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1、第一章第一章第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述练习题练习题第三节第三节商务礼仪的商务礼仪的功能功能第二节第二节商务礼仪的商务礼仪的构成要素构成要素第四节第四节商务礼仪的商务礼仪的基本特征基本特征本章学习目标与要求商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节商务礼仪的商务礼仪的内涵内涵第五节第五节商务礼仪的商务礼仪的基本原则基本原则第六节第六节商务人员的商务人员的礼仪修养礼仪修养 了解礼仪的起源和发展，理解商务礼仪的内涵了解礼仪的起源和发展，理解商务礼仪的内涵 了解商务礼仪的主要功能及基本特征了解商务礼仪的主要功能及基本特征 掌握商务礼仪的构成要素并能运用商务礼仪的掌握商务礼
2、仪的构成要素并能运用商务礼仪的 基本原则进行商务交往基本原则进行商务交往 理解提高商务礼仪修养的意义和学习商务礼仪理解提高商务礼仪修养的意义和学习商务礼仪 的必要性的必要性本章学习目标与要求本章学习目标与要求本章学习目标与要求本章学习目标与要求第一节第一节第一节第一节 商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵仪仪礼礼礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展礼仪及商务礼仪的内涵礼仪及商务礼仪的内涵 殷商殷商 社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成-礼由习俗演变而来远古时期远古时期 人类由群居 氏族社会 氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼
3、俗；不同的群体有不同的习俗。周周 代代制礼作乐，以礼治天下中国“礼仪之邦”周礼仪礼礼记中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众孔子的儒家思想一、礼仪的起源和发展一、礼仪的起源和发展一、礼仪的起源和发展一、礼仪的起源和发展礼，履也，所以事神致富也。许慎说文解字有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措 易自然法则 家庭伦理 政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）东东 汉汉 明代明代礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深
4、层次发展宋宋代代封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功”三从四德 西汉西汉树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度）“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”董仲舒的三纲五常二、礼仪及商务礼仪的内涵二、礼仪及商务礼仪的内涵人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范人的容颜、服饰、姿态、风度等在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合礼貌礼貌礼节礼节仪表仪表仪式仪式商务礼仪特指商商务礼仪特指商务活动中的礼仪务活动中的礼仪规范
5、和准则，是规范和准则，是一般礼仪在商务一般礼仪在商务活动中的运用和活动中的运用和体现，并且比一体现，并且比一般的人际交往礼般的人际交往礼仪的内容更丰富仪的内容更丰富礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范第二节第二节第二节第二节 商务礼仪的构成要素商务礼仪的构成要素商务礼仪的构成要素商务礼仪的构成要素媒媒体体环环境境 主体主体 主体的定义 主体的类型 主体的代表者客体客体礼仪行为的指向者 或接受者言 语非言语规范行为塑造形象沟通与协调传递信息展示价值12345第
6、三节第三节第三节第三节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能商务礼仪的功能商务礼仪的功能第四节第四节第四节第四节 商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征基本特征基本特征发展性规范性差异性继承性规范性规范性商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通
7、行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份副本。继承性继承性商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手
8、礼。差异性差异性 虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范发展性发展性 商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化
9、等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的“跪拜”礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。基本原则自律原则自律原则对等原则对等原则诚实守信原则诚实守信原则相互尊重原则宽容原则宽容原则适度原则适度原则第五节第五节第五节第五节 商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社
10、交场合要注意三点：给他人充分表现的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地 相互尊重原则相互尊重原则诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，表里如一 诚实守信原则诚实守信原则商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由低至高五个
11、层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论 对等原则对等原则适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。同时还要注意言行适度 适度原则适度原则宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。宽容原则宽容原则商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约
12、束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。自律原则自律原则第六节第六节第六节第六节 商务人员的礼仪修养商务人员的礼仪修养商务人员的礼仪修养商务人员的礼仪修养 加强个人道德修养：道德认识 道德情感 道德意志 道德信念 道德行为和习惯 提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习科学文化知识的学习 礼仪知识的学习礼仪知识的学习 礼仪实践礼仪实践 良好的心理素质良好的心理素质英国学者David Robinson的IMPACT原则-正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智世界的通用语言世界的通用语言礼仪礼仪
13、Exercises练练练练 习习习习 题题题题练一练练一练思考题思考题案例分析案例分析思思思思 考考考考 题题题题你是如何理解礼仪的基本内涵的你是如何理解礼仪的基本内涵的？(P3)(P3)请您简要说明礼貌、礼节、礼仪之间的联系和请您简要说明礼貌、礼节、礼仪之间的联系和区别（区别（P4）商务礼仪的构成要素有哪些？请举例说明商务商务礼仪的构成要素有哪些？请举例说明商务礼仪的功能礼仪的功能(P59)商务人员如何提高自身的礼仪修养商务人员如何提高自身的礼仪修养？(P14(P1415)15)练练练练 一一一一 练练练练基本站姿训练，男女站姿的区别，错误的站姿基本站姿训练，男女站姿的区别，错误的站姿有哪些
14、有哪些(P26)基本坐姿训练，男女坐姿实例演示基本坐姿训练，男女坐姿实例演示 (P27)走姿训练，基本步态练习，掌握不同步态的要走姿训练，基本步态练习，掌握不同步态的要求，消除不雅的走姿求，消除不雅的走姿 (P29)蹲姿的正确运用，尤其是女士应掌握的优雅蹲蹲姿的正确运用，尤其是女士应掌握的优雅蹲姿，避免不雅观的蹲姿姿，避免不雅观的蹲姿 (P30)手势语的正确运用，掌握接待手势语、递接手手势语的正确运用，掌握接待手势语、递接手势语、交谈手势语的具体运用势语、交谈手势语的具体运用 (P42)面部表情的正确运用。微笑的训练、眼神的运面部表情的正确运用。微笑的训练、眼神的运用，五官的协调使表情能够真实
15、反映自身的状用，五官的协调使表情能够真实反映自身的状况况 (P41、43)案例分析案例分析案例分析案例分析之之礼仪产业生意兴礼仪产业生意兴隆隆 美国人礼仪的复兴让相关产业一下子美国人礼仪的复兴让相关产业一下子“生意兴隆生意兴隆”起来。起来。现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课程。此外，美国许多大专院校都现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课程。此外，美国许多大专院校都开设有进餐以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论课，以便学生们毕业后在人开设有进餐以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论课，以便学生们毕业后在人才市场上更体面、更具有竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯顿大学就提供了诸才市场上更体面
16、、更具有竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯顿大学就提供了诸如如“第一印象第一印象”、“礼仪能量礼仪能量”这样的研究生班专题讨论课。这样的研究生班专题讨论课。南希南希米切尔从米切尔从2002年开始就在美国著名的乔治。华盛顿大学和华盛顿地区其年开始就在美国著名的乔治。华盛顿大学和华盛顿地区其它一些大专院校讲授社交礼仪课程，她在美国国会图书馆担任它一些大专院校讲授社交礼仪课程，她在美国国会图书馆担任“特殊事宜和礼节特殊事宜和礼节总监总监”超过超过20年时间。对于目前的礼仪复兴现象，她说：年时间。对于目前的礼仪复兴现象，她说：“这是一个神奇的现象，这是一个神奇的现象，我们似乎与我们似乎与20世纪世纪60
17、年代的情况来了个大颠倒，那时候所有人都只做自己高兴的年代的情况来了个大颠倒，那时候所有人都只做自己高兴的事，每个人都肆意地违反常规惯例、公然挑衅权威。事，每个人都肆意地违反常规惯例、公然挑衅权威。”这一时期美国盛行这一时期美国盛行“嬉皮嬉皮士士”运动，年轻人我行我素，无视礼仪礼节。运动，年轻人我行我素，无视礼仪礼节。华盛顿礼仪学校的校长约翰逊认为，华盛顿礼仪学校的校长约翰逊认为，20世纪世纪60年代成长起来的那批人，现在差年代成长起来的那批人，现在差不多都已经生儿育女，但这些父母的成长环境并不重视礼仪，在礼仪专家看，父不多都已经生儿育女，但这些父母的成长环境并不重视礼仪，在礼仪专家看，父母并不
18、比子女懂礼貌，同样缺乏社交技巧。母并不比子女懂礼貌，同样缺乏社交技巧。“实际上，孩子的所谓修养大多数来实际上，孩子的所谓修养大多数来自与之共同生活的长辈。不过，一方面有些家长可能忽视了言传身教；另一方面，自与之共同生活的长辈。不过，一方面有些家长可能忽视了言传身教；另一方面，如果家长本身比较缺乏教养，孩子自然也会举止如果家长本身比较缺乏教养，孩子自然也会举止粗鲁粗鲁。”约翰逊说。约翰逊说。案例分析案例分析案例分析案例分析之之礼仪产业生意兴礼仪产业生意兴隆隆 20世纪世纪90年代，在一次电视节目中，一名高中女生突然向美国前总统克林顿提年代，在一次电视节目中，一名高中女生突然向美国前总统克林顿提出
19、了一个尴尬的问题：出了一个尴尬的问题：“总统先生，您穿什么样的内裤。是平脚裤还是三角裤？总统先生，您穿什么样的内裤。是平脚裤还是三角裤？”克林顿勉强回答：克林顿勉强回答：“我比较偏爱紧身内裤。我比较偏爱紧身内裤。”这一无礼的提问和同样无礼的回这一无礼的提问和同样无礼的回答，引起舆论一片哗然，美国上下争论了好一阵。到答，引起舆论一片哗然，美国上下争论了好一阵。到2005年年7月，布什总统在白月，布什总统在白宫接见来自美国知名学府西北大学一群女生并与之合影时，记者发现，她们中竟宫接见来自美国知名学府西北大学一群女生并与之合影时，记者发现，她们中竟然有相当一部分人穿着夹趾拖鞋，而且，她们认为还是精心
20、准备的。事后，很多然有相当一部分人穿着夹趾拖鞋，而且，她们认为还是精心准备的。事后，很多美国人批评这些女大学生美国人批评这些女大学生“不成体统不成体统”。现年现年27岁的威科夫小组是洛杉矶一名礼仪教练。她曾经接受过岁的威科夫小组是洛杉矶一名礼仪教练。她曾经接受过“礼仪网络礼仪网络”函函授课程，现在，威科夫每个月都能收下至少名新学生，而且学生中有一半是成授课程，现在，威科夫每个月都能收下至少名新学生，而且学生中有一半是成年人。她的业务比起年人。她的业务比起2000年增加了倍，而且根本不需要做广告推销自己。年增加了倍，而且根本不需要做广告推销自己。在美国，不少成年人选择聘请礼仪教练来在美国，不少成
21、年人选择聘请礼仪教练来“补课补课”。一名不愿意透露姓名的。一名不愿意透露姓名的35岁电影制片人助理就尝到了甜头。她岁电影制片人助理就尝到了甜头。她2005年特地抽空参加了几节私人教练开设的年特地抽空参加了几节私人教练开设的礼仪课，结果真的给她的职业生涯带来了转机。在两堂两小时的礼仪课上，她学礼仪课，结果真的给她的职业生涯带来了转机。在两堂两小时的礼仪课上，她学会了优雅的坐姿，学会如何把脚踝并拢以避免膝盖分开、如何将双手放在大腿上。会了优雅的坐姿，学会如何把脚踝并拢以避免膝盖分开、如何将双手放在大腿上。半年后，这些新学的礼仪已经初见成效。以前，她的老板制片人到好莱坞比华利半年后，这些新学的礼仪已
22、经初见成效。以前，她的老板制片人到好莱坞比华利山的高级酒店与客户共进午餐时，不愿把她带在身边，总是把她晾在车上等；可山的高级酒店与客户共进午餐时，不愿把她带在身边，总是把她晾在车上等；可是现在情况不一样了，她见到大客户不再手足无措，即使是与著名大亨唐纳德是现在情况不一样了，她见到大客户不再手足无措，即使是与著名大亨唐纳德特特朗普会面，她也能够做到信心朗普会面，她也能够做到信心 案例分析案例分析案例分析案例分析之之礼仪产业生意兴礼仪产业生意兴隆隆 十足。她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、摩纳哥已故王妃雷丝十足。她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、摩纳哥已故王妃雷丝凯莉凯莉那样端庄优雅，而现在自己在那样端庄优雅，而现在自己在“公干时的表现就好像随时准备去见英国女王公干时的表现就好像随时准备去见英国女王一样一样”端庄。现在，老板更为平等地看待她这个下属了。端庄。现在，老板更为平等地看待她这个下属了。(资料来源：广州日报资料来源：广州日报2005年年8月月27日日)请您谈谈您对这则案例的看法？请您谈谈您对这则案例的看法？美国人复兴礼仪说明了什么问题？美国人复兴礼仪说明了什么问题？此案例说明礼仪已经被越来越多的人所重视。人们意识到：学礼、知礼、用礼可以提升个人形象、企业形象，使自己被大家所认可，从而成为受人欢迎的人。