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1、促销人员培训教材促销人员培训教材*服务篇服务篇-如何成为出色的促销员如何成为出色的促销员-基本礼仪基本礼仪*终端销售技巧终端销售技巧 *促销员心理素质促销员心理素质-消费者心理消费者心理 *培训寄语培训寄语-优质的顾客服务优质的顾客服务-销售技巧入门销售技巧入门如何成为最顶尖的促销员*如何成为出色的促销人员如何成为出色的促销人员*了解公司企业文化、熟悉公司产品；了解公司企业文化、熟悉公司产品；拥有专业的产品知识、了解销售重点；拥有专业的产品知识、了解销售重点；真诚服务顾客、拥有专业形象及善解人意的心；真诚服务顾客、拥有专业形象及善解人意的心；设立目标，以不屈不挠的精神达成事业计划；设立目标，以
2、不屈不挠的精神达成事业计划；保持自信及努力不懈的精神。保持自信及努力不懈的精神。超越顾客所期望的超越顾客所期望的*如果我们永远只能站在顾客的立场考虑问题，那么，我们最多只能如果我们永远只能站在顾客的立场考虑问题，那么，我们最多只能做到做到100%100%的顾客满意度，而最好的服务，就是要超越顾客所期的顾客满意度，而最好的服务，就是要超越顾客所期望的，我们要做到望的，我们要做到101%101%的顾客满意度！的顾客满意度！促销员基本礼仪理想的基本礼仪，是构成人际关系的润滑油，是建立信赖的桥梁。理想的基本礼仪，是构成人际关系的润滑油，是建立信赖的桥梁。（一）学习礼仪的心理准备：（一）学习礼仪的心理准
3、备：愿意为顾客服务的心；愿意为顾客服务的心；理解顾客立场，并要有能与顾客共鸣的心胸；理解顾客立场，并要有能与顾客共鸣的心胸；自已是公司的代表人；自已是公司的代表人；透过服务来磨练自己的心胸，职场是人生修业的道场。透过服务来磨练自己的心胸，职场是人生修业的道场。促销员基本礼仪 促销员是代表公司形象的第一线人员。所谓良好的形象就是能给顾客带来促销员是代表公司形象的第一线人员。所谓良好的形象就是能给顾客带来100%100%满意度满意度的服务。切身处地的为顾客着想，时时刻刻问自己一句：假如你是顾客你希望得到怎的服务。切身处地的为顾客着想，时时刻刻问自己一句：假如你是顾客你希望得到怎样的服务？样的服务？
4、（二）促销员五项基本礼仪二）促销员五项基本礼仪 表情表情 面带微笑面带微笑语言语言 简洁清楚简洁清楚动作动作 灵活敏捷不做作灵活敏捷不做作工作工作 干净利落干净利落态度态度 朝气、亲切、细心聆听朝气、亲切、细心聆听 整洁的服装与仪容整洁的服装与仪容，可给顾客留下良好的印象和好感，同时也能使自己精神奕奕，可给顾客留下良好的印象和好感，同时也能使自己精神奕奕，有效提高服务质量和工作效率。有效提高服务质量和工作效率。（三）仪容与服装礼仪（三）仪容与服装礼仪 穿着工衣或正规统一的服装，避免配戴华丽的首饰穿着工衣或正规统一的服装，避免配戴华丽的首饰；充满洁净感，衣领袖口不可肮脏；充满洁净感，衣领袖口不可
5、肮脏；皮鞋要擦净并检查袜子是否肮脏或有异味；皮鞋要擦净并检查袜子是否肮脏或有异味；是否清洁及整理过；是否清洁及整理过；女士须化淡妆，但不宜夸张或过浓。女士须化淡妆，但不宜夸张或过浓。促销员基本礼仪服装服装衬衫衬衫鞋袜鞋袜头发头发脸部脸部促销员基本礼仪合宜爽快的问候，能给顾客留下良好的印象合宜爽快的问候，能给顾客留下良好的印象。（四）亲切、健康、明朗的态度和问候四）亲切、健康、明朗的态度和问候*健康的仪容健康的仪容-平常小心留意自己的健康管理，不宜烟酒过多或满身异味地接待平常小心留意自己的健康管理，不宜烟酒过多或满身异味地接待顾客，并经常保持最佳的状态。顾客，并经常保持最佳的状态。*不要忘记开朗
6、的笑容不要忘记开朗的笑容-笑容是维系顾客关系的强力武器，面对顾客，要以开朗笑容是维系顾客关系的强力武器，面对顾客，要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。的笑脸来表达感谢的心情。*招呼礼仪招呼礼仪-脱口而出的一句问候，应该表现自然，而自然来自于平素的训练和脱口而出的一句问候，应该表现自然，而自然来自于平素的训练和修养。修养。*亲切的问候亲切的问候-招呼礼仪并不只是以顾客为对象，在工作中也能发挥很好的团队招呼礼仪并不只是以顾客为对象，在工作中也能发挥很好的团队效果。对同事、上司的诚恳问候，也能创造一片祥和气氛和良好的人际关系。效果。对同事、上司的诚恳问候，也能创造一片祥和气氛和良好的人际关系。站立是人的
7、最基本的姿势。站立是人的最基本的姿势。站立的要领：站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直挺胸收腹、颈部挺直双肩保持水平、放松、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前或体后交叉双臂自然下垂或在体前或体后交叉眼睛平视、环顾四周眼睛平视、环顾四周嘴巴微闭、面带笑容。嘴巴微闭、面带笑容。促销员基本礼仪站姿礼仪站姿礼仪促销员基本礼仪1、与人交谈，不要死死地盯着对方；与人交谈，不要死死地盯着对方；2、接待顾客时，眼神要有热情，并带有少许激动；、接待顾客时，眼神要有热情，并带有少许激动；3、与人交谈时，双目对视不宜持续超过、与人交谈时，双目对视不宜持续超过10秒钟；秒钟；4、对方说错了话或做了很不自然的动作时，他
8、会感到尴、对方说错了话或做了很不自然的动作时，他会感到尴尬或满脸通红，这时千万别看着他的脸。尬或满脸通红，这时千万别看着他的脸。5、在双方沉默时，不要老是看着对方的脸，以免令对方、在双方沉默时，不要老是看着对方的脸，以免令对方感到不安。感到不安。6、送客时，要等对方转身走出一段路后，方可转移视线。、送客时，要等对方转身走出一段路后，方可转移视线。眼神礼仪眼神礼仪说话礼仪说话礼仪促销员基本礼仪说话的仪态美，应注意以下几点：说话的仪态美，应注意以下几点：1 1、交谈时要大方地直视对方的眼睛。、交谈时要大方地直视对方的眼睛。2 2、声音明朗优雅，面带笑容、声音明朗优雅，面带笑容。3 3、细心聆听对方
9、讲话，不要随意打断别人的谈话。、细心聆听对方讲话，不要随意打断别人的谈话。4 4、表情要诚挚专一，面部应有谦虚的表情。、表情要诚挚专一，面部应有谦虚的表情。5 5、说话时与对方保持一定的距离，一般为、说话时与对方保持一定的距离，一般为70-10070-100公分（一臂以外）公分（一臂以外）。说话礼仪说话礼仪促销员基本礼仪6 6、说话的音量适中，以对方听见为准，速度不宜太快。、说话的音量适中，以对方听见为准，速度不宜太快。7 7、谈话时不要用手指指对方、谈话时不要用手指指对方，可做手势，但幅度不宜可做手势，但幅度不宜过大。过大。8 8、如果同时与几个人在谈话，要当好主角、如果同时与几个人在谈话，
10、要当好主角,撑握好谈撑握好谈话重点话重点。9 9、不必介意对方的言语和动作特点。、不必介意对方的言语和动作特点。1010、要使思考的速度与说话的速度相适应。、要使思考的速度与说话的速度相适应。接待顾客的六大禁忌接待顾客的六大禁忌1、态度：埋头工作、态度：埋头工作2、语气：冷淡、语气：冷淡3、以貌取人、以貌取人4、怀疑的眼神、怀疑的眼神5、用眼睛紧盯着客人、用眼睛紧盯着客人6、背后议论、背后议论促销员基本礼仪终端销售技巧充分掌握产品知识充分掌握产品知识 *如果您对产品知识存在缺陷，那么成功的果实将归如果您对产品知识存在缺陷，那么成功的果实将归于别人于别人 你的竞争对手。你的竞争对手。鼓励顾客试产
11、品鼓励顾客试产品 记住记住 -心理学分析：人对亲身参与的心理学分析：人对亲身参与的 90%看到的看到的 50%听到的听到的 10%影响顾客购买决策的重要因素影响顾客购买决策的重要因素 促销人员给顾客的印象；促销人员给顾客的印象；产品的价格；产品的价格；产品的特色；产品的特色；与其他品牌的比较；与其他品牌的比较；服务及产品质量；服务及产品质量；销售过程是否能解决专业性的顾虑。销售过程是否能解决专业性的顾虑。消消 费费 者者 心心 理理终 端 销 售 技 巧顾客类型顾客类型深思熟虑型深思熟虑型理智激进型理智激进型沉默型沉默型紧张型紧张型满足封闭型满足封闭型激动型激动型要求表现型要求表现型高谈阔论型
12、高谈阔论型固执成见型固执成见型采购比价型采购比价型消消 费费 者者 心心 理理终 端 销 售 技 巧优优 质质 的的 顾顾 客客 服服 务务销售就是一个服务的过程销售就是一个服务的过程欢迎顾客；欢迎顾客；了解、倾听顾客的需求；了解、倾听顾客的需求；了解顾客对产品的评价；了解顾客对产品的评价；提供顾客关心的信息；提供顾客关心的信息；迅速、及时处理顾客的疑难问题；迅速、及时处理顾客的疑难问题；诚邀顾客再次光临；诚邀顾客再次光临；终 端 销 售 技 巧销销 售售 技技 巧巧 入入 门门1 1、分析购买心理的几个阶段、分析购买心理的几个阶段引起注意；（打招呼、欢迎顾客）引起注意；（打招呼、欢迎顾客）产
13、生兴趣；（产品演示）产生兴趣；（产品演示）产生联想；（介绍产品）产生联想；（介绍产品）激起兴趣；（产品卖点）激起兴趣；（产品卖点）比较产品；（强调产品优势比较产品；（强调产品优势、功效）功效）决心购买。（告知正确的使用方法决心购买。（告知正确的使用方法）终 端 销 售 技 巧2 2、推荐产品、推荐产品简介产品的使用过程，主动建议顾客试用产品简介产品的使用过程，主动建议顾客试用产品;强调产品卖点强调产品卖点，根据顾客的需根据顾客的需求提供合理化建议和帮助；求提供合理化建议和帮助；尽量掌控谈话主动权，推介要简短扼要尽量掌控谈话主动权，推介要简短扼要3 3、说明产品优缺点的顺序、说明产品优缺点的顺序
14、 先说缺点，再说优点，有利于抓住顾客追求最优的心态先说缺点，再说优点，有利于抓住顾客追求最优的心态；试比较：试比较：“这款产品效果虽然很好，但价钱会高一点儿这款产品效果虽然很好，但价钱会高一点儿”；“价钱稍高了一点，但是效果很明显价钱稍高了一点，但是效果很明显”，不要使用过多的专业术语。，不要使用过多的专业术语。销销 售售 技技 巧巧 入入 门门终 端 销 售 技 巧4 4、说服顾客、说服顾客 顾客在说不的同时也给自己提供了一个说服的机会，这时，可以用以下方法：顾客在说不的同时也给自己提供了一个说服的机会，这时，可以用以下方法：n先发制人先发制人 先将缺点挑出来，采取自问自答的方式，主动消除顾
15、客的疑惑先将缺点挑出来，采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑惑“虽然虽然但是但是”n对偏见要争取认同对偏见要争取认同 巧妙地用巧妙地用“是是但是但是”的方法的方法n归纳反对意见归纳反对意见 “其实你担心的，一是其实你担心的，一是二是二是 总的来说（强调优点）总的来说（强调优点）”销售技巧入门销售技巧入门销销 售售 技技 巧巧 入入 门门终 端 销 售 技 巧销售技巧入门销售技巧入门5 5、消费者应对（切忌过份热情的推销）、消费者应对（切忌过份热情的推销）对付对付“改天再来的改天再来的”借口借口原因一：这类顾客感觉敏悦，能照顾对方立场，对产品不太认同原因一：这类顾客感觉敏悦，能照顾对方立场，对产
16、品不太认同对策：对策：改变策略，换用产品的其他卖点来打动顾客改变策略，换用产品的其他卖点来打动顾客原因二：这类顾客优柔寡断，原因二：这类顾客优柔寡断，目标不明确目标不明确对策：对策：向顾客介绍公司和产品的优势，指引顾客明确购买目的向顾客介绍公司和产品的优势，指引顾客明确购买目的 A A 卓越的品质，精湛的技术，效果明显，无后顾之忧；卓越的品质，精湛的技术，效果明显，无后顾之忧；B B 国际知名品牌，舒适享受，引领时尚国际知名品牌，舒适享受，引领时尚。对待对待“以前用过，并不好以前用过，并不好”的借口的借口 顾客看产品，并愿意和促销人员交流，说一些反对意见，说明了顾客对产品顾客看产品，并愿意和促
17、销人员交流，说一些反对意见，说明了顾客对产品并不反感，可能会有购买意欲。顾客有反对意见，也许基于某种误解并不反感，可能会有购买意欲。顾客有反对意见，也许基于某种误解,这时你可这时你可以偿试进一步与顾客取得沟通，让顾客说出不满的原因。以偿试进一步与顾客取得沟通，让顾客说出不满的原因。销销 售售 技技 巧巧 入入 门门终 端 销 售 技 巧销销 售售 技技 巧巧 入入 门门对付对付“考虑考虑”的借口的借口 遇到这类说辞的客户，应重新掌握主动权，同时站在客户的立场来向他进言遇到这类说辞的客户，应重新掌握主动权，同时站在客户的立场来向他进言,并通过同类产品的横向比较，突出产品的优势，从而增强对方的购买
18、意欲。并通过同类产品的横向比较，突出产品的优势，从而增强对方的购买意欲。对付对付“不要不要”的借口的借口原因一：所推荐产品不适合顾客；原因二：价格不适合顾客原因一：所推荐产品不适合顾客；原因二：价格不适合顾客对策：了解顾客的真正需求，推荐合适产品给适当的人对策：了解顾客的真正需求，推荐合适产品给适当的人对付对付“别家比较便宜别家比较便宜”的借口的借口 产品价格的贵与便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益产品价格的贵与便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小，让顾客了解其购买的并不仅仅是商品，还有其他的增值服务等的大小，让顾客了解其购买的并不仅仅是商品，还有其他的
19、增值服务等。让客户让客户知道知道“贵贵”的理由。的理由。终 端 销 售 技 巧销销 售售 技技 巧巧 入入 门门6 6、掌握成交的时机、掌握成交的时机 顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止商品介绍，转入建议购买顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中，恰到把握机会。的攻势中，恰到把握机会。（1 1）语言上的购买信号）语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点；反复关心某一优点或缺点；询问有无赠品；询问有无赠品；征询同伴的意见；征询同伴的意见；讨价还价，要求打折；讨价还价，要求打折；关心用后效果。关心用后效果。（2 2）行为上的购买信号）行为上的购买信号
20、面露兴奋神情；面露兴奋神情；同时索取几个相同产品来比较、挑选；同时索取几个相同产品来比较、挑选；爱不释手；爱不释手；不断点头；不断点头；阅读产品说明和相关资料；阅读产品说明和相关资料；离开后又转回来；离开后又转回来；不断地试用产品和观察。不断地试用产品和观察。终 端 销 售 技 巧实例演示7 7、成交及欢送顾客、成交及欢送顾客1、成交、成交 确定确定顾客需要的客需要的产品，品，检查产品封口是否完好。品封口是否完好。2、出售、出售连带商品商品 观察察顾客的肤客的肤质适当推荐相关的系列适当推荐相关的系列产品（要注意技巧，切忌品（要注意技巧，切忌过分将分将对方方弱点暴露）。弱点暴露）。3、建立良好客
21、、建立良好客户关系网关系网 尽可能尽可能记住住顾客姓名或相关客姓名或相关资料并与其建立友好关系，从而料并与其建立友好关系，从而为公司品牌建公司品牌建立良好的口碑。立良好的口碑。4、欢送送顾客客 无无论顾客有否客有否购买产品，都品，都应向他向他们表示真表示真诚的的谢意。意。送客是最后的服送客是最后的服务机会，机会，给顾客留下一个好印象，有助于客留下一个好印象，有助于顾客重复客重复购买或或介介绍亲友友购买。销销 售售 技技 巧巧 入入 门门终 端 销 售 技 巧处理突发事件及顾客投诉处理突发事件及顾客投诉拒绝回答敏感问题拒绝回答敏感问题n遇到对产品的质量或成分等超出回答范围以内的问题，可婉转地拒绝
22、回答，并建议其致电客服热线咨询。n遇到敏感人物（如记者、药品局人员、同行等）的咨询，应小心回答，涉及敏感性问题，建议其致电客服热线咨询。促销员心理素质实例演示(注意神秘顾客、公司高层巡查，时刻保持良好的服务态度）处理突发事件及顾客投诉处理突发事件及顾客投诉促销员心理素质引起投诉的关键引起投诉的关键*服务态度恶劣，对待顾客不能一视同仁*态度冷淡，对顾客爱理不理，或只顾埋头工作*对顾客的提问产生厌倦*不能及时为顾客解决专业性的顾虑（即促销员对产品知识不熟悉）*产品本身有质量问题（需提供相关有效证明）处理突发事件及顾客投诉处理突发事件及顾客投诉促销员心理素质发生投诉纠纷时原则：不要和顾客发生争执！原则：不要和顾客发生争执！n尽快将其带到商场办公室或离开促销现场较远的地方,避免在柜台发生争吵n及时处理，进行有效的沟通，了解顾客不满的来源n尽量在权力范围内满足顾客要求，如超出能力范围以外的应立即请示上级主管或商场主管n面对横蛮的顾客，仍需到耐心说服n如不能自行处理，应立即请商场主管协助并及时向上级主管报告培培 训训 寄寄 语语 今天是通往明天、后天的桥梁，为了我们的理想，今天是通往明天、后天的桥梁，为了我们的理想，一切从今天开始！幸运之神永远都会眷顾那些有准一切从今天开始！幸运之神永远都会眷顾那些有准备的人备的人您准备好了吗？