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1、实用商务礼仪实用商务礼仪实用商务礼仪实用商务礼仪 刘键政刘键政刘键政刘键政 Tel:13763873157Tel:13763873157Tel:13763873157Tel:13763873157 QQ:32483919 QQ:32483919 QQ:32483919 QQ:32483919 2010.9 2010.9 2010.9 2010.9课程目录课程目录课程目录课程目录第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述第二章第二章 商务着装商务着装（男装、女装、化妆）（男装、女装、化妆）第三章第三章 商务用语商务用语（交谈、演讲、电话）（交谈、演讲、电话）第四章第四章 商务往来商务往来（邀约、接待
2、、访问、派对、娱乐、礼品）（邀约、接待、访问、派对、娱乐、礼品）第五章第五章 商务仪式商务仪式（谈判、签约、开业、剪彩、庆典）（谈判、签约、开业、剪彩、庆典）第六章第六章 商务用餐商务用餐（中餐、西餐、自助餐、酒水）（中餐、西餐、自助餐、酒水）第一章第一章第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节 关于关于“礼仪礼仪”第二节第二节 关于关于“商务礼仪商务礼仪”第三节第三节 关于关于“企业形象企业形象”第一节第一节 关于关于“礼仪礼仪”一、何谓一、何谓“礼仪礼仪”？二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！三、为何学三、为何学“礼仪礼仪”？四、礼仪有哪些基本内容？四
3、、礼仪有哪些基本内容？五、怎么运用礼仪？五、怎么运用礼仪？一、何谓一、何谓“礼仪礼仪”？孔子：孔子：“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”“礼礼”即尊重，即尊重，“仪仪”即表达。即表达。“礼礼”为基础，为基础，“仪仪”要得体。要得体。曝光：网民集中议论曝光：网民集中议论“观博七宗错观博七宗错”第一宗：不排队，爱插队。在等候的人群中，常常发生推挤、插第一宗：不排队，爱插队。在等候的人群中，常常发生推挤、插队、叫骂等乱象，给人们的印象是管理失序，观博者没有耐心。网民记录队、叫骂等乱象，给人们的印象是管理失序，观博者没有耐心。网民记录道：道：“一位老兄突然从口袋里摸出一位老兄突然从口袋里摸出5元钱，低头向
4、边上的元钱，低头向边上的志愿者志愿者贿赂，要贿赂，要求不排队走后门求不排队走后门被当场拒绝！被当场拒绝！”第二宗：随手扔垃圾、随地小便。在展馆外的排队等候区域里，第二宗：随手扔垃圾、随地小便。在展馆外的排队等候区域里，常常可见垃圾满地。一个小女孩甚至在常常可见垃圾满地。一个小女孩甚至在德国馆德国馆门口小便，网民在旁边写道：门口小便，网民在旁边写道：“去过的人都知道，世博会最不缺的是厕所，这是谁家的小孩？去过的人都知道，世博会最不缺的是厕所，这是谁家的小孩？”第三宗：进入展馆后大声喧哗。即使是在播放影片的空间内，人第三宗：进入展馆后大声喧哗。即使是在播放影片的空间内，人们也在大声嚷嚷，手机声此起
5、彼伏。们也在大声嚷嚷，手机声此起彼伏。第四宗：假冒残疾人，走绿色通道。大家感叹道：第四宗：假冒残疾人，走绿色通道。大家感叹道：“瞧瞧！好好瞧瞧！好好的人，硬是把自己变残了。的人，硬是把自己变残了。”第五宗：找到任意空间，就能躺下睡觉。有人对此写了一首打油第五宗：找到任意空间，就能躺下睡觉。有人对此写了一首打油诗：诗：“天作被来地作床，仰面朝天大头梦，欲与板凳比身材，曲来拐去陋天作被来地作床，仰面朝天大头梦，欲与板凳比身材，曲来拐去陋习惯。习惯。”第六宗：为求留影，见缝插针。对于摄影爱好者，网友们找出了第六宗：为求留影，见缝插针。对于摄影爱好者，网友们找出了诸多陋习：大人爱爬大雕塑，小朋友则爬到
6、非洲馆的展品诸多陋习：大人爱爬大雕塑，小朋友则爬到非洲馆的展品“豹子豹子”身上；身上；背着相机的人则喜欢不顾一切地挤缝隙，甚至不合时宜地在演出过程中打背着相机的人则喜欢不顾一切地挤缝隙，甚至不合时宜地在演出过程中打闪光灯闪光灯 第七宗：踩踏草坪。开园时还绿油油的草地，很多已经出现了第七宗：踩踏草坪。开园时还绿油油的草地，很多已经出现了“荒漠化荒漠化”的迹象。的迹象。“看的人在笑，可花花草草们却在哭。花草被糟蹋了，看的人在笑，可花花草草们却在哭。花草被糟蹋了，花盆被踩坏了，没坏的也被顺手牵羊了，看了真心痛啊！花盆被踩坏了，没坏的也被顺手牵羊了，看了真心痛啊！”二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身
7、边！1 1、关于称呼、关于称呼例：喊例：喊“老师老师”？还是？还是“教授教授”？还是？还是“院长院长”？二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！2 2、关于介绍、关于介绍例：例：“教授教授，越教越瘦教授教授，越教越瘦”我的舍友我的舍友二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！3 3、关于电话、关于电话例：谁先挂例：谁先挂?主叫者先挂？还是对方挂？主叫者先挂？还是对方挂？商务礼仪：商务礼仪：地位高者先挂地位高者先挂!如在公司职场：上司先挂；如在公司职场：上司先挂；在公务部门：群众先挂；在公务部门：群众先挂；与客户通话：客户先挂与客户通话：客户先挂（家）（家）二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！
8、4 4、关于名片、关于名片例：怎么索取名片？例：怎么索取名片？“嘻嘻！刘老师好，你有片子吗？嘻嘻！刘老师好，你有片子吗？”交易法（将欲取之，必先予之）交易法（将欲取之，必先予之）收到收到 联络法（希望以后能保持联系）联络法（希望以后能保持联系）婉拒法（以后还是我联系你吧）婉拒法（以后还是我联系你吧）二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！5 5、关于搭电梯、关于搭电梯例：谁先进？谁先出？例：谁先进？谁先出？商务礼仪：陪同者商务礼仪：陪同者先进后出先进后出 出于安全、方便的考虑出于安全、方便的考虑 与风车搏斗与风车搏斗二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！6 6、关于穿着、关于穿着例：正式场合
9、露脚趾、脚跟，合适吗？例：正式场合露脚趾、脚跟，合适吗？非正式场合穿凉鞋，能穿袜子吗？非正式场合穿凉鞋，能穿袜子吗？正式场合穿西装的正式场合穿西装的“三色原则三色原则”和和“三一律三一律”鞋子、腰带、公文包颜色一致，首选黑色鞋子、腰带、公文包颜色一致，首选黑色本命年本命年二、礼仪就在你身边！二、礼仪就在你身边！7 7、关于用餐、关于用餐例：要不要给客人夹菜？例：要不要给客人夹菜？长辈给你夹菜是一种关爱。长辈给你夹菜是一种关爱。商务礼仪：商务礼仪：让菜不夹菜让菜不夹菜派送一口唾沫；恨不得连筷子一起吃了派送一口唾沫；恨不得连筷子一起吃了 三、为何学三、为何学“礼仪礼仪”？1 1、内强素质、内强素质
10、 荀子：荀子：“礼者，养也。礼者，养也。”例：例：飞毛腿满天飞，顶多说明你发育正常。飞毛腿满天飞，顶多说明你发育正常。擤了擤了,还能自我消化？！还能自我消化？！2 2、外塑形象、外塑形象 例：随风飘摇例：随风飘摇3 3、增进交往、增进交往 亚里士多德：亚里士多德：“一个人若不一个人若不与他人交道，与他人交道，他不是神，就是他不是神，就是兽。兽。”四、礼仪有哪些基本内容？四、礼仪有哪些基本内容？1 1、形象设计、形象设计 包含穿着、打扮、包含穿着、打扮、言谈、举止。言谈、举止。例：戴首饰讲究例：戴首饰讲究“少而精，重协少而精，重协调调”少而精：少而精：体现品味体现品味 满城尽带满城尽带黄金甲？黄
11、金甲？重协调：重协调：同质同色同质同色 远看圣诞树，近看杂货铺远看圣诞树，近看杂货铺四、礼仪有哪些基本内容？四、礼仪有哪些基本内容？2 2、沟通技巧、沟通技巧 什么该说，什么不该说什么该说，什么不该说 不该说的不能说，该说就要说不该说的不能说，该说就要说 例：例：个人隐私个人隐私最好不说；最好不说；收入问题收入问题忌谈；忌谈；年龄年龄忌谈。忌谈。五、怎么运用礼仪？五、怎么运用礼仪？1 1、礼仪的、礼仪的“三个特点三个特点”（1 1）规范性（国际标准、惯例）规范性（国际标准、惯例）例例1 1：“男人看男人看表表，女人看，女人看包包”例例2 2：“女人看女人看头头，男人看，男人看腰腰”头：发型、化
12、妆头：发型、化妆 （2 2）对象性（入乡随俗）对象性（入乡随俗）例：菊花；数字等例：菊花；数字等 （3 3）技巧性（重在运作）技巧性（重在运作）例：封闭式问题例：封闭式问题五、怎么运用礼仪？五、怎么运用礼仪？2 2、运用礼仪时的、运用礼仪时的“三个基本理念三个基本理念”（1 1）尊重为本）尊重为本（尊重他人是教养，尊重自己是自信）（尊重他人是教养，尊重自己是自信）尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客人是常识，尊重对手是风度。尊重客人是常识，尊重对手是风度。（2 2）善于表达）善于表达 缺乏表达容易引发误会。缺乏表达容易引发误会。
13、（3 3）形式规范）形式规范 讲不讲规范是个人讲不讲规范是个人 素质问题；懂不懂规范素质问题；懂不懂规范 是教养问题。是教养问题。第二节第二节 关于关于“商务礼仪商务礼仪”一、何谓一、何谓“商务礼仪商务礼仪”二、商务礼仪与其他礼仪有哪些区别？二、商务礼仪与其他礼仪有哪些区别？三、商务礼仪的适用范围三、商务礼仪的适用范围四、商务礼仪中应当遵循哪些规则？四、商务礼仪中应当遵循哪些规则？一、何谓一、何谓“商务礼仪商务礼仪”？商务礼仪，是指在商务交往中所适用的礼仪。商务礼仪，是指在商务交往中所适用的礼仪。例例1 1：桌牌的确认；：桌牌的确认；例例2 2：打电话先自报家门；：打电话先自报家门；例例3 3
14、：某些场合手机应当静音：某些场合手机应当静音二、商务礼仪与其他礼仪有哪些区别？二、商务礼仪与其他礼仪有哪些区别？1 1、特别强调、特别强调“摆正位置摆正位置”例例1 1：董事长要求你用笔记下来的三句话：董事长要求你用笔记下来的三句话：（1 1）在工作中，总经理是没有错误的，必须绝）在工作中，总经理是没有错误的，必须绝对服从。对服从。（2 2）在工作中，你不能认为总经理有错误。）在工作中，你不能认为总经理有错误。（3 3）如果你坚持认为总经理错了，请立刻辞职。）如果你坚持认为总经理错了，请立刻辞职。现代企业管理的基本要求：现代企业管理的基本要求：下级服从上级。下级服从上级。二、商务礼仪与其他礼仪
15、有哪些区别？二、商务礼仪与其他礼仪有哪些区别？2 2、特别强调、特别强调“端正态度端正态度”两句忠告：两句忠告：（1 1）不拿别人折磨自己）不拿别人折磨自己 例：一碗面条例：一碗面条8080元！元！黑格尔：黑格尔：“凡是存在的都是合理的。凡是存在的都是合理的。”25块钱的炒饭45块的晚餐（2）不拿自己折磨别人）不拿自己折磨别人 例：迁怒家人，报复社会例：迁怒家人，报复社会三、商务礼仪的适用范围三、商务礼仪的适用范围1 1、适用场合：商务交往、适用场合：商务交往2 2、适用者：商务人员、适用者：商务人员例：在纽约街头，穿西装打领带逛街的都是亚裔打工者。例：在纽约街头，穿西装打领带逛街的都是亚裔打
16、工者。四、商务礼仪中应当遵循哪些规则？四、商务礼仪中应当遵循哪些规则？1 1、尊重、尊重 例：惹火的低腰裤例：惹火的低腰裤2 2、沟通、沟通 例：尊称例：尊称“刘总刘总”3 3、规范、规范 例：西装搭球鞋例：西装搭球鞋4 4、互动、互动 例：待人就像照镜子例：待人就像照镜子第三节第三节 关于关于“企业形象企业形象”一、企业形象的一、企业形象的“三个要素三个要素”二、企业形象的维护二、企业形象的维护市市场经济条件下：条件下：企企业竞争争=企企业形象形象员工工竞争争=员工素工素质一、企业形象的一、企业形象的“三个要素三个要素”1 1、理念、理念 （1 1）黄金法则）黄金法则（以自己为中心）（以自己
17、为中心）卡耐基：卡耐基：“你希望别人怎样对待你希望别人怎样对待你，你就应该首先去如此对待对方。你，你就应该首先去如此对待对方。”投桃报李、投桃报李、“你敬我一尺，我敬你敬我一尺，我敬你一丈你一丈”（2 2）白金法则）白金法则（以他们为中心）（以他们为中心）亚历山大：亚历山大：“别人希望你怎样对别人希望你怎样对待他，就请你在合法的前提下，努力待他，就请你在合法的前提下，努力去满足他。去满足他。”一、企业形象的一、企业形象的“三个要素三个要素”2 2、行为、行为 如售后服务、市场营销等。如售后服务、市场营销等。例例1 1：售后电话真的是：售后电话真的是2424小时的吗？小时的吗？例例2 2：下楼的
18、电梯为什么总在：下楼的电梯为什么总在“维修维修”？例例3 3：看名片，知规模：看名片，知规模一、企业形象的一、企业形象的“三个要素三个要素”3 3、视觉、视觉 如职工制服、标志、旗帜、商标、如职工制服、标志、旗帜、商标、广告语等。广告语等。例：他是大老板吗？例：他是大老板吗？男人看表，女人看包男人看表，女人看包 男人看腰，女人看头男人看腰，女人看头 二、企业形象的维护二、企业形象的维护1 1、树立形象意识、树立形象意识 形象形象远比远比产品和服务产品和服务重要！重要！形象维护中应注意的规则：形象维护中应注意的规则：（1 1）首因效应）首因效应（2 2）近因效应）近因效应（3 3）定型效应）定型效应二、企业形象的维护二、企业形象的维护2 2、提高员工素质、提高员工素质 （1 1）要处理好）要处理好人与人人与人的关系的关系 团队观念团队观念 （2 2）要处理好）要处理好个人与社会个人与社会的关系的关系 遵纪守法遵纪守法 （3 3）要处理好）要处理好个人与自然界个人与自然界的关系的关系 低碳环保低碳环保