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1、白酒市场营销8服务与消费者心理教学课件攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。2今天我们上课的内容.？3服务与消费者心理1、购买心理过程与销售服务艺术2、营业员与消费者的人际关系41 购买心理过程与销售服务艺术（1）1、注意和认知兴趣和情感2、联想和想象欲望和动机3、思索和评价信心和决定4、采取行动体验满足1、待机接触2、提示介绍3、诱导说服4、促进成交消费者营业员5 购买心理过程与销售服务艺术（2）1、注意和认知兴趣和情感2、联想和想象欲望和动机3、思索和评价信心和决定4、采取行动体验满足1、待机接触2、提示介绍3、诱导说服4、促进成交消费者营业员6 购买心理过程与销售服务艺术（3）1、待机
2、接触：待机接触的最佳时机消费者注意：a.当消费者场时间凝视某商品时；b.当消费者从注意的商品上抬起头来时；c.当消费者突然止步盯看某一商品时；d.当消费者用手触摸商品时；e.当消费者在货架上寻找商品时；f.当消费者与销售人员的目光相对时；ACTION!行动！7购买心理过程与销售服务艺术（4）2、提示介绍：刺激，强化，诱发购买欲望 提示介绍内容：a.如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果 满足消费者求实心理；b.尽可能提供试穿、试饮、试吃机会 增加消费者体验和感觉 c.商标、命名、包装、造型等介绍 丰富消费者联想和想象，增强精神享受8 购买心理过程与销售服务艺术（5）3、诱导说服：坚定信心，购买
3、决策 充当消费者的参谋和顾问 a.同类商品比较；b.因人而异，因势利导 注重审美的消费者突出商品美观 注重实惠的消费者说明商品物超所值 注重社会地位的消费者强调商品品牌9购买心理过程与销售服务艺术（6）4、促进成交 最佳时机：a.消费者反复咨询同一商品时；b.消费者开始询问售后服务等；C.消费者提完问题而沉默不语时；e.消费者最后向他人征求意见时；g.消费者直接表明购买意愿时行动a.肯定商品，促进成交b.包装商品c.表达感谢，欢迎下次 光临10购买心理过程与销售服务艺术（7）5、售前服务：帮助消费者注意了解学习商品 醒目的标示标物，良好的环境、卖场气氛6、售后服务：良好的售后服务 顾客充分满足
4、，强化商品记忆，为二次购买 打下良好的基础。1 1 2营业员与消费者的人际关系（1）倾向性需求主动性 被动性包容 主动与他人来往 期待别人接纳自己支配 支配他人 期待别人引导自己感情 对他人表示亲密 期待他人对自己标示亲密人际关系的基本倾向12 2 营业员与消费者的人际关系（2）情绪 YX 积极性最佳状态双重低落，状态不佳成交区冲突区营业员与消费者的互相影响132 营业员与消费者的人际关系（3）购买冲突：1、冲突产生的原因：a.双方情绪的影响；b.消费者要求退换货时双方立场不同引起争执；c.营业员不能正确对待顾客意见所引发的冲突；2、冲突类型：a.真正的冲突 b.误会的冲突142 营业员与消费
5、者的人际关系（4）避免冲突：1、提高营业员自我修养和综合素质；2、管理人员的顾客员工（阳光照耀，春风吹拂）3、良好的培训15 2营业员与消费者的人际关系（5）消除冲突：1、发生顾客冲突时，为避免影响其他的顾客，应把该顾客请 到办公室，脱离现场；2、要牢记我们的服务宗旨和服务原则：“顾客永远是对的”。3、让顾客平静下来：真诚地微笑，感化顾客；鼓励顾客慢慢诉说；让顾客感觉到你对他的重视。4、发现真正的问题所在 A从顾客的角度思考；B当个积极的聆听者；C与顾客确认问题的所在 162 营业员与消费者的人际关系（5）消除冲突：5、向顾客道歉：不管最后是否真正的责任 在超市，为让顾客心情不好而道歉。6、在尽可能降低超市损失的前提下，满足 顾客的需求。7、赠送顾客小礼物；8、记录在案；9、对营业员的再培训；10、改进17谢 谢！18