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1、物流客户服务（第2 版）项目一教学课件物流客户服务（第2版）主编：庞德义由NordriDesign 提供中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务项目一 物流客户服务认知项目二 物流客户开发与拜访项目三 物流客户接待项目四 物流客户投诉管理项目五 物流客户关系维护项目六 物流客户服务绩效评估项目七 物流客户关系管理软件应用教材内容中国人民大学出版社物流客户服务项目一 物流客户服务认知1 知识目标（1）了解客户服务的概念及主要内容；（2）理解客服工作在企业运营中的重要性；（3）熟悉物流客户服务的流程和规范。2 能力目标（1）掌握客户服务的基本要求；（2）会根据需要设立客户服务部门；（3）会
2、根据客户服务职责制订工作标准。学习目标中国人民大学出版社物流客户服务项目一 物流客户服务认知重点、难点 本项目的重点是客户服务和物流客户服务的认知、物流客户服务部门和人员职责的认知，难点是客户服务流程和规范的认知。中国人民大学出版社物流客户服务任务一 认知客户服务和物流客户服务任务描述 曾华是某职业技术学院物流工程分院物流管理专业的大三学生，通过学校老师的推荐，与其他五位同学到深圳某物流公司客户服务岗位进行为期三个月的毕业实习，在这期间要进行与岗位相关的培训和学习，如果实习期间表现良好，则被聘为正式员工。曾华在实习的第一天到客服部报到，指导老师介绍了公司的概况，并带着六位实习生参观了公司各个部
3、门，然后到公司的培训室进行了上岗前的培训，指导老师对实习生进行了第一次培训，要求曾华他们完成下面的任务：（1）认知客户服务的内涵；（2）了解物流客户服务的内容。知识准备（详见P2-10）中国人民大学出版社物流客户服务一、客户服务相关概念（一）客户 在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。要正确地理解客户的内涵，需要掌握以下三点：一是客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，但他们一般不直接消费这些产品或服务，因而他们不
4、一定是生产商的用户；二是客户不一定是产品或服务的最终接受者，对处于供应链下游的企业来说，如批发商、零售商或物流商，他们并不是产品或服务的最终接受者，很多都是作为中转站，但是对于上游企业来说，他们却是非常重要的客户；三是客户不一定只在公司之外，内部的客户也日益被企业所重视。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，从而谈化了服务意识，造成服务的内外脱节和落实困难，而在现代客户管理营销理念中，内部客户和外部客户、个体的客户和组织的客户都统称为客户。所以客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织或个人的统称。中国人民
5、大学出版社物流客户服务动脑筋1-1如何区别客户与用户？我的客户是谁？每个做服务的人说起客户来，都能够说很多的经验跟大家分享，其实有的时候容易把自己带入到误区中，很容易把客户与用户混淆。如一些做礼物类的网站，我们知道，可能给别人送一件礼品，这个人并不一定是这件商品的使用者，而他支付了这件礼物的费用。因此，客户是服务的请求方和支付者，而用户是产品和服务的使用者。这个服务或者营销是否能够成功，首先得有人为你掏腰包买你这个服务，买你这个营销，谁愿意掏腰包呢？那一定是你的客户，但不一定是你的用户。中国人民大学出版社物流客户服务一、客户服务相关概念（二）服务 服务是与生产性的商品相随相生的，商品和服务并不
6、总是泾渭分明的，商品和服务是不可分割的统一体。对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对客户来说，服务则是衡量一个企业是否值得追随的重要标准。企业若想长久生存下去，必须围绕客户转。服务是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动，具有无形性、不可分割性、不可保存性和多变性。中国人民大学出版社物流客户服务一、客户服务相关概念（三）客户服务 客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。通俗地讲：客户服务就是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、传真、通信或微信等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的信息、接受客户的询问、接受订
7、单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补偿、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析等。中国人民大学出版社物流客户服务二、客户服务分类及内容（一）客户服务分类1 按服务的时序分类（1）售前服务。（2）售中服务。（3）售后服务。2 按服务的性质分类（1）技术性服务。（2）非技术性服务。3 按服务的地点分类（1）定点服务。（2）巡回服务。4 按服务的费用分类（1）免费服务。（2）收费服务。5 按服务的次数分类（1）一次性服务。（2）经常性服务。中国人民大学出版社物流客户服务二、客户服务分类及内容（二）客户服务的主要内容 客户服
8、务的内容多种多样，企业不同、产品不同，这客户提供服务的方式和具体内容也会存在很大的差别，这里主要从售前、售中服务和售后服务三个方面来分析。1 售前服务的主要内容2 售中服务的主要内容3 售后服务的主要内容中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客户服务（一）物流客户服务的定义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。可从以下三个方面去理解物流客户服务，方可抓住物流客户服务的要旨。1 物流客户服务是一项工作2 物流客户服务是一整套业绩评价（1）产品可得性评价。（2）订货周期和可靠性评价。（3）服务系统的灵活性评价。3 物流客户服务是一种观念中国人民大学
9、出版社物流客户服务三、物流客户服务（二）物流客户服务的几个概念1 基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。基本服务应遵循以下原则：(1)满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性；(2)以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系；(3)以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性；(4)服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客户服务（二）物流客户服务的几个概念2 精细服务 精细服务是在基本服务基础上的高水平服务。高水平服务的标准，可以规
10、定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。3 增值服务 增值服务是通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客户服务（三）物流客户服务的特点1 无形性服务在很大程度上是抽象的和无形的。2 不确定性服务的标准不精确。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不像有形产品那样标准化。3 不可分割性服务不能存储，提供服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性
11、质。4 服务的提供需要个性化越来越多的客户要求提供更多的个别服务。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客户服务（四）物流客户服务内容的设计物流客户服务归结为传统物流服务和增值性物流服务两大类。1 传统物流服务的内容（1）运输服务。（2）储存服务。（3）配送服务。（4）包装服务。（5）装卸搬运服务。（6）流通加工服务。（7）物流信息处理服务。2 增值性物流服务中国人民大学出版社物流客户服务任务实施 曾华实习的深圳某物流公司是一家专业从事国内公路运输、城际快运和空运代理的现代化综合服务型物流企业。公司运营总部设在东莞虎门，依托广州、东莞、深圳的区域发展优势，在珠三角、泛珠三角、长三角各大城市下设
12、营业网点达100 多家，国内自营和合作网点达600 多个，服务网络遍及国内300 多个城市和地区；拥有自主专线配送运输车辆200 多台，整合车辆1000 余台，现有服务团队员工1000 余人，产品服务包括城际快运、国内零担整车运输、空运、仓储、包装、代收货款等。该公司具有一流的服务团队，保障客户服务满意度；专业IT 系统支持团队，拥有第三代自主研发、行业领先的JBOS 物流管理系统；优美的办公环境，采用无纸化办公系统，完善的培训体系、内部晋升机制和绩效评价体系，在公司快速成长的过程中，给员工提供了巨大的发展空间。在当前物流业蓬勃发展的背景下，该公司发挥自身发展优势，充分整合资源，拓宽产品线，注
13、重客户开发的维护，提升客户满意度的同时，市场地位和行业占有率稳步提升。该物流公司信守“员工、追求、利益、文化”的核心价值观。认为具有良好素质、认真负责和紧跟公司发展步伐的员工是企业最大的财富；营造了“尊重知识、尊重个性、集体奋斗”的氛围。并且公司重视员工培训工作，设有培训部。运用“企业学习地图”和“行动学习”等现代企业培训理念，逐步建立和完善了培训讲师库、教材库、课件库、试题库、远程培训和学分管理系统，为员工自学进修和在职训练提供资源和服务。曾华等实习学员首先应参加公司组织的入职培训和跟班学习，在实践中去逐步认知客户服务的内涵及物流客户服务的内容，从而为下一步独立承担客户服务打下了良好的基础。
14、中国人民大学出版社物流客户服务任务二 认知物流客户服务流程和规范任务描述 曾华在客服部经过一周时间的实习及培训后，对物流客户服务有了一个基本的认识，分配到客服部的前台接待岗位，开始了具体的客户服务工作，指导老师要求曾华等实习生完成下面的任务：（1）熟悉物流客户服务的流程；（2）把握物流客户服务的规范。知识准备（详见P11-21）中国人民大学出版社物流客户服务一、一般客户服务流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。（一）售后服务工作内容1 整理客户资料、建立客户档案2 根据客户档案资料，研究客户的需求3 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务（1）询问客户用车
15、情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需本公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动；（6）咨询服务；（7）走访客户。（二）售后服务工作规定（三）业务接待工作程序中国人民大学出版社物流客户服务二、物流客户服务流程（一）物流客户服务的实施要求物流客户服务的实施，主要应从以下几方面进行：1 明确服务对象2 确定物流服务内容3 确定物流服务流程及运作模式4 组织结构的设计5 物流服务制度的制定6 物流客户服务评价7 客户满意度的评价中国人民大学出版社物流客户服
16、务动脑筋1-2海尔的物流组织给我们什么启示？海尔在其物流变革的过程中建立了物流推进本部。物流推进本部是从原来十几个产品事业部职能部门剥离出来的。由集团统一运作管理。本部下设采购、配送、储运三个事业部，使得采购、生产支持、物资配送从战略上实现了一体化。完成了“一流三网”的建设，即订单信息流，全球供应资源网络、全球用户资源网络、计算机信息网络的建设，建立了与供应商之间基于Internet 的业务和信息协同平台，达到了“3个零”，即零库存、零距离、零营运资本。中国人民大学出版社物流客户服务动脑筋1-3从UPS 对卡车司机的服务要求中我们可以想到什么？联合包裹的卡车司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，
17、外套只能打开最上方的第一个纽扣。在客户面前不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。司机每天工作前必须经过几分钟的体能测试，这一传统从公司创始开始保留至今。飞行人员头天工作完毕必须清理桌布，以免第二天凌晨登机时耽误时间。高层经理人员每人工作桌下常备擦皮鞋用具。所有这一切细节要求，都保证了公司的高运营效率，在客户面前树立值得依赖的良好形象。中国人民大学出版社物流客户服务二、物流客户服务流程（二）物流客服工作流程1 了解客户（1）了解客户
18、所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危 险品、目的地）；（2）了解客户所发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否 易碎品、外观是否有其它要求）；（3）了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）。2 货物在途情况3 货物途中处理4 货物签收完毕中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客户服务规范（一）电话呼入基本服务规范用语 现以深圳某物流公司的客服(呼叫)中心物流客服专业服务用语为例，说明物流服务规范。1 服务用语基本词汇 主要包括：您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。2
19、 接听电话规范电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语.3 具体操作演示中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客户服务规范（二）快递（速递）公司客户服务流程 数据整理 业务部填取货单交公司 公司安排投递部配合取货 分流向取货后，取货单交公司督察部 业务部填写数据打印申请表交数据部 打印签收单（3 小时内数据部交业务部，特殊情况例外）分流向打印完毕后将数据打印单交督察部 业务部填写投递通知单 业务部提前24 小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外）投递部接单后安排投递 投递部48 小时内将签收单、投递通知单交于督察部（特殊情况例外）分流向投递部制作投递报告交督察部 抽查完
20、毕后交数据部进行数据整理 分流向督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档 由数据部整理完毕后将签收单交于业务部 业务部将签收单交业务员到客户处结账收款 分流向不需交客户的签收单交数据部（三）客户参观接待方案 以某物流公司的客户参观接待方案为例（P20-21）中国人民大学出版社物流客户服务任务实施 公司的客户服务流程、物流规范应“上墙”，作为物流公司员工，在经过一段时间的训练后，应尽快熟悉物流客户服务的流程，并正确把握物流客户服务的规范。曾华等实习生在指导老师的带领下，较快地熟悉了公司物流客户服务的流程及规范要求，不久就能独立接待客户了。中国人民大学出版社物流客户服务任务三
21、认知物流客户服务部门和客服人员职责任务描述 在经过一段时间的实习后，培训部的指导老师告诉曾华等实习生，物流客户服务活动渗透到企业的各个部门和各个运营环节中，要提高物流企业服务的绩效水平，就必须把物流客户服务活动的任务、责任、权利在企业内部进行有效的组合和协调。因此，接下来的任务是了解熟悉公司的组织结构框架，特别是了解公司客户服务的职责及在公司中的地位。工作任务如下：（1）了解该企业的组织结构和物流客户服务岗位设置及岗位职责；（2）熟悉物流客服人员的工作标准及职业要求。知识准备（详见P28-34）中国人民大学出版社物流客户服务一、物流企业的组织结构及主要职责（一）物流企业的组织结构 物流企业内部
22、的组织机构一般因企业规模不同而有所区别，也就是根据企业现在的情况和未来发展规划，划分部门、岗位并制定职责。一般来说，总是尽可能在扩大有效管理幅度的基础上，减少管理层次，降低管理费用，加快管理指令的传递速度，以提高管理工作的效率。一般地来说，大中型的物流企业为三级管理，即三个层次（最高管理层、中间管理层、基层管理层）；小型物流企业适宜两级管理，即两个层次。中国人民大学出版社物流客户服务一、物流企业的组织结构及主要职责（二）物流企业各级的主要职能1 最高管理层 其主要职能是制订经营目标、方针、战略；利润的使用、分配方案；重大规章制订、修改和废止；指挥和协调各组织机构的工作和相互关系，确定它们的职责
23、和权限等。2 中间管理层 依据最高层下达的指令和任务制定本部门的执行目标，直接从事企业的经营活动或管理活动，保证实现企业的经营和管理目标，以及向决策层提出建议和直接领导最基层机构的各项具体的经营管理工作。3 基层管理层 依据上一层机构下达的任务优化组织实施的具体方案，采取多种经营方式，实施优质服务，保证完成各自的经营目标，以及向上层的领导机构报告工作或提出建议。中国人民大学出版社物流客户服务二、物流客户服务岗位设置及岗位职责（一）物流客户服务岗位的设置一般小的物流公司没有专门的客服部门，其客服职能由市场部来执行。大的物流公司通常设有专门的客服部门，设置大客户支持、呼叫中心、理赔及法务等岗位。中
24、国人民大学出版社物流客户服务二、物流客户服务岗位设置及岗位职责（二）客户服务部门及岗位职责1 客户服务部部门职责（1）在公司总部的领导下，负责公司全国所有代理商、加盟店的服务工作；（2）负责全国代理商、加盟店配货服务工作：产品、物料等；（3）负责全国代理商、加盟店的退、换货工作与跟踪服务；（4）建立顾客档案，根据顾客的情况制定适合顾客的各种解决方案；（5）负责货品物流的跟进工作；（6）负责定期和不定期的跟踪客户，接待客户的各种投诉工作；（7）记录客户咨询和投诉并有技巧地解答，重大问题及时汇报上级；（8）有目的和主动地跟进客户，并做动态记录，完善客户档案；（9）传达公司总部的命令和信息至全国代理
25、商、加盟店；（10）衔接物流部（如确认的发货、订单等）；（11）完成公司总部下达交办的其它工作任务。中国人民大学出版社物流客户服务三、物流客服人员的工作规范和标准（一）物流客服部日常管理规范1 日常考勤管理规范2 员工仪容仪表要求（1）着装规范。（2）形象、仪容仪表规范。3 客服人员应该具备的态度（二）物流客服主要岗位的工作标准1 客户支持（客户专员）工作标准2 法务工作标准3 投诉（公公司投诉专员）工作标准4 保险理赔（分公司保险理赔科）工作标准5 呼叫中心（坐席人员）工作标准中国人民大学出版社物流客户服务四、物流客服人员的职业要求（一）物流客户服务岗位需要具备的能力和素质客服工作人员要具备
26、以下能力和素质：1 基本职业技能具备完成订单咨询、订单完成、客户回访、营销、客户投诉受理及处理、大客户管理等业务的能力。2 基本职业礼仪仪容、仪表符合职业要求，接待顾客、接听客户的电话要符合职业要求。3 基本职业通用能力具备良好的口头表达能力、准确处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力等。4 职业素质具备良好的责任心、积极的工作态度、爱岗敬业的精神等。中国人民大学出版社物流客户服务四、物流客服人员的职业要求（二）物流客户服务岗位的职业发展 客服人员在整个物流业务操作流程中扮演着重要的角色。客服的服务质量也是物流体系的中坚力量。因为客服对外要与客户、承运人、海关、商检等部门保持良好的沟
27、通，对内要同销售、操作及现场人员等保持良好的团队合作。优质的客户服务不仅是销售的今后工作的延伸，在很多时候也延伸到销售的售前环节。客服人员的职业发展也是多元的，不仅可以在客服领域晋升，而且具有销售职业的客服也可以发展为销售人员。通常客服人员的晋升通道为客服代表、客服主管、客服经理、区域客服经理、客服总监等。中国人民大学出版社物流客户服务任务实施 曾华等实习生，通过一段时间的跟班实习及轮岗，很快熟悉了该物流公司的组织架构和物流客服岗位设置，明确了各岗位的职责。在此基础上，基本掌握了客服岗位的工作标准及职业要求。在实习的后阶段，就能独立开展客服工作了。中国人民大学出版社物流客户服务思考练习一、不定
28、项选择题1.影响客户服务水平的有四个传统要素分别是（）。A.时间B.可靠性C.沟通D.方便2 物流配送业务中的客户服务主要集中在（）、配送运输、配送加工、送达服务七个方面。A.集货B.分拣C.配货D.配装3.客户为企业带来的总体利润由（）构成。A.基本利润B.推荐成本C.推荐价值D.成本节约4.一般情况下，物流客户的生命周期性可分为（）和客户终止期共五个阶段。A.潜在客户期B.客户成长期C.客户成熟期D.客户衰退期5 大型物流企业的管理层级一般分为（）。A 最高管理层B中间管理层C基层管理层D 参谋层中国人民大学出版社物流客户服务思考练习二、判断题（正确用“”表示，错误用“”表示）1.物流企业
29、为物流客户的投入成本包含物流客户获取成本、价格优惠、推荐破坏成本及运输成本。（）2.我国物流企业可分为运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业。（）3.物流客户服务不像有形产品那样可以长期贮存，服务是无法贮存的，因此当出现物流客户服务需求的高峰或低谷时，容易出现供求矛盾，从而影响服务水平和顾客满意度。（）4.流通加工是物品在生产地到使用地的过程中，根据物流客户的需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。（）5.在物流客户生命周期的成熟期，物流企业应采取特别对待计划。（）中国人民大学出版社物流客户服务思考练习三、思考题1 你怎样理解物流客户的内涵？2 物流客
30、户服务具有哪些主要特点？3 作为客服人员如何把握客户的需求？4 你认为应怎样才能做到客服工作的人岗匹配？5 物流客户服务不同阶段该采取什么样的管理措施？中国人民大学出版社物流客户服务四、案例分析题案例一：美的集团物流配送案例解析（详见P36-39）思考：（）美的物流配送面临什么样的问题？又是如何挖掘客户需求的？（）美的物流的解决方案给你什么启示？案例二：顺丰速运针对物流客户不同生命周期服务策略分析（详见P39-40）思考：（1）你觉得顺丰快递针对物流客户不同生命周期服务策略有哪些值得学习的地方？（2）如果你是公司客服部经理，你觉得物流客户服务策略中存在哪些不足？（3）与同学讨论顺丰快递速度第一的理念是否可行？