2023年度酒店培训计划1.docx

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1、2023年度酒店培训计划1酒店培训计划15篇酒店培训计划120某某年我被晋升为办公室主任一职。心中充满着欣喜和希望,因为这个职位代表着公司对我工作的认可,然而我心中又多了重重的责任。在工作当中,我逐步熟悉本部门的基本业务工作,也充分认识到自己目前各方面的不足,为了尽快的成长为一名合格的管理人员,特制定了以下工作总结计划和学习计划:一、自身学习经常化以业务学习为主,我会努力争取尽快掌握各方面的业务知识,增强全局意识、增强责任感及服务意识,积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。二、人力资源管理细致化针对酒店员工流动性较大的实际情况(特别是核心岗位人员),深入了解并分

2、析人员流动的原因。及时做好各岗位人员的补进,完善新员工入职档案、保险、合同等手续的办理。同时,加大核心岗位人员的招聘和人才信息的收集,建立完善的人才储备库。三、档案管理标准化档案的归类、存档是办公室的一项重要工作,根据档案工作要求,进一步完善和规范档案管理,及时做好各类档案的归档工作,提高档案的查阅效率。四、制度的监督执行与完善酒店运行两年多以来,虽然各部门的制度已经建立,但制度的执行力稍差,办公室在新的一年工作中,重点监督相关制度的执行力度,并完善在工作中发现需要改进的事项。五、完善质检体系逐步规范质检工作,严格按照标准督促酒店各部门的进步与改善,狠抓服务质量、节约降耗、卫生清洁等工作事项,

3、对部门采取一定的激励机制,建立更加完善的质检体系。六、加强员工关系建设随时了解员工思想动态,积极关注员工需求,掌握员工信息,为酒店决策提供参考。拉近酒店与员工的距离感,增加员工对酒店的归属感。酒店培训计划2酒店客房部的服务内容分为楼层清洁,客房服务,退客查房:客房服务的质量也是客人入住酒店的关心问题之一。客房服务工作主要包括两个方面,即客人合理的客房物品输送工作,例如客人需要使用电熨斗,客房服务员应及时送达,以使客人满意我们的服务。客房服务员面对客人是应始终保持微笑,态度温和,可以熟练地使用酒店礼貌用语。面对客人的询问,应及时给与正确并热情的回答。面对客人的投诉,应及时、温和的解决客人的不满。

4、退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务,应在三分钟之内准确的完成查房工作,不得耽误客人的行程。客房部服务标准客房部应以“客人对酒店感到满意,对服务加以赞许”,为第一服务标准。做到客房卫生清洁无遗漏,服务态度温和有素质,工作效率准确而及时。客房部每日工作流程2、7:50-8:00在办公室签到。8:00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表,阅读部门张贴的有关通知。3、8:10-8:40整理布草车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上,在各自楼层清理公区卫生。4、8:40-11:00开始客房清洁,查退

5、房工作。首先检查空房和已退的房间,补充迷你吧。5、按操作规程打扫房间卫生:挂清洁灯房间空房抹尘脏房长住客续住房彻底清洁房。6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常绻发现有破损或故障应马上通知房务中心,房务中心记录后应即时反馈至工程部。9、11:00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。12:00-13:00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。10、当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。11、尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间,根据实际状况写好交班本,下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。1

6、2、17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班,顺便阅读部门张贴的有关通知。做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后打卡下班。客房清扫的一般原则从上到下,如抹尘时应从上至下进行。从里到外,如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里向外清扫。环形清理,在清洁房间时,应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫,以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床,后抹家具物品,以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时,要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布,先卧室后卫生间。客房清洁整理的步骤如下一、准备工作1.清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净,并检查

7、工作车有无损坏。2.挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。3.将客房用品摆放在工作车的顶架上。4.准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧,内放清洁用具。5.准备干净抹布准备干净的抹布若干条,可以用不同颜色区分。二、客房的清扫程序卧室清扫程序按规范要求进入房间拉开窗帘、开窗开空调及所有电器检查有无损坏撤走房内非客房用品清理垃圾撤床做床抹尘清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。卫生间的打扫与消毒1、戴上手套,将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。2、清洗洗漱池:用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池,用清水依次冲洗干净。3、清洗浴缸:用清洁液由上而下滑

8、洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁,用清水冲洗干净。4、清洗淋浴房:用玻璃水由上而下清洗淋浴房的两块半圆形玻璃、花洒,用清水冲洗干净,用抹布擦干。5、清洗坐便器:用清洁液刷洗水箱、坐便器面盖、坐板、坐便器外壁,用洁厕灵刷洗坐便器内壁,冲洗干净,卫生间地板用清水冲洗干净。6、用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒。7、用干净抹布按下列顺序抹干用具:洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器、地板。8、检查排气扇及灯具是否运转良好。三、卧室和卫生间补充物品按照酒店摆放标准进行补货,迷你吧、糖罐、饮水机水、书桌抽屉、卫生间。最后检查房间,取出插电卡,关闭房门,写工作报表,做房完毕。酒店培训计划3各部室:某某年是

9、饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质,提高服务(工作)技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大某某年职工培训工作力度的指示精神,结合饭店实际,我们拟在某某年度以“建学习型班组,当智能型职工”活动为契机,“内外结合”培训方法为抓手,进一步推进职工培训工作的深度,努力做好某某年的全员培训工作。一、指导思想以饭店经济工作为中心,将“建学习型班组,当智能型职工”的主题贯穿其中,认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前,放眼未来,积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为饭店发展积蓄资源和

10、砥练内力。二、目标和任务某某年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标,切实提高职工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身改革的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。三、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位,贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位技能。1.专业技能培训(1)管理工作的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度,继续输送部

11、分中层干部参加旅游管理专业的考证培训,使饭店管理工作日趋正轨。(2)总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口,服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此,为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训,并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训,在条件许可的情况下,为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中,则将外请和“内练”结合起来,加大力度,争取在工作培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。(3)针对饭店目前机修技术水平普遍不强,紧缺技工(高低压电工、

12、制冷工)严重匮乏等状况,虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训,但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑,都必须经过专业考证的培训。因此,今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量,增强素质,砥练技能,使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”,“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后准予上岗。3、一专多能培训“建学习型班组,当智能型职工”是某某年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源,培养一

13、专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们决定抓好三个方面的培训工作。(1)在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习,以提高服务水平。(2)在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训,以加强人才流动,解决应急情况下的缺员问题,同时也为职工全面掌握服务技能,争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。(3)在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能,切实培养饭店工作必须的复合型人才。四、时间安排(见附表)希望各部门按此通知认真配合执行!上海某某饭店某某年2月19日酒店培训计划46.问酒水-“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水

14、-“先生/小姐,帮你斟上某某酒水好吗?”8.收茶杯-“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤-“这是某某汤,请慢用。”10.上菜-“这是某某菜,请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐,帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼某某经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手

15、势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“某某先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓

16、名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。注意事项:A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“某某先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什

17、么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有某某果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。8

18、.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。11.上汤,上菜的要求。菜上台后

19、揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。13.席间

20、勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“某某先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢

21、用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“某某先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。酒店培训计划5服务员岗位职责:1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、

22、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁,不擅自离岗。5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作办法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责:1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、啦解结帐形式,妥善保管好订单,以便

23、复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热水平等。(2)由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。(3)上述两项工作拟订20某某年4月10日前完成。二、初赛阶段1、以各班组为单位进行初赛,每班组选出3名代表准备参加复赛。2、完成时间20某某年4月30日前三、复赛阶段1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛,每组选出3名代表准备参加决赛。2、完成时间20某某年5月15日前四、决赛阶段1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位,每组派3名代表参加决赛。2、决赛结果取个人前三名,团体一名。一、培训内容全面理解三张报表所透露出

24、来的企业经营信息,对业务运作有更深层次的全局把握。透彻掌握重要财务概念和财务指标,能够结合指标信息做出更理性的决策。掌握系统的成本控制工具、现金流管理方法和全面预算管理技能运用财务思维解读企业运作,并寻求提升经营绩效的方法多年跨国公司财务管理经验的总结和创新,源于实践用于实践二、培训课程财务报表基础总论、财务管理的宏观视角案例分析:缺乏财务意识和财务知识的管理者带来的管理混乱财务管理概述管理者必须掌握的财务基本知识框架模块一、财务报表的阅读与分析读懂报表,更要把握真相!如何快速读懂财务报表?财务报表的构成财务三张表的解读资产负债表、损益表的阅读和分析资金流量和资金流量表的阅读和分析会计报表之间

25、的关系财务报表及财务信息来源从管理的角度解读利润表利润是如何形成的税收对利润及现金的影响影响利润的因素还有哪些?案例分析:利润的形成与利润率分析关键指标分析模块二、财务指标分析与应用让决策与企业战略一致关键财务指标解析如何分析盈利能力资产回报率股东权益回报率资产流动速率风险指数分析流动比率负债/权益比率营运偿债能力管理中的营运资本分析资金周转危机的发现与应对确保资金安全的基本方法实战演练:杜邦财务分析及应用案例分析:财务指标信息如何支持业务决策?模块三、财务分析用于业绩评价追求更卓越的绩效经营利润占用资本收益率资产收益率EVA解读公司的业绩平衡计分卡及其应用财务管理应用模块四、成本分析与控制企

26、业追求利润的永恒不变之话题产品成本的概念和构成销售成本的概念与构成CVP(本-量-利)分析与运用目标成本法:控制成本Vs保证利润如何针对沉没成本和机会成本进行正确决策存货管理与报表呈现保本点分析成本控制关键点分析案例分析:不同职能的成本管理经典方法产品设计决定了80%的成本销售定价与销售费用战略决策中的成本因素模块五、全面预算管理从全局的角度做更好的预算全面预算管理的战略意义全面预算管理制度框架和管理循环全员参与Vs责任到人全面预算编制的程序和方法关键预算的编制逻辑零基预算预算执行控制预算调整案例分析:预算编制及控制的关键点分析此外公司会结合课程进度,在学员来校上课期间,不定期地邀请国内外学者

27、、专家或社会名流举办各种专题报告。四、培训讲师企业主要选择在该岗位上有丰富经验的人来担任培训师,此外也会根据需要邀请一些资深专家来讲座。五、培训地点培训地点包括两个方面的内容:一是每个项目的实施地点;二是实施每个培训项目时的集合地点或者召集地点。该方面的具体安排到时候会通知大家。六、培训时间培训计划的执行期和有效期为一个月,每一个培训项目的实施时间见课程安排,另外会安排一定的反馈时期给每个学员。培训结果反馈表了解听课人对课程的满意程度,对评估很重要,可以使我们不断提高培训质量。请在课程结束后填写这张表格,并交给授课老师。姓名:部门/职位:日期:课程名称:讲师姓名:1、本次培训所含的信息有助于您

28、从事的工作?非常同意同意一般不太同意不同意2、您认为本次培训对您的帮助如何?有帮助有较大帮助一般有点帮助没有帮助3、您认为本次教师的授课水平与专业知识如何?非常好较好一般不太好不好4、您对本次培训满意吗?非常满意满意一般不太满意不满意5、本次培训的内容是您期望学到的?合适短太短7、参加此项培训受益(可多选):获得适用的新知识可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术将帮助我改变我的工作态度帮助我印证了某些观念帮助我客观地观察我自己以及我的工作8、您认为本次培训教学组织如何?有新意较好一般不太好不好9、教师达到了学员的要求?非常同意同意一般不太同意不同意10、教师具备足够的背景知识并有效执行培训计

29、划?非常同意同意一般不太同意不同意11、教师能使学员对课程内容始终保持兴趣?非常同意同意一般不太同意不同意12、您认为本次培训所花费的时间是值得的?非常同意同意一般不太同意不同意13、老师能创造有利于学习的气氛?非常同意同意一般不太同意不同意14、还希望参加此类的培训吗?非常希望希望无所谓不太希望不希望15、总体而言,您对此次培训是否满意?非常满意满意一般不太满意不满意16、鉴于您某一领域的丰富经验,您被推荐做基一门课程的内部讲师,您是否乐意?非常乐意乐意一般不太乐意不乐意17、请总结一下听课使您获得的最大收益是什么?18、您对改进本课程有什么建议?酒店培训计划一、培训目标提高酒店员工的素质和

30、服务质量,增强企业的发展内劲和竞争能力,进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例,最终提高经济效益,保证企业长期发展。二、培训时间总课时:396理论课:238技能操作:15三、教学计划表(一)理论知识内容四、教材使用一说明本大纲是根据中华人民共和国职业技能标准和酒店服务员国家职业标准要求,并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。二教学要求1、了解酒店的企业文化知识2、掌握酒店接待服务规范要求3、学会使用酒店服务的基本礼节4、树立安全意识,掌握基本防范措施5、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务6、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求三专业课程设置及内容一

31、、职业道德:职业道德的内容、原则、培养途径等。二、企业文化1、企业文化的作用2、企业文化及其影响力(1)、提高员工素质(2)、保证企业生存(3)、推动企业发展三、仪容、仪表、仪态(1)、仪容美、仪表美、仪态美的重要性(2)、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准(3)、仪容仪表仪态的总体要求1、表情:也是一种语言2、手势的表现力3、你该如何站立4、坐:也是一门艺术5、行走并不简单6、蹲姿:不可忽视的细节7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一四服务质量和服务意识1、服务质量(1)、衡量酒店服务质量的标准(2)、优质服务的具体表现(3)、学会怎样读懂客人的身体语言(4)、学会怎样让性急顾客

32、更满意(5)、做好瞬间服务2、服务意识(1)、优质服务意识(2)、全员服务意识(3)、宾客至上意识五、服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求(1)、形式上的要求(2)、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语(1)、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。(2)、使用礼貌用语的规范语调(3)、使用礼貌用语的具体要求(4)、服务语言“八戒”3、怎样做好礼貌服务(1)、面带微笑,站立服务,主动问好(2)、保持1米距离,使用礼貌用语(3)、时刻关注,用心倾听(4)、圆满答复,迅速明确(5)、态度和蔼,善于致歉,善于致谢(6)、学会特殊事情特殊办理,及时与上级联系六、酒店常用英语掌握餐厅服务所需英语知识,能够熟练与客

33、人进行业务与生活对话。1掌握饭店情景英语的内容。2掌握酒店常用英语100句。酒店培训计划(一)背景1、20某某年是深圳麒麟山景大酒店快速发展的一年,也是公司以崭新的姿态呈现给世界的一年。酒店预定于20某某年4月份开业,需要储备大量合格人才,这些人要有一定的专业技能,适应公司的管理模式,接受公司的企业文化;2、20某某年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年,培训开展较少,困难较多,需要摸索适合酒店发展的培训方式;3、预计明年招聘过来的员工,无论是中低层管理人员,还是基层员工,大多是新岗位,缺乏工作经验,加剧了培训压力;4、酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作,届时将有大量实习生进入酒店。总体

34、看来,培训工作任务艰巨。(二)工作思路结合当前人力资源急需主任部长级人才,加快课程开发,加强督导的专业化培训;加强训导师建设培养更多的讲师人才和教练型管理者;推动学习型组织建立,提高管理者的专业化管理水平,引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;强化各讲师的教导水平和训练效率和规范化,促进人才快速成长。(三)工作方针专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路;务实:根据麒麟山景大酒店实际情况找到最适合酒店发展的各种培训方式,培训执行脚踏实地。高效:日常性工作条理化,加强时间管理,提高工作效率;创新:在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。(四)工作重点1、加快培

35、训讲师人才队伍建设a、开办训导师培训班一期;b、平时的上门听课与课后指导,指导部门培训员开展培训;c、利用每期协调会后进行学习,精选管理小文章,共同学习;d、对训导师的个人职业规划与指导,加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引,引导大家加强学习,不断提升自我。e、训导师考评,对训导师辅导结合考评指引工作开展方向,激励训导师更多地投入到培训工作中。2、不断开发并完善基层管理课程a、完善入职岗前培训与转正培训课程;b、领班与主任的晋升辅导课程;c、开发经理人培训课程适时的与外部培训机构合作,妥善培训光盘,设计课程学习方式,案例设置等,开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理层课程。d、专业化销售与客户管理

36、培训课程为建立专业化销售对伍,开发出适合深圳麒麟山景大酒店销售人员学习的专业化销售训练课程。提高销售人员队伍的专业化。3、规范培训教材更方便讲师的授课与学员的学习,编写或完善几本小册子:酒店案例手册、员工手册、酒店产品知识手册、酒店英语学习手册结合培训授课、考核、比赛等形式,综合利用起来。对于管理培训教材,除购买光碟、书籍,讲师备课,一边开发课程,一边整理教材,不断完善深圳麒麟山景大酒店培训各类教材。要求各部门收集并整理部门的培训资料,各讲师完善自己的主讲课程,以规范格式形成部门培训手册,报人力资源部备案。5、加大对各层级管理人员培训与辅导比重a、协助总经理:推荐有效资讯、文章等,开阔视野,推

37、荐适合的管理工具或理念,针对本公司经理层,方便总经理、副总对各部门负责人指导;b、引导经理层:利用培训卡、移动商学院、外送培训、请讲师进来等形式,对各部门总监、经理、副经理进行培训。课程内容要针对性强,加强培训后跟进,正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通,对人力资源部所的工作与服务中的的问题,及时提出建议与协助。d、训练督导层:开发系列督导培训课程,对全公司部长与主任进行专题培训。e、培养储备干部:对返公司的优秀大专本实习生,晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进行训练,平时进行工作指导,协助进行职业生涯规划指导。6、完善培训体系利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训,对

38、训导师进行培训,对部门培训进行指导,对各部门服务与工作情况进行调查,建立适合深圳麒麟山景大酒店的培训方式,使酒店的培训以务实、灵活的方式纳入到培训体系中来。(五)工作开展办法一、新员工培训1、入职岗前培训:a、该项培训与主要课程将由培训老师来负责。b、人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。c、所有入职员工必须修完入职课程,并参加考核,如果考核不合格,则参加下一期考核,并利用个人假日参加学习,无法通过入职培训考试,除人力资资部总监特批外,将不予转正。d、对现有培训课程不断修正,分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分;对于实习生增加职业生

39、涯规划、茶话会、培训总结等内容。2、入职在岗培训:推行在岗培训跟踪表,加强培训监督,保证一线部门均按此操作,在提高入职在岗培训的效率,减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象;同时锻炼基层骨干员工的或领班的指导新员工能力,建立新老员工间良好的师徒关系。3、新员工转正培训:让麒麟山景大酒店的服务理念尽快地复制到新员工身上,使服务理念能更快速地传承,快速产生优秀员工,并逐渐在全员形成优质服务的氛围。二、基层管理培训1、晋升辅导培训a、课程开发:完善此系列课程,成为20某某年培训课程开发的重点,让酒店能更快地培养出合格的基层管理人员。b、培训形式:每季度开展一期晋升辅导培训,每部门资深员工或优秀实

40、习生可参加,部门可安排参加,人力资源部可指定参加,个人参加须申请经人力资源部同意。做好成绩记录,结合人力资源部晋升管理制度。保证基层管理人员的素质并形成管理人员主动学习的积极性。2、管理专题培训利用酒店现有的多媒体设备,以及申请各种培训光碟,开展针对经理、主任的专题培训,由人力资源部现场负责,设计考核试卷或学习总结报告,培训结束后由人力资源部进行考核与跟踪检查,并将考评情况汇总报总办。以此提升专业管理技巧。销售专题的培训要求所有销售部人员都要参加,并参加考核,提升现有营销人员的专业化水平。三、中层经理培训1、外派培训根据当前的工作需要,结合20某某年度各机构推出培训,安排合适的人员参加培训。经

41、理偏向于管理知识类的系统化培训,提升现有管理者的综合素质。如旅广东省旅游局办的部门经理上岗资格培训等。训导师参加一些开阔思路的培训,了解先进管理技术与训练技巧,更好地为全店培训服务。2、外请培训安排一次,在培训安排上减少成本,提高针对性,训前做好师资考评及和讲师之间的沟通工作。3、户外拓展训练提升部门经理的综合能力,进行强化训练,送出部分中层管理人员参加强化培训式训练。根据明年干部训练需要,必要时安排一期户外拓展训练,培训团队凝聚力,创新意识,战斗意志力等,由人力资源部设计主题与培训目标。四、专题培训1、产品知识竞赛与培训由人力资源部组织开展产品知识赛,动员全店员工学习产品知识,进行竞赛选拔活

42、动,对优秀部门及优秀个人进行奖励。2、宴会服务培训根据工作需要安排一些宴会服务培训,主要为非餐饮部门的宴会服务,为大型宴会时加班提前培训备用宴会服务人员。由中餐厅负责培训。3、消防培训安排一期消防轮训或消防演习,培养全员消防安全意识,提高消防技能水平。由保安部与人力资源部一起实施。4、医疗急救请专业急救讲师,对前厅部、管家部两部门的主任、经理及健身房教练领班进行专业急救训练,其他部门如餐饮、保安、培训等可由经理参加。5、化妆技巧培训根据需要组织一线部门员工参加分妆技巧培训,针对女员工化妆,请外来培训讲师,讲授职业淡妆的化法,桑拿部技师与娱乐部dj与业务员参加,夜间妆容的学习。由人力资源部寻找合

43、适的外部讲师,培训内部化妆较好的人员。五、培训讲师队伍建设1、对部门培训讲师人才的培训和辅导a、开办训导师培训班一期,如有必要开办针对普通员工的演讲训练班一期,如条件成熟则组织演讲比赛活动,提高员工自我展示技巧,并通过此过程发掘适合的后备主持人与讲师人才;b、平时的上门听课与课后指导;由培训主管多去各部门听课,并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导,在听课结束后对培训员进行指导,以提高部门培训效率,提升讲师开展培训工作的水平。c、利用每期协调会后进行学习;选取管理小故事形式结合典型的当前本店发生案例,组织训导师进行学习与分析。从网络寻找优秀小文章放在人力资源部咨讯中,实现资源共享,搭建学习的小

44、平台。d、对训导师的个人职业规划与指导,推荐书目。加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引,引导大家加强学习,不断提升自我。2、训导师考评季度津贴考评奖励优秀训导师,引导部门培训工作开展。年度考评,激励并挽留讲师人才。3、内部授课津贴对消防、军训、日语等跨部门的培训支持,讲师利用业余时间进行培训的发放津贴,由人力资源部进行考评。4、训导师旅游活动安排一期训导师的外出旅游活动,加强训导师之间沟通协作,提高大家工作积极性。六、英语及其他语言类培训1、岗位英语培训提高岗位英语应对水平,培训结束形成培训总结报告,报人力资源部与受训部门。2、英语角营造学习英语的氛围,组织英语爱好者建好英语角,利用各种形式

45、,游戏、歌曲、演讲、对话,看英文电影等灵活多样的形式,强化员工的听说水平,激发学习英语的兴趣。3、英语等级考试结合晋升考核,引入英语等级考评,晋升管理人员必须通过相应等级的英语考试。分为初级、中级、高级,各不同岗位不同职位对英语的要求而定,为晋升考核的一部分,达到规定级别发放外语津贴。4、其他语言类培训日语培训利用懂日语员工对相关部门进行岗位日语培训,实施授课津贴,有条件的部门自行开展培训等两种形式,进行日语培训。其他小语种如韩语意大利语等语言,有条件的部门主管自行培训,只培训简单几句问候语即可。酒店培训计划1一、管理设想及策划1、在进驻某某酒店保洁项目中,公司将采用先进的管理模式。2、全面推

46、行服务式管理,管理于全面、细致的服务之中,为齐富酒店提供全方位、全过程的服务,对清洁实行严格的管理,对贵单位及客户体现为热情服务,管理于全面服务之中。3、全面推行智能化物业管理,对齐富酒店进行全面、专业性的使用,以其发挥设施安全、高效、方便之优点。二、公司资质要求、职员人数及工资1、保洁员人(其中一人为班长);2、每月合计保洁费用为元/月(包括工资福利、社保、医保、工伤意外保险、日常保洁的物料及机器拆旧费等);3、观光电梯的圆弧玻璃内外清洗每次_元(由时间由甲方而定,费用另计);三、管理内容根据某某酒店的需要,提供1、外围、大堂、五、六楼的走道、走梯(1、5、6楼)、客房洗手间、会议室及酒店管理处办公室;2、酒店垃圾桶及垃圾房的清洗。四、管理目标总的管理目标:在进驻某某酒店保洁期间,作好安全防范,使齐富酒店的室内外环境干净、舒适、整洁,为贵

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