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1、3.物业管理工作流程3.1参考考（一）3.1.11南京中海海物业管理理公司全套套工作流程程图3.1.11.1物业业管理服务务流程图2新接物业策划3非常规设计开发26顾客财产管理25延伸服务30数据分析和改进28不合格品(服务)控制30 顾客满意服务23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施工作环境17新楼楼宇接收18入伙管理24突发事件处理19房屋装修管理27监视测量装置14采购及外包管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施11 编制管理计划10 组建管理处9 签 约8编制、评审合同7 投标、中标5招投标文件4非招标文件6编制、评审标书31过程、服务巡视1顾客需求
2、3.1.11.2文件控制制流程图 编编 写写 外来文文件 审核核/评审 来文登记记 分发范范围 批批 准准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放放登记 发 放 发放使使用 识识 别别 文 件件 清 单单 归归 档档 保保 管管 使使 用 对对外提供 检查查/平审 提 供 更更 改 更改实施施 评 审 归归 档档 作废废文件 批 准 保保留标识 更改改状态 销销 毁毁 更 换3.1.11.3记录控制制流程图 表格格设计 审 核核 外来记记录 标 识识 编制制成表 使使 用用 传传 递递 汇 集集 装 订订 贮存存/保护 检检 索索 更更 改改 保保 存 期期 销销 毁毁3.1.11.4人员和
3、培培训管理流流程图 培训计计划申请 年度培培训计划 批批 准 组组织实施 内部部培训 外部培培训 培训训档案 过程程监视3.1.11.5顾客满意意管理流程程图顾 客 满满 意信息获取业 主投 诉业 主报 修 回回 访业 主 满满 意 率问 卷 调调 查接待处置回访抽样回访发放回收回复统 计计分 析析改 进进过 程 监监 视3.1.11.6不合格品品（服务）管管理流程图图不合格识别别 不合合格服务进货不合格格品 标 识 隔 离 性质判别别 不合格服服务性质进货不合格格品性制 严重不不合格轻微、一般般不合格 合 格 不 合 格 处 置置 意 见见处置意见 审审 批批 处置实实施 让步步接受 不合格
4、格服务进货不合格格品 拒 收 整改、返返工让步使用教育、批评评经济、行政政处罚验 证证纠正/预防防措施 报 告3.1.11.7采购管理理流程图一、供方评评价控制流流程图 供方初选选采购物品、劳劳务分类 A类物品品、劳务（关关键物品）B类物品、劳劳务（公司司统一采购购）C类其他物物品 供方评评价、选择择 集体体评价直接评价 不作评评价评价准则符合判定不 录 用用 采取措措施 编录录合格供方方目录 审审批、发布布 过过 程 控控 制 改 进 供方方重新评价价重新评价准则符合判定不重新录用用 采取措措施 编录新合合格供方目目录二、采购控控制流程图图物品需求计计划采购计划初审、会签签劳务采购申申请审
5、批采 购 实实 施直 接 采采 购合同、协议议采购验 证进货现场验验证进货验证劳务验证劳务合格判定物品合格判定入 库库退 货备 案整 改3.1.11.8物管部工工作检查流流程图根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领
6、导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。3.1.11.9安保保管理流程程图 安保员员基本要求求 规范及及规程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全全 封闭管管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控
7、巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班工工作 交接接班要求 设备备、工作交交接未到岗安排排 安保保工作检查查 各级级人员检查查主管工作汇汇报3.1.22安保工作作流程图3.1.22.1安保保主管工作作流程图日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务
8、会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。 一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。半年：拟制半年工作总结。3.1.
9、22.2班长长日检查工工作流程图图班长、副班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。监控中心
10、巡逻岗大门岗大堂岗车库岗 1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是
11、否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4
12、、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。3.1.22.3样板板房安保员
13、员岗位工作作流程图执行交接班班基本要求求按时接岗检查岗位设设施、设备备情况礼貌接待来来访客人，谢谢绝可疑、衣衣冠不整人人员入内雨天在醒目目处设立“小心地滑滑”立牌，并并对雨具进进行保管按要求及时时填写记录录按规定时间间开、关岗岗位照明灯灯具遇紧急情况况按突发事事件处理程程序执行3.1.22.4侧门门岗安保员员工作流程程图根据交接班班要求进行行交接班岗位内设施施、设备情情况检查执行车库场场管理规定定，检查易易然易爆物物品、对闲闲杂人员禁禁止入内来访人员进进行确认，征征得业主同同意后方可可放行，并并记录填写车辆进进出登记表表；来访登登记表；值值班记录定时开启、关关闭岗位照照明遇紧急情况况执行突发发
14、事件处理理程序 3.1.22.5巡逻逻岗安保员员操作流程程图楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）小区外围检查（每班1次）地面、车库(场)巡逻（每班2次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、小区围墙护栏检查；2、小区外围红线以内地面完好情况检查；3、小区围墙路灯完好检查。1、指挥车辆慢行、有序停放；2、检查车况，填写记
15、录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。 1、填写巡楼记录本；2、填写车库（场）车位检查表；维修班或管理处班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。紧急或重大情况的处置参见：突发事件处理程序。3.1.22.6业主主搬迁物品品操作流程程业主、住户迁 出迁 入大件物品搬出业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签
16、字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。老业主转让，新业主入住。入伙业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬出办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。（同“大件物品搬出”程序）通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类出门证上交管理处备存。3.1.22.7外来来人员出入入管理流程程图外来人员出出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证 禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝 无 同
17、 齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑疑问通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦 疑点排除或处理完毕做好相关记录3.1.22.8消防防应急方案案流程图1、消防中心报警2、巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。值班人员呼叫班长巡逻人员到现场查看火 灾火警苗子确定情况，向消控中心总值班报告消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现
18、场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。消控中心消除报警信号，仪器复位。动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序3.1.22.9突发发事件处理理流程图 治 安 事 件 赶赴事发现现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工工作 交 通 事
19、 故赶赴事发现现场封锁保护现现场报警报告救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后后管理处操作作各工种票回复送电后后维修工操作作岗位恢复工工作公告原因记录过程监视 火 灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警安慰被困人人通知电梯班班盘动放人道歉安慰其他3.1.22.10安安保工作重重大事项报报告处置流流程图管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生
20、经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 3.1.22.11电
21、电梯困人处处理流程图图发现电梯因因故障困人人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮。通知电梯维修工报告班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救。救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。立即送往医院观察、救治 3.1.22.12管管理处火灾灾处理流程程图报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 NO通知班长及管理处 YESS火警现场5分钟内能否扑灭物业管理部到现场 Y
22、ESS NO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导物业管理部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员清扫现场3.1.22.13车车库（场）岗岗位工作流流程图认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实。认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两
23、车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放。按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。 检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。3.1.22.14车车库（场）收收缴费管理理流程图业主、住户提出办理停车卡申请签订停车位租赁协议提交能证明车辆归属的有
24、效证件 签订免费停车协议车管员借XX元作周转备用金整理停车卡 资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及日当班收入统计表一并交清每月4日收银员向公司财务部报上月的停车场经营情况月报表收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当班收入统计表到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写日当班收入统计表5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写停车场收费情况抽查表对出入车辆按规定计时收费停车场出入规定程序操作配备停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡
25、租赁 免费费停车卡审核同意后复印证件存留每月5日输入、调整电脑数据用完一本定额发票及时缴费领发票3.1.22.15车车库（场）车车辆异常情情况处置流流加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。报告安保主管、通知当事车主到场。联系汽修厂，协助车主做好善后工作协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护将车推至安全地带，防止阻塞车场交通组织安保员到场给予帮
26、助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，及时联系受害车主车主到场，双方自行协商解决要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金通知车主及保险公司到场。查明情况，妥善保管贵重物品抢救受伤人员，疏散围观群众。若车主未能到达现场密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。安排安保员看管好车辆了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。3.1.22.16车车辆冲卡处处理流程图图车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗盗抢冲卡 冲（撞）闸闸驾驶
27、员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲(撞)闸拨打“110”报警，向公司领导报告查找并通知车主到场 向班长、护卫主管报告协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告3.1.22.17发发现可疑车车辆出场处处置流程图图车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系有盗车嫌疑车辆更换驾驶员立即通知班长、巡逻安保
28、员到场增援，注意自我保护记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行3.1.33清洁绿化化工作流程程图3.1.33.1清洁洁管理流程程图 管理理处计划 物管管部计划 员工工基本要求求 工工作内容 共用部部位清洁 垃圾房清清洁 外墙清清洗 蓄水池池清洗门前清洁三三包清洁设备维维护 清洁状状态标识 清洁工工作检查 清洁工工作汇总 过程程监视3.1.33.2清洁洁不合格服服务处理流流程图清洁不合格格轻微不合格格一般以上不不合格填写检查记记录填写检查记记录现场进行整整改填写不合合格服务处处置单对整改进行行验证现场进行整整改合 格不合格对整改进行行验证填写记录合 格不合格填写记录3.1.33.3绿化化管理流程程图 绿化养养护计划 审核、审审批 月工工作计划 员工基基本要求 工工作内容 室外绿绿化养护作业时间规规避农药安全使使用