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1、物流客户服务（第2 版）项目七教学课件中国人民大学出版社物流客户服务1 知识目标（1）了解物流CRM 信息技术的一般知识；（2）熟悉物流客户服务软件的功能。2 能力目标（1）1.掌握物流客户服务软件的功能；（2）能够操作物流客户管理软件并解决一些实际客服问题。学习目标项目七 物流客户关系管理软件应用中国人民大学出版社物流客户服务重点难点 本项目的重点是了解物流客户服务软件的功能，难点是能够操作物流客户管理软件并解决一些实际客服问题，提高工作效率。中国人民大学出版社物流客户服务任务一 认识呼叫中心与数据挖掘任务描述 随着曾华所在物流公司的客户数量的增大，客服人员对于应急、救援及服务查询的响应时间
2、要求也越来越高，这大大增加了管理处人员的工作量。为了能够及时地响应和处理客户的要求，本着提高服务质量和更好服务客户的想法，该物流公司做到与时俱进，引进了呼叫中心这个集网络、通信技术、计算机技术于一体的服务体系。该系统主要完成以下功能：电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等；操作人员登入、登出、置忙、事后处理；灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则；对中继线、
3、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录；对黑名单用户拦截功能；自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务；传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML 等），与Email 服务器接口；对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；可以发送传真和短信，并可以群发。使用户可以通过呼叫中心的人工服务或自动声讯服务查询到最新的路况信息，对求助服务能够更快地作出响应；同时也大大提高了客服部门的工作效率，
4、降低了成本。客户对物流公司的服务满意度大大提高。曾华觉得该呼叫中心的确大幅提高了物流公司员工的工作效率和效果，下一步该怎样提升自己运用软件地能力呢？为此，需要完成下列工作任务：（1）了解呼叫中心和数据挖掘的工作内容；（2）会使用呼叫中心和数据挖掘的相关技术解决简单的物流客服问题。知识准备中国人民大学出版社物流客户服务一、物流CRM 呼叫中心（一）物流CRM 呼叫中心概述 物流客户关系管理的呼叫中心(CallCenter)又称客户服务中心（CustomerServiceCenter），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI 技术的服务方式
5、，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI 技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为物流客户提供多种服务。早期的物流客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常物流公司指派若干经过培训的业务代理专门负责物流客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24 小时全天候服务。物流CRM 呼叫中心无疑是信息
6、技术在物流行业的使用话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大物流企业领导者和专家所认识，不仅在物流行业，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、邮电、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了物流企业家面前。中国人民大学出版社物流客户服务二、物流CRM 呼叫中心的作用 随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，物流客户比以前有了更多的选择，而客户的需求和客户服务的不断发展，对社会各行各业都有了新的要求。对于物流企业而言，物流客户服务
7、质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，物流企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立物流客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科学手段和管理方法，让企业的客户服务质量有了一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。呼叫中心主要具有以下几方面的作用：中国人民大学出版社物流客户服务二、物流CRM 呼叫中心的作用（一）提高客户的满意度和忠诚度 对于一个企业来说，如何将客户与企业有机的结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道让客户经常感受到企业的关注，并且不断增加使
8、客户感到满意的服务内容，这已成为企业在当今时代取得成功的一个重要因素。（二）降低服务成本，有效地管理资源 客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括人力资源、数据资源、设备资源及通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统紧密集成起来，才能实现高效的客户服务。随着CTI 技术、Internet 技术的飞速发张和融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心。这种系统极大地改善了企业与用户接触的广度和深度、正在引发一场企业客户服务方式的革命。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得企业对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大的提高
9、呼叫中心的工作效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。中国人民大学出版社物流客户服务二、物流CRM 呼叫中心的作用（三）保持并增强现有的市场渠道，挖崛新的市场资源 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将客户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户呼叫进入呼叫中心、呼叫中心坐席员可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解、抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，呼叫中心坐席员通过向客户介绍新增的服务项目和业务方案解决客户的提问。而在许多服务过程中，如果呼叫中心坐席员能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的
10、信息，同时也将被推荐得到丰富的可以选择的服务项目。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问客户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。（四）为企业提供市场分析数据 呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大促进作业。这些珍贵的市场数据是每个企业梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。因此，很多企业已不再把呼叫中心看作成本中心，而将其视为利润中心。中国人民大学出版社物流客户服务动脑筋7-1 上海铁路局在2010 年世博会来临之际，在信息中心使用了小灵呼LCall 呼叫中心系统，小灵呼呼叫中心系
11、统主要帮助上海铁路局总部实现和内部华东各支局之间的高效的管理呼入呼出的电话智能化管理，减轻上海铁路局座席员的工作量。主要功能有如下：系统内外电话自动识别：上海铁路局有自己的电话线路系统，小灵呼系统在实施时可以智能化的区分该电话是上海铁路局系统内的电话，还是系统以外的电话，从而帮助上海铁路局简化了每天的工作，无需针对来电号码进行查询。智能外转：信息技术所主要的工作就是受理上海铁路局管辖范围内铁路的故障报修、整改维修等等的电话，在时间上要求信息中心作出迅速的响应。座席员在通话过程中，直接通过小灵呼系统的软件页面选择“会议”，进行电话智能外转，即可在线联系呼叫中心系统外支持人员的手机或固话，实现三方
12、通话，类似一个小型会议场合，提高了工作效益，并且来电人员的想法可以直接高效的得到传达。值得一提的是，即使支持人员的话机是交换机的一个分机，小灵呼在做智能外转的时候也实现的了总机及分机的自动拨号。注：三方通话，本意是将客户的呼入来电和坐席A 及坐席B 三者同时接通进行小型的会议。而这里的智能外转的三方通话，是将客户呼入来电、坐席A 及系统外的另一个手机或者电话三者接通。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流CRM 数据仓库与数据挖掘概念及作用（一）物流CRM 数据仓库 物流数据仓库与CRM 有着难以割舍的密切关系，物流客户关系管理的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。利用数据仓库，物流企业可以对
13、客户行为的分析与预测，从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现物流企业利润的提高。对于客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说，必须在客户关系管理系统中包含数据仓库。在功能上：数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；在内容和特征上：数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。物流CRM 数据仓库包含了数据、技术、应用三方面的要求，所以只有把良好的数据模型、合理的技术和准确的应用设计结合起来，形成一套有效的方法，才能建立起一个成功
14、的物流CRM 数据仓库。在实际建立的过程中，一方面数据仓库的数据内容、结构、粒度和其他物理设计需要根据用户的反馈信息不断地调整完善；另一方面，应用环境发生重大变化或者新技术出现，都有可能导致用户的应用需求发生重大变化，使现有系统不能满足用户要求，需要重新设计系统，开始一个新的生命周期。因此，物流CRM 数据仓库的建立是运用一套有效的数据仓库建立方法不断反复循环的过程。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流CRM 数据仓库与数据挖掘概念及作用（二）物流CRM 数据挖掘 物流CRM 数据挖掘（DataMining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人
15、们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。物流CRM 数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。物流CRM 数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。物流CRM 数据挖掘的方法很多，大致可分为：统计方法、机器学习方法、神经网络方法和数据库方法。其中，统计方法可细分为：回归分析（多元回归、自回归等）、判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）、聚类分析（系统聚类、动态聚类等）、探索性分析（主元分析法、相关分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量机等；机器学习中，可细分为：归纳学习方法（决策树
16、、规则归纳等）、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络等；神经网络方法，可细分为：前向神经网络（BP 算法等）、自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习等）等；物流CRM 数据库方法主要是基于可视化的多维数据分析或OLAP 方法，另外还有面向属性的归纳方法。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流CRM 数据仓库与数据挖掘概念及作用（三）物流CRM 数据仓库与数据挖掘作用 物流CRM 数据仓库与数据挖掘作用可以从多个角度分析，以下主要从物流客户生命周期角度分析数据挖掘技术的作用（见图7-1）。中国人民大学出版社物流客户服务（三）物流CRM 数据仓库与数据挖掘作用1 潜在客户期市场活动及数
17、据挖掘作用 潜在客户获得活动是针对目标市场的营销活动，寻找对企业产品或服务感兴趣的人。值得注意的是，在这个阶段缺乏客户数据。数据挖掘可以把以前的客户对类似活动的响应进行挖掘，从而把市场活动重点锁定在以前的响应者身上。一个更好的方法就是寻找和高价值的客户类似的潜在客户只要一次就获得正确的客户。通常，获得活动使用广告和其它市场宣传媒体。无论何种渠道，数据挖掘在发现最重要的客户特定市场中发挥重要作用，决定着市场活动的类型、广告空间等一些宣传问题。2 客户响应期市场活动及数据挖掘作用 潜在客户通过以下几种途径成为响应者：登陆企业网站；拨打免费电话；填写申请表等。把潜在客户改变成为确定的客户、能够被锁定
18、和跟踪的客户。虽然响应者还没有购买任何产品或服务，但他们有很大的可能性成为购买者，并成为企业客户。数据挖掘通常被用来判定哪些潜在客户会变成响应者。预测模型也用来判定哪些响应者会成为企业即得客户。中国人民大学出版社物流客户服务（三）物流CRM 数据仓库与数据挖掘作用3 即得客户市场活动及数据挖作用 响应者购买企业产品的时候就变成了企业即得客户。这意味着他们已经进行了第一次的购买活动。在即得客户阶段包括许多活动，最重要的活动可以划分为三：一是刺激使用；二是交叉销售；三是升级销售。即得客户是数据挖掘的重要区域。客户使用活动提供了客户行为模式的最本质的东西。预测什么时候会发生客户活动，判定哪个客户可能
19、对交叉销售和升级销售活动做出响应对企业来讲是极具价值的。但既得客户的行为经常被大量详细的交易信息所淹没。使用数据挖掘要求从其中抽出其特点。4 客户流失期市场活动及数据挖掘作用 在一些情况下，客户停止购买企业产品。对此，有两种基本不同的流失原因，第一种是主动离开，指的是不再是客户的既得客户；第二种是非主动离开，即被动离开。区别主动离开和被动离开对企业来说是非常重要的。数据挖掘可以通过分析以前的客户数据得出什么样的客户会在将来同样的离开。即使客户离开，也不是所有流失的客户就完全失去了。赢得客户活动的目标就是重新获得失去的客户。中国人民大学出版社物流客户服务任务实施 经过以上分析和学习，曾华了解了呼
20、叫中心和数据挖掘的工作内容，并能使用呼叫中心和数据挖掘的相关技术解决简单的物流客服问题，而且充分意识到现代信息技术对提高物流客服水平的重要意义。中国人民大学出版社物流客户服务任务二 物流客户关系管理软件应用示范任务描述 随着工作地深入开展，曾华越来越接触到公司很多核心内容，他常常发现第三方物流企业总能从本公司大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、连自己都事先不知道的、但又是潜在有用的数据，而且对方提供的产品和服务总能很好地符合公司潜在需求。公司积累的有关物流行业的数据量逐年剧增，如何从大量的物流数据中提取有用的知识成为曾华所在企业当务之急，曾华也下决心接触学习数据挖掘技术。于
21、是曾华就向第三方物流公司请教。对方王总告诉他无论要分析的数据对象的类型如何，常用的数据挖掘分析包括关联分析、序列分析、分类、预测、聚类分析以及时间序列分析等。新手一定要从掌握数据挖掘流程开始，一般分为定义问题、数据准备、数据挖掘、结果分析、知识的运用五个阶段。同时评价数据挖掘软件需要考虑的问题：越来越多的软件供应商加入了数据挖掘这一领域的竞争。第三方物流企业如何正确评价一个商业软件，选择合适的软件成为数据挖掘成功应用的关键。评价一个数据挖掘软件主要应从以下四个主要方面：一是计算性能，如该软件能否在不同的物 流业务平台运行；软件的架构；能否连接不同的数据源；操作大数据集时，性能变化是线性的还是指
22、数的；算的效率；是否基于组件结构易于扩展；运行的稳定性等。二是功能性：如软件是否提供足够多样的算法；能否避免挖掘过程黑箱化；软件提供的算法能否应用于多种类型的数据；第三方物流企业能否调整算法和算法的参数；软件能否从数据集随机抽取数据建立预挖掘模型；能否以不同的形式表现挖掘结果等。三是可用性：如用户界面是否友好；软件是否易学易用；软件面对的用户是初学者、高级用户还是专家；错误报告对用户调试是否有很大帮助。四是辅助功能：如是否允许第三方物流企业更改数据集中的错误值或进行数据清洗；是否允许值的全局替代；能否将连续数据离散化；能否根据用户制定的规则从数据集中提取子集；能否将数据中的空值用某一适当均值或
23、用户指定的值代替；能否将一次分析的结果反馈到另一次分析中等等。眼下曾华的主要工作任务是：（1）了解现有物流客户关系管理软件典型功能；（2）会使用物流客户关系管理软件进行物流客户服务管理。知识准备中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能目前国内做物流客户管理软件的厂商主要分为以下四种情况：长久以来一直专注CRM 产品研究的专业厂商，例如：TurboCRM，联成互动MyCRM，创智CRM 等；信息化老品牌的对CRM 领域的拓展，例如：用友、金蝶、新中大、浪潮等；新兴的CRM 厂商，你能搜索到的CRM 小品牌既不是都属于这一类；在线托管CRM，目前这种形势的CRM 也有大
24、举扩展的形势，不过基本上只是针对中小型企业的需求（中型的标准都很难达到）例如：SinoV、800crm、Xtools 等。虽然软件厂商很多，各公司的侧重点也不同，但是他们的功能模块大体相当，以下介绍现有物流客户关系管理软件典型功能。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（一）物流客户管理 支持物流客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。其主要功能有：1 客户权限支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。2 外出登记如果业务人员
25、需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。3 联系记录无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。中国人民大学出版社物流客户服务（一）物流客户管理4 机会管理 将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。奥汀CRM 机会评估功能，降低了人为主观判断，加强了事实依据。5 文档管理 方便业务人员将和客户
26、往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。6 快递管理 将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进行全程监控，也利于客我双方对货期查询。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（二）物流公司员工管理 员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心“以人为本”地了解各人的近期工作记录，一目了然。（三）物流商品管理 支持物流商品的批量导入、支持物流商品
27、的组合排重（商品编码、商品名称、商品规格）、支持图片管理功能。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（四）销售管理 主要功能有：报价管理：支持对物流客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印；销售订单管理：支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。支持对上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式的输出和打印。提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计；到款管理：支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理；支持客户期初余额的管理；支持多账户、多付款方式的管理；支持其他币
28、种转换为RMB 进行结算；发票管理：支持同一销售单的多次开票，支持对发票号的管理；费用管理：支持费用报销与物流客户以及订单号进行关联，支持对费用报销有效期的控制，提供对物流业务员的费用报销金额的分析。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（五）库存管理 支持多仓库的库存管理，在标准的出库入库之外，还支持领料、盘点、调拨等标准的进销存功能。支持安全库存报警。并包含商品库存分析和多仓库库存分析。比如:发货通知管理,在销售环节和发货环节之间，由于存在到款或生产的因素，哪些订单可以发送，商品向客户发送的数量是多少，这些问题，之前销售和仓管之间容易起冲突，现在有了发货通知单
29、，将很好的解决此问题；出库管理,根据发货通知单出库或根据销售订单出库，客户可以自由选择，支持多订单的一次出库，也支持一订单多次出库。支持多仓库管理，并有未发货商品统计及商品出库统计，能对商品在某区域或行业的销售进行进一步分析。有了出库单后，可以选择按销售订单收款，也可以选择按出库单收款，这也是比标准版更灵活的地方。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（六）采购管理 支持对供应商及采购价格的管理，支持询价单，支持采订单调用询价单，也支持通过采购订单生成入库单。支持付款登记以及进项发票登记管理。（七）销售分析管理 从第一次联络到订单执行与交货，物流客户服务CRM 销
30、售队伍自动化系统维持一个可供整个企业共享的单一信息源。凭借其可完全客户化的工作流、机遇管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点，物流客户服务CRM 始终使得随时了解与回应潜在及实际客户变得十分容易。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（八）营销管理 可以通过高成本效益、高度个人化的目标应销程序迅速对您的客户做出回应，从而实现收益机遇与投资回报的最大化。在物流客户服务CRM 的协助下，制订、定标、实施、管理与分析大型营销活动即变得简单易行。（九）客户服务管理 物流客户服务CRM 可以提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息，帮助您创建一个可靠的知识
31、库，从而保证一致而高效率的客户服务。您的知识库是通过诸如电话与电子邮件或网络自助服务等传统渠道建立起来的，可以让客户自行登陆、解决与跟踪他们自己的服务请求。只要触摸一下按键，您即可轻松地访问完整的案例历史记录、快速解决客户查询与支持问题，从而为您的客户提供理想的服务。物流客户服务CRM 利用实时、双向的信息流在您的前台与后台办公管理系统之间提供了及时的信息结合，以节省您宝贵的时间。中国人民大学出版社物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（十）商业活动优化管理物流客户服务CRM 通过使用业内领先的科技，帮助企业建立起更为优化的商业运作及简单易行的信息交换。在物流客户服务CRM 的帮助
32、下，物流企业可以快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。无论公司的客户、合作伙伴及潜在客户选择何种方式、时间或地点与贵公司发生互动，物流客户服务CRM 均可向您提供综合完整、使用简便的工具，成功地对这些活动进行管理，从而获得决定性的交易优势。中国人民大学出版社物流客户服务动脑筋7-2物流客户关系管理软件的软件是什么？在全世界掀起了CRM 软件热潮时，浙江天马物流有限责任公司投巨资请思科公司开发了物流客户关系管理软件，然而一年以后公司发现上马的CRM 效果不明显，于是员工有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思；人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样？为什么CRM 的作
33、用仅仅比EXCEL 的功能好一点点？为什么我的客户照样在流失呢？为什么老客户的忠诚度并没有显著提高呢？大家都在说，客户资源是一个企业生存的根本，然而我们的客户为什么不能形成强大的资源呢？经过长期思考发现只有CRM 软件，没有客户关系管理思想与方法通常是不完美的。那么物流客户关系管理软件的软件是什么呢？中国人民大学出版社物流客户服务二、WiseCRMNBS 系统应用示范WiseCRMNBS 系统功能主要包括工作台、客户管理、销售自动化、服务管理、库存管理、自定义扩展等几个部分。下面对这六个部分分别从功能价值和主要模块两个方面给给与说明。（一）工作台1 功能价值WiseCRMNBS 操作界面是结合
34、了实际工作流程和用户的操作习惯而整合设计，操作流程简单明了。工作台是工作人员的办公平台，集合了日常工作常用的功能，使软件有了更强的可操作性。便捷的操作，提升工作效率，设计更合理，符工作流程，复杂的软件，更简单化，而不失去其功效。中国人民大学出版社物流客户服务（一）工作台2 主要模块（1）我的首页：我的首页是系统登陆的首页面(见图7-2)，在我的首页中可快速查看最近的活动安排、最近的机会、常用的数据查询和内部公告等信息。能够时时的提醒和督促工作，及早的作好工作安排，不错失一个机会。（2）内部公告：内部公告是用来在企业内部发布的公告、通知等信息，有发布浏览权限限定(见图7-3)。帮助企业内部信息及
35、时有效的传达，同时增加内部的沟通和交流。中国人民大学出版社物流客户服务2 主要模块（3）队列：队列是将暂时不明确所属用户的记录进行分配到指定地方，并有待相关人员接收处理的记录集合。提高团队的协作能力。（4）日历：可以显示活动记录、活动计划，并能够新建和查看月度计划、周计划。帮助工作人员合理安排时间。高级权限还可以查看他人的计划，方便领导对员工工作的考核。（5）活动管理：管理所有电话、Email、见面会谈等一系活动。有助合理安排工作时间，不再出现时间撞车的尴尬。活动计划可以设置提醒时间，用于提醒一些重要事务的处理。活动历史管理中，可以查看所有的历史活动。便于日后做统计分析和查询。中国人民大学出版
36、社物流客户服务2 主要模块（6）知识库管理：知识库是即资料库，可分类存放，并可根据关键词搜索。实现知识通用资料的共享。（7）费用管理：费用管理包括费用审批提交、费用审核、费用报销等功能，提交审批时可选择审批人和填写相关的备注，审核人便可及时的收到提交的审核，审核人也可将该审核转发他人审核或拒绝审核。费用管理的类别可在系统设置中增加。（8）附件列表：该栏显示系统中所有的附件。实行统一管理，更方便查询维护。中国人民大学出版社物流客户服务二、WiseCRMNBS 系统应用示范（二）客户管理1 功能价值客户管理是WiseCRM 的核心模块。客户管理功能可以帮助企业集中分类整理现有客户资源，达到资源整合
37、共享。可以根据客户的特点进行分组分类，便于更有针对性的展开工作。海量数据库，轻松管理日益增多的客户资源；不会遗失客户资料，有效避免因人员流动而丢失客户；按重要性对客户分级管理，挖掘大客户的价值；订单、信封打印及传真、Email 提取功能，摆脱繁重的手工劳动；管理客户联络、关怀等活动，提升销售成功几率。中国人民大学出版社物流客户服务（二）客户管理2 主要模块（1）线索管理：线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为客户或是提供机会，最后转变为订单(见图7-4)。对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段，而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等
38、。（2）客户管理：用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客户等操作(见图7-5)。（3）联系人管理：一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立，客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务，从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加销售收入。中国人民大学出版社物流客户服务二、WiseCRMNBS 系统应用示范（三）销售自动化1 功能价值销售自动化是WiseCRM 的核心功能之一，专为满足销售代表和销售管理的日常工作要求而定制。主要包含产品管理、销售漏斗图、机会管理、报价管理、订单管
39、理、收款管理、发票管理、销售退货管理等子模块，各子模块之间的数据互相关联。规范销售流程；使销售流程变的简单；高效处理业务流程，便于操作，有效提高销售代表的工作效率；促进各部门间的合作；销售机会更明朗，有助把握销售时机；一键形成漏斗图，为制定销售计划提供依据；针对销售过程中的监督，使管理人员来计划和安排任务。中国人民大学出版社物流客户服务（三）销售自动化2 主要模块（1）产品管理：详见软件中的产品管理流程图(见图7-6)。（2）销售漏斗图：也叫做销售管道（SalePipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具(见图7-7)。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情
40、况，是量化的对销售过程的管理方法。销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机会和围绕着机会制定目标、分析问题；使团队成员在活动和机会上节省时间；能够看到销售漏斗预测的自动分析报告；按照个人喜好定制销售漏斗。（3）机会管理：机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主题、客户、联系人、机会概率等信息。通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据，从而提高成交率。（4）报价管理：报价管理是指针对某个销售机会所制定的报价信息，一个销售机会可以关联多个销售报价。通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息，可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等
41、情况的发生。中国人民大学出版社物流客户服务2 主要模块（5）订单管理：订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录，通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析，更好的进行老客户再销售、市场开发、产品改良等工作。（6）收款管理：收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款记录的管理。收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。（7）发票管理：发票管理是企业报税和控制成本必不可少的手段之一，这里发票管理与销售发货进行关联，能够很好的将发货产生的发票进行控制。（8）销售退货管理：销售退货是整个企业生产经营环节中必然会遇到的问题，退货流程的建立有利于企业销
42、售的完整性，在系统积分的计算中是必须使用的数据。这里的销售退货存在一个期限，即：产品退货期限。中国人民大学出版社物流客户服务二、WiseCRMNBS 系统应用示范（四）服务管理1 功能价值 在市场竞争日渐激烈的形势下，企业的售后服务水平也成为竞争的标准之一，因此也越来越受到重视。WiseCRM 强大的服务管理模块，为企业提供了有力的支持。通过服务管理中各个子模块的使用，可以帮助企业：整合服务团队；提升服务响应速度；提高客户满意度；塑造企业形象；服务创造价值。中国人民大学出版社物流客户服务（四）服务管理2 主要模块（1）服务请求管理：服务请求是指客户或相关人员提出的，针对某种产品或服务的活动请求
43、。活动请求可以方便我们有效的进行售后服务的任务指派、活动安排、完成情况等信息的综合管理(见图7-8)。（2）服务合同管理：就是对合同的统一管理。合同明细是：服务合同的具体内容，包括产品、项目、起始日期等信息。（3）服务收费管理：服务收费是指针对客户或服务请求收取的相关费用的管理(见图7-9)。（4）服务投诉管理：服务投诉是指客户针对某项服务请求、产品、服务人员进行投诉的记录管理。（5）服务回访管理：服务回访是指售后服务人员针对指定的客户或服务请求进行回访服务的记录管理。中国人民大学出版社物流客户服务二、WiseCRMNBS 系统应用示范（五）库存管理1 功能价值 公司从此可以告别手工开单等；让
44、产品的库存统计更加实时、准确；对公司帐目、经营状况可以一目了然；能够显著降低库存周转时间；通过库存调拨最大限度的利用有效库存，以及时处理季节滞销商品及残次品；2 主要模块（1）库存管理模块。库存管理模块的操作流程(见图7-10)（2）产品管理：对产品信息的统一管理，见流程图(图7-11)中国人民大学出版社物流客户服务2 主要模块（3）产品存货：是所有仓库中的产品的存货信息清单，包括警戒上限、警戒下限、库存数量、价格、金额、库存初始数量、库存初始金额等。（4）仓库管理：仓库资料用来记录仓库的名称和位置。产品存货信息的设置都是在仓库管理中完成的，在仓库管理列表中还可以查看实时库存报表。在实时库存报
45、表中可以按时间、仓库、产品分类、产品进行查看。中国人民大学出版社物流客户服务2 主要模块（5）进货管理：采购系统是企业生产经营过程不可缺少的环节，主要核算企业采购货品的业务过程，您首先可以根据企业的经营规划制定相应的采购计划，然后与供应商签订采购协议，在收到货品时根据采购进货单来办入、出库管理。出库可以直接从销售发货单直接导入。入、出库需经上级审核。（6）库存调拨管理：对于存在多个仓库或分支机构的企业来说，将货品在不同仓库之间进行划拨，是一种较为常见的业务。当发生这类业务时，使用本模块来记录与调拨业务相关的各项数据：调入、调出仓库名称，调拨货品的编号、名称、规格和数量，以及调拨价格。调拨单分别
46、作为调入、调出仓库的入库、出库依据。中国人民大学出版社物流客户服务2 主要模块（7）库存盘点管理：存货因为数量较多、收发频繁、计量误差、管理不善、自然损耗等原因，有可能导致库存数量与账面数量不符。为了避免账实不符的现象出现，就要定期进行存货清查，从而查明原因并调整账面数量，使账实相符。（8）销售发货与退货管理：您首先可以根据企业的销售订单制定相应的销售发货，销售发货明细中可以直接导入相关订单的产品，上级审核后就可以直接转入出库管理。销售退货是整个企业生产经营环节中必然会遇到的问题，退货流程的建立有利于企业销售的完整性，在系统积分的计算中是必须使用的数据。这里的销售退货存在一个期限，即：产品退货
47、期限。中国人民大学出版社物流客户服务二、WiseCRMNBS 系统应用示范（六）自定义扩展WiseCRM3.0 打破传统格局，让物流客户体验自由设计，无需对二次开发投入巨 大投资。无需精通专业知识，也能享受随心所欲。自由设计，彰显个性。无需编辑代码，轻点鼠标也可设计出功能多变的模块。随需应变,按需定制，打破传统的设计理念，迎合了按需定制的发展潮流，工作效率倍增，自定义扩展如图7-12 所示。登录：http:/中国人民大学出版社物流客户服务任务实施 经过以上分析和学习，曾华了解了物流客户关系管理软件典型功能，并学会使用物流客户关系管理软件进行物流客户服务管理，此时曾华明白了第三方公司为什么能够及
48、时提供出那么多合适的产品和服务了。中国人民大学出版社物流客户服务思考练习一、不定项选择题1.在即得客户阶段包括许多活动，最重要的活动可以划分为三（）。A.刺激使用B.交叉销售C.升级销售D.顾客忠诚2 物流CRM 数据挖掘的方法很多，大致可分为：（）。A.统计方法B.机器学习方法C.神经网络方法D.数据库方法3.WiseCRMNBS 系统功能主要包括（）库存管理和自定义扩展等几个部分。A.工作台B.客户管理C.销售自动化D.服务管理4.客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括（）。A.人力资源B.数据资源C.设备资源D.通信线路资源5.在物流客户服务CRM 的协助
49、下，（）与分析大型营销活动即变得简单易行。A 制订B.定标C.实施D.管理中国人民大学出版社物流客户服务思考练习二、判断题（正确用“”表示，错误用“”表示）1.在物流客户服务CRM 的帮助下，物流企业可以快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。（）2.物流CRM 数据库方法主要是基于可视化的多维数据分析或OLAP 方法，另外还有面向属性的归纳方法。（）3.潜在客户期市场活动及数据挖掘作用：潜在客户获得活动是针对目标市场的营销活动，寻找对企业产品或服务感兴趣的人。（）4.物流CRM 数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖
50、掘信息、发现知识。（）5.物流CRM 数据挖掘所得到的信息应具有先知，有效和可实用三个特征。（）中国人民大学出版社物流客户服务思考练习三、思考题1 什么是数据仓库？2.呼叫中心主要具有哪些作用？3 物流CRM 数据挖掘有哪些常见方法？4 目前国内做物流客户管理软件的厂商主要有哪几种情况？5 数据挖掘的定义包括四层含义各是什么？中国人民大学出版社物流客户服务四、案例分析题案例一：科技信息驱动的工业制造供应链解决方案（详见P201-P206）思考：（）通过案例学习，制造业典型代表的客户供应链管理存在哪些问题？（）解决方案具体有哪些内容？这些解决方案帮助客户解决了哪些问题？案例二：中远海运科技有限公