与战术 企企业业的的发发展展不不能能用用短短跑跑的的方方式式参参与与长长跑跑。分分析析长长期期与与短短期期、战战略略与与战战术术的的关关系系，正正所所谓谓不不谋谋全全局局者者难难以以谋谋一一域域，不不谋谋万万世世者者不不足足以以谋谋一一时时。基基层层管管理理者者关关注注：服服务务态态度度和和技技巧巧；中中层层关关注注：运运营营管管理理和和流流程程：高层关注：战略与文化。高层关注：战略与文化。成成功功：即即在在一一个个正正确确的的方方向向上上的的持持续续积积累累。由由事事到到业业。2004年年中中国国“成成功功企企业业反
7、反思思年年”的的结结论论。如如海海尔尔、华华为为、TCL的的成成功功。秦秦池池、巨巨人人、亚西亚的失败等。亚西亚的失败等。6四、市场经营：四、市场经营：（一）、市场竞争的四观念（一）、市场竞争的四观念:生生产产观观念念：供给小于需求，价格弹性大，价格飞轮发挥作用，增量市场为主的方式。产产品品观观念念：追求产品的差异化，重视存量市场的升级（持续性与突破性）与细分（功能与用途）。推销观念推销观念：产品日趋同质化，重视渠道、公关和促销。营营销销观观念念：即实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需求与欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。销售是在陌生的水域里钓鱼（运气、
8、勤奋、技术、经验），营销是在自己的鱼塘里钓鱼。专业化的营销：顾客总是对的，我提高专业化的产品供给，如到药店买药。顾问式营销：顾客是错的，我提高整体的解决方案（从婚庆公司看产品策划组合包装），如到医院看病。7四、市场经营：四、市场经营：（二）、（二）、市场营销的四层次市场营销的四层次:v 产品营销买点、定位、特点有时利益。v 服务营销整体解决方案、顾问式营销。v 概念营销改变人们的生活或工作方式。v 品牌营销最高阶段。v品牌：一个品牌最持久的饿含义是它的文化、个性和价值，这三个要素构成了品牌的内涵和基础。只有当品牌的内涵与消费者的需求和情感发生共振时，品牌才能引起消费者的注意，进而产生好感、偏好
9、，直至依赖、忠诚，也才能够成为品牌资产，为产品和企业增值。菲利浦科特勒8四、市场经营：四、市场经营：（三）、市场营销的四阶段：（三）、市场营销的四阶段：1、尝试购买一次营销（如不满意将传导12人*12人）即获得需求，在竞争中占优势。2、重复购买三种行为：依赖（转化成本大）、习惯性（用户不流失并不代表产品或服务好）、满意购买（可以转换相关购买或推荐购买）。3、相关购买爱屋及乌。4、推荐购买外部影响。重复购买与相关购买是重要的二次营销，重复购买与相关购买及推荐购买是企业的产能即持续地获得产出的能力，它是由客户关系、质量、服务、品牌、销售人员的能力等的综合函数决定的。四个阶段的提升是在产品设计的基础
10、上的客户的满意度决定的。9四、市场经营：四、市场经营：（四）、（四）、竞争性营销的基本流程：竞争性营销的基本流程：第一步：访前准备销售计划的制定。制定销售计划的重要性：没有销售计划的销售员将陷入危机；拟定行动计划，才能成为销售高手。行动计划的六阶段：拟订目标；建立到达目标的信心；拟订行动计划；确实完成日课；不断超越失败和障碍；以小成功为基础拟订下一个目标。养成按照计划工作的习惯。第二步：探查需求掌握提问的技巧；学会聆听；暗示问题的严重性；确认关键需求。第三步：竞争展示具体化方案展示技巧（特点、优势、利益）。第四步：处理异议处理反对意见（柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔去）
11、的技巧。第五步：要求生意捕捉购买信号（表情、体态、语言）第六步：跟踪维护认真对待、征询顾客推荐、遵守承诺、捕捉进一步的营销机会。10四、市场经营：四、市场经营：（五）、（五）、品牌营销最高阶段 企业竞争的发展态势 竞争位势 0 发展阶段 综合竞争优势 价格 质量 创新 品牌 企业文化11四、市场经营：四、市场经营：（六）、（六）、品牌在销售过程的价值品牌在销售过程的价值:配送及配送及付款方式付款方式售后服务售后服务安装安装保证保证包装包装品牌品牌特特征征品质品质风格风格主要的利益主要的利益或服务或服务行销支援服务行销支援服务产品特征产品特征核心利益核心利益12四、市场经营：四、市场经营：（七）
12、、品牌品牌个性主动创造市场:厌恶厌恶喜欢喜欢非非常常不不好好非非常常好好令人心动的属性必须具备的属性线性相关的属性属属性性表表现现顾客满意企业的任务：不断寻找那些令消费者心动的属性线性相关的属性只有在消费者理解后，产品设计产品设计才得以形,该属性表现越好，消费者就会越喜欢；必须具备的属性创造要持续进行、积累,如果该属性表现较差，消费者可能放弃购买；如果该属性表现较好，消费者的评价也不会很高。令人心动的属性不要提供市场不需要的、夸大的差异。市场不需要则无价值，过分夸大可能极大地提高成本。产品不具备该属性时，消费者并没有感受不舒服；当产品具备了该属性时，将瞬间打动消费者的心。13四、市场经营：四、
13、市场经营：（八）、捕捉购买的信号：v表情方面：o客户的表情和态度发生了变化o眼睛直视您时o有着明显孩童式的兴奋反应时o当客户彼此之间微笑着对视时v体态方面：q突然不住的点头 q表现出神经质的举止时q变换座位时q那里不是细谈的地方，请到这里谈q仔细看说明书v语言方面：以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时v常用成交法非此即彼成交法特殊让步成交法恐惧成交法“让我要再考虑”成交法微不足道成交法上司同意成交法道歉成交法14四、市场经营：四、市场经营：（九）、全球通：品牌人格化的隐性营销:(附件八)v品牌策略：品牌理念的生动化
14、营销 v文化策略：巩固目标客户忠诚度 v竞争策略：从产品营销到理念营销 丹阳电信:要通过企业文化所凝聚的文化力的作用，实现:制度管理到自我管理的逐步提升;产品营销到价值营销的不断提升;市场竞争力与企业执行力的线性提升;资源的优化配置与企业效益的同步提升。15四、市场经营：四、市场经营：（十）、在营业厅制造一个卖场：在营业厅制造一个卖场：对于每一个来到营业厅的客户，无论是办理业务，还是缴纳电话费，营业员都将其视为一个营销机会。p业务受理区，营业员在为客户办理业务的同时，主动向客户介绍合适的业务或套餐：如客户未办来显、彩铃，则介绍来电显示、彩铃业务；客户新装宽带或固话，则推荐宽带或家家乐等相应套餐
15、；客户已有小灵通，则进行小灵通高端用户关怀等等。p电话缴费区，对所有客户开展国际亲情号包月套餐一句话营销。p咨询区、投诉区，根据用户实际情况推介适合用户的优惠套餐，不放过任何一个营销的机会。p等候区，每隔20分钟对客户进行一次产品的演示、推介。营业厅主动营销的“三个一”(多问一句话、不放过一个客户、抓紧每一分钟)真正得到了落实。形成良好的营业厅生态环境 16四、市场经营：四、市场经营：（十一）、贝勃定律与营销套餐：贝勃定律：有人做过一个实验：一个人右手举着300克重的砝码，这时在其左手上放305克的砝码，他并不会觉得有多少差别，直到左手砝码的重量加至306克时才会觉的有些重。如果右手举着600
16、克，这时左手的重量要达到612克才能感觉到重了，也就是说，原来的砝码越重，后来就必须加更大的量才能感觉差别。这种现象被称为“贝勃定律”。所以，变了的不是事实,而是你的感受。贝勃定律在电信营销时的应用-全家福套餐、增值业务等。贝勃定律在餐饮业的应用-酒水、饮料的供给等。300K300K305K305K17五、服务管理：五、服务管理：（一）、客户是怎样失去的？失去客户的原因 失去的客户的百分比 原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到了更便宜的产品 10%对产品不满意 68%对他们的需求漠不关心18五、服务管理：五、服务管理：（二）、顾客为什么满
17、意又为什么不满意？顾客为什么满意又为什么不满意？感知服务质量（附图二）1、超出期望：ESPS 质量惊喜相关及推荐购买 2、满足期望：ESPS 满意的质量重复购买为主 3、低于期望：ESPS 不可接受的质量96%的客户忍耐；4%的客户投诉19五、服务管理：五、服务管理：（三）、满意忠诚曲线（附图三）服务期望与感知的差距（附图四）差距1即顾客差距的原因：市场调研和需求分析不准确；缺乏向上部沟通；过多的管理层。差距2即承诺差距的原因：缺乏管理层的承诺；缺乏可行性的感知；缺乏作业规范；缺乏目标设定。差距3即服务业绩差距的原因：角色不明确或矛盾；岗位不适合；不恰当的监管体系；缺乏感知的控制；缺乏团队精神
18、。差距4即沟通的差距的原因：平行和水平方向上的沟通不足（部门内部及不同部门之间）；沟通中有超出承诺的倾向。20五、服务管理：五、服务管理：（四）、卓越服务的支柱：弹性:面对不同客体对主题的不同要求时的主体所应当具备的属性.如:管理弹性,服务弹性,营销弹性等.卓越解 决 方案 卓越运作系统 卓越服 务 团队21五、服务管理：五、服务管理：（五）、三种价值控制着我们提供最好的产品我们提供最好的产品/我们的产品创造我们的产品创造最优绩效最优绩效/提供给顾客最佳的体验提供给顾客最佳的体验我我们们提提供供给给顾顾客客是是最最低低价价格格。我我们们的的价价格格、产产品品可可靠靠性性和和无无后后顾顾之之忧服
19、务的组合是无懈可击的忧服务的组合是无懈可击的我我们们提提供供最最符符合合您您独独特特需需要要的的解解决决方方案案，我我们们协协助助您您定定义义您您的的特特殊殊问问题题，确定最佳方案并指导实施。确定最佳方案并指导实施。权威产品 宾至如归 卓越系统最优方案 最佳产品 最低成本 22五、服务管理：五、服务管理：（六）、卓越顾客服务的两个方面及标准领域：1 1、程程序序面面：服务的程序面具有系统性，它涉及到服务的传递系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务称为顾客服务的程序面。程程序序面面的的七七个个标标准准领领域域：时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客
20、反馈、组织和监督。2 2、个个人人面面：服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。个个人人面面的的七七个个标标准准领领域域：仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、有礼貌的解决问题。关关键键时时刻刻也也称称真真实实瞬瞬间间：“是指顾客每一次与我们接触时对组织及所接受服务的印象”23五、服务管理：五、服务管理：（七）、顾客的两种基本需求：顾客的两种基本需求：满足实际需要的能力是促使顾客光临的原因。满足个人需要的能力是促使顾客再度光临的关键。实实际际需需要要；问题获得解决/查资料或询问问题/取得产品或服务/具体行动/执行任务时能够获得帮助。个
21、个人人需需要要：受到重视、尊重、重要、受欣赏或特别礼遇/觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心/能够参与对他们有影响的处理及决策过程/有人征求他们的意见/有选择的机会/有人告知现状并解释原因/对服务人员的能力感到有信心。打开顾客情感的阀门情感的影响力,心灵的感召力是”软”的力量.24五、服务管理：五、服务管理：（八）、顾客服务顾客服务基本原则：基本原则：当顾客面临类似的产品与服务时，取舍的往往在于提供者的服务方式。1、维护自尊，增强自信：称呼顾客的名字；表示对顾客的谢意；称赞顾客的成就和努力；适时赞美明确而真诚；慎用言辞避免伤及顾客自尊。2、专心聆听，用心回应：仔细聆听，尽量不要打岔
22、；聆听并注意有关客户感受的信息；回应时表达你了解该状况的事实及感受。3、征求意见，鼓励参与：询问顾客的偏好；与顾客分享该状况的重要细节或资讯；该顾客有选择的机会；即使心中有良好的解决方案，还是要先征询顾客的意见；尽可能的采纳顾客的意见；解释你正在进行和即将进行的事件；避免表现命令或质问的态度。25五、服务管理：五、服务管理：（九）、正确对待和处理客户投诉：只有4%的不满意顾客会写投诉信或进行其他方式的投诉，而会抱怨的客户只占全部客户的5%10%。有意见而不抱怨的客户80%左右不会再使用此产品，而如果处理好客户的抱怨，98%的客户还会再来继续使用。比起没有投诉顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即
23、使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉12人，而在这些人当中，会再影响12人左右在产生同样需求时使用此产品。一个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉12人，而这些人在产生同样需求时，几乎都不会使用此产品了。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5人。26五、服务管理：五、服务管理：（十）、关键客户“零背叛”。切忌“大发展、大流失”。存量保有的成本只有发展的1/51/7，因此，如何关注“下一次营销”涉及到企业的任何人的任何一次动作。在“下一次营销”中，产品平台发挥重要作用。如：WI
24、NDOWS、SONY的记忆卡、玩具四驱车等，因此，企业要着力寻找组合营销中的产品平台。27五、服务管理：五、服务管理：（十一）、换位思考,服务无限：每天多看一遍富士山。-站在别人的立场,想他人之所想,最终实现与人方便,自己方便。声音的温度。-不同的时间,不同的客户,不同的地点。微笑是心情的表露，是涵养的展示，是两个人之间最短的距离。28五、服务管理：五、服务管理：（十二）、“感受电信”是用户的，更是员工的:企业员工用户关爱忠诚信任热情、技能价值忠诚度29六、期望值管理：六、期望值管理：（一）、期望值与沟通。客户的满意是由其预期和感知决定的。客户的预期是由其需求和环境决定的（如无星级酒店和街边小
25、饭店的消费区别）。客户的感知是由企业提供的即时产品服务和产品使用价值的体现决定的。凡墙皆门分析用户的不满意度，寻找企业的短板和商机天工案例。期望值理论适宜对员工的管理：马斯洛的需求层次（贺茨伯格的双因素理论：保健因素和激励因素）掌握员工同客户的期望值一样需要维护。（如国内外结婚时的送礼现象），蓝板效应理论引导员工的期望值（任务指标比能力高一点、奖励比心理预期高一点、处罚比忍受程度低一点）30六、期望值管理：六、期望值管理：（二）、期望值与沟通:创造一种环境，播下一种思想，形成一种习惯，收获一种惊喜。主体与主导的关系做“朋友”，忧在民先、乐在民后、知其冷暖。访贤问计、善于纳谏。如何做优秀的管理者
26、：善于建议和意见、合理配置资源、善于思考寻找本质和规律。对领导能给予回音的下属是好下属，对客户能给予回音的员工是好员工。31六、期望值管理六、期望值管理（三）、沟通模块：一个双向沟通的过程沟通模块：一个双向沟通的过程 信息信息 杂音杂音 媒体媒体 杂音杂音 反馈信息反馈信息 发送者 接受者 编码 编码 编码 编码32六、期望值管理：六、期望值管理：（四）、增进沟通的效果 创建沟通的平台；理顺沟通的渠道；提高沟通的技巧；沟通从细节开始。与员工沟通沟通的四步骤：关心和感谢/谅解的态度/尊重他人/适时帮助。与上司沟通提升上司对你的依赖程度：专业知识和技能 报偿力：上司也是人，同样需要鼓励和鞭策，因此
27、你需要赞美他。威慑力：为上司所提供的报酬，本身就是隐含了威慑。关联力：联结你的交易圈，以备后用。职权：只要是在职权范围内，就主动决策执行。33六、期望值管理：六、期望值管理：（五）、通往成功的关键之路v 商业即生态系统而非战场商业即生态系统而非战场v 企业是一个大家庭而非机器企业是一个大家庭而非机器v 管理就是服务而非控制管理就是服务而非控制v 员工是同仁而非孩子员工是同仁而非孩子v 激励等于愿景而非害怕激励等于愿景而非害怕v 变革等于成长而非痛苦变革等于成长而非痛苦v入门休问荣枯事，但看容颜便得知入门休问荣枯事，但看容颜便得知南国谨南国谨34六、期望值管理：六、期望值管理：（六）、通往成功的
28、关键之路学学习习提升人力提升人力资资本本实现实现价价值创值创造造知知识识供供给给需求（时间）需求（时间）折旧线（基础性、柔性）折旧线（基础性、柔性）学习提升线（专业线）学习提升线（专业线）价值创造线价值创造线0 0人生的人生的长长度是确定度是确定的，的，宽宽度和深度是不确度和深度是不确定的。定的。导导致行致行为为改改变变的的学学习习学学习习致用，是致用，是人生的价人生的价值值所在。所在。幸福指数与物幸福指数与物质财质财富的关富的关联联系数逐步系数逐步递递减，减，与精神与精神财财富正相关。精富正相关。精神神财财富可以祢富可以祢补补物物质财质财富的富的贫贫乏。乏。爱爱情、友情、尊重、情、友情、尊重
29、、家庭、名望或家庭、名望或乐乐趣无法趣无法实现实现市市场场交交换换。35六、期望值管理：六、期望值管理：（七）、愿景激励：成功欲成功欲 企业（企业（个人）愿景个人）愿景 牵引力牵引力 学习力学习力 惰性惰性 愿景激励斜坡球的不断上升 驱动力是依靠系统化,规范化,制度化的体系来推动企业的发展.牵 引力是领导者的素养产生的魅力或共同的愿景形成的.驱动力36七、项目运营管理：七、项目运营管理：（一）、项目运营管理：项目是组织在日常运作范围内无法处理的活动的一种手段，是实现组织战略计划的一种有效方式。项目由三个特征：确定的开始与结束时间 交付独特的产品和服务 渐进明晰。一般来讲，工作总可以分为日常运作
30、和项目，日常运营管理能为企业带来价值，项目运营管理能为企业带来提升价值的能力（产品质量的提升与组织过程资产的提升）。37七、项目运营管理：七、项目运营管理：（二）、什么是项目管理:在项目的活动中运用知识、技能、工具和技术，以便达到项目的要求；其目的是满足和超过干系人对项目的需求和期望。在 项 目冲突的要求中寻求合理的平衡1、识别需求：项目干系人 2、确定目标：清晰可实施 3、权衡关系：不同的干系人 4、满足期望：项目干系人利益38七、项目运营管理：七、项目运营管理：（三）、项目干系人（项目利害关系人）：项目经理：负责管理项目的个人，是一个整合者。客户：购买（使用）项目的组织或个人。业主：甲方、
31、项目成果的所有者。项目执行组织：雇员最直接参与项目工作的组织，项目团队成员：完成项目工作派的群体。项目出资人：以现金或物资为项目提供财务资源。其他的项目利害关系人：家属、媒体、行业协会等。39七、项目运营管理：七、项目运营管理：（四）、日常运营与项目的关系（附图五）企业的“管理地图”（一）（附图六）企业的“管理地图”（二）（附图七）40七、项目运营管理：七、项目运营管理：（五）、执行的四层次：复杂的事情简单化、简单的事情数量化、数量化的事情专业化、专业化的事情模块化。倡导日常工作“小时记录法”、每日工作“排序选重法”。执行是计划与结果之间的重要一环。马太论执行：你要求，你得到；你寻找，你发现；
32、你敲门，门为你开。复杂的事情简单化（分解）简单的事情数量化（临界值）专业的事情模块化（框架模板）量化的事情专业化（规律）41七、项目运营管理：七、项目运营管理：（六）、企业运营的“三角模型”：S C T 如何在项目管理中做到“多、快、好、省”？Q Q 42七、项目运营管理：七、项目运营管理：（七）、企业运营的“自行车模型”：车把战略规划、领导能力；前轮项目运营管理；后轮日常运营管理；车架人力资源管理；行车路线流程管理；目标顾客、市场业绩等。43七、项目运营管理：七、项目运营管理：（八）、项目进度管理的理念：向最长的路径要时间，向最短的路径要资源 最可能完成项目的时间点上成功的概率只有50%与其
33、追求单个活动的时间控制，不如着眼最后期限项目延期的原因：学生综合症 承诺时间的控制不力 关键路径上的控制点多角色的作用协调 44八、八、时间管理：时间管理：（一）、帕金森定律：帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理隐含着你可以为一项任务安排过多的时间，如果你为自己安排了充足的时间从事一项工作，你会放慢你的节奏以便用掉所有分配的时间。特特点点：供给毫无弹性，无法积蓄，无法取代，无法失而复得。45八、八、时间管理：时间管理：（二）、时间管理发展史：时间管理发展史：第一代时间管理 第二代时间管理第三代时间管理 第四代时间管理利用便条和备忘录在忙碌中调配时间和精力。采用行事历和日程表
34、，反映时间管理已经注意规划未来。依据轻重缓急设定短中长期目标，再逐日订立计划。主张关键不在时间管理，而是个人管理。农业革命 工业革命 资讯革命46八、八、时间管理：时间管理：（三）、时间管理的原则：时间管理的原则：原则原则1、时间观念2、计划性3、识别 判断4、有效 授权5、系统性文件档案 桌面管理电子邮件电话管理会议管理应酬管理47八、八、时间管理：时间管理：（四）、时间管理的应用：时间管理的应用：日计划月计划年计划工作清单每日代办清单每日代办清单每日代办清单分类时间观念授权记事本+日历计划48八、八、时间管理：时间管理：（五）、时间管理的十大关键点：时间管理的十大关键点：1、设立明确的目标
35、，并按象限法排序2、按周期（年、季、月、日）列清单目标，并进行目标切割 6、每一分钟、一秒种做最有效率的事件3、把握80/20定律（帕累托法则）7、充分授权4、每天3060分钟系统思考8、同一类的事情最好一次做完5、时间管理和价值观相吻合，价值观 9、做好“时间日志”，记录并分析明确与否决定时间分配的效果 10、时间大于金钱，用金钱换取别人的成功经验关键点关键点49八、八、时间管理：时间管理：（六）、价值百万的简单创意:每天的工作事先做计划;按照重要程度进行排序;先做最重要的事项,并依次类推;逐步养成先思考再行动的好习惯.-现代公关之父艾维李卖给伯利恒钢铁公司总经理西韦伯的一套思维时间资源的A
36、BC分类法;帕累托效率的典型应用；时间增值法则：零星时间累积法。50九、人力资源九、人力资源管理：管理：（一）、激励机制的四大要素：目标牵引机制（拉力）；奖惩激励机制（推力）；监督约束机制（控制力）；竞争淘汰机制（压力）。上述四力作用各不相同，相辅相成，缺一不可。核心：核心：如何有效激励。51九、人力资源九、人力资源管理：管理：（二）、马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论：自我实现 自尊人尊 社会归属安全保障生理需求 临时工 正式工 骨干层 管理层 决策层52九、人力资源九、人力资源管理：管理：（三）、管理艺术管理艺术评价的内容与建议评价的内容与建议：评价、措施和内容 绩效 能力 潜能好
37、奖励 表扬 培训非常好 重奖 赏赐 机会不好 帮助 培训 观察非常不好 惩罚 调动 转寻53九、人力资源九、人力资源管理：管理：（四）、管理艺术管理艺术表扬与批评表扬与批评：表扬优点批评缺点表扬优点批评缺点发现、欣赏允许、接受不能太具体一定要具体扩散、牢记收敛、忘记当众、反复单独、一次前联、后推前堵、后截对事有对人对事不对人54九、人力资源九、人力资源管理：管理：（五）、管理艺术管理艺术精神利益分配精神利益分配否定对人：怀疑询问式：你好好干了吗？否定疑问式：你没有好好干吧？否定结论式：你不好好干！否定质问式：你为什么不好好干！？越来越有杀伤力肯定对人：保护式：这是我的责任。关心询问式：与什么困
38、难吗？安慰式：你已经尽了最大的能力了！帮助式：我建议 鼓励式：别怕，吸取教训，再来！55九、人力资源九、人力资源管理：管理：（六）、管理艺术管理艺术评价中的伦理问题评价中的伦理问题不做否定评价：人格（如道德、自私自利）智力（苯、傻、缺心眼）生理不公布个人隐私 疾病 婚姻 情感56九、人力资源九、人力资源管理：管理：（七）、管理艺术管理艺术团队的团队的“润滑剂润滑剂”大事大非讲原则，小事小节讲风格工作之中讲理智，工作之外讲情趣执行政策讲尺度，具体操作讲策略习惯是人生的主宰，人生应该努力地追求好的习惯。培根天下难事，必作于易，天下大事，必作于细老子57九、人力资源九、人力资源管理：管理：（八）、管
39、理者应当建立公正的机会平台管理者应当建立公正的机会平台现代企业管理应当由个人驱动型向系统驱动型转变。现代企业管理应当由个人驱动型向系统驱动型转变。领导影响力的三层面：领导影响力的三层面：1、员工对你顺从，、员工对你顺从，2、员工对你有承诺，、员工对你有承诺，3、员工内化你的价值观。员工内化你的价值观。智商使人发现机会，情商使人利用机会，逆境商使人不放弃机会。智商使人发现机会，情商使人利用机会，逆境商使人不放弃机会。时刻准备着，当机会来临时你就成功了哈佛校训蓬生麻中，不扶自直荀子劝学总揽全局，经始大业，理事自若总经理诠释车轻道近，鞭策不用；鞭策所用，道远任重。58九、人力资源九、人力资源管理：管
40、理：能力能力利用重用利用重用解聘培养解聘培养 价值观价值观重视（九）、管理者应当建立人才实现价值的平台：管理者应当建立人才实现价值的平台：企业是平台：企业是平台：u企业是具有相同价值观的企业是具有相同价值观的人实现自我价值和企业价人实现自我价值和企业价值的场所。值的场所。u价值观与能力的匹配，是价值观与能力的匹配，是企业的有用人才。企业的有用人才。u领导者即要做导演，又要领导者即要做导演，又要做演员、剧务、观众。做演员、剧务、观众。u体现分工与合作，补台又体现分工与合作，补台又鼓掌，执行与创新，团队鼓掌，执行与创新，团队共成长。共成长。u体现德者在上，智者在侧，体现德者在上，智者在侧，能者在前
41、，力者在下。能者在前，力者在下。59九、人力资源九、人力资源管理：管理：（十）、人本管理：人本管理：企业是为了聚集价值观相同的人实现组织的目标：企业是为了聚集价值观相同的人实现组织的目标：高度相同的云彩相聚才能产生雨。好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。刚性制度管理，柔化人本情怀。快乐工作，幸福生活。60九、人力资源九、人力资源管理：管理：（十一）、管理者应当成为员工（团队）的精神领袖管理者应当成为员工（团队）的精神领袖 Y Y2 上限上限 Y0 中限中限 Y1 下限下限 0 X1 X0 X2 X 管理者情绪波动控制线 “情绪变化无常的领导者，不仅有损其自身形象，无法是他赢得队员的
42、尊重，还会树立错误的范例，带领团队在错误中越陷越深。”因此，决策者情绪控制力的波动，直接影响企业竞争力的强弱，作为企业的主要决策者或团队的主导者，不应当出现情绪的顶峰和低谷，始终都要保持“得志淡然，失志泰然”一种积极向上的心态，成为员工或团队的精神领袖约翰伍顿：情绪化是领导者的大敌61九、人力资源九、人力资源管理：管理：（十二）、管理者自省：管理者自省：1.1.理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评。理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评。2.2.先进文化的代表、先进生产力的代表、群众利益的代表。先进文化的代表、先进生产力的代表、群众利益的代表。3.3.“四好领导班子四好领导班子”：经
43、营业绩好；政治素质好；作风形象：经营业绩好；政治素质好；作风形象好，团结协作好。好，团结协作好。4.4.对基层管理者的要求：能够提出意见或建议者是责任者；对基层管理者的要求：能够提出意见或建议者是责任者；优化配置并争取资源者是聪明者；善于思考者是环境变化优化配置并争取资源者是聪明者；善于思考者是环境变化的先觉者；从而成为企业优秀文化的倡导者、关键路径的先觉者；从而成为企业优秀文化的倡导者、关键路径（事件）的推动者。（事件）的推动者。德者在上、智者在侧，能者在前，力者在下。德者在上、智者在侧，能者在前，力者在下。62十、分享十、分享你是上司还是领袖：你是上司还是领袖：（一）、你是上司还是领袖：（
44、一）、你是上司还是领袖：对上司来说，权力就是享有指挥的特权，对领袖来说，权力就是享有服务的特权。上司说：这里我说了算。领袖说：我来为你服务。上司推着团队走，领袖则走在团队的前面。上司是为了权威而存在的，领袖是为了美好意愿而存在。上司需要罗列理由来发号施令，领袖则需要做出令人信服的榜样。上司令人惧怕，人们怕他，当面微笑，背后批评。领袖赢得信任，他给手下一定的权限，鼓励他们，领袖的存在令团队更加强大。如果你怕你的上司，他就是上司，如果你爱戴他，他就是领袖。上司在出错的时候会归咎于别人，是谁经手的就由谁负责任，罚款、惩罚和训斥，认为世界是需要通过大吼大叫来规范的。领袖不会去忙着灭火，他纠正错误但也给
45、予理解，不以挑错为乐。上司指派每个人需要做的工作，然后做在自己的位置上观察大家如何遵照执行，领袖却以身作则，和其他人一道工作，了解他们的思想、语言和行为方式。63十、分享十、分享你是上司还是领袖：你是上司还是领袖：（二）、（二）、你是上司还是领袖：你是上司还是领袖：上司把工作看作负担，领袖把工作当作享受，在领袖的手下工作会觉得疲劳，但不会厌倦，因为领袖会把生活和工作的乐趣传达给大家。上司知道该如何做事，领袖会教人该如何做事。一个是保守成功的秘诀，另一个是不断的培养新人，人大家都能够高效率的工作。上司操纵人，领袖培养人。上司为其他人编号或贴标签，领袖会得每与自己合作的人，把他们当作伙伴来看待。领
46、袖尊重他人的人格，并给予不断的鼓励。上司说：“你去干吧”。领袖说：“我们去干吧。”领袖鼓励团队共同奋斗，培养新的领袖，制定具有明确具体目标的计划。上司按时上班，领袖提前到岗。领袖是走在团队前面的一只脚，比其他人看的更远。领袖使普通人成为不一般的人，赋予追随者生活的意义，领袖是人才设计师。64 十一、当前形势下对县公司领导的工作要求十一、当前形势下对县公司领导的工作要求 （一）、当前县公司领导的工作重点发生了一定的变化（二）、新形势下对县公司领导的岗位要求提高了（三）、要处理好以下个方面的问题 （四）、认清肩负的使命，切实做好自身的工作65(一)、当前县公司领导的工作重点发生了一定的变化 作为一
47、个生产经营单位，作为一个生产经营单位，在上级一定程度干预下负在上级一定程度干预下负责完成本地区网络规划、责完成本地区网络规划、设备采购、施工建设、业设备采购、施工建设、业务发展任务，并筹集资金、务发展任务，并筹集资金、偿还债务，完成上级下达偿还债务，完成上级下达的业务收入和利润等各项的业务收入和利润等各项经济指标经济指标 开展网络维护与操作，承开展网络维护与操作，承担本地区的服务质量和网担本地区的服务质量和网络安全责任络安全责任承担队伍建设管理的责任承担队伍建设管理的责任 加强与地方党委、政府加强与地方党委、政府以及相关部门的联系，改以及相关部门的联系，改善企业外部发展环境善企业外部发展环境.
48、n 实施集中管理和精确化管理以后，实施集中管理和精确化管理以后，县公司在投资、偿债、维护、经营县公司在投资、偿债、维护、经营等一系列工作发生重大变化，省、等一系列工作发生重大变化，省、市公司和县公司职责分工进行重大市公司和县公司职责分工进行重大调整。调整。n 县公司领导应着重提高执行力，县公司领导应着重提高执行力，更加关注人力资源的配置、经营活更加关注人力资源的配置、经营活动的具体组织、职工队伍的建设和动的具体组织、职工队伍的建设和管理，企业其他各项具体工作制度管理，企业其他各项具体工作制度的接应和贯彻。的接应和贯彻。n 加强与地方党委、政府以及相加强与地方党委、政府以及相关部门的联系，创造有
49、利于企业发关部门的联系，创造有利于企业发展的外部环境展的外部环境集中管理前集中管理前集中管理后集中管理后66（二）、新形势下对县公司领导的岗位要求提高了n县县域域经经济济发发展展迅迅猛猛，成成为为电电信信保保持持基基本本面面和和争争取取的的空空间间。近近年年来来，县县域域经经济济健健康康发发展展，在在经经济济布布局局中中的的作作用用越越来来越越显显著著。全全国国十十强强县县，江江苏苏占占七七席席。建建设设社社会会主主义义新新农农村村、发发展展农农村村信信息息化化，为为县县公公司司的的发发展展提提供供了了良良好好的的机机遇。凡是县公司发展不好的，本地网不可能发展得好。遇。凡是县公司发展不好的，本
50、地网不可能发展得好。n集集中中管管理理后后对对县县公公司司领领导导的的岗岗位位要要求求提提高高了了。对对县县公公司司领领导导的的工工作作责责任任心心，具具体体管管理理人人、日日常常财财务务支支出出、生生产产经经营营活活动动都都提提出出了了更更高高的的要要求求。这这几几年年，在在同同样样经经济济条条件件的的地地区区，在在相相同同资资源源配配备备情情况况下下，由由于于县县公公司司领领导导特特别别是是一把手领导力的差异，近几年的发展往往出现很大的差异。一把手领导力的差异，近几年的发展往往出现很大的差异。n精精确确管管理理、优优化化配配置置和和企企业业转转型型对对县县公公司司领领导导的的工工作作能能力