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1、IT项目管理项目质量管理项目质量管理1 1b学完本章（第七章）之后，你能够：质量管理的重要性和项目经理在确保质量中的角色理解质量与IT项目各方面的关系了解现代质量管理观念学习项目的质量计划编制、质量保证和质量控制所包含的内容了解质量控制控制工具和技术IT质量改进相关问题5/17/20231IT项目管理项目质量管理项目质量管理2 2bIT项目的质量在世界计算机博览会COMDEX上，比尔.盖茨说“如果通用汽车像计算机行业那样跟得上技术的发展，我们将驾驶每加仑行使1000英里的25美元的汽车。”杰克.韦尔奇回应道“如果通用汽车开发了像微软那样的技术，我们今天将驾驶有以下特征的汽车：无论怎样，你的汽车
2、都会毫无理由的一天碰撞两次；每次重划公路上的交通线时，你都不得不买辆新车；5/17/20232IT项目管理项目质量管理项目质量管理3 3偶尔地，你的车会毫无理由地“死”在高速公路上，你不得不接受这种状况，“再发动”，然后继续驾驶；偶尔地，实施一个控制命令如向左转，会导致你的汽车莫名其妙地熄火，并拒绝再发动，在这种情况下你将不得不重装发动机每次只能有一个人使用这辆汽车，除非你买辆“汽车95”或“汽车NT”，但那样你将不得不买更多座位5/17/20233IT项目管理项目质量管理项目质量管理4 4苹果公司将制造一辆汽车，太阳能驱动，可靠，速度快5倍，驾驶起来两倍之容易，但它只能在5%的路段上行驶油、
3、水温和交流发电机的报警灯将被单一的“一般汽车故障”报警灯代替新座位将迫使每个人有同样大小的臀部气囊系统在停止运行前将不断询问“你确定要关闭吗？”5/17/20234IT项目管理项目质量管理项目质量管理5 5偶尔，毫无理由地你的车会将你拒之门外，除非你在转动钥匙时，同时打开门把手，并迅速抓起无线电天线；GM要求所有汽车买主同时购买一套华丽的Rancl公司的道路交通图（现是GM的附属公司），即使他们既不需要也不想要。欲删除此选择将立即导致汽车功能减少50%或更多。而且，GM将变成司法部的调查对象。GM每介绍一款新车，消费者将不得不从头学习如何驾驶，因为新车控制方式与旧车大相径庭。你将按开始键，然后
4、关掉发动机。5/17/20235IT项目管理项目质量管理项目质量管理6 6b质量管理质量（ISO定义）是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和与要求的一致性意味着项目的过程和产品满足书面规范的要求适应性指产品能向它计划的那样使用产品质量管理的主要目的是确保项目满足它所应满足的需求5/17/20236IT项目管理项目质量管理项目质量管理7 7b不同的质量观质量是能够确认但不能定义的（哲学）。质量是目标的满足度（用户）。质量是规范书的符合度（制造）。质量与产品的内在特性紧密相关（产品）。质量取决于客户愿意支付的费用的多少（基于价值的观点）b我们至少要从三个不同的角度考虑质量：产品的质量过程的质
5、量（生产产品）商业环境的质量（使用产品）5/17/20237IT项目管理项目质量管理项目质量管理8 8b质量管理过程质量计划编制确认与项目有关的质量标准以及实现方式（性能指标）质量保证对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关质量标准质量控制监控特定的项目结果，确保他们遵循了相关的质量标准5/17/20238IT项目管理项目质量管理项目质量管理9 9b现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任b戴明（Deming）统计学家，纽约大学前教授，因其对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名戴明改进循环（PDCA）计划、执行、检查和处理5/17/20239IT项目管理
6、项目质量管理项目质量管理1010b戴明的管理理念树立提高产品和服务质量的坚定目标采用新哲学停止依靠检查来获得质量放弃仅仅依靠价格决定业务往来的习惯，取而代之，通过与单个供应商合作来减少总成本不断并永远改进设计、生产和服务的每个过程设立职业培训采用和设立领导责任5/17/202310IT项目管理项目质量管理项目质量管理1111驱除恐惧打破职员领域间的界限消除对员工的口号、训词和定额目标消除对员工的数字定额和对管理层的数字目标消除那些剥夺职业精神的障碍；消除年度评级和奖赏制度为每个人建立富于活力的教育机制和自我改进的计划使公司里的每个人都投入工作以实现转变5/17/202311IT项目管理项目质量
7、管理项目质量管理1212b朱兰（Juran）的管理理念朱兰三步曲：质量提高，质量规划和质量控制。强调制造商和顾客对质量看法的不同。制造商经常关注对规范的坚持，但顾客关注适用性。5/17/202312IT项目管理项目质量管理项目质量管理1313b朱兰质量改进的10个步骤建立对改进需要和改进机会的认识设置改进目标组织达到目标（成立质量委员会，确认问题，选择项目，委派团队，指派协调员）提供培训开展项目以解决问题报道进步给予认可传达结果保持分数通过每年对公司的常规系统和过程进行部分改进来维持发展动力5/17/202313IT项目管理项目质量管理项目质量管理1414b克鲁斯比的管理理念1979年 质量是
8、免费的以建议组织向零缺陷努力而著名强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对这件事的所有成本。如废料、返工提高质量的14步骤明确管理层对质量的承诺建立由各个部门代表共同组成的质量改进团体决定现在的和潜在的质量问题所在评估质量成本和解释它作为一个管理工具的用途5/17/202314IT项目管理项目质量管理项目质量管理1515唤醒全体员工的质量意识采取行动纠正先前几步确认的问题建立零缺陷计划委员会明确管理层对质量的承诺培训监督人来积极实施与他们相关部分的质量提高计划设立“零缺陷日”来让所有员工认识到已经有所改变鼓励个人为自己和团队建立改进目标鼓励员工向管理部门传达他们在向改进目标努力时面临的障碍承认
9、和重视那些参与者建立质量委员会以经常沟通从头循环以强调质量改进计划永不停息5/17/202315IT项目管理项目质量管理项目质量管理1616b石川馨1972年 质量控制指南质量圈是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性鱼刺图有时也叫石川图，由有关质量问题的抱怨追朔到负有责任的生产行为5/17/202316IT项目管理项目质量管理项目质量管理1717b田口宏一设计实验过程优化的方法质量应当被设计进产品而非检查进产品，取得质量的最好方法是把离目标值的偏差减至最小b菲根堡姆1983年 全面质量管理：工程和管理质量的责任应当依赖做这项工作的人5/17
10、/202317IT项目管理项目质量管理项目质量管理1818b马尔科姆-鲍威治奖和ISO9000 1987年起 对通过质量管理取得了世界级竞争水平的公司的承认ISO9000是由国际标准化组织开展的质量系统标准，由质量的规划、控制和归档的三部分构成的连续循环5/17/202318IT项目管理项目质量管理项目质量管理1919b质量计划编制现代质量管理的要点是：通过选择合适的材料、培训与教导人们的质量观念、计划一个确保产生相应结果的过程来预防缺陷在项目质量的计划编制中，重要的是确定每个独特项目的相关质量标准、把质量规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程之中实验设计（质量技术）用以帮助确认哪个变量对一个
11、过程的整体影响最大还包括以一种能理解的完整的形式传达为确保质量而采取的纠正措施5/17/202319IT项目管理项目质量管理项目质量管理2020b质量计划编制输入关于质量的组织政策、特定的项目范围说明书和产品描述以及相关标准和准则输出质量管理计划和确保整个项目生命周期质量的各种检查表5/17/202320IT项目管理项目质量管理项目质量管理2121bIT项目影响质量的范围功能性和特色功能性是指一个系统执行其预定功能的程度特色是引起使用者兴趣的特性系统输出系统产生的界面和报告性能一个产品和服务如何有效执行顾客的预期用途可靠性一个产品或服务保证在正常条件下如期那样运行而不出现任何不可接受性缺陷的能
12、力5/17/202321IT项目管理项目质量管理项目质量管理2222b质量保证包括与满足一个项目相关的质量标准有关的所有活动质量保证的另一个目的是不断地质量改进基准比较分析法一种质量改进的技术，将具体项目实践或产品特性与那些在项目执行组织内部或外部的其他项目或产品的特性进行比较，产生质量改进的思想质量审计对特定质量管理活动的结构化审查，找出教训，改进现在或将来的项目执行5/17/202322IT项目管理项目质量管理项目质量管理2323b质量控制目标是提高质量输入接受决策：决定作为项目一部分而生产的产品或服务是否被接收或拒绝返工：采取行动，使拒收事项达到和满足产品需求或规范或干系人的其他期望过程
13、调整：在质量控制度量的基础上，纠正或防止进一步质量的发生5/17/202323IT项目管理项目质量管理项目质量管理2424b质量控制的工具和过程帕罗托分布统计抽样质量控制图IT项目中广泛使用质量检测来确保质量5/17/202324IT项目管理项目质量管理项目质量管理2525b帕罗托分布帕罗托分析指确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。它有时称为80-20法则，意思是，80%的问题经常是由于20%的原因引起的帕罗托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图5/17/202325IT项目管理项目质量管理项目质量管理2626帕累托图实例5/17/202326IT项目管理项目质量管理项
14、目质量管理2727b统计抽样和标准差项目团队中主要负责质量控制的成员必须对统计有深刻的理解。包括统计抽样、可信度因子、标准差和变异性。统计抽样包括选择样本总体的部分来检查。样本大小取决于你想要的样本有多大的代表性。样本大小=0.25*(可信度因子1.96/可接受误差0.05(95%)5/17/202327IT项目管理项目质量管理项目质量管理2828b标准差正态分布，关于样本的平均值对称。在任何正态分布中，总体有68.3%分布在均值左右两侧的1个标准差内。有95.5%的总体分布在均值左右两侧的2个标准差内。有99.7%的总体分布在3个标准差内。标准差是一个决定有缺陷个体的可接受数目的关键因素5/
15、17/202328IT项目管理项目质量管理项目质量管理2929正态分布和标准差5/17/202329 和有缺陷的单位数 规范范围在范围内的样本百分比每10亿中有缺陷的单位数 1 2 3 4 5 6 68.27 95.45 99.73 99.9937 99.999943 99.9999998317300000 45000000 2700000 63000 57 2IT项目管理项目质量管理项目质量管理30305/17/202330IT项目管理项目质量管理项目质量管理3131b质量控制图6和7点运行法则控制图是数据的图形表示，表明一个过程随时间的结果主要用途是为了预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷质量的
16、重要目标是减少缺陷和过程可变性。通过减少过程可变性，过程分布的标准差将变得更小。七点运行法则是指如果一排中的7个数据点都在平均值以下、以上或都在上升或下降，那么需要检查这个过程是否有非随机问题。5/17/202331IT项目管理项目质量管理项目质量管理3232质量控制图样本5/17/202332IT项目管理项目质量管理项目质量管理3333使用6减少缺陷5/17/202333IT项目管理项目质量管理项目质量管理3434b测试在产品开发生命周期中的几乎每个阶段中都需要检验，而不是在一个产品被运送或交付顾客之前。5/17/202334IT项目管理项目质量管理项目质量管理3535b提高IT项目的质量领
17、导质量问题的主要原因是缺乏领导领导有责任创造一个有助于质量提高的环境质量成本一致成本和不一致成本与质量相关的五类成本预防成本：计划和执行一个项目无差错或使差错保持在一个可接受范围内的成本5/17/202335IT项目管理项目质量管理项目质量管理3636评估成本：评估各过程及其输出所发生的成本，其目的在于确保一个项目无差错或使差错在一个可接受的范围内部故障成本：在客户收到产品之前，纠正已识别出的一个缺陷所引起的成本外部故障成本：为在产品交付顾客之前未被发现和更正的产品缺陷而支付的成本测量和测试设备成本：为执行预防和评估等活动而购置的社备所占用的资金成本组织影响、工作环境因素和质量组织方面的影响比
18、技术环境或编程语言对生产率的影响作用更大生产率与编程语言、工作经历、薪水之间没有联系提供专注的工作空间和安静的工作环境是提高生产率的关键因素5/17/202336IT项目管理项目质量管理项目质量管理3737b成熟度模型软件质量功能实施模型（SQFD）集中于定义用户需求和计划软件项目一套可衡量的技术产品规范以及他们的优先权。能力成熟度模型（CMM）原始的（混乱的）可重复的（基本管理，有成功的经验）被定义的（文档化的）被管理的（产品过程被定量控制）优化的（对软件开发过程持续改进）5/17/202337IT项目管理项目质量管理项目质量管理3838b成熟度模型项目管理成熟度模型自发的（无组织的）简单的（有一些管理过程）有组织的（存在标准化的过程）被管理的（详细的措施进行有效管理）适应的（持续改进）5/17/202338