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1、物业管理客服助理工作流程 第一篇：物业管理客服助理工作流程 物业管理客服助理工作流程 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、下单支配、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责副主管以下员工聘请、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化消遣活动，丰富社区文化生活，增加社区凝合力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，刚好向业主、运用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据支配财务部供应的相关数据公布收支状况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下
2、，开展各项有偿服务。 1为业主办理入住服务规程 验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主托付他人代为办理：除上述资料外，还需供应托付人身份证及托付书；单位购置：除上述资料处，还需供应单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改： 修理部专业人员携带相关器具指导业主住户按“房屋质量验收登记表逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表修理工作单，由修理部
3、或管理处关心开发商进行工程质量问题的返修工作； 修理部复检合格后，客户服务中心刚好与业主联系，确认再次验收时间，通知修理部在商定时间陪伴业主再次验收； 验收合格请业主住户在“业主报修处理登记表修理工作单上签字确认。房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5?，电表不超过20?；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后支配人员对托管房进行户外巡查，觉察问题刚好处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受托付人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 1来访接待： 认真听取客户来意，具体回答客户提出的问题；对于
4、专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后商定时间赐予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2来电接待： 认真听取客户来电内容。具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后商定时间赐予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3报修接待： 细致询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表修理工作单上
5、，并录入电脑。 刚好通知修理部人员携单在商定时间上门修理服务。 客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表修理工作单刚好回访，每月进行汇总、统计、分析。对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水项目修理试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访中觉察问题刚好通知修理人员整改。 4交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按商定的时间上门收取物业管
6、理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘由，实行不同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待 1验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。 2备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产
7、行政主管部门提出申请。 3发放证件：发放装修施工答应证、施工人员临时出入证，并做好记录。 4收费：装修垃圾清运费。 5资料归档：托付书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 6通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进行监控管理。 4、投诉接待 1对住户的投诉，按“恒护中心的操作机制，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为根据，遵循“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表
8、示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。 2对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户看法，协商处理方法，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态进展，稳定住户。 3遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以安静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 4全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补
9、救的刚好处理解决，不能立即处理的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 5对于严峻影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的略微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 6投诉处理内部工作程序： 按“恒护中心联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“恒护中心接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，快速传到达相关部门，相关部门
10、干脆责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后快速协调处理并跟踪落实，刚好将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人具体记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可接受电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事务，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的看法，尽量为住户供应便利。 其他形式的投诉如信函，参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访 1对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理的2天内回访；房屋渗漏水项目修理的，试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中觉察问题刚好通知修理人员整改。 2客户服务中心主管依据
11、走访支配，支配相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业方法见征询表征询业方法见并刚好回收，统计分析，报管理处主任。 3在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温顺，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 4将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报客户服务中心主管。 5每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 6、社区文化活动 1充分利用宣扬
12、栏、中心广场、会所、消遣活动中心、网篮球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 2宣扬栏：宣扬有关物业管理的政策法规、社区动态等，提倡业主共建共管。每两周更换。 3文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 4制订活动方案：确定活动主题、活动项目、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需协作的相关部门人员、奖品等等。 5现场布置：客户服务中心联合修理部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 6分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。 7备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 五、便民服务、托付服务 1、将
13、便民服务项目向业主、住户公告。 2、客户服务中心按接待程序接待需要供应便民服务的业主或住户。 3、根据业主或住户提出的便民服务或托付服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务微小环节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行商定。 4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管支配人员在与客户商定的时间上门服务。 服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取商定的服务费用，开具票据。 其次篇：物业管理公司客服助理工作内容流程 物业管理公司客服助理工作内容流程 物业管理公司客服助理工作内容： 一、 负责住户入住、装修手续的办理
14、，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、下单支配、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责副主管以下员工聘请、培训的具体工作。 四、 定期组织开展文化消遣活动，丰富社区文化生活，增加社区凝合力。 五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，刚好向业主、运用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据支配财务部供应的相关数据公布收支状况。 六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理公司客服助理工作流程： 1、为业主办理入住服务规程 验明客户资料： 业主本
15、人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主托付他人代为办理：除上述资料外，还需供应托付人身份证及托付书； 单位购置：除上述资料处，还需供应单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改： 修理部专业人员携带相关器具指导业主住户按“房屋质量验收登记表逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表修理工作单，由修理部或管理处关心开发商进行工程质量问题的返修工作； 修理部复检合格后，
16、客户服务中心刚好与业主联系，确认再次验收时间，通知修理部在商定时间陪伴业主再次验收； 验收合格请业主住户在“业主报修处理登记表修理工作单上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后支配人员对托管房进行户外巡查，觉察问题刚好处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受托付人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 1来访接待： 认真听取客户来意，具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后商定时间赐予回复；
17、对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2来电接待： 认真听取客户来电内容。具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后商定时间赐予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3报修接待： 细致询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表修理工作单上，并录入电脑。 刚好通知修理部人员携单在商定时间上门修理服务。 客户
18、服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表修理工作单刚好回访，每月进行汇总、统计、分析。对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水项目修理试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访中觉察问题刚好通知修理人员整改。 4交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按商定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘
19、由，实行不同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待 1验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。 2备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 3发放证件：发放装修施工答应证、施工人员临时出
20、入证，并做好记录。 4收费：装修垃圾清运费。 5资料归档：托付书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 6通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进行监控管理。 4、投诉接待 1对住户的投诉，按“XX中心的操作机制，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为根据，遵循“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。 2对房屋及其附属设
21、施的投诉按“XX中心相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户看法，协商处理方法，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态进展，稳定住户。 3遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以安静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 4全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立即处理的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；
22、初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 5对于严峻影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的略微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 6投诉处理内部工作程序： 按“XX中心联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“XX中心接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，快速传到达相关部门，相关部门干脆责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后快速协调处理并跟踪落
23、实，刚好将 处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人具体记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可接受电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事务，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的看法，尽量为住户供应便利。 其他形式的投诉如信函，参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访 1对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理的2天内回访；房屋渗漏水项目修理的，试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中觉察问题刚好通知修理人员整改。 2客户服务中心主管依据走访支配，支配相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业方法
24、见征询表征询业方法见并刚好回收，统计分析，报管理处主任。 3在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温顺，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 4将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报客户服务中心主管。 5每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 6、社区文化活动 1充分利用宣扬栏、中心广场、会所、消遣活动中心、网篮球场、健身房、图书馆等现有硬件
25、设施开展各类社区文化活动。 2宣扬栏：宣扬有关物业管理的政策法规、社区动态等，提倡业主共建共管。每两周更换。 3文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 4制订活动方案：确定活动主题、活动项目、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需协作的相关部门人员、奖品等等。 5现场布置：客户服务中心联合修理部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 6分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。 7备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 第三篇：转正申请客服助理物业客服 转正申请 敬重的公司领导： 您好！我叫，于年月日进入公司，根据公
26、司的需要，目前担当一职，主要负责办公事务。从进入公司的三个月以来，在各部门领导和同事的耐性指导和关心下，使我在较短的时间内慢慢适应了公司的工作环境，使自己能较好的融入到了我们的这个团队中。 刚来公司，因为之前对物业这个行业有过接触，对物业工作有一些了解，但是对于写字楼确是第一次接触，有诸多方面需要学习。在工作中感觉到同事都做得特殊的优秀，我就感觉到了一种无形压力，有点怀疑自己是不是能做到很优秀。有点不自信，总是怕自己做不好，做的不对。因为有些东西和之前接触的有点不太一样，公司一些事务有些不是很熟识。因此我知道刚起先的一段时间我的工作做得很不好。但是，我比较幸运的是有同事的关心和激励，让我一步一
27、步的进步和适应这份工作到如今的酷爱这份工作。特别感谢领导和同事对我的入职指引和关心，感谢他们对我工作中出现失误时的提示和指正。 工作这段时间让我深深的感觉到了，自己的工作实践阅历的缺乏和不能很好做到领导交待下来的工作任务。以及如今的工作思路，还没有很好的条理性。但是，我信任我在以后的工作当中，可以做更好。因此，我制订了一个工作支配。首先，培育努力的工作的看法，每天要多整理一些有关的资料，从工作中找寻乐趣，让自己更酷爱这份工作，培育自己擅长沟通的习惯，为公司做好对外的窗口。诚意诚意地待人交际，但是我还是盼望领导能够时刻指引我的工作和工作中的缺乏，让我刚好的改良和提高工作实力。情愿接受领导长期考验
28、。 申请人： 年 月 日 第四篇：物业管理-物业客服工作流程及内容 物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立一户一档 3、空房管理定期检查制度 4、空房的运用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取水、电、煤气、电视等缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式抽查？ 检查记录 整改 保安管理 1、保安员状况 2、排班制度 3、巡察频次及其记录：公共区域巡察；楼内巡察
29、；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式抽查？；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作支配及实施的管理新增、补种、更换 3、检查制度：检查频率、方式抽查？；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：刚好性；精确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：刚好率；处理率 业方法见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、看法调查表的发放与回收制度 3、看法调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与订正措施 社区文化管理 1、与业主委
30、员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的修理、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣扬标识的安放 装修管理 1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡察检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的惩处及整改制度 停车场位的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 修理服务制度 1、24小时值班制度 2、接受报修，填写报修修理单 3、修理到场时限 4、修理服务收费标准的制定 5、业主确认制度
31、 6、修理回访制度：频率；比例；整改 7、修理刚好率、返修率的统计制度 物业客服仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。 女职员 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指婚戒除外、耳环及夸张的头饰，面带微笑 3、着工装，无污染，无皱折 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 5、指甲不超过指尖三毫米 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 7、留意个人卫生，疼惜牙齿 8、裙子长度相宜 9、着肉色丝袜，无破损 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁 12、足够睡眠，常做运动
32、，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容 男职员 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满，面带笑容 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次 4、鼻毛不准露出鼻孔 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折 6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方 7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 8、西装平整、清洁 9、西装口袋不放物品 10、领口袖口无污迹 11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 12、西裤平整，有裤线 13、黑色或深色袜子 14、皮鞋光亮，无灰尘 15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 16、不准戴手链、戒指婚戒除外、耳
33、环，不准戴有色眼镜 物业客服仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不惊慌； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 鞠躬 1、欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，复原。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。 2、15度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前
34、，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。 3、30度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人供应服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不行把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不行倚壁而立。 坐姿 就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻快、沉着自如，上身要直，人体重心
35、垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不行将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不行坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。 切不行： 1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐； 4趴在工作台上。 步姿 行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避开外八字或内八字，两手前后自然协调摇摆，走路时不要扭腰晃
36、臀，不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳动。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意： 1在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2与上级、来宾相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 4与上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6上楼时客人在前，下楼时客人在后，假如客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面； 7三人同行时，中间为上宾； 8在人行道上让女士走在内侧，让她们更有平安感； 9客人迎面走来或
37、上下楼梯时，要主动为客人让路； 10与上级、来宾同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。 六手姿 横摆式 表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摇摆，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 直臂式 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示
38、方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指引点。 斜式 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摇摆，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 七蹲姿 凹凸式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。 八眼神 交谈时：可以在对方头部眉心为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的惊慌心理。 九)举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走
39、在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。 2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避。在工作场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。 3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避开发出响声。 4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应短暂停下来招呼客人。 5、对客人要一视同仁，切忌
40、两位客人同时在场的状况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热忱大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。 6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 8、对容貌奇异或穿着奇装异服的客人切忌窃窃私语或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为诧异好笑时，不能仿照讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 9、客人并不熟识公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不行把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满意客
41、人的要求。 10、客人要求办的事，必需踏实去做，并把最终的结果尽快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不行发泄在客人身上。 物业客服礼仪用途 在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼 贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，接着工作 领导陪伴贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼 行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。 请客人上电梯 站在面对电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面对右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。 陪客走路