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1、零售培训部零售培训部 店铺运营流程零售培训部零售培训部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培训部零售培训部流程对工作的重要性流程对工作的重要性一个人到长白山天池旅游，做了三件事：一个人到长白山天池旅游，做了三件事：1 1、在天池里洗了个脚、在天池里洗了个脚2 2、洗了把脸、洗了把脸3 3、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。案例分享案例分享1 1：思考这个流程是否合理？思考这个流程是否合理？零售培训部零售培训部 一个好的流
2、程，能让我们在工作中清一个好的流程，能让我们在工作中清晰地知道晰地知道“先做什么，接着做什么，最后先做什么，接着做什么，最后做什么做什么”。流程是为了流程是为了提高工作效率、降低成本、提高工作效率、降低成本、提高服务质量提高服务质量而设立，其最终目的是提高而设立，其最终目的是提高市场竞争能力并达到利润最大化和提高经市场竞争能力并达到利润最大化和提高经济效益。济效益。流程的重要性？流程的重要性？零售培训部零售培训部吴士宏在辞职之际有一段话，大概意思是：我作为吴士宏在辞职之际有一段话，大概意思是：我作为一个微软的高层人员辞职，将不会对微软的日后运一个微软的高层人员辞职，将不会对微软的日后运营产生任
3、何影响，因为我在这里已经和其他同事为营产生任何影响，因为我在这里已经和其他同事为公司建立了公司建立了高效标准工作流程高效标准工作流程，我的价值已经固化，我的价值已经固化在了微软的管理标准中了，因此我走以后，微软还在了微软的管理标准中了，因此我走以后，微软还会一如既往的正常运行下去。会一如既往的正常运行下去。案例分享案例分享2：零售培训部零售培训部建立工作流程的意义？建立工作流程的意义？有利于提高工作效率有利于提高工作效率能够迅速制造更多的能够迅速制造更多的“精英精英”有利于规避有利于规避“精英精英”跳槽威胁跳槽威胁解放日常婆婆妈妈的家庭管理模式解放日常婆婆妈妈的家庭管理模式零售培训部零售培训部
4、123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培训部零售培训部店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项一、开业前整体计划一、开业前整体计划卖场规划卖场规划货品规划货品规划人员规划人员规划财务规划财务规划促销计划促销计划零售培训部零售培训部店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项二、开业前场、货、人的一些具体安排二、开业前场、货、人的一些具体安排场场了解完整的店铺设计图纸了解完整的店铺设计图纸了解场地了解场地 实地查看及跟进装修进展实地查看及跟进装修进展商
5、场线路及设备确认商场线路及设备确认零售培训部零售培训部货货确定货品组成及情况确定货品组成及情况确定货品确定货品SKU数量，确定铺货数量数量，确定铺货数量 确定卖场陈列图确定卖场陈列图确定货品的到货时间确定货品的到货时间确定仓库规划图确定仓库规划图零售培训部零售培训部人人根据场地面积确定员工数根据场地面积确定员工数员工招聘、培训、定岗、定责员工招聘、培训、定岗、定责 员工的基本资料员工的基本资料统计员工衣服尺码，以便公司统一着装统计员工衣服尺码，以便公司统一着装零售培训部零售培训部三、开业前工作流程三、开业前工作流程店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项店长召集店铺员工开会并店长召集店铺员
6、工开会并1 12 2根据人员数量安排铺货根据人员数量安排铺货3 3基本硬件的安装、摆放、清洁基本硬件的安装、摆放、清洁零售培训部零售培训部4 4核对陈列道具，核对陈列道具，宣传品、布置橱窗宣传品、布置橱窗收银员收银员导购员导购员核对所有的物料核对所有的物料核对货品，并进行核对货品，并进行摆货摆货5 5整理剩余的货品及物料，规范摆放于仓库中，整理剩余的货品及物料，规范摆放于仓库中，并分区将卖场货品进行点数、记录并分区将卖场货品进行点数、记录重新再检查一遍现场的整理工作（物料、卫生、货品等）重新再检查一遍现场的整理工作（物料、卫生、货品等）6 6零售培训部零售培训部7 7检查设备是否正常运作检查设
7、备是否正常运作8 8编排员工班表，编排开业人手、时间及目标编排员工班表，编排开业人手、时间及目标店铺正式开业店铺正式开业9 9零售培训部零售培训部店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项四、物料采购清单四、物料采购清单各类报表、手册各类报表、手册进销存报表2销售数据分析表1每日销售报表4盘点表1销售小票（连号）10签到表1仓库每日整理表1VIP资料表1现金收支月报表1产品手册陈列手册1每月销售汇总1零售培训部零售培训部办公用品类办公用品类电脑1特价牌、折扣牌、新款上市牌验钞机1传真机、传真纸1玻璃刮、撑衣杆1皮尺1小白板、无痕挂钩6封箱带2挂烫机1计算器2固体胶1隔热器1订书机、订书针1不
8、干胶1回形针1修正液1笔记本（交接留言本)5美工刀1复写纸2橡皮筋1笔筒、圆珠笔、铅笔、橡皮各2标价牌300大头水性笔1营业员胸卡、胸牌水笔2文件夹（活页薄膜型）2剪刀1价格数字掌、印泥1透明胶、标签纸1现金、银联所讫印章、核价1透明胶底座1点钞机1零售培训部零售培训部清洁用品清洁用品抹布4拖鞋2扫帚2提示牌1拖把2凳子1垃圾桶2饮水机2一次性垃圾袋随机清洁剂2簸箕、水桶2灭火器空气清新剂2零售培训部零售培训部轻轻松松一一刻刻零售培训部零售培训部零售培训部零售培训部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处
9、理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培训部零售培训部店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项一、营业前一、营业前提前15钟到店1.1.检查工作检查工作u检查员工仪容仪表检查员工仪容仪表u查看交接本及营业情况查看交接本及营业情况u检查员工考勤情况检查员工考勤情况u检查店铺设备检查店铺设备u检查店铺检查店铺/仓库的卫生、整理情况仓库的卫生、整理情况零售培训部零售培训部2.2.开早会开早会u确定销售目标确定销售目标u新产品及主推款的特点、卖点及推广新产品及主推款的特点、卖点及推广u鼓舞士气鼓舞士气u汇报昨天的销售情况和工作汇报昨天的销售情况和工作u讯息传递讯息传递u当日工作安排
10、当日工作安排零售培训部零售培训部3.3.营业准备营业准备u货品准备货品准备u其他准备其他准备u收银准备收银准备u迎宾准备迎宾准备零售培训部零售培训部服务服务店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项二、营业中二、营业中服务礼仪训练服务礼仪训练标准服务流程执行标准服务流程执行服务意识灌输服务意识灌输售后服务（包括售后服务（包括VIPVIP管理）管理）1.1.营业中的工作内容营业中的工作内容欢迎光临零售培训部零售培训部销售产品知识培训产品知识培训销售技巧训练销售技巧训练销售激励销售激励销售分析、总结销售分析、总结零售培训部零售培训部货品货品货品补充、调换货品补充、调换货品陈列、安全货品陈列、
11、安全货品进、出管理货品进、出管理货品整理货品整理货品盘点货品盘点零售培训部零售培训部卖场陈列调整卖场陈列调整卖场氛围营造卖场氛围营造卖场卫生卖场卫生卖场安全卖场安全卖场卖场零售培训部零售培训部促销信息掌握促销信息掌握竞品信息分享竞品信息分享行业信息分享行业信息分享顾客信息记录顾客信息记录信息信息零售培训部零售培训部财务财务收银标准流程执行收银标准流程执行票据与款项核对票据与款项核对现金管理现金管理备用金管理备用金管理零售培训部零售培训部交接班交接班销售情况销售情况卫生检查卫生检查 相关信息相关信息需要跟进的工作事项需要跟进的工作事项零售培训部零售培训部2.2.营业中的工作安排表营业中的工作安排
12、表时间时间店员店员店长店长9：00-10：30卖场货品补充卖场陈列调整销售服务（包括收银）产品知识学习完成销售日报表库存日报表补货单等并发送货品管理陈列指导产品知识培训10：30-12：00销售服务（包括收银）卖场场陈列维护卖场卫生维护卖场货品补充销售服务管理销售目标追踪卖场卫生检查相关信息公布安排人员充电（午餐）时间12：00-15：00顾客资料整理个人销售分析卖场陈列维护卖场卫生维护卖场货品补充销售服务（包括收银）销售演练或小游戏销售服务管理销售目标追踪货品管理VIP顾客回访销售激励卖场卫生检查销售演练或游戏组织零售培训部零售培训部时间时间店员店员店长店长15：00-16：00清点、核对仓
13、库和卖场货品卖场、仓库卫生打扫仓库货品整理其他相关工作交接销售结算、分析销售目标追踪交接工作跟进16：00-17：30销售服务（包括收银）卖场陈列维护卖场货品补充产品知识学习销售服务管理销售目标追踪相关信息公布安排人员充电（晚餐）时间产品知识培训17：30-19：00卖场货品补充卖场陈列调整卖场卫生维护销售服务（包括收银）销售演练或游戏货品管理陈列指导卖场卫生检查销售服务管理销售目标追踪销售演练或游戏组织零售培训部零售培训部时间时间店员店员店长店长19：00-21：30销售服务（包括收银）卖场货品补充卖场陈列维护顾客资料整理销售服务管理销售目标追踪货品管理销售激励销售数据整理零售培训部零售培训
14、部店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项三、营业后三、营业后u货品整理与清点货品整理与清点u销售数据整理与核对销售数据整理与核对u现金清点、处理现金清点、处理u卫生打扫卫生打扫u晚会晚会u需要跟进事项记录在需要跟进事项记录在交接本交接本上上u安全检查安全检查u关闭电源、门锁关闭电源、门锁u更换工服，离岗登记更换工服，离岗登记零售培训部零售培训部轻轻松松一一刻刻零售培训部零售培训部零售培训部零售培训部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培训部零
15、售培训部店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理一、处理目标及要点一、处理目标及要点将公司损失减至最低将公司损失减至最低慎重、冷静处理、不要发生错误慎重、冷静处理、不要发生错误给顾客留下良好给顾客留下良好印象印象须保持镇定须保持镇定保障自己及员工安全保障自己及员工安全顾及他人安全顾及他人安全发挥团队精神发挥团队精神处处理理目目标标处处理理要要点点零售培训部零售培训部二、紧急事件类型及处理二、紧急事件类型及处理1.1.遇到火警发生时遇到火警发生时u顾及个人安全及保持镇定顾及个人安全及保持镇定u用灭火器或其他方法把火扑灭用灭火器或其他方法把火扑灭u请店内顾客立即离开，到安全地点请店内顾客立即离开，到安全地
16、点u如果未能将火扑灭，请立即拨打如果未能将火扑灭，请立即拨打119119u疏散工作人员到附近安全地方疏散工作人员到附近安全地方u向消防人员提供火警资料向消防人员提供火警资料u通知上级领导或有关人员通知上级领导或有关人员切勿：切勿：1.1.将大门上锁将大门上锁 2.2.企图走回货场拿回个人财务企图走回货场拿回个人财务 零售培训部零售培训部2.2.遇到水浸遇到水浸1.关闭总水掣关闭总水掣2.用布块或胶带扎好用布块或胶带扎好水管裂缝水管裂缝漏水漏水厕所淤塞厕所淤塞1.用麻布或纸皮置于用麻布或纸皮置于厕所厕所2.停止使用厕所停止使用厕所爆水管或大雨爆水管或大雨1.用防水闸、木板或沙包置用防水闸、木板或
17、沙包置于店前于店前2.清理店前渠道，以便疏通清理店前渠道，以便疏通水流水流3.抹干水浸地方抹干水浸地方n关闭可能受水浸影响的机器电掣关闭可能受水浸影响的机器电掣n将可能受水浸影响的货品搬移到较高地方将可能受水浸影响的货品搬移到较高地方n若有需要，请顾客暂时离开若有需要，请顾客暂时离开n通知上级领导或有关人员通知上级领导或有关人员切勿：切勿：1.1.以湿物触动店内任何电器以湿物触动店内任何电器 2.2.在湿滑地面上走在湿滑地面上走零售培训部零售培训部3.3.遇到盗窃遇到盗窃有声响有声响到达现场后，先留意店内有否不正常声响到达现场后，先留意店内有否不正常声响n分辨声音来源分辨声音来源n发现声音可疑
18、时，请立即与商场保安或附近警察联络，勿单独进入发现声音可疑时，请立即与商场保安或附近警察联络，勿单独进入一切正常一切正常n开启铁闸进入现场开启铁闸进入现场n观察店内有否被盗窃迹象观察店内有否被盗窃迹象n电话报警及通知上级电话报警及通知上级 领导或有关人员领导或有关人员n在店外等候警察到现场，警方到达前，勿移动店内物件在店外等候警察到现场，警方到达前，勿移动店内物件n点算店内损失点算店内损失n与警方合作及听候领导下一步指示与警方合作及听候领导下一步指示零售培训部零售培训部4.4.遇到偷窃遇到偷窃u不要滥用权力去阻留及扣留他人不要滥用权力去阻留及扣留他人u亲自见证罪行的发生、完结及疑犯离开现场亲自
19、见证罪行的发生、完结及疑犯离开现场u不要尝试做英雄不要尝试做英雄u把疑犯带回店内，但不要触摸他把疑犯带回店内，但不要触摸他/她她u若人力许可，两个人与疑犯一起若人力许可，两个人与疑犯一起u通知警方通知警方u通知上级或有关人员通知上级或有关人员u心平气和地进行谈话心平气和地进行谈话问话方式问话方式A.很不好意思，有事情想问您一下，能否麻烦到这边来来一下很不好意思，有事情想问您一下，能否麻烦到这边来来一下?B.刚才在卖场上拿的东西是不是还有未付款的呢？刚才在卖场上拿的东西是不是还有未付款的呢？C.一看客人把商品放进口袋或袋子的一刹那，马上招呼：一看客人把商品放进口袋或袋子的一刹那，马上招呼：“欢迎光临，我帮您包欢迎光临，我帮您包起来！起来！”零售培训部零售培训部6.6.遇到病患顾客遇到病患顾客有危急病人时，应先让病人躺下或坐下，有人在旁边看护有危急病人时，应先让病人躺下或坐下，有人在旁边看护现场判断现场判断n是否需要救护车是否需要救护车n不能搬动病人，应阻止其他人围观不能搬动病人，应阻止其他人围观n寻找伤病人的同伴寻找伤病人的同伴n与警方联系（重伤病人）与警方联系（重伤病人）零售培训部零售培训部THE END!THE END!GOODBYE!