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1、YCF(本科）演讲与口才第四章教学课件第四章第四章倾倾 听听实践案例导读实践案例导读乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。回忆往事时，他常念叨一则令其终生难忘的经历：在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当要签约成交时，对方却突然拒绝签约。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你自始至终没有听我讲的话。就在我准备签约时，我提到我的独生子即将上大学，还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但你当时却没有任何反应，还转过头去打电话，我一恼怒就改变主意了！”此一番话重重地提醒了乔吉拉德，使他领悟到倾听的重要性，让他认识到如果不能
2、自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。倾听的艺术倾听的艺术案例点评案例点评倾听是指倾听者通过听觉器官接收对方信息，通过大脑处理信息，理解对方讲话的基本内容，理解对方思想和情感的过程。因此，倾听不是机械被动的接受，更不是听而不受的敷衍，而是积极主动地吸收对方信息，并积极调动思维的过程。倾听他人的讲话是我们每个人在生活和工作中与他人交流，理解他人思想的重要方法。目录CONTENTS12倾倾 听听 概概 述述倾倾 听听 训训 练练1 1倾倾 听听 概概 述述一、倾听的定义一、倾听的定义“倾听”并不是普通意义上的“听”。一般来说，“听”是人体听觉器官接收到声音，或者说，
3、“听”是人的听觉器官对声音被动的生理反应，不管人们想不想听，只要耳朵听到别人谈话，就是在“听”。二、倾听的特征二、倾听的特征（一）倾听并不仅仅是听（一）倾听并不仅仅是听倾听不仅要通过“听”接收发言人的口头信息，还包括通过“看”接收发言人的非语言信息，如态势语言。（二）对接收的信息做出回应（二）对接收的信息做出回应人际交往是互动的过程，以“接收回应接收回应”方式不断循环发展。三、倾听的分类三、倾听的分类倾听作为发言者与倾听者的一种互动过程，它不仅包括发言者的语言表达，而且包括倾听者的主动参与。三、倾听的分类三、倾听的分类（一）按照倾听的目的不同划分（一）按照倾听的目的不同划分获取信息式倾听是指倾
4、听者为了了解某种知识、技能或就某一问题征求别人意见的学习过程。1.1.获取信息式倾听获取信息式倾听质疑式倾听是指倾听者对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工、整理，并进行价值判断的过程。2.2.质疑式倾听质疑式倾听情感移入式倾听是指倾听者设法通过他人的观点理解其感受并做出反应的过程。3.3.情感移入式倾听情感移入式倾听享乐式倾听并不是指随意的倾听，而是指倾听在一种轻松、愉快的形式下进行。4.4.享乐式倾听享乐式倾听三、倾听的分类三、倾听的分类（二）按照倾听的专心程度不同划分（二）按照倾听的专心程度不同划分1.1.投入式倾听投入式倾听投入式倾听是一种最积极、最有效的倾听。2.2.字面理解式倾听字
5、面理解式倾听倾听者在这类倾听过程中，对方怎么说，自己就怎么听。4.4.假装专心式倾听假装专心式倾听在个别情况下，人们不喜欢某个主题或者某个发言人，但是出于礼貌，不得不假装专心倾听。5.5.心不在焉式倾听心不在焉式倾听倾听者在这类倾听中总是心神不定、局促不安。3.3.随意式倾听随意式倾听随意式倾听并不刻意追求倾听到的全部信息。四、倾听的进程四、倾听的进程（一）预想（一）预想预想是指倾听者根据发言者的身份、所在场合等信息对发言内容进行预测的过程。（二）感知（二）感知感知是指倾听者既要感知对方的语言信息，又要感知其他的非语言信息，还要感知其中的情感表达。四、倾听的进程四、倾听的进程（四）解码（四）解
6、码解码是指对感知到的信息进行处理，得到相关意义的过程。（六）反应（六）反应反应是指倾听者根据对接受信息的分析评价，做出有利于自己的正确反馈的过程。（三）注意（三）注意注意是指倾听者对纷繁复杂的接收信息进行处理，把感知集中于某些特定的、感兴趣的信息的过程。（五）评价（五）评价评价是指对解码的信息进行价值判断的过程。五、倾听的层次五、倾听的层次对于倾听的层次，有一个比较形象的分类，那就是倾听的“珠穆朗玛峰”七层次，如图4-1所示。五、倾听的层次五、倾听的层次（一）第一层（一）第一层佯装倾听佯装倾听佯装倾听是指在发言者讲话时，倾听者假装对对方的讲话很感兴趣，甚至还点头称是（二）第二层（二）第二层控制
7、性倾听控制性倾听控制性倾听是指倾听者能够控制发言者讲话内容的倾听状态。（三）第三层（三）第三层第一印象式倾听第一印象式倾听第一印象是指倾听者将发言者及其表达的信息按照已有的印象、经验或好恶进行过滤而产生的反应。换位思考式倾听是指倾听者站在对方的立场、以为对方着想的方式去思考问题并解决问题，认可发言者的思想。（四）第四层（四）第四层尊重式倾听尊重式倾听五、倾听的层次五、倾听的层次尊重式倾听是指倾听者尊重发言者，“全神贯注”地聆听。（五）第五层（五）第五层换位思考式倾听换位思考式倾听把握发言者投入程度式倾听是指倾听者促进发言者深入表达自己意图的过程。激励式倾听是指倾听者认同发言者的思想与情感。五、
8、倾听的层次五、倾听的层次（六）第六层（六）第六层激励式倾听激励式倾听（七）第七层（七）第七层把握发言者投入程度式倾听把握发言者投入程度式倾听2 2倾倾 听听 训练训练一、一、常见的倾听障碍常见的倾听障碍（一）环境干扰（一）环境干扰环境干扰是影响倾听效果常见的因素之一。环境主要从两方面对倾听效果施加影响：一是干扰信息传递过程，削减、增加甚至歪曲沟通者之间传递的信息，如交流双方距离过远；二是影响沟通者双方的心境，使之不能准确地输出或者接收信息，如交流双方所处环境嘈杂混乱。一、一、常见的倾听障碍常见的倾听障碍（一）环境干扰（一）环境干扰环境的封闭性是指谈话场所的空间大小、光照强度、有无噪声等干扰因素
9、。（1 1）环境的封闭性。）环境的封闭性。氛围是环境特征在人的心里产生的主观性形象。（2 2）环境的氛围。）环境的氛围。发言者与倾听者在人数上存在不同的对应关系。（3 3）人数的对应的关系。）人数的对应的关系。一、一、常见的倾听障碍常见的倾听障碍（二）倾听者障碍（二）倾听者障碍（1 1）理解能力。）理解能力。（2 2）内部噪声。）内部噪声。（3 3）厌倦。）厌倦。（4 4）急于发言。）急于发言。（5 5）心理定式。）心理定式。（6 6）消极的身体语言。）消极的身体语言。一、一、常见的倾听障碍常见的倾听障碍（三）发言者障碍（三）发言者障碍（1 1）语言障碍。）语言障碍。语言是沟通的桥梁。（2 2
10、）身体语言障碍。）身体语言障碍。身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于倾听者的理解，不当的身体语言则会带来障碍甚至误解。（3 3）着装不当。）着装不当。着装代表着一个人的品位，必须与一定的场合相符合。二、倾听的方法二、倾听的方法善于倾听的人，善于从发言者的语言和表情中了解他的真实意图，通过对发言者词语的选择、声音的变化、语气的停顿、踌躇等细节进行系统的分析，判断根本未提及的事或对方力图掩饰的心理活动，以便进行有针对性的谈话。（1 1）关注式倾听。）关注式倾听。（2 2）选择式倾听。）选择式倾听。（3 3）入神式倾听。）入神式倾听。（4 4）评议式倾听。）评议式倾听。（5 5）组合式
11、倾听。）组合式倾听。二、倾听的方法二、倾听的方法三、三、倾听的技巧倾听的技巧（一）与发言者进行目光交流（一）与发言者进行目光交流目光接触是一种非语言信息，表示“我在全神贯注听你讲话”。（二）发出鼓励性反馈声音或示意（二）发出鼓励性反馈声音或示意在交谈中，双方乃至多方的互动非常重要，优秀的倾听者绝不仅是单纯的听。三、三、倾听的技巧倾听的技巧利用提问，发言者就能对倾听者的无声语言做出解读进而得到反馈，进而调整自己的发言。（三）利用提问促进倾听（三）利用提问促进倾听感同身受”是最高层次的倾听技巧。（五）尝试（五）尝试“感同身受感同身受”复述是指倾听者用自己的话语体系重新表达发言者所说的内容。（四）学会复述（四）学会复述课后思考题课后思考题1.请举例说明“倾听”的基本类型。2.请举例说明“倾听”的基本技巧。案例剖析案例剖析案例剖析案例剖析案例剖析案例剖析谢谢 谢谢 观观 看看