企业公司市场营销管理手册.pdf

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1、目 录第一章市场方面岗位说明书.11.1 市场营销总监岗位说明书.22.工作内容.23.权 力 范 围.34.工作关系.31.2市场总监岗位说明书.41.任 职 资 格.42.工 作 内 容.43.权 力 范 围.54.工 作 关 系.51.3市场调研经理岗位说明书.61.任 职 资 格.62.工 作 内 容.63.权 力 范 围.74.工作关系.71.4 品牌推广经理岗位说明书.81.任 职 资 格.82.工作内容.83.权力范围.84.工作关系.91.5公关策划经理岗位说明书.101 .任职资格.102.工作内容.103.权力范围.114.工作关系.111.6 广告管理经理岗位说明书.12

2、1.任职资格.122.工作内容.123.权力范围.124.工作关系.131.7 市场调研专员岗位说明书.141.任职资格.142.工作内容.143.工作关系.141.8品牌推广专员岗位说明书.151.任职资格.152.工作内容.153.工作关系.151.9公关策划专员岗位说明书.161 .任职资格.162.工作内容.163.工作关系.161.10广告管理专员岗位说明书.171.任 职 资 格.172.工作内容.173.工作关系.17第二章市场管理流程.182.1 市场调查管理流程.192.2 市场预测管理流程.202.3 调研问卷设计流程.212.4 产品定价管理流程.222.5 产品价格调整

3、流程.232.6 宣传物品制作流程.242.7 广告预算确定流程.252.8 广告媒体投放流程.26第五章市场管理表格275.1 市场调查管理表格.285.1.1 市场调查计划表.285.1.2 市场调查报告表.295.1.3 市场调查状况月报表.305.1.4 市场开拓分析表.3 15.1.5 市场占有率分析表.325.1.6 各销售区域销量统计表.335.1.7 各区域竞争产品对比表.345.1.8 同类产品价格查研表.355.1.9 畅销产品分析表.365.1.10 经销商调查表.375.1.11 竞争对手调查登记表.385.1.12 消费者购物情况流水记录表.395.1.13 消费者购

4、物习惯分析表.405.1.14 顾客流量调查表.415.1.15 顾客构成调查表.425.1.16 顾客购买情况登记表.435.1.17 顾客咨询内容登记表.445.1.18 产品营销分析表.455.1.19 产品单价登记表.465.1.20 产品市场调查分析表.475.1.21 产品形象分析表.485.2 市场营销推广管理表格.495.2.1 市场营销费用预算表.495.2.2 市场营销方案执行表.505.3 产品价格管理表格.515.3.1 成本估价表.515.3.2 竞争产品价格表.525.3.3 产品价格变动影响表.535.3.4 产品市场价格统计表.545.3.5 产品降价申请表.5

5、55.3.6 产品售价表.565.3.7 产品报价单.575.3.8 产品计价单.585.3.9 产品价格分析表.595.3.10 产品价目表.605.5 广告管理表格.615.5.1 广告策划调查表.615.5.2 广告预算分配表.625.5.3 媒体投放评估表.635.5.4 广告效果反馈表.64第六章俏售方面岗位说明书.656.1 销售总监岗位说明书.661.任 职 资 格.662.工作内容.663.权力范围.674.工作关系.676.2 销售计划经理岗位说明书.681 .任 职 资 格.682.工作内容.683.权力范围.684.工作关系.696.3 区域管理经理岗位说明书.701 .

6、任 职 资 格.702.工作内容.703.权力 范 围.704.工作关系.716.4 促销管理经理岗位说明书.721 .任 职 资 格.722.工作内容.723.权 力 范 围.724.工作关系.736.5 销售运作经理岗位说明书.741.任 职 资 格.742.工作内容.743.权 力 范 围.744.工作关系.756.6 客户关系管理经理岗位说明书.761.任 职 资 格.762.工作内容.773.权 力 范 围.774.工作关系.776.7 渠道管理经理岗位说明书.781.任 职 资 格.782.工作内容.783.权 力 范 围.784.工作关系.796.8 客户服务管理经理岗位说明书.

7、801.任 职 资 格.802.工作内容.803.权 力 范 围.804.工 作 关 系.816.9 销售计划专员岗位说明书.821.任 职 资 格.822.工作内容.823.工作关系.826.10 区域管理专员岗位说明书.831 .任 职 资 格.832.工作内容.833.工作关系.836.11 促销管理专员岗位说明书.841 .任 职 资 格.842.工作内容.846.12 销售运作管理专员岗位说明书.851.任 职 资 格.852.工作内容.856.13 客户关系管理专员岗位说明书.861.任 职 资 格.862.工作内容.863.工作关系.866.1 4 渠道管理专员岗位说明书.871

8、.任 职 资 格.872.工作内容.873.工作关系.876.1 5 客户服务管理专员岗位说明书.881 .任 职 资 格.882.工作内容.883.工作关系.88第七章销售管理流程.897.1 营销计划制定流程.907.2 营销费用编制流程.917.3 销售费用管理流程.927.4 销售提成管理流程.937.5 促销计划制定流程.947.6 促销计划实施流程.957.7 订货管理流程.967.8 发货管理流程.977.9 退货管理流程.987.1 0 销售回款管理流程.997.1 1 延期付款管理流程.1007.1 2 逾期付款管理流程.1017.1 3 客户关系管理流程.1027.1 4

9、客户投诉处理流程.1037.1 5 客户投诉接待流程.1047.1 6 客户资料管理流程.1057.1 7 客户信息综合管理流程.1067.1 8 客户信用制度制定流程.1077.1 9 客户信用调查流程.1087.2 0 客户访问管理流程.1097.2 1 客户拜访区域规划流程.1107.2 2 客户开发管理流程.1117.2 3 客户接待管理流程.1127.2 4 客户关系维护管理流程.1137.2 5 客户调查管理流程.1147.2 6 客户注销管理流程.1157.2 7 产品经销管理流程.1167.2 8 渠道管理流程.1177.2 9 店铺补货流程.1187.3 0 店铺盘点流程.1

10、197.3 1 大客户满意度调查流程.1207.3 2 大客户关系维护流程.1217.3 3 大客户服务管理流程.1227.3 4 售后服务管理流程.1237.3 5 售后服务方案制定流程.1247.3 6 售后服务业务流程.1257.3 7 呼入业务管理流程.1267.3 8 呼出业务管理流程.1277.3 9 呼叫中心运行流程.128第十章销售管理表格.1291 0.1 销售综合管理表格.13010.1.1 产品销售计划表.13010.1.2 销售计划分析表.13110.1.3 销售目标预测表.13210.1.4 销售费用预测表.13310.1.5 销售费用预算表.13410.1.6 销售

11、季节因素调整表.13510.1.7 市场交易记录表.13610.1.8 销售日报表.13710.1.9 销售明细表.13810.1.10 销售目标与实绩对照表.13910.1.11 销售人员实绩统计表.14010.1.12 产品销售计划表.14110.1.13 销售统计表.14210.1.14 销售部经理考核表.14310.1.15 销售主管考核表.14410.1.16 销售专员考核表.14510.1.17 销售人员毛利统计日报表.14710.1.1 8 区域销售分析表.14810.1.1 9 渠道销售统计表.14910.1.2 0 分类销售对比表.15010.1.2 1 客户访问工作报表.1

12、5110.1.2 2 门店营业目标管理表.15210.1.2 3 产品供货计划表.15310.1.2 4 货款回收计划表.15410.1.2 5 市场销售报表.15510.1.2 6 市场销售调查表.15610.1.2 7 市场营销分析表.15710.1.2 8 收付款条件变动表.15810.1.2 9 竞标结果报告表.15910.1.3 0 营销人员作业记录表.16010.1.3 1 营销工作人员业绩报表.16110.1.3 2 营销工作人员业绩报表.16210.1.3 3 营销人员周别行动计划表.1631 0.2 产品促销管理表格.16410.2.1 促销活动申请表.16410.2.2 促

13、销活动计划表.16510.2.3 促销成本统计表.1661024促销活动效果预估表.16710.2.5 促销活动总结表.16810.2.6 促销活动分析表.16910.3 客户关系管理表格.1701031客户销售份额统计表.1701032客户销售统计表.17110.3.3 客户登记表.17210.3.4 客户馈赠申请表.17310.3.5 客户收款状况统计表.17410.3.6 客户数量变动分析表.17510.3.7 特殊客户优惠申请表.17610.3.8 客户公司信用度分析表.17710.3.9 新开发客户记录表.17810.3.10 客户购货订单表.17910.3.1 1客户订单明细表.1

14、8010.3.1 2 客户商品送货单.18110.3.1 3 客户年度销售额明细表.18210314客户销售计划执行统计表.18310.3.1 5 客户营业效率分析表.18410.3.1 6 客户赊销款余额管理表.18510.3.1 7 客户绩效管理表.18610.3.1 8 客户资料表.18710.3.1 9 客户招待申请表.18910.3.2 0 客户开发计划表.19010.3.2 1客户拜访计划表.19110.3.2 2 客户拜访记录表.19210.3.2 3 客户联络计划表.19310324重点客户管理表.19410.3.2 5 客户销售分析表.19510.3.2 6 客户区域分析表.

15、19610.3.2 7 客户调查明细表.19710.3.2 8 市场开发评估表.19810.3.2 9 市场营销动态分析表.19910.3.3 0 大客户汇总评定表.20010.3.3 1 大客户分析表.20110.3.3 2 大客户问卷调查表.20210.3.3 3 大客户经理考核表.2031 0.4 渠道管理表格.20410.4.1 专卖店资料登记表.20410.4.2 产品存货统计表.2050 4 3 1 jjpjj-jj-1肖i甲.20610.4.4 产品库存周报表.20710.5 零售管理表格.20810.5.1 试销状况调查表.20810.5.2 滞销商品调查分析表.20910.5

16、.3 销售折让呈核表.21010.5.4 一周业务报告统计表.21110.5.5 商品返修单.21210.5.6 季节因素统计表.21310.5.7 调拨申请单.21410.5.8 出货单.21510.5.9 送货单.21610510店铺销售明细表.21710511店铺奖金核定表.21810.5.12 店铺商品盘点表.21910.5.13 店铺业绩考核表.2201 0.6 售后服务管理表格.22110.6.1 售后服务登记表.22110.6.2 客户投诉处理回复表.22210.6.3 客户投诉案件统计表.22310.6.4 产品维修报告单.22410.6.5 产品退换货汇总表.22510.6.

17、6 产品故障维修统计表.22610.6.7 维修人员工作月报表.22710.6.8 售后服务评价表.22810.6.9 售后服务例行检查表.22910611客户投诉案件追踪表.23110.6.12 客户投诉登记表.23210.6.13 客户投诉调查表.23310.6.14 呼入记录表.23410.6.15 呼出记录表.23510.6.16 电话访谈记录表.236第一章市场方面岗位说明书第一章 市场方面岗位说明书第一章市场方面岗位说明书1.1市场营销总监岗位说明书1.任职资格（1）教育背景：本科以上学历，市场营销专业或硕士以上学历更佳。（2）职业经验：1 0年以上的市场营销或销售工作经验。至少有

18、3年以上市场策略、策划、市场综合营销管理经验，并有过至少1年从事营销总监或类似职务的经验。（3）技能与素质：1）在组织、计划、控制、协调等方面有较强能力，有人际交往能力及沟通谈判技巧。2）有极强的市场策划和运作能力。有能力带领团队进行高效的营销工作。3）十分熟悉木行业业务和产品流通渠道，并对木行业的市场发展有深刻的理解。4）对于各种商业合同比较熟悉，能代表公司对外谈判并签订合同或协议。5）能够独立制定市场开发及推广实施的计划。6）能够制定并实施营销策略并管理预算，以及对相关人员进行培训和督导。7）英语听写说能力强，并熟悉计算机操作。（4）个性特征：对于市场要有敏锐的洞察力和出色的决策能力。具有

19、出色的人际沟通能力，极强的开拓精神和组织能力；具有高度的敬业精神。2 .工作内容（1）通过分析市场趋势，制定总体的市场发展战略目标及计划，组织分解落实相应的市场推广和销售管理策略以及具体实施方案。（2）组织并管理企业的营销工作。（3）制定市场营销部门的管理制度和流程，提高管理效率。（4）管理并监督市场营销部门的正常运作。（5）制定销售预算及相关人力计划。（6）协调市场部门与销售部门及公司其他部门的各个合作环节。（7）制定营销资金使用及产品供应计划，降低销售成本，加速资金流转。第一章市场方面岗位说明书（8）参与建立企业的分销体系。（9）负责对各个销售区域的运作进行评估、跟踪与管理。（1 0）对下

20、属进行培训指导，提高员工素质。（1 1）负责对营销中心各部门负责人以及各驻外办事处负责人工作绩效和工作能力的考核。（1 2）其他相关工作。3.权 力范围（1）有对市场营销费用的支出进行总体控制的权力。（2）有对公司市场营销方面的计划进行制定或修改的权力。（3）有对产品与服务的推广、促销、价格调整等各项事宜进行建议的权力，并拥有审核权与否决权。（4）有对营销中心各部门经理及各办事处负责人提出任免建议的权力。（5）有对营销机构的设置、调整和撤销做出决定的权力。（6）有权力按照制度奖惩营销中心的员工。（7）有对下属员工的考核权。4.工作关系（1）汇报工作：总经理。（2）监督：营销各部门。（3）合作者

21、：各部门总监。（4）外部关系：与市场拓展、营销相关的公共关系。第一章市场方面岗位说明书1.2市场总监岗位说明书1 .任职资格（1）教育背景：本科以上学历，市场营销专业或硕士以上学历更佳。（2）经验：有市场管理工作8 年以上的经验，有 3 年以上市场策划，市场推广，品牌管理等综合性管理经验，并有出任过市场总监或类似职务至少1 年。（3）技能与素质：1）在组织、计划、控制、协调等方面有较强能力，有人际交往能力及沟通谈判技巧。2）有极强的市场策划和运作能力。有能力带领团队进行高效的市场管理工作。3）对本行业的市场发展及品牌定位有深刻的理解。4）能够独立制定市场开发及推广实施计划。5）能够制定并实施市

22、场推广策略并管理预算，以及对相关人员进行培训和督导。6）英语听写说能力强，并熟悉计算机操作。（4）个性特征：对于市场要有敏锐的洞察力和出色的决策能力。具有出色的人际沟通能力，极强的开拓精神和组织能力；具有高度的敬业精神。2 .工作内容（1）通过分析市场趋势，协助市场营销总监制定总体的市场发展战略目标及计划，并组织分解落实相应的市场推广活动。（2）制定市场部门的管理制度和流程，提高管理效率。（3）管理市场推广预算及相关人力计划。（4）配合企业年度经营目标，进行市场推广活动的策划。（5）配合新产品的上市，策划推广活动。（6）进行产品及其服务的市场销售调查，搜集行业信息。（7）市场部工作任务的布置，

23、监督与管理。（8）对下属进行指导培训，提高员工素质。（9）其他相关工作。第一章市场方面岗位说明书3 .权力范围(1)有对市场推广费用的支出进行总体控制的权力。(2)有对公司的市场计划进行制定及修改的权力。(3)有对产品与服务的推广、促销、价格调整等各项市场管理事宜进行建议的权力，和审核的权力。zJZXI/!/XI/XI/123456789/V7zJZXI/!/XI/XI/123456789/V7zJZXI/!/XI/XI/123456789/V7/XI/123456789z(z(xzfz(zcz(xz(负责建立客户投诉管理制度及客户投诉处理流程;定期对客户投诉事件受理情况进行跟踪检查；培训客户

24、投诉专员，提高客户投诉业务受理效率;对客户服务质量进行评估；管理客户投诉部预算及相关人力计划；处理突发客户投诉事件；协助销售总监制定各项客户投诉处理制度；客户投诉部工作任务的布置及监督与管理；对下属进行指导培训，提高从业人员素质；(1 0)其他相关工作。3.权力范围有对客户投诉处理费用的支出进行控制的权力；有对客户投诉制度进行制定及修改的权力；有根据客户反馈，对产品与服务的改善的建议权力；有按照制度奖惩内部员工的权力；有按计划审批客户投诉部工作中所需资金，并对超出计划资金提出方第六章销售方面岗位说明书案，向销售总监报批的权力；(6)有对下属人员的考核权。4.工作关系汇报工作：销售总监；监督：客

25、户投诉部下属员工；合作者：各部门经理；外部关系：与客户、媒体的公共关系。第六章销售方面岗位说明书6.9销售计划专员岗位说明书1 .任职资格(1)教育背景：大专以上学历，市场营销专业或本科以上学历更佳；(2)经验：有市场管理工作2年以上经验，具有销售计划管理、销售业绩分析、销售指标跟进等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；(3)技能与素质：1)具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧；2)能够管理销售计划，善于归纳总结；3)对本行业的销售渠道、区域特点有定的理解；4)能够有效协助上级制定销售计划，协助进行实施；5)英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。(4)个性特征：具备一

26、定的规划能力和分析能力，具有良好的团队合作精神与敬业精神。2.工作内容(1)协助上级预测下一期销售目标，并制定下一期的销售计划：(2)协助上级跟踪销售计划的实施，提出调整方案；(3)协助上级对当期销售业绩进行分析；(4)对重点客户及重点区域进行重点督促和监控，向销售计划经理反做数据；(5)协助上级制定各项销售计划；(6)接收销售计划部经理所安排的其他相关工作。3.工作关系(1)汇报工作：销售计划经理；(2)合作者：本部门员工；(3)外部关系：与经销商、零售商、代理商的公共关系。第六章销售方面岗位说明书6.10区域管理专员岗位说明书1 .任职资格教育背景：大专以匕学历，市场营销专业或本科以上学历

27、更佳；经验：有市场管理工作2年以上经验，具有区域管理、客户管理、销售谈判等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；技能与素质：1）具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧；2）能够协助上级管理区域范围内的各类销售活动，善于归纳总结；2）对本行业的销售渠道及区域特点有一定的理解；3）能够协助上级制定区域发展计划，协助进行实施；4）英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。个性特征：具备一定的统筹能力，具有良好的团队合作精神与敬业精神。2 .工作内容协助区域经理拟定区域销售计划与市场开发计划；定期巡查所管辖区域，跟踪销售工作的发展，向区域经理汇报；参与区域内大型销售活动的执行；与重点

28、客户保持沟通和联络，对于重点客户的发展计划给出意见；对经销商进行管理，参与经销商发展计划的制定；接收区域经理所安排的其他相关工作。3 .工作关系77zX2lzXIZ23456z(xz(xz(xz(xz(z汇报工作：区域管理经理；合作者：本部门员工；外部关系：与经销商、零售商、代理商的公共关系。第六章销售方面岗位说明书6.11促销管理专员岗位说明书1 .任职资格(1)教育背景：大专以上学历，市场营销专业或本科以上学历更佳；(2)经验：有市场管理工作2年以上经验，具有促销计划制定，促销活动策划及促销人员管理等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；(3)技能与素质：1)具有一定的

29、协调能力、人际交往能力和沟通技巧；2)能够管理促销活动，善于归纳总结；3)对本行业的销售渠道及区域特点有一定的理解；4)能够有效协助上级制定促销计划，协助进行实施；5)英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。(4)个性特征：具备一定的策划能力和统筹能力，具有良好的团队合作精神与敬业精神。2.工作内容(1)协助上级制定促销计划；(2)协助上级策划促销活动，并落实促销活动的实施；(3)参与设计及发放促销品；(4)现场跟进促销活动，解决突发事件；(5)招募促销人员，协助上级培训促销人员，并管理促销人员的薪金发放；(6)接收促销管理经理所安排的其他相关工作。3.工作关系(1)汇报工作：促销管理经理；(2)

30、合作者：本部门员工；(3)外部关系：与广告供应商、经销商、零售商、代理商的公共关系。第六章销售方面岗位说明书6.12销售运作管理专员岗位说明书1 .任 职资格(1)教育背景：大专以上学历，市场营销专业及本科以上学历更佳；(2)经验：有市场管理工作2 年以上经验，具有销售报表管理、销售合同签署、销售信息统计、产销管理、库存管理以及发货运输管理等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；(3)技能与素质：1)具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧；2)能够进行销售日常管理，善于归纳总结；2)对本行业的销售渠道及区域特点有一定的理解；3)能够有效协助上级进行销售日常管理；4)英语

31、听写说能力较强，熟悉计算机操作。个性特征：具备一定的统筹管理能力，处理问题细致仔细，具有良好的团队合作精神与敬业精神。2.工作内容(1)进行日常销售的统计，汇总销售报表；(2)协助上级审核销售合同，统计客户让利等合同的关键信息；(3)与生产部工作人员沟通，协助制定产销计划；(4)管理销售账期，促进客户回款。调查客户资信状况，以避免坏账；(5)协助上级制定合理的库存计划，在保证产品供应的基础上，控制合理库存；(6)协助上级进行产品的发货、调拨与运输管理；(7)接收销售日常管理经理所安排的其他相关工作。3.工作关系(1)汇报工作：销售日常管理经理；(2)合作者：本部门员工；(3)外部关系：与经销商

32、、零售商、代理商的公共关系。第六章销售方面岗位说明书6.13客户关系管理专员岗位说明书1 .任职资格(1)教育背景：大专以上学历，市场营销专业或本科以匕学历更佳；(2)经验：有市场管理工作2年以上经验，具有客户拓展、客户关系维护、客户服务等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养：(3)技能与素质：1)具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧；2)能够维护客户关系，提高客户满意度，善于归纳总结；2)对本行业的销售渠道及区域特点有一定的理解；3)能够有效协助上级进行客户关系管理；4)英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。(4)个性特征：具备一定的客户管理能力和问题解决能力，具有良

33、好的团队合作精神与敬、也精神。2 .工作内容协助上级制定客户拓展计划，促进市场开发；协助上级与客户签订合作项目，挖掘与客户之间的潜在合作机会；定期进行客户拜访，接待客户，维护客户关系；处理客户疑问，提高客户满意度；为客户提供售后服务，解决客户的问题；接收客户关系管理部经理所安排的其他相关工作。3 .工作关系(1)汇报工作：客户关系管理经理；(2)合作者：本部门员工；(3)外部关系：与各类客户、经销商、零售商、代理商的公共关系。第六章销售方面岗位说明书6.14渠道管理专员岗位说明书1.任职资格(1)教育背景：大专以上学历，市场营销专业或本科以匕学历更佳；(2)经验：有市场管理工作2年以上经验，具

34、有渠道拓展、渠道网络管理、渠道经销商培训等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；(3)技能与素质：1)具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧；2)能够收集渠道发展信息，分析渠道网络，善于归纳总结；3)对本行业的销售渠道、区域特点有一定的理解；4)能够有效协助上级制定渠道发展计划，协助进行实施；5)英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。(4)个性特征：具备一定的规划能力和分析能力，具有良好的团队合作精神与敬业精神。2 .工作内容协助上级制定渠道发展策略；协助上级进行渠道网络的拓展与管理；对新渠道中的重点客户进行开拓，向上级反饿新的客户发展机会；培训渠道经错商，帮助经销商快速

35、发展；接收渠道管理部经理所安排的其他相关工作。3 .工作关系(1)汇报工作：渠道管理经理；(2)合作者：本部门员工；(3)外部关系：与经错商、零售商、代理商的公共关系。7X77X7X72345zcz(x(zxz(zv第六章销售方面岗位说明书6.15客户服务管理专员岗位说明书1 .任职资格(1)教育背景：大专以上学历，市场营销专业或本科以匕学历更佳；(2)经验：有市场管理工作2年以上经验，具有客户投诉管理、客户意见处理、客户服务等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；(3)技能与素质：1)具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧。2)能够管理客户投诉事件，善于归纳总结。3)

36、对本行业的销售渠道及区域特点有一定的理解。4)能够有效协助上级提高客户服务质量。5)英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。(4)个性特征：具备一定的问题解决能力，处理事务耐心细致，具有良好的团队合作精神与敬 也精神。2 .工作内容协助上级建立客户投诉管理制度、客户投诉处理流程；处理客户投诉事件；反馈客户投诉处理进展；对客户服务质量进行评估；处理突发客户投诉事件；接收客户投诉部经理所安排的其他相关工作。3 .工作关系(1)汇报工作：客户服务经理；(2)合作者：本部门员工；(3)外部关系：与客户、媒体公共关系。第七章销售管理流程第七章销售管理流程第七章销售管理流程7.1营销计划制定流程企业高层/营销

37、总监销售部/市场部其他相关部门财务部第七章销售管理流程7.2营销费用编制流程总经理/营销总监市场销售部第七章销售管理流程7.3销售费用管理流程营销总监/总经理销售部销售专员财务部第七章销售管理流程7.4销售提成管理流程销售总监/营销总监财物部销售经理销售专员第七章销售管理流程7.5促销计划制定流程营销总监 市场部/销售部 促销管理部第七章销售管理流程7.6促销计划实施流程市场部/销售部 促销部供应商组织各项与促销相关的活动收集并提供活动数据第七章销售管理流程7.7订货管理流程财务部 销售经理 销售专员 客户第七章销售管理流程7.8发货管理流程销售经理销售专员其他相关部门收 到 订 单初 审 订

38、 单提 交 经 理 进行审核出 具 发 货 通如货 物 清 点填 写 装 箱 单检 查 包 装，安 排 发 货根 据 发 货 单报批填 写 发 货单，开 具 出门证送货通 知 客 户 收货第七章销售管理流程7.9退货管理流程销售经理 销售专员 其他相关部门 客户接收退款第七章销售管理流程7.10销售回款管理流程销售经理 销售专员 财务部 客户第七章销售管理流程7.11延期付款管理流程销售总监/营销总监销售部客户第七章销售管理流程7.12逾期付款管理流程营销总监/销售经理销售部财务部法务部门钠账第七章销售管理流程7.13客户关系管理流程销售总监/销售经理 销售人员 客服专员第七章销售管理流程7.

39、14客户投诉处理流程客服经理客服专员客户相关部门第七章销售管理流程7.15客户投诉接待流程客服经理 客户投诉专员 客户程馈记过反实件户详录事客行对及进第七章销售管理流程7.16客户资料管理流程销售经理 销售经理 客服人员销售人员定期提交客 户资料 实行客户服务方案第七章销售管理流程7.17客户信息综合管理流程客户服务经理客户服务部其他相关部门 假留图/、实施相美制进 行 后 整/&购买产品第七章销售管理流程7.18客户信用制度制定流程客户服务部经理客户服务专员V对客户信用 信 息 进行收 i对客户销售 统计数据加 以分析 客户信用额二、度进行核定未通过及部员户关人客相作知他工通其门第七章销售管

40、理流程7.19客户信用调查流程销售总监 客户经理 销售专员第七章销售管理流程7.20客户访问管理流程客户经理销售专员财务部第七章销售管理流程7.21客户拜访区域规划流程区域销售经理 客户关系专员 客户第七章销售管理流程7.22客户开发管理流程销售总监 客户开发经理 销售专员 其他相关部门第七章销售管理流程7.23客户接待管理流程客户经理销售专员其他相关部门进行相关款项的支持对客户开发计朋it一 步第七章销售管理流程7.24客户关系维护管理流程客户服务经理 销售人员客户关系专员改 进 客户服务方案第七章销售管理流程7.25客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员第七章销售管理流程7.

41、26客户注销管理流程销售总监 客户服务经理 客户信息专员 财务部完 喻 第七章销售管理流程7.27产品经销管理流程渠道经理 财务部 渠道专员 经销商第七章销售管理流程7.28渠道管理流程营销总监 销售总监渠道管理经理 经销商第七章销售管理流程7.29店铺补货流程区域总部各店铺第七章销售管理流程7.30店铺盘点流程仓储部 销售经理 各店铺 店长第七章销售管理流程7.31大客户满意度调查流程大客户经理/大客户主管大客户专员第七章销售管理流程7.32大客户关系维护流程大客户经理大客户专员提 高 对 大 客户 股 务 能 力开 始 执 行 方案宙 核系大 客 户 关 系的 日 常 维 护与 客 户 保

42、 持沟通确 立 销 售 激励 机 制形 成 大 客 户信 息 管 理 系对 沟 通 体 系 进行 完 善持 续 加 强 与大 客 户 的 关拟 定 大客户 关 系 维 护方 案 顾问 式 销 售行动第七章销售管理流程7.33大客户服务管理流程销售总监 客户服务经理 大客户主管 大客户专员 m w1 m w信懿猱晰 惭 大/_ _ _ _ _ _ _ _ _ _的 坪 翳/第七章销售管理流程7.34售后服务管理流程其他相关部门 客服经理未通过 /通过传 递 信 息 分 析 其 中 原/；/制定 对 策/丁/进行部门间/_ _ _ _ _X 而也对笛/谭/确 定 对 策/安排执行人/:/营销人员

43、客户、进行炉推购买产品分析反馈信/_ 对产品进行 息/评价并反馈发现问题并/中报/执行售后服/、务/第七章销售管理流程7.35售后服务方案制定流程销售总监 售后服务部 客户将相关信息归档第七章销售管理流程7.36售后服务业务流程客户 售后服务人员 技术人员第七章销售管理流程7.37呼入业务管理流程呼叫中心客户接线员第七章销售管理流程7.38呼出业务管理流程客户服务部呼叫中心专员呼叫中心客户第七章销售管理流程7.39呼叫中心运行流程客户服务经理呼叫中心主管呼叫中心专员第十章销售管理表格第十章销售管理表格第十章销售管理表格1 0.1 销售综合管理表格10.1.1产品销售计划表相关统计区域：日期：制

44、表人：单位：元上年度销量 月计划产 品 编 号 产 品 名 称 产 品 规 格 产 品 单 价淡 季 旺 季 销 量 销 售 额备注第十章销售管理表格10.1.2销售计划分析表月份月份月份月份本年度销销售人员售口 目1-1 标rJ 比重 比重,冈 比重 比重金额（）金额（）金额（）金额（）合计备注第十章销售管理表格10.1.3销售目标预测表相关统计区域：_ _ _ _制表人：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 单位：元客户名称商品1商品2去年销今年预 预计销去年销量今年预

45、预计销商nn 名称里计销量 售额计销量售额备注第十章销售管理表格1 0.1.4 销售费用预测表相关区域:制表人：日期：_ _ _ _单位：元月份1234567891011合计人员费广告费营业交 通 费 邮 电 费 差 旅 费 公 关 费 额 预计比率(%)第十章销售管理表格10.1.5销售费用预算表|相关区域:日期:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 制表人：年度合计科目金额(元)销售比重(%)金额(元)X X月销售比重(%)销售费用销售变动费用1销售佣金2运费3包装费4保费5燃料费6促销费7广告宣传费8消耗品费9其它费用销售固定费用销售人员费用销售固定费用小计1工资2奖金3福利费4老

46、保费5其他费小计1交通费2招待费3通信费4折旧费5保险费6利息费用小计合计备注第十章销售管理表格1 0.1.6销售季节因素调整表1产品名称：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 相关统计区域：_ _ _ _ _ _调整 本年月别 说平均 比率，:年份1年份2年份3年份4,;比 率 销 售明值(%)八.、(%)预计1234567891011合计备注第十章销售管理表格10.1.7市场交易记录表区域：日期：制表人：第0定购口期出货口期批产品数量金额备朝 勺月 日月 日号名称（件）（元）注第十章销售管理表格10.1.8销售日报表I相关区

47、域：一日期：一_ 制表人：.苴他编客户接洽订货等级数量单价金额交货接洽记录号名称人名单（件）（元）（元）日期3456789本月今日访问累计明日预定访问客数访问户数本月营业目标当日收款总计已完成营业目标累未完成营业目标累计计巾.场反应备注第十章销售管理表格10.1.9销售明细表I相关区域：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _制表人:客户名称代理商制造号码商品名称商品规格出口条件数量单价总价佣金率（元）（元）(%)包装规格交货地点制造说明：预定出口期包装说明：装车标记注意事项:备注第十章销售管理表格10.1.1 0销售目标与实绩对

48、照表I相关区域：日期：制表人：月份 目标 实绩 增（减）差额 内容123456789101112合计备注第十章销售管理表格10.1.11销售人员实绩统计表I相关区域:日期:.制表人:姓销销售销货销货销货成毛个人费用收款收款记录名额退折报净本利 新旅 其 合分 利益记应 实货让损额津费 他 计摊录收 收绩效第十章销售管理表格10.1.12产品销售计划表|相关区域：日期：制表人:产 品 编 产 品 名 产 品 规 产 品 单 上年度销量号 称 格 价 淡 季 旺 季月计划销量 销售额备注第十章销售管理表格10.1.13销售统计表区域：门店：日期：日期：制表人：单位：元现金销售赊销合计商 商品 品本

49、月 累计本日 累计本日 累计编 名号 称数金数金数金数金数金数金量额量额量额量额量额量额备注第十章销售管理表格10.1.14销售部经理考核表I区域:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 制表人：_指标指标分值实际1.物流管理情况52.销售合同管理情况5定性3.资金预算、费用控制、货款回收管理与考核情况10指标4.营销通路日常管理情况25.销售业绩管理、分析与考核情况56.应收账款账期长短情况及坏账控制情况31.当月应收账款周转率102.当月存货周转率103.当月销售净利率10定量指标4.当月销售目标完成率105

50、.当月销售增减率106.当月销售回款增减率107.当月销售费用增长率10合计100备注第十章销售管理表格10.1.15销售主管考核表实际I相关区域：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 制表人：_ _ _指标类别指标分值1.营销政策实施情况52.营销企划案实施情况5定性指标3.报表和业绩分析情况104.销售专员管理情况101.当月办事处应收账款周转率102.当月办事处存货周转率103.当月办事处销售净利率10定量指标4.当月办事处销售目标完成率105.当月办事处销售增减率106.当月办事处销售回款增减率107.当月