汽车销售流程管理.ppt

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1、欢迎参加欢迎参加东风标致特约商东风标致特约商总经理培训总经理培训1 1课程内容课程内容第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售流程管理销售流程管理2 2第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义3 3第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义销售流程管理的意义销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对销售

2、经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对销售流程对4S店的意义！店的意义！4 4第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义汽车价格快速下降，价格差异化越来越难汽车价格快速下降，价格差异化越来越难.结结果就是，价果就是，价格对于购买决策的影响正在下降格对于购买决策的影响正在下降数据来源：年数据来源：年SSI报告报告5 5第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视觉醒，对服务质量越来越重视数据来源：年数据来源：年SSI报告报告6 6第一

3、章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义用户体验循环图用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验 我们的业务为什么会流失？我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？更低的考虑更低的考虑/投入投入减少资金投入减少资金投入减少的业务减少的业务降低特许经营的品牌价值降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均由于对服务的担心，平均有有26%26%的顾客流失的顾客流失由于质量由于质量/可靠性的担心，平均有可靠性的担心，平均有25%的顾客拒

4、绝购买的顾客拒绝购买数据来源：年数据来源：年SSI报告报告7 7第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：年数据来源：年SSI报告报告8 8第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义一个职业化的销售顾问应该具一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢备哪几个方面的素质呢?9 9第二章第二章销售顾问的现状销售顾问的现状1010第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状第三方调查资料分析第三方调查资料分析调查结果分析调查结果分析神秘客户调查的结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料

5、分析咨询公司电访录音及资料分析1111第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状东风标致在东风标致在JD PowerJD Power调查中的位置调查中的位置 -销售用户满意度排名销售用户满意度排名领先厂商领先厂商第二层次第二层次第三层次第三层次排名 排名 好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)数据来源：年数据来源：年SSI报告报告1212第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状研究

6、背景研究背景研究范围研究范围研究方法研究方法研究目的研究目的神秘客户调查的背景资料神秘客户调查的背景资料1313第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质特约商售时服务质量的测评环节量的测评环节商务谈判商务谈判试试 驾驾客户接待客户接待客户需求分析客户需求分析电话预约电话预约与咨询与咨询产品介绍产品介绍1414第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状总评分与环节评分总评分与环节评分单位：分单位：分 表示权重为表示权重为0.10.1；表示表示 权重为权重为0.150.15；表示权重为表示权重为0.25 0.25 2006-

7、Q12006-Q21515第三章第三章销售标准流程管理销售标准流程管理1616第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理销售九大步骤销售九大步骤1717第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理电话预约与咨询环节薄弱点电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音暗访电话录音1818第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理主动报出姓名并预约来店时间主动报出姓名并预约来店时间主动询问姓名及联系方式主动询问姓名及联系方式主动询问购买车型主动询问购买车型使用恰当表述引导说出联系方式使用恰当表述引导说出联系方式电话预约

8、与咨询环节薄弱点电话预约与咨询环节薄弱点1919第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理电话标准流程电话标准流程1.1.铃响铃响3 3声接听电话声接听电话2.2.在接听电话时，必须展现灿在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）加重语气、放缓语速）3.3.自报家门自报家门前置准备前置准备来电接待来电接待回答回答+询问询问邀约来店邀约来店留下信息留下信息感感 谢谢1.1.无论如何设法取得客户无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯客户赏车（记录客户

9、通讯信息时一定要与客户重复信息时一定要与客户重复确认，以示重视）确认，以示重视）1.1.仔细倾听并记录（左仔细倾听并记录（左手接电话）手接电话）2.2.可另行询问或分析出可另行询问或分析出客户需求客户需求及意图，简易提问及意图，简易提问3.3.引导话题，创造话题引导话题，创造话题（创造感（创造感性话题、争取赢得客户性话题、争取赢得客户好感）好感）1.1.归整话题（通话结束时必须归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）有主题、有结果）2.2.顾客先挂机顾客先挂机1.1.前置准备四要素前置准备四要素:(纸纸 笔笔 站立站立 微笑微笑)步骤步骤1:客户接待客户接待电话接听电话接听2020第三章第三章

10、 销售标准流程管理销售标准流程管理客户接待环节薄弱点客户接待环节薄弱点展厅接待展厅接待进门后立即有人接待进门后立即有人接待销售顾问点头微笑销售顾问点头微笑主动作自我介绍主动作自我介绍,主动递名片主动递名片主动询问客户的姓名主动询问客户的姓名建议客户进入洽谈区就座建议客户进入洽谈区就座2121第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤1:客户接待客户接待1目的目的:表示对客户的高度重视表示对客户的高度重视,极大关心极大关心,表示出标致表示出标致公司的与众不同公司的与众不同,同时体现无压力接待同时体现无压力接待.要领要领:?:?2222第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤

11、步骤1:客户接待客户接待1要领要领:尽早地与来访者取得眼神沟通尽早地与来访者取得眼神沟通(点头点头).微笑着走向来访者。微笑着走向来访者。向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好您好,欢迎光临东风标致欢迎光临东风标致.店店,我是销售顾问我是销售顾问”.2323第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤1:客户接待客户接待2询问中性的问题，例如，询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？我能帮助您吗？”若客户表示愿意自己看看标致产品若客户表示愿意自己看看标致产品,告诉来访者如果他需告诉来访者如果他需要什么地方找到你要什么地方找

12、到你.若客户需要了解信息资料若客户需要了解信息资料,提供来访者所需的信息资料，提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。提到的车型。(客户坐下时客户坐下时,积极提供茶水积极提供茶水)若客户答先看车若客户答先看车,则开始需求分析则开始需求分析2424第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤1:客户接待客户接待2目的目的:让客户知道你是谁，加深第一印象。让客户知道你是谁，加深第一印象。要领要领:?:?2525第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤1:客户接待客户接待3要领要

13、领:1.双手递上随身携带的名片，并告知我是双手递上随身携带的名片，并告知我是公司销售顾公司销售顾问问，请多指教，并作握手状，请多指教，并作握手状(若是女性则避免若是女性则避免)，若客，若客户无表示伸手对应，则户无表示伸手对应，则。2.随即请教客户：尊姓大名随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也若有其它一起同来的人也须一起须一起请教如何称呼，请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。并尊敬的向其索取名片。进行进行下下一阶段一阶段2626第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理客户需求分析环节薄弱点客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车您以前是否开过车?请教您曾经使用过哪个品牌的车请教您曾

14、经使用过哪个品牌的车?准确归纳总结客户的需求准确归纳总结客户的需求.2727第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析目的目的:采取积极的方法采取积极的方法,了解客户的具体需求了解客户的具体需求;使销售顾问采取适当的行为方式使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产结合考虑客户对产品的认识品的认识,在客户中建立诚信。在客户中建立诚信。确定客户到了购买过程的什么阶段。确定客户到了购买过程的什么阶段。2828第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析所需资料分类所需资料分类现有车型现有车型车辆用途车辆用途购车意向购车意向购车预算购

15、车预算客户资料客户资料需求分析需求分析预计购车时间预计购车时间2929第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析客户资料客户资料3030第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析现有车型现有车型3131第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析车辆用途车辆用途序号 信息内容 1专业用途 2个人用途 3综合用途(专业用途与个人用途结合)4城市用途 5综合用途(城市用途和乡村用途结合)6乡村用途 7年平均行驶里程3232第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析购车预算购

16、车预算3333第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析购车意向购车意向3434第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析建议客户建议客户3535第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:2:需求分析需求分析 卖点分析卖点分析什么是产品的卖点什么是产品的卖点?3636第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤2:需求分析需求分析必问核心问题必问核心问题要领要领:1.1.能请教一下您从事哪一行吗能请教一下您从事哪一行吗?【探询客户后，等客户回答】【探询客户后，等客户回答】2.2.请教您曾使用过哪个品牌的车

17、请教您曾使用过哪个品牌的车?【探询客户后，等客户回答】。【探询客户后，等客户回答】。3.3.您现在开车吗您现在开车吗?【探询客户后，等客户回答】【探询客户后，等客户回答】4.4.您现在开什么车呀您现在开什么车呀?【探询客户后，等客户回答】【探询客户后，等客户回答】5.5.您对车辆是否有特殊用途您对车辆是否有特殊用途?【探询客户后，等客户回答】。【探询客户后，等客户回答】。6.6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。7.7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算在帮您推介前是否向您请

18、一下，您购车是否考虑的价位预算?【探询客户，等客【探询客户，等客户回答】户回答】8.8.哪您对车辆哪些配置较重视哪您对车辆哪些配置较重视?【探询客户后，等客户回答】。【探询客户后，等客户回答】。9.9.您打算何时购车啊您打算何时购车啊?10.10.探询过程需适当称赞客户探询过程需适当称赞客户!【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。进行进行下一阶段下一阶段3737第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理产品介绍环节薄弱点产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释产品配置的功能利益解释3838第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤3:产品介绍产

19、品介绍站立介绍阶段站立介绍阶段目的目的:针对探询的需求，结合六方位、针对探询的需求，结合六方位、NFBV NFBV、竞品的比较方式介绍。竞品的比较方式介绍。要领要领:一一.介绍前介绍前:通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示二二.介绍中介绍中:1.1.针对客户主要需求开始针对客户主要需求开始 2.2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时 须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。3

20、.3.介绍过程也需探询客户的看法。介绍过程也需探询客户的看法。【探询客户对车的理解程【探询客户对车的理解程 度，及是否比较哪些竞争品牌】。度，及是否比较哪些竞争品牌】。4.4.鼓励客户提问鼓励客户提问,让客户动手让客户动手.5.5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。6.6.试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。进行下一阶段进行下一阶段3939第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理绕车介绍绕车介绍步骤步骤3:3:产品介绍产品介绍 2 2 2 2车后后

21、座座1 1 1 1发动机室机室行李行李厢3 3 3 34 4 4 4驾驶座座/车内内5 5 5 56 6 6 6车前前座座45度角度角4040第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤3:产品介绍产品介绍介绍黄金话术介绍黄金话术(NFBV)安全性ABS系统防止车轮制动时抱死紧急制动时保持方向控制当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和好处场景和理解4141第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤3:产品介绍产品介绍就座阶段就座阶段目的目的:藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。藉产品

22、目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。要领要领:1.1.从工具夹里拿出目录，从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人协。【其它人协助奉茶】。助奉茶】。2.2.针对客户着重的针对客户着重的”配置配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟 的情的情境，让客户感受己拥有此车】。境，让客户感受己拥有此车】。3.3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。4.4.探询式探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮

23、您告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。问问何时有车。【探询客户购买意愿】。5.5.假如您用假如您用“现金现金”购车的话，可缩短交车时间。若办购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭按揭”,”,只要您备只要您备妥合乎条件的妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【探资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【探询客户购买方式】进行下一阶段询客户购买方式】进行下一阶段4242第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理试乘试驾环节薄弱点试乘试驾环节薄弱点主动建议试乘试驾主动建议试乘试驾试驾前解释注意事项试驾前解释注意事项4

24、343第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理不主动建议试驾的原因分析不主动建议试驾的原因分析为什么不主动建议试驾呢为什么不主动建议试驾呢?4444第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理 网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析 对网点进行驾照持有情况调查的结果对网点进行驾照持有情况调查的结果:向所有网点发放问卷，向所有网点发放问卷，9797个网点回复，共计个网点回复，共计10521052个销售顾问个销售顾问4545第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:试驾试驾目的目的目的目的:通过强化销售团队的专业化运作，持续追求客户通过强化销售团队

25、的专业化运作，持续追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。4646第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:试驾试驾提供试驾机会对用户满意度的影响提供试驾机会对用户满意度的影响提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高5%。不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降低低9%。4747第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:试驾试驾提供试驾机会对用户满意度的影响提供试驾机会对用户满意度的影响顾客主动要求试驾接受试乘试驾建议是是必须向所有购买顾客主动建议试乘

26、试驾！必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！29%64%93%4848第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理试驾四阶段试驾四阶段步骤步骤4:4:试驾试驾 基本流程基本流程1234试驾准备试驾准备静态介绍静态介绍动态活动动态活动试车结论试车结论4949第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:试驾试驾试驾准备试驾准备文件准备文件准备车辆准备车辆准备路线准备路线准备5050第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理绕车介绍绕车介绍步骤步骤4:4:试驾试驾 静态介绍静态介绍2 2 2 2车后座后座1 1 1 1发动机室机室行李行李厢3 3 3 34 4 4 4驾驶座座/车内

27、内5 5 5 56 6 6 6车前座前座45度角度角5151第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:试驾试驾客户试乘阶段客户试乘阶段阶段阶段行动行动1概要介绍试驾进程概要介绍试驾进程2进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。3在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点4回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。5将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。将车停在一个安全的

28、地方，确认客户可以很容易找到路。6换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗!5252第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:4:试驾试驾 客户试驾阶段客户试驾阶段1 1 阶段阶段行动行动1 1允许客户舒适地坐在驾驶员位置。允许客户舒适地坐在驾驶员位置。重要提示重要提示:确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机调整内外视镜，关闭手机.2 2客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自感客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。受车辆

29、的反应。3 3建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。5353第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:4:试驾试驾 客户试驾阶段客户试驾阶段2 2阶段阶段行动行动4试驾结束前试驾结束前,问客户一些能获得积极答案的问题，如：问客户一些能获得积极答案的问题，如：您感觉驾驶如何？您感觉驾驶如何？您感觉驾驶位置设置得如何？您感觉驾驶位置设置得如何？您对车辆行驶性能的第一印象如何？您对车辆行驶性能的第一印象如何？车辆操纵性能与您预期的一样吗？车辆操纵性能与您预期的一样吗？5询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征询问客户是

30、否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征感到满意？感到满意？5454第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤4:4:试驾试驾 试驾结论试驾结论试驾结束后试驾结束后:必须将试驾车停放在展厅门口必须将试驾车停放在展厅门口,并迅速邀请顾客进并迅速邀请顾客进入展厅入展厅探讨试驾结论探讨试驾结论,请客户填写请客户填写 再次向客户提出再次向客户提出”购买的信息购买的信息“，需强调原先客，需强调原先客户在意的配置及价位户在意的配置及价位。进行。进行下一下一阶段阶段5555第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理商务谈判环节薄弱点商务谈判环节薄弱点当客户要求降价时当客户要求降价时,突出物有所值突

31、出物有所值介绍相关的服务介绍相关的服务使用恰当的表述促使签订合同使用恰当的表述促使签订合同5656第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤5:协商交涉协商交涉目的目的目的目的:相互妥协相互妥协,达成双赢达成双赢5757第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤5:5:协商交涉协商交涉 七步筛选法七步筛选法表达同一立场表达同一立场转移顾客价格天平转移顾客价格天平合理利用手中的价格权限合理利用手中的价格权限请求领导配合请求领导配合亮出价格底限亮出价格底限适当的推顾客出门适当的推顾客出门为顾客回头铺路搭桥为顾客回头铺路搭桥5858第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管

32、理步骤步骤5:协商交涉协商交涉全面报价全面报价购车信贷购车信贷质量担保及保养政策质量担保及保养政策车辆保险车辆保险车辆救援车辆救援附件附件俱乐部增值服务俱乐部增值服务5959第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤6:交车交车交车的目的交车的目的给客户留下良好印象给客户留下良好印象确保客户回到确保客户回到4S店做售后服务店做售后服务6060第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理预约预约问候并接待问候并接待客户客户介绍公司介绍公司新车介绍新车介绍文件交接文件交接送别客户送别客户交车后回访交车后回访步骤步骤6:交车交车交车步骤交车步骤6161第三章第三章 销售标准流程管理销售

33、标准流程管理步骤步骤7:售后跟踪售后跟踪目的目的目的目的:维系销售点与客户之间的最佳关系维系销售点与客户之间的最佳关系,培养忠培养忠诚顾客诚顾客,争取客户转介绍争取客户转介绍6262第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理步骤步骤8:潜在客户开发潜在客户开发电话跟踪电话跟踪提升客户意向级别提升客户意向级别,促使再次来店促使再次来店6363第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理抗拒的价值抗拒的价值含有有用的信息含有有用的信息告诉我们要改变交流方式告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地是路标，会指引我们到达最终成交的目的地提供我们学习成长的机会提供我们学习成长的

34、机会步骤步骤9:抗拒处理抗拒处理因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的6464第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理处理的原则处理的原则:?静听客户的意见和感觉静听客户的意见和感觉提问，问出抗拒的根源提问，问出抗拒的根源说明正确的事实或提供明证说明正确的事实或提供明证确认客户能够接受确认客户能够接受步骤步骤9:抗拒处理抗拒处理处理方式处理方式 顾问式销售流程 6565第四章第四章东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍6666第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍销售顾问晋级培训要点介绍销售顾问晋级培训要点介绍薄弱环节专项提升薄弱环节专

35、项提升销售工具介绍销售工具介绍6767第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍安全安全操控操控舒适舒适空间声音温度被动安全预防安全主动安全强劲动力手动控制智能设施人车警报系统视野灯光操控系统制动系统CVTS发动机加速性CMS易控系统乘坐空间储物空间噪音空调系统智能系统光线传感器左右双区温度独立控制系统发动机噪音风噪胎噪LITENS冷藏保温两用储物箱后备箱开口高度和宽度头部空间腿部空间腿部空间头部空间底盘封塑处理前排空间后排空间后备箱空间置物盒空间显示语言功能性安装位置全中文显示多功能显示仪表台中央功率扭矩经济性环保性手自一体变速箱GEP电控助力泵 双速感可变助力系统9.1秒百公里

36、加速前后盘式制动BOSCH 8.0ABS+EBD自动感应式大灯电热除霜电控外后视镜视听全感观泊车辅助系统HLE 高强度车身可溃式转向柱标致标致307307蜘蛛图蜘蛛图6868第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍4S4S店正在开早会店正在开早会,电话响了电话响了4 4、5 5声才有人接声才有人接张先生准备给女儿买辆车张先生准备给女儿买辆车,正好在报纸上看到正好在报纸上看到了标致降价促销的活动了标致降价促销的活动电话接听技巧电话接听技巧演练演练 4 46969第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍口袋书口袋书案例案例7070第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标

37、致销售培训介绍熄火后四门窗户延时关闭熄火后四门窗户延时关闭全中文显示屏全中文显示屏SPINSPIN练习练习447171第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍扑克牌扑克牌(SPIN分析法分析法)7272第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍标准制胜结合垫子的演练点评表标准制胜结合垫子的演练点评表核查目标核查目标核查要点核查要点评价评价销销售售顾问对顾问对标标准准的掌握的掌握是否熟是否熟练练？对基础的对基础的四大标准四大标准表述流利程度表述流利程度很流利很流利 一般一般 生硬生硬对每一基础标准下的细分标准掌握程度对每一基础标准下的细分标准掌握程度熟练熟练 部分不熟练

38、部分不熟练 完全不熟练完全不熟练对细分标准下的产品性能掌握程度对细分标准下的产品性能掌握程度熟练熟练 只能表述一部分只能表述一部分 完全不能表述完全不能表述销销售售顾问对顾问对垫垫子子的运用的运用是否熟是否熟练练？是否注意使用是否注意使用垫子垫子有有 无无垫子垫子的话术合理性的话术合理性符合环境符合环境 不符合环境不符合环境能否利用能否利用垫子垫子巧妙引出巧妙引出标准标准能能 否否垫子垫子使用次数使用次数1次次 2次次 3次次 4次次 5次以上次以上销销售售顾问顾问有无有无用用标标准准主主动动引引导顾导顾客的能客的能力？力？引导顾客的话术掌握程度引导顾客的话术掌握程度熟练熟练 生硬生硬是否有意

39、识引导顾客思维方向是否有意识引导顾客思维方向有有 无无标准标准介绍中突出顾客兴趣点的能力介绍中突出顾客兴趣点的能力如何？如何？5 4 3 2 1是否注意对内容的总结是否注意对内容的总结有有 无无对对标准标准的重复次数的重复次数1次次 2次次 3次次 4次次 5次以上次以上7373第五章第五章销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨7474第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售团队的稳定性销售团队的稳定性怎样降低销售顾问的流失率怎样降低销售顾问的流失率?7575第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨保证销售人员的数量保证销售人员的数量网点销售人员的

40、构成网点销售人员的构成.每家网点的最低销售顾问人数每家网点的最低销售顾问人数.7676第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售经理的角色销售经理的角色组织销售例会组织销售例会量化销售管理量化销售管理活跃销售团队活跃销售团队7777第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨展厅管理系统展厅管理系统会议系统会议系统晨会晨会开场问候开场问候士气激励士气激励重要指示重要指示行动展开行动展开咨讯分享咨讯分享7878第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨展厅管理系统展厅管理系统会议系统会议系统夕会夕会会前会会前会当日工作检讨当日工作检讨OJTOJT

41、在职训练在职训练再行动引导再行动引导次日工作安排次日工作安排7979第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨量化销售管理量化销售管理目视化管理目视化管理三表一卡三表一卡8080第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨活跃销售团队的方式活跃销售团队的方式非正式的沟通活动非正式的沟通活动讨论讨论8181第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨打造充满活力的职业化销售团队打造充满活力的职业化销售团队厂家培训指导厂家培训指导4S店落实执行店落实执行第三方监督改善第三方监督改善8282第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨8383