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1、汽车销售流程(1)2023/5/19 汽车销售流程(1)如何提高销售成功率 规范的销售流程 操作过程 顾问式营销 当好参谋 超出客户的预期 获取满意汽车销售流程(1)规范的销售流程-七步 1.店内接待 2.需求分析 3.商品介绍 4.试乘试驾 5.报价签约 6.热情交车 7.售后跟踪和服务汽车销售流程(1)一销售流程店内接待汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的汽车销售流程(1)什
2、么是 CS？CS的概念汽车销售流程(1)Customer Satisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义汽车销售流程(1)高质量的商品 高质量的销售活动CS（顾客满意）汽车销售流程(1)小小的一刻 小小的印象 小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻汽车销售流程(1)顾客期望值满意顾客预期 真实体验失望感动汽车销售流程(1)营销活动？感动顾客预期 真实体验满意忠诚汽车销售流程(1)销售的三要素 信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围汽车销售流程(1)控制区 影响范围控制范围关
3、心范围汽车销售流程(1)标准销售流程抗拒处理售前准备 售前准备店内接待售后跟踪和 售后跟踪和服务 服务试乘试驾 试乘试驾商品说明 商品说明报价说明 报价说明签约成交 签约成交热情 热情交车 交车需求 需求分析 分析汽车销售流程(1)店内接待的目的 让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。汽车销售流程(1)舒适
4、区 舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区汽车销售流程(1)顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到舒适 汽车销售流程(1)问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象汽车销售流程(1)平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适 汽车销售流程(1)顾客第一
5、 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适 汽车销售流程(1)破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适 汽车销售流程(1)请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适 汽车销售流程(1)倾听 首先倾听顾客说话 留心倾听顾
6、客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适 汽车销售流程(1)消除顾客疑虑 顾客的疑虑 没有时间 我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？汽车销售流程(1)建立顾客信心 公司 汽车品牌 展厅形象 本人o 服装仪容o 肢体语言o 知识谈吐o 证书资料汽车销售流程(1)建立顾客信心 如何介绍经销店 我们有什么不一样？规模 顾客服务的理念 汽车销售流程(1)仪表着装 穿好制服 佩带胸牌
7、 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象汽车销售流程(1)春秋装 夏装 领带胸标腰带 名牌销售人员（男）标准着装 销售人员（男）标准着装建立顾客信心 仪表着装汽车销售流程(1)春秋装 夏装 领带胸标腰带名牌销售人员（女）标准着装建立顾客信心 仪表着装汽车销售流程(1)建立顾客信心 辅助资料 证照、证书 剪报 照片 汽车销售流程(1)概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”概
8、述作用 汽车销售流程(1)店内接待的CS要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先汽车销售流程(1)二销售流程需求分析汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的汽车销售流程(1)识别顾客的需要满足
9、顾客的需要双 赢!顾问式销售的概念汽车销售流程(1)信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素 汽车销售流程(1)冰山理论 汽车销售流程(1)显性需求 隐性需求冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。汽车销售流程(1)提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问 封闭式提问汽车销售流程(1)提问提问的技巧 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息汽车销售流程(1)积极倾听
10、听的五个层次听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离有选择性地听有选择性地听专注地听专注地听积极式倾听积极式倾听1 12 23 34 45 5汽车销售流程(1)积极倾听倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5汽车销售流程(1)积极倾听积极倾听探查 展开法 总结法 重复法 澄清法汽车销售流程(1)需求分析的CS要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望
11、不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案汽车销售流程(1)三销售流程商品说明汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义 了解商品说明的主要流程与标准 掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心 通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS课程目的汽车销售流程(1)商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间
12、接关指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备系的车辆特性及配备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。从而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括服务汽车销售流程(1)商品说明的流程钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开 始介 绍结 束汽车销售流程(1)需求分析结束，开始商品说明 感谢顾客提供了足够的信息 征求顾客允许进入商品说明步骤 进行商品说明 再次感谢顾客给你这个机会 用提问的方式结束商品说明流程商品说明的流程汽车销售流程(1)“这台.车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见
13、功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”如何转移到试乘试驾商品说明的流程汽车销售流程(1)商品说明的技巧 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客”为中心的语言 F.A.B汽车销售流程(1)针对顾客需求商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其需求的只有这样，顾客才会认识其价值汽车销售流程(1)“您要是开.，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台.，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以顾客为中心的语言商品说明的技巧汽车销售流程(1)F.A.B商品说明的
14、技巧FeaturesAdvantagesBenefits车辆的配备和特性配备和特性的优势顾客的利益和好处汽车销售流程(1)商品说明的CS要点 掌握商品知识 掌握汽车构造、发动原理等基本知识 预先了解竞争对手的产品 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切
15、实满意的答复汽车销售流程(1)四销售流程试乘试驾汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义 了解试乘试驾的主要流程与标准 掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过动态演示有效增强顾客对产品的信心 通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升CS课程目的汽车销售流程(1)试乘试驾的作用与意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心试乘试驾概述 汽车销售流程(
16、1)试乘试驾的目的 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾概述 汽车销售流程(1)试乘试驾的流程 试乘试驾如何开始 试乘试驾流程的重点 如何转移到报价说明与签约成交汽车销售流程(1)邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试乘试驾的流程 汽车销售流程(1)试乘试驾的流程 试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性 加速性 稳定操控性 驻车性能 高速性能 试乘试驾流程的重点汽车销售流程(1)试乘试驾的流程 顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说
17、明阶段如何转移到报价签约 询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段汽车销售流程(1)路线的准备 安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 高速性能 驻车性能 防抱死制动性能 自动变速箱性能 试乘试驾的准备 在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能如何凸显车辆的优势汽车销售流程(1)车辆的准备 车辆的保养 车辆的清洗 迎宾踏板的准备 音响、收音机的设定试乘试驾的准备 汽车销售流程(1)试乘试驾中的介绍技巧 不同路段，该测试哪些功能？将功能与商品的卖点相联系汽车销售流程(1)五销售流程 报价说明签约成交汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确报价说明、签约成交在标准销
18、售流程中的目的和意义 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的汽车销售流程(1)报价签约时的顾客心理顾客的抗拒 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等汽车销售流程(1)抗拒处理常见的抗拒 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我做不了决定 未能使我信服汽车销售流程(1)抗拒处理抗拒产生的原因误解 存疑 不满顾客抗拒汽车销售流程(1)如何应对？价格高？价格高？-不需要的才是贵的，价值第一（性价比）不需要的才是贵的，价值第一（性价比）配置少？配置少？-便于个性化
19、加装，不浪费才省钱便于个性化加装，不浪费才省钱名气小？名气小？-广告的投入费用直接让给消费者，实惠广告的投入费用直接让给消费者，实惠汽车销售流程(1)抗拒处理处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案汽车销售流程(1)报价成交的技巧“何时可以交车？”要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车购买信号汽车销售流程(1)报价成交的技巧 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法汽车销售流程(1)报价成交的技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应“如果”式成交技巧 将来
20、发生式 试用式 按部就班式汽车销售流程(1)如何签约成交 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结车的优势 销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择汽车销售流程(1)与顾客道别 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定如何处理如何处理“我再考虑一下我再考虑一下”？汽车销售流程(1)与顾客道别 表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！记
21、住，我们永远有成功的机会！汽车销售流程(1)六销售流程热情交车汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义 了解交车的主要流程与标准 掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程目的汽车销售流程(1)交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议顾客的期望汽车销售流程(1)交车时的顾客心理来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态交车时
22、顾客与销售员的心理变化示意图 交车时顾客与销售员的心理变化示意图汽车销售流程(1)交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对.车的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提车的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。作，将顾客的喜悦心情带到极点。
23、汽车销售流程(1)交车准备交车区的设定 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 汽车销售流程(1)理性的交车内容 手续与文件 顾客检查验收车辆.车的交车文件和工具介绍 介绍配备的使用方法汽车销售流程(1)感性的交车内容 将顾客引导至交车区 介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 顾客留影 赠与顾客礼品 全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式汽车销售流程(1)交车时销售与售后的交接 介绍售后服务部门 售后服务内容介绍 其它活动（售后
24、参与）汽车销售流程(1)道别技巧 售后跟踪的告知 售后跟踪的方法 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客汽车销售流程(1)七销售流程售后跟踪和服务汽车销售流程(1)通过本课程的学习，将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程目的汽车销售流程(1)售后跟踪和服务概述售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”汽车销售流程(1)售
25、后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义 老顾客的维系 新顾客的开发汽车销售流程(1)售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义 有望客户 潜在客户汽车销售流程(1)售后跟踪和服务概述购买周期汽车销售流程(1)售后跟踪和服务概述无需求阶段 无需求阶段有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案想了解产品特征比对购买后的变化没有兴趣会面满足现状不原意说话或谈判咨询时没有确定目具有购买意识阶段 具有购买意识阶段想要购买阶段 想要购买阶段设定购买标准阶段 设定购买标准阶段成交阶段 成交阶段有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处与其它竞争者比较没有购买标准，不清楚确切的需求明确自己的需求提问时更自信注重一些关键时
26、刻对一些供应商建立起信心就价格与销售条款进行谈判成交信号就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣汽车销售流程(1)顾客跟踪准备 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 交车1周后，车辆维护部门与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系顾客离去后的动作汽车销售流程(1)顾客跟踪的CS要点 基础顾客信息要规范详尽真实 将定期联系顾客的工作规范化 将顾客信息视为公司的资产 明确顾客跟踪服务活动的责任汽车销售流程(1)销售流程总结抗拒处理售前准备 售前准备店内 店内接待 接待售后跟踪和 售后跟踪和服务 服务试乘试驾 试乘试驾商品 商品说明 说明报价说明 报价说明签约成交 签约成交热情 热情交车 交车需求 需求分析 分析汽车销售流程(1)演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew 3rew2023/5/19 汽车销售流程(1)