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1、物业公司回访业户标准作业规程 第一篇：物业公司回访业户标准作业规程 1、目的：确保业户投诉得到妥当处理。 2、适用范围：适用于小区区域内全部用户。 3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。 物业主任负责回访。 4、操作程序 41客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。42客户服务中心依据回访用户 记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。 43回访的内容：a质量评价；b服务效果的评价；c业户的满足度评价；d缺点与缺乏评价；e业户建议的征集。44回访期间觉察用户不满足之处，必需刚好解决，一时无法解决的
2、应向用户说明缘由，并确定下次回访时间并支配人员整改。45部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改良工作的根据。 5、操作流程图见下页 回访用户流程图 6、相关表格 业户专访记录表 其次篇：物业公司业户档案管理标准作业规程 1、目的：规范业户档案的保管与跟踪工作。 2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。 3、职责：客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。 物业主任/主管负责按照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。 4、程序要点 41业户档案内容，分为三大部分： 分别为楼宇的基本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。 42档案夹的制作：41
3、1根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。422在档案标贴纸上本来印出标准字体的档案类别名称。423将制作好的档案标贴在档案盒夹在侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。43业户档案的制作：431准备适量的26CM34CM左右尺寸的档案袋。432将写在“楼层号、房号的标贴纸贴在档案封面上。44将业户的有关资料存放在相应的档案内。45将业户的档案袋楼层号、房间号的先后依次排列在档案盒夹内。46按档案盒夹内的各业户的档案排列依次将档案有关内容登记在业户档案书目内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。47业户档案的跟踪471当发生一列状况转变时，台接待员档案员应将转变状况记录在业户档案
4、中；a通讯电话联络方式发生转变时；b业户发生更替时；4.8业户档案属绝密档案，特殊状况如需查阅须报部门经理批准，经前台接待员档案员办理登记手续方可查阅。49业户档案应永久保存。410具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。411本规程执行状况作为客户服务中心档案员绩效考评的根据之一。 第三篇：物业公司业户违章处理标准作业规程 1、目的：规范业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。 2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事务的处理。 3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事务的处理。 物业主任负责住户一般违章事务的处理。 4、程序要点 41违章处理的原
5、则411以劝导、教化为主的原 则。 412慎用惩处的原则。413实施惩处以应得大多数业户认可的原则。414指责规劝从重，惩处从轻的原则。415处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。42常见业户的违章现象421违背装修管理规定的现象。a擅自变更房屋建筑及其设施设备的结构、外观含外墙、外门窗阳台等部位设施的颜色、形态和规格设计功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行作奸犯科章凿、拆、搭建；c)擅自撤除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d擅自撤除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f)其他违背装修管理规定的行为；422违背消防管理规定的现象。a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器
6、材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c)超负荷运用电器，乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违背消防管理规定的行为。423违背环境卫生管理规定的现象。a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b)破坏卫生设备设施；c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；g)其他违背治安管理规定的现象。424违背治安管理规定的现象。a)违章停
7、车；b)违背规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违背治安管理的行为。425无特殊缘由，拒交有关管理服务费用的行为。426实行可能损害其他住户利益或影响小区平安行为。427违背以上管理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共平安造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。43违章的处理方法431即时劝导、教化：适用于一般违章事务。432限期整改：适用于违背本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事务。433赔偿经济损失：适用于违背本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事作。434通报指责：适用于不接受违章处理
8、看法的业户。435提起诉讼：适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严峻拖欠或拒有关原管理服务费用。44违章得处理程序441物业公司职员如觉察业户有违章行为应马上和实行规劝、教化的方式进行处理，劝导业户停止违章行为。442片区管家接到业户违章信息后，在业户违章事务记录表上登记然后按以下规定进行处理：a属重大违规事务物报物业公司上级处理。b属一般违规事务物业主任到现场予以劝导、教化。443物业公司上级领导接到重大违章事务信息后，根据状况及业户违章给小区造成的经济损失大小，确定赐予“赔偿经济损失或“提出起诉的处理看法。444对于造成较大经济损失且拒赔偿或严峻拖欠或拒交管理服用的，可实行发律师函方法处
9、理，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。445对于：“赔偿经济损失、“通报指责及“提起诉讼的处理措施确定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。446违章处理看法经物业公司上级签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向业户收取有关费用，由客户服务中心每月月底将业户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。447对违规业户的惩处工作，由物业公司经理或客户服务中心经理根据规程处理；对其他员工只能劝导、教化，严禁越权惩处。45资料保存：业户违章记录表由客户服务中心统一归档；一般违章事务资料保存期为一年；重大违章事务的资料保存期为5年。5相关表格业户违规处理通知单 第四篇
10、：物业回访管理标准作业规程 1.0目的 规范回访工作，刚好验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2公共事务部主管负责制定回访支配和组织、支配一般 回访工作。 3.3管理员负责按照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1公共事务部主管制定回访支配，支配回访。4.1.1回访时间支配：a)投诉事务的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b)修理工程的回访，应在完成修理工程1个月后，2个月内进行；c)特约服务的回访，应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d)急救病人的
11、回访，应支配在急救工作结束后的1周内进行；e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应支配在完成管理服务工作后的l周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事务的回访率要求到达100；b)修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别到达30；c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求到达10；d)其他管理服务工作的回访率按当时状况由公共事务部主管确定。4.1.3回访人员的支配：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；c)修理服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
12、4.1.4回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满足程度评价；d)缺点与缺乏评价；e)住户建议的征集。4.2公共事务部主管按照回访支配，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在回访记录签收表上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般接受与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并清住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回公共事务部。4.5公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的事务应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，
13、并将处理看法记录在回访记录表上。4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对觉察的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理确定是否依据不合格订正、预防标准作业规程办理。4.7回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。4.8本规程作为相关人员绩效考评的根据之一。5.0记录5.1回访记录签收表。5.2回访记录表。5.3回访统计表。6.0相关支持文件住户投诉处理标准作业规程。例：物业管理有限公司关于二四物业服务工作的调查问卷敬重的大厦业主或运用人：您好！12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，
14、金鸡欢腾报捷来。物业管理公司在众多业主或是运用人挚友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作支配并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和协作。为了不断改良我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好的服务宗旨，我们特支配本次“调查问卷，恳请您对我们一年来的工作赐予看法和建议，并期盼以此方式表达我们“真诚为您服务的愿望和信念。备注：“看法及建议栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改良和调整、您在其它方面的看法和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信
15、箱内。感谢！ 第五篇：回访管理标准作业规程 回访管理标准作业规程 1、客服部制定回访支配，支配回访。 1.1 回访时效支配 a) 投诉事务的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b) 修理工程的回访，应在完成修理工程后，3日内进行； c) 特约服务的回访，应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d) 公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行； f) 其他管理服务工作的回访，应支配在完成管理服务工作后的1周内进行。 1.2 回访率 a) 投诉事务的回访率要求到达100%； b) 修理服务、特约服务和求助服务的回访要求分别到达30%； c) 报刊、杂志及
16、组织的文体活动的回访率要求到达10%； d) 其他管理服务工作的回访率按当时状况由客服部确定。 1.3 回访人员的支配 a) 重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b) 一般投诉的回访由被投诉客服主管进行； c) 修理服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a) 质量评价； b) 服务效果的评价； c) 客户的满足程度评价； d) 缺点与缺乏评价； e) 客户建议的征集。 2 、客服部按照回访支配，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取客户走访记录表。 3、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般接受与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行
17、，将回访内容扼要记录在客户走访记录表上， 并请客户对记录内容签名确认。 4 、回访人员在客户走访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。 5 、客服部对处理完毕的客户走访记录表进行审核，并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的事务应与物业经理协商处理，按客户投诉处理标准作业规程办理；并将处理看法记录在走访客户记录表上。 6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对觉察的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。 7 、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页