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1、运营部管理规定 第一章 目的 通过运营部管理规定,实现所有运营活动的流程化、规范化管理,并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，提高运营效率，促进公司持续、稳定、快速发展，特制定本规定。第二章 适用范围 本流程管理规定适用于合同签订，营帐管理，采购程序、客户服务，市场宣传等运营部职责范围内所有业务的管理与控制。协调公司内部，各运营商，供应商之间工作，统筹业务数据，监督业务实施，通过帐务数据管理进行销售分析，促进公司目标的完成。并通过市场策划对外宣传，提高公司影响力。第三章 内外衔接关系 上游流程 输入 输出 下游流程 供应商、运营商管理 商务助理 部门信息交互 客服专员 客户服务管理 第四章
2、内容 第一条 业务受理流程管理 适用范围：对合同签订申请、评审、移交过程的管理与控制。同一客户在签订了框架合同后（含存量客户），新增合同内业务数量时签订的业务受理单等同合同附件，与合同具有同样的法律效力。另外，合同流程中涉及的所有审批，必须在 纷享销客上提出，审批时间正常不超过 24 小时。审核流程如下：销售人员营销部经理运营部主管财务部主管总经理 如合同涉及设备、技术部分，审核流程增加技术支持部，流程如下：销售人员营销部经理运营部主管技术支持部财务部主管总经理 1、合同受理流程 1）合同签订前，营销部销售人员必须在纷享销客提出立项审核，对合作的可行性进行评估，通过审核后可进行合同签订流程。2
3、）立项审批通过后，销售人员和客户确认业务内容，合同细节，最后确定合同草案，在纷享销客上提出合同审批流程。合同审批时，需附上立项审批表。3）合同签订后，由营销部将合同或受理单的原件（客户盖章）、客户资质资料（客户盖章），审批单等相关资料，提供给商务助理，进入业务受理流程。其中客户资质资料（盖客户章）包含营业执照，法人身份证，经营人身份证、经办人身份证。4）对于有争议的客户，可由营销部发起，召开讨论会进行商议决定后，运营部商务助理方可受理下单。5）销售人员在合同审核通过后，提供我司前端地址，让客户按要求录入公司资料。6）存量客户增加合同内业务的数量申请时，无需走销客审核流程，但必须有业务受理单（盖
4、客户章）。如客户资质资料在运营部已有归档留底，则无需重新提供。7）除正常新增外，拆机、迁改等变更原合同签订内容的业务必须走销客流程。审核通过后方可受理。8）客户公司更名，必须提供客户公司名称变更证明函，并加盖新旧公司公章，以及提供新名称的资质资料。不可直接在受理单上直接更名及证明。9）如客户过户，则重新签订合同，按照合同审核流程执行。10）商务助理对营销部提交的合同资料及客户在云平台提交的资料进行审核。对于客户资质资料缺失部分，在合同移交运营后，3 天内补齐。如无法补回，由运营部在纷享销客上发起风险评估，申请24 小时内关停业务。11）业务开通后，合同原件及客户资质，竣工单等相关合同资料由商务
5、助理整理且进行合同存档，同时将一份合同原件转交财务部。2、业务受理流程图 第二条 营帐管理 适用范围：对公司与客户之间发生的往来款项进行核算与管理。以销售发票、费用单、其他应收单等单据为依据，记录销售业务及其他业务所形成的往来款项，处理应收款的收回、坏账、转账等情况，及时、准确地提供客户的往来账款余额资料。1、应收款管理 1）对公司销售收入款项进行实时登记，定期与计财部进行对帐，核实款项。2）回款数据由财务部提供的帐龄表或者日记帐进行更新。其中对于帐款中，无法确认付款公司，或无法确认付费类型（预付款、保证金、押金、应收款）的，由客服专员确认补充说明后，由商务助理对应收款管理表进行更新。3）由客
6、服专员每月统计未按时回款的客户资料，找出未按时回收业务款原因，提出改进措施，保障业务款按时的回收。4）每月 5 日前（逢节假日顺延），商务助理根据 VOS系统对用户上一月实际消费做客户收款帐单，并通过纷享销客提供给客服专员，由客服专员发送给客户，进行催款。2、数据处理 1）客户充值确认打款后，由商务助理在 VOS上进行数据更新。2）每月第一个星期，运营部根据帐务情况、业务受理情况对上月经营情况的变动进行统计与分析。3）每月 5 日前，由运营部核对回款数据，制定上月营销部个人销售额，与营销人员确认后。13 日前将核实的数据通过纷享销客提供给人力资源部进行计提。4）季度单项奖，由运营部在季度出帐后
7、第一个星期内，核实后提供给人力资源部。5）锦新业务客户，回款率由运营部核算出来，经运营部经理核实后，于每月 13 日提供上月的数据给人力资源部。3、发票申请、管理 客服专员负责每月客户发票的申请、寄送与款项的回收，并实时做好登记与统计工作。1）每月 5 日（逢节假日顺延），由商务助理通过 VOS数据制作客户帐单，并提供给客服专员，通过邮件等方式提供给客户进行催款。确保客户在每月 20 日前回款，如有特殊情况，则不超过 25 日回款（逢节假日则提前）。2）每月 25 日（逢节假日则提前），客服专员根据当月需开票客户清单及客户开票资料，向财务部提出发票申请。3）确认客户回款，由商务助理通过纷享销客
8、向财务部提出销帐申请，由财务部处理付款问题，并于每月 23 日（逢节假日则提前）前提供支付凭证，由商务助理向运营商发起销帐及开票申请。400 业务每月 23 日（逢节假日则提前）前确认客户付款后向锦新市场部进行销帐处理。第三条 资源采购 规范采购需求的受理和采购执行程序，满足销售与市场需要。1、运营商通信资源采购 1）商务助理根据预警数据，提前通知客服专员让客户预付，客户汇款后，发起采购审批，进行采购或充值。2）每月 25 号前填写缓停申请表，由商务助理向运营商提交缓停申请。3）每月 25 号、30/31 号中午 12:00 前对公司新装中继线路进行资费优惠规则配置审核。2、设备采购 1）运营
9、部对供应商进行认证，对供应商公司情况、价格体系，产品类型，交货期，付款方式等资料进行整理汇总。定期更新公司内部价格体系表数据。2）营销部根据客户需要提出采购立项审批。运营部根据审批后的采购需要，分派采购执行。如紧急采购事项，总经理无法审批，则通过电话请示或由其他领导审批，并在总经理回公司后第一时间补充完成审批。第四条 客户服务 规范客户问题的受理和分派，保证客户问题能得到及时、正确和有效的解决，提升服务质量和客户满意。适用于客户服务中心所响应和受理的所有客户问题。1、增加业务需求 客户向客服专员提出业务需求，经客服专员与对应销售人员确认后，填写受理单，进入业务受理流程。2、服务响应流程 1）客
10、户或销售人员通过电话、传真、信函、电子邮件等方式向客户专员提出请求，请求内容包括业务需要、产品问题、投诉、服务请求与咨询。客服专员在接收到客户请求后，对请求进行问题分类分级，并视问题类型不同，转到不同流程进行处理。2）对产品技术类问题，客服专员在技术部门确认受理人员后，定期跟踪问题解决进程。及时反馈客户。3）如需要供应商解决的问题，由客服专员将问题传递给商务助理，联系供应商进行处理，商务助理务必定时进行跟踪反馈给客服专员，以便做好客户服务。4）对需要进行客户回访来确认客户服务请求与咨询的解决情况的，及时进行客户回访。5）如果客户不认可处理结果，则联系销售人员协助继续处理。如仍无法达到客户认可，
11、将情况通过销客向公司汇报情况，向公司申请协助。6）风险控制点 编号 活动名称 主要关注的风险内容 控制措施 1 实施解决计划并反馈结果 解决计划未按要求执行，结果未反馈。(1)加强解决过程的检查和跟踪；(2)加强对结果反馈的关注。2 客户回访 客户回访流于形式。(1)抽查客户回访情况；(2)共同参与客户回访。3、服务评估与改善流程 通过对服务水平组织定期的回顾和评价，分析服务过程中存在的问题和改进点，并形成有效的改进计划，以不断提升服务质量和效率，提升客户满意度和公司竞争力。1）通过上门回访客户了解客户需求。2）协调客户关系。客服专员要处理好客户关系的相关问题，解决公司与客户之间的矛盾，协调双
12、方的关系，确保市场的稳定。3）维护客户关系。客服专员要与客户保持紧密沟通，关心客户生活，节假日给客户送上祝福，争取成为客户的好友。4）收集客户信息。客服专员要随时了解客户情况，监控客户实时动态，确保客户信息完整正确。指导客户，给客户以帮助。4、客户满意度调查 1）电话回访。客服专员以电话形式访问客户，询问内容包括产品使用情况、工作效率、服务态度、客户意见等，并做好相关电话访问记录。2）问卷调查。由客服专员对客户进行满意度问卷调查，并以邮件或者传真方式回收问卷。3）客户座谈会。如技术交流会、售前售后服务讨论会，排障意见会等等。每半年或一年举办一次客户座谈会，主要以技术交流、培训、企业发展战略、如
13、何与客户共创双赢模式等为主题，并举行各种形式的联谊活动，维护和巩固客户关系。4）其他有效、创新的形式。第五条 应急处理流程 1、正常故障处理 客服专员收到客户报障后，对报障情况进行分类，如需要技术支持部进行相关测试，判断故障原因的情况，及时通知技术支持部处理。客服专员实时跟踪处理进度，处理完成后，及时向客户回复。2、投诉处理流程 1）投诉是客户对公司服务不满意的表示，即有书面的也有口头的，为确保客户的投诉得到很好的解决，需要采取跟进措施。2）客服专员按到客户投诉时，填写客户投诉登记表（如附表一），核查投诉内容的真实性，并协调各有关部门寻求解决方案，并将进度随时反馈给客户。3）对于客户的书面投诉
14、，先由客服专员对客户发出口头确认，并填写客户投诉登记表，及客户书面投诉函件一并递交给经营部主管，进行核查及处理，正常一个工作日内用书面通知客户调查结果和补救方法。4）投诉受理后，由商务助理进行编号存档，如典型案例，由客服专员进行相关资料整理，联合相关部门进行案例分析与交流学习。杜绝发生相同情况。3、公共危机处理 公共危机主要是指因为政策或者管制等原因，导致公司业务受到影响。因此，事件发生时，第一时间采取紧急处理，及时控制危机事态的发展。由运营部调动相关部门进行急速处理，及时做出反应。1）遇到公共危机，如运营商、市政等原因导致业务故障时，运营部发起相关部门会议，商议处理方法。2）决议后，由运营部
15、统一对外口径，在纷享销客发内部通知给各部门后，由相应销售人员回复客户。需要发函则以运营部拟定的函件后，盖章后提供给营销部发放给客户，对外口径与函件内容保持一致。3）对上行供应商、运营商等，运营部应及时与其进行沟通，并按要求进行相关处理。第六条 公司宣传、市场策划 1、适用范围：公司对外宣传品，网络（官网、微信等）对外宣传资料的制作，管理，更新。2、流程说明：1）运营部对公司各部门提供部门信息进行汇总，筛选，加工。2）对公司重要会议，活动的跟踪宣传报道进行收集，汇总，并实时在公司官网上进行更新。3）公司官网上传公司动态、新闻及有价值的专业文章等。4）负责对公司对外宣传品的设计、审核。对于宣传册、网站设计需要专业设计公司进行设计，印刷成册等情况，由运营部在纷享销客上向公司提出采购申请。5）宣传内容由相关部门进行提供。第五章 附则 第一条 本规定由运营部负责解释。第二条 本规定自公布之日开始执行。附表一：客户投诉登记表 编号：投诉客户 地址 受理日 客户经理 客 户 投 诉 内 容 填表人：处 理 办 法 处理部门：判定投诉是否成立 责任部门意见：是 否 负责人: