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1、零售培零售培训部部 店铺运营流程店铺运营管理零售培零售培训部部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培零售培训部部流程对工作的重要性流程对工作的重要性一个人到一个人到长白山天池旅游，做了三件事：白山天池旅游，做了三件事：1 1、在天池里洗了个脚、在天池里洗了个脚2 2、洗了把、洗了把脸3 3、用水瓶打了瓶水，、用水瓶打了瓶水，带回去回去给母母亲喝。喝。案例分享案例分享1 1：思考思考这个流程是否合理？个流程是否合理？零售培零售培训部部 一个好的流程，能一
2、个好的流程，能让我我们在工作中清在工作中清晰地知道晰地知道“先做什么，接着做什么，最后做先做什么，接着做什么，最后做什么什么”。流程是流程是为了了提高工作效率、降低成本、提高工作效率、降低成本、提高服提高服务质量量而而设立，其最立，其最终目的是提高目的是提高市市场竞争能力并达到利争能力并达到利润最大化和提高最大化和提高经济效益。效益。流程的重要性？流程的重要性？零售培零售培训部部吴士宏在辞吴士宏在辞职之之际有一段有一段话，大概意思是：我作，大概意思是：我作为一个微一个微软的高的高层人人员辞辞职，将不会，将不会对微微软的日后运的日后运营产生任何影响，因生任何影响，因为我在我在这里已里已经和其他同
3、事和其他同事为公司建立了公司建立了高效高效标准工作流程准工作流程，我的价，我的价值已已经固化固化在了微在了微软的管理的管理标准中了，因此我走以后，微准中了，因此我走以后，微软还会一如既往的正常运行下去。会一如既往的正常运行下去。案例分享案例分享2：零售培零售培训部部建立工作流程的意建立工作流程的意义？有利于提高工作效率有利于提高工作效率能能够迅速制造更多的迅速制造更多的“精英精英”有利于有利于规避避“精英精英”跳槽威跳槽威胁解放日常婆婆解放日常婆婆妈妈的家庭管理模式的家庭管理模式零售培零售培训部部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲
4、4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培零售培训部部店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项一、开业前整体计划一、开业前整体计划卖场规划卖场规划货品规划货品规划人员规划人员规划财务规划财务规划促销计划促销计划零售培零售培训部部店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项二、开业前场、货、人的一些具体安排二、开业前场、货、人的一些具体安排场了解完整的店铺设计图纸了解完整的店铺设计图纸了解场地了解场地 实地查看及跟进装修进展实地查看及跟进装修进展商场线路及设备确认商场线路及设备确认零售培零售培训部部货确定货品组成及情况确定货品组成及情况确定货品确定货
5、品SKU数量，确定铺货数量数量，确定铺货数量 确定卖场陈列图确定卖场陈列图确定货品的到货时间确定货品的到货时间确定仓库规划图确定仓库规划图零售培零售培训部部人人根据场地面积确定员工数根据场地面积确定员工数员工招聘、培训、定岗、定责员工招聘、培训、定岗、定责 员工的基本资料员工的基本资料统计员工衣服尺码，以便公司统一着装统计员工衣服尺码，以便公司统一着装零售培零售培训部部三、开业前工作流程三、开业前工作流程店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项店店长召集店召集店铺员工开会并工开会并1 12 2根据人根据人员数量安排数量安排铺货3 3基本硬件的安装、基本硬件的安装、摆放、清放、清洁零售培零售
6、培训部部4 4核核对陈列道具，列道具，宣宣传品、布置橱窗品、布置橱窗收收银员导购员核核对所有的物料所有的物料核核对货品，并品，并进行行摆货5 5整理剩余的整理剩余的货品及物料，品及物料，规范范摆放于放于仓库中，中，并分区将并分区将卖场货品品进行点数、行点数、记录重新再重新再检查一遍一遍现场的整理工作（物料、的整理工作（物料、卫生、生、货品等）品等）6 6零售培零售培训部部7 7检查设备是否正常运作是否正常运作8 8编排排员工班表，工班表，编排开排开业人手、人手、时间及目及目标店店铺正式开正式开业9 9零售培零售培训部部店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项四、物料采购清单四、物料采购清单
7、各类报表、手册进销存报表2销售数据分析表1每日销售报表4盘点表1销售小票（连号）10签到表1仓库每日整理表1VIP资料表1现金收支月报表1产品手册陈列手册1每月销售汇总1零售培零售培训部部办公用品类电脑1特价牌、折扣牌、新款上市牌验钞机1传真机、传真纸1玻璃刮、撑衣杆1皮尺1小白板、无痕挂钩6封箱带2挂烫机1计算器2固体胶1隔热器1订书机、订书针1不干胶1回形针1修正液1笔记本（交接留言本)5美工刀1复写纸2橡皮筋1笔筒、圆珠笔、铅笔、橡皮各2标价牌300大头水性笔1营业员胸卡、胸牌水笔2文件夹（活页薄膜型）2剪刀1价格数字掌、印泥1透明胶、标签纸1现金、银联所讫印章、核价1透明胶底座1点钞机
8、1零售培零售培训部部清洁用品抹布4拖鞋2扫帚2提示牌1拖把2凳子1垃圾桶2饮水机2一次性垃圾袋随机清洁剂2簸箕、水桶2灭火器空气清新剂2零售培零售培训部部轻松松一一刻刻零售培零售培训部部零售培零售培训部部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培零售培训部部店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项一、营业前一、营业前提前15钟到店1.1.检查工作检查工作u检查员工仪容仪表检查员工仪容仪表u查看交接本及营业情况查看交接本及营业情况u检查员工考勤情况工
9、考勤情况u检查店店铺设备u检查店店铺/仓库的的卫生、整理情况生、整理情况零售培零售培训部部2.2.开早会开早会u确定销售目标确定销售目标u新新产品及主推款的特点、品及主推款的特点、卖点及推广点及推广u鼓舞士气鼓舞士气u汇报昨天的昨天的销售情况和工作售情况和工作u讯息息传递u当日工作安排当日工作安排零售培零售培训部部3.3.营业准备营业准备u货品准品准备u其他准其他准备u收收银准准备u迎迎宾准准备零售培零售培训部部店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项二、营业中二、营业中1.1.营业中的工作内容营业中的工作内容欢迎光临零售培零售培训部部零售培零售培训部部零售培零售培训部部卖场卖场零售培
10、零售培训部部信息信息零售培零售培训部部财务财务零售培零售培训部部交接班交接班零售培零售培训部部2.2.营业中的工作安排表营业中的工作安排表时间店员店长9：00-10：30卖场货品补充卖场陈列调整销售服务（包括收银）产品知识学习完成销售日报表库存日报表补货单等并发送货品管理陈列指导产品知识培训10：30-12：00销售服务（包括收银）卖场场陈列维护卖场卫生维护卖场货品补充销售服务管理销售目标追踪卖场卫生检查相关信息公布安排人员充电（午餐）时间12：00-15：00顾客资料整理个人销售分析卖场陈列维护卖场卫生维护卖场货品补充销售服务（包括收银）销售演练或小游戏销售服务管理销售目标追踪货品管理VIP
11、顾客回访销售激励卖场卫生检查销售演练或游戏组织零售培零售培训部部时间店员店长15：00-16：00清点、核对仓库和卖场货品卖场、仓库卫生打扫仓库货品整理其他相关工作交接销售结算、分析销售目标追踪交接工作跟进16：00-17：30销售服务（包括收银）卖场陈列维护卖场货品补充产品知识学习销售服务管理销售目标追踪相关信息公布安排人员充电（晚餐）时间产品知识培训17：30-19：00卖场货品补充卖场陈列调整卖场卫生维护销售服务（包括收银）销售演练或游戏货品管理陈列指导卖场卫生检查销售服务管理销售目标追踪销售演练或游戏组织零售培零售培训部部时间店员店长19：00-21：30销售服务（包括收银）卖场货品补
12、充卖场陈列维护顾客资料整理销售服务管理销售目标追踪货品管理销售激励销售数据整理零售培零售培训部部店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项三、营业后三、营业后u货品整理与清点品整理与清点u销售数据整理与核售数据整理与核对u现金清点、金清点、处理理u卫生打生打扫u晚会晚会u需要跟需要跟进事事项记录在在交接本交接本上上u安全安全检查u关关闭电源、源、门锁u更更换工服，离工服，离岗登登记零售培零售培训部部轻松松一一刻刻零售培零售培训部部零售培零售培训部部123流程对工作的重要性流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理店铺开业流
13、程及具体事项店铺开业流程及具体事项零售培零售培训部部店铺紧急事件处理店铺紧急事件处理一、处理目标及要点一、处理目标及要点处理理目目标处理理要要点点零售培零售培训部部二、紧急事件类型及处理二、紧急事件类型及处理1.1.遇到火警发生时遇到火警发生时u顾及个人安全及保持及个人安全及保持镇定定u用用灭火器或其他方法把火扑火器或其他方法把火扑灭u请店内店内顾客立即离开，到安全地点客立即离开，到安全地点u如果未能将火扑如果未能将火扑灭，请立即立即拨打打119119u疏散工作人疏散工作人员到附近安全地方到附近安全地方u向消防人向消防人员提供火警提供火警资料料u通知上通知上级领导或有关人或有关人员切勿：切勿：
14、1.1.将大将大门上上锁 2.2.企企图走回走回货场拿回个人拿回个人财务 零售培零售培训部部2.2.遇到水浸遇到水浸1.关关闭总水掣水掣2.用布用布块或胶或胶带扎好扎好水管裂水管裂缝漏水漏水厕所淤塞所淤塞1.用麻布或用麻布或纸皮置于皮置于厕所所2.停止使用停止使用厕所所爆水管或大雨爆水管或大雨1.用防水用防水闸、木板或沙包置、木板或沙包置于店前于店前2.清理店前渠道，以便疏通清理店前渠道，以便疏通水流水流3.抹干水浸地方抹干水浸地方n关关闭可能受水浸影响的机器可能受水浸影响的机器电掣掣n将可能受水浸影响的将可能受水浸影响的货品搬移到品搬移到较高地方高地方n若有需要，若有需要，请顾客客暂时离开离
15、开n通知上通知上级领导或有关人或有关人员切勿：切勿：1.1.以湿物触以湿物触动店内任何店内任何电器器 2.2.在湿滑地面上走在湿滑地面上走零售培零售培训部部3.3.遇到盗窃遇到盗窃有声响有声响到达到达现场后，先留意店内有否不正常声响后，先留意店内有否不正常声响n分辨声音来源分辨声音来源n发现声音可疑声音可疑时，请立即与商立即与商场保安或附近警察保安或附近警察联络，勿，勿单独独进入入一切正常一切正常n开启开启铁闸进入入现场n观察店内有否被盗窃迹象察店内有否被盗窃迹象n电话报警及通知上警及通知上级 领导或有关人或有关人员n在店外等候警察到在店外等候警察到现场，警方到达前，勿移，警方到达前，勿移动店
16、内物件店内物件n点算店内点算店内损失失n与警方合作及听候与警方合作及听候领导下一步指示下一步指示零售培零售培训部部4.4.遇到偷窃遇到偷窃u不要不要滥用用权力去阻留及扣留他人力去阻留及扣留他人u亲自自见证罪行的罪行的发生、完生、完结及疑犯离开及疑犯离开现场u不要不要尝试做英雄做英雄u把疑犯把疑犯带回店内，但不要触摸他回店内，但不要触摸他/她她u若人力若人力许可，两个人与疑犯一起可，两个人与疑犯一起u通知警方通知警方u通知上通知上级或有关人或有关人员u心平气和地心平气和地进行行谈话问话方式方式A.很不好意思，有事情想很不好意思，有事情想问您一下，能否麻您一下，能否麻烦到到这边来来一下来来一下?B
17、.刚才在才在卖场上拿的上拿的东西是不是西是不是还有未付款的呢？有未付款的呢？C.一看客人把商品放一看客人把商品放进口袋或袋子的一刹那，口袋或袋子的一刹那，马上招呼：上招呼：“欢迎光迎光临，我帮您包起，我帮您包起来！来！”零售培零售培训部部6.6.遇到病患顾客遇到病患顾客有危急病人有危急病人时，应先先让病人躺下或坐下，有人在旁病人躺下或坐下，有人在旁边看看护现场判断判断n是否需要救是否需要救护车n不能搬不能搬动病人，病人，应阻止其他人阻止其他人围观n寻找找伤病人的同伴病人的同伴n与警方与警方联系（重系（重伤病人）病人）零售培零售培训部部THE END!GOODBYE!零售培零售培训部部演讲完毕，谢谢观看！