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1、客户服务实训教程（第2版）PPT 项目四 微客服客户服务实训教程客户服务实训教程（第（第22版）版）客户服务实训教程电子工业出版社项目四项目四 微客服微客服 任务一 微信客服 任务二 微博客服客户服务实训教程电子工业出版社项目学习目标项目学习目标1.学会使用微信手机版、微信网页版和Windows版微信2.学会使用微信公众平台与顾客沟通。3.学会使用新浪微博与顾客进行沟通，以及发微博进行产品宣传。客户服务实训教程电子工业出版社 小米公司宣布手机销售额创历史新高，这在一定程度上归功于小米公司把互联网社会化媒体（如微博、微信、论坛社区）玩转到极致的结果。雷军说小米卖的不是手机，卖的是参与感。和很多企
2、业动辄想利用微信做营销形成鲜明对比的是小米用论坛做用户沉淀，用微信做客户服务，用微博做事件推广，充分利用3个平台的优点。请思考：小米将微信作为一个客服平台，原因是什么？导入案例导入案例任务一 微信客服客户服务实训教程电子工业出版社 一、微信手机版的安装与使用 微信是腾讯公司在2011年1月21日推出的一款多平台的即时通讯软件。通过微信手机版可以给顾客分享文字与图片，并支持分组聊天和语音、视频对讲功能，广播（一对多）消息，照片和视频共享，位置共享等。微信手机版有iOS版、Android版，对应计算机桌面系统还有Windows版、网页版、Mac版。客户服务实训教程电子工业出版社 1.微信的安装 使
3、用手机的App市场软件或直接到微信官网主页（http:/）下载并安装一个微信手机版客户端，安装完成后点击打开微信软件。2.微信的使用 这里以Android版为例，介绍如何使用微信。运行微信后，若已有帐号可直接登录，没有则点击注册，注册一个新的微信帐号。注册需使用手机号进行注册，按软件提示步骤完成注册后，即可登录微信进入微信的聊天。客户服务实训教程电子工业出版社 点击通讯录可看到你所添加的顾客，在此界面，你可查看顾客信息、与顾客聊天、添加顾客、发起群聊等。在顾客咨询产品信息的时候微信客服可以提供文字、图片、语音和视频等方式进行沟通，例如在某些情况不方便用文字表达的情况下，可以使用语音或视频聊天与
4、顾客进行沟通，可以更清晰地解答顾客所要了解的产品各项信息。客户服务实训教程电子工业出版社3.微信客服基本功能1.聊天：支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字，支持多人群聊。2.实时对讲机功能3.朋友圈4.共享位置5.发红包客户服务实训教程电子工业出版社 二、微信客服网页版及Windows版的安装及使用 1.微信客服网页版 微信网页版是指通过微信手机版的二维码识别功在网页上登陆微信，微信客服网页版能实现和顾客聊天，传输文件等功能，但不支持查看附近的人以及摇一摇等功能。微信客服网页版的功能比较简单，只能发送文字、表情等，截取图片需安装插件。客户服务实训教程电子工业出版社 通过微信客服网页版
5、，在需要输入大量文字等情况下，可以保持与顾客的良好沟通，以免因为手机输入慢而影响顾客对公司的评价。微信客服网页版的聊天记录能够同步手机端，以便于在更换登录设备后继续保持与顾客的沟通客户服务实训教程电子工业出版社 2.微信客服Windows版 打开微信官网主页（http:/），点击“微信Windows版”，即可打开新页面，下载并按提示安装微信Windows版。安装完成后点击“开始使用”，登录方法和网页版基本一致，使用手机版微信扫描后确认，登录到Windows版。微信客服Windows版与网页版可以查看通讯录内顾客的名称，点击顾客名字即可与顾客沟通，但只能发送文字、表情、截取图片和发送文件等。客户
6、服务实训教程电子工业出版社 当有顾客咨询到具体问题需要截图的话，可以点击图标“剪刀”进行截图，或者点击“发送文件”图标即可弹出选择窗口，发送图片或文件给顾客。客户服务实训教程电子工业出版社 与网页版不同的是，微信客服Windows版是一个独立程序，程序小巧简单快捷，不用启动浏览器，更不会占用整个浏览器页面，但它与网页版共同的特点是可以使用键盘进行输入，可以同时与多名顾客沟通，比手机输入文字更加快捷，发送图片、截图等也比在手机上操作更简单快捷。客户服务实训教程电子工业出版社 三、微信公众平台的使用 1.微信公众平台的简介 微信公众平台，主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。通过
7、这个平台可以将品牌推广给众多用户。微信公众账号被分成订阅号、服务号和企业号，运营主体是组织（比如企业、媒体、公益组织）的，可以申请服务号，企业号，运营主体是组织和个人的可以申请订阅号，但是个人不能申请服务号。客户服务实训教程电子工业出版社客户服务实训教程电子工业出版社 2.微信公众平台的注册及使用 微信公众号申请的中文名称是可以重复的，你不需要担心有人抢注了你的微信公众号，但是微信号是唯一的，且不可以修改。客户服务实训教程电子工业出版社 登录公众号后，首页会提示你新增的关注人数以及发来的新消息条数，还可以看到腾讯推送的系统公告，界面左侧是菜单栏，可以对你的公众号进行管理客户服务实训教程电子工业
8、出版社 微信公众平台的主要功能：第一个主要功能是群发功能：公众号主动向顾客推送重要通知或内容。在编辑栏中，可以选择群发的对象、性别、群发地区等，可以输入文字、图片以及语音视频等信息。客户服务实训教程电子工业出版社 第二个主要功能是自动回复：顾客关注公众号后，系统会自动发送一条欢迎信息给顾客，顾客可以根据指定关键字，主动向公众号提取常规消息。客户服务实训教程电子工业出版社 第三个主要功能是消息管理：查看订阅顾客发来的信息以及对信息进行回复，还可以进行一对一交流，客服针对顾客的特殊疑问，为顾客提供一对一的对话解答服务。客户服务实训教程电子工业出版社 第四个主要功能是用户管理：可以对已关注的顾客进行
9、分组、修改备注等操作。客户服务实训教程电子工业出版社任务1 微信安装、注册与添加好友步骤1 通过软件市场安装微信，注册并登录微信。具体操作步骤可参考如图4.2、图4.3所示。步骤2 添加身边的同学为好友，以同学为对象，模拟与顾客沟通的场景。点击“添加朋友”，可以通过微信号/QQ号/手机号，雷达加朋友或者扫一扫等方式，添加同学为朋友。步骤3 向顾客发送产品图片，介绍产品的功能及使用方法。如图4.6和图4.7所示，点击右下角“+”符号，选择“图片”即可在手机上选择你所需要发布的产品图片，点击右上角“发送”即可成功发给顾客。任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 步骤4 在朋友圈发送1条带有
10、产品图片的宣传信息，并对顾客发送的朋友圈信息进行点赞、评论。进入朋友圈后点击右上角照片，即可在手机上选择你所需要发布的产品图片，输入相应文字即可成功发出。步骤5 群发1条带有产品介绍的图片和文字信息给你通讯录上的顾客。点击“我”“设置”“通用”“功能”“群发助手”“开始群发”。任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社任务2 微信客服网页版和Windows版的使用步骤1 登录微信客服网页版，下载并安装微信Windows版。打开微信官网主页（http:/），点击右上角微信网页版，即可看到一个二维码扫描，如图4.14所示，使用微信手机版的“扫一扫”功能，对该二维码扫描一下，在手机上点击确认，即
11、可登录到微信网页版。任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 任务实施任务实施步骤2 分别使用微信客服网页版和Windows版与顾客进行沟通。具体操作步骤请参考图4.91和图4.12所示。步骤3 使用微信客服Windows版发送一张保存在电脑的图片给顾客。具体操作步骤请参考图4.13所示。客户服务实训教程电子工业出版社任务3 微信公众号的相关知识及使用步骤1 微信公众平台不同帐号的功能对比。微信公众账号被分成订阅号和服务号，运营主体是组织（比如企业、媒体、公益组织）的，可以申请服务号，运营主体是组织和个人的可以申请订阅号，但是个人不能申请服务号。步骤2 普通订阅号一天能群发多少条信息？每
12、天（24小时内）可以发送1条群发消息。任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 任务实施任务实施步骤3 关注一个公众号，并根据提示获取公众号的自动回复。具体操作步骤请参考文中图4.19和图4.20所示。步骤4 关键字自动回复设置方法。登录微信公众平台功能高级功能编辑模式设置关键词自动回复添加规则，即可添加相应的关键词自动回复信息。客户服务实训教程电子工业出版社任务二 微博客服 51信用卡管家最开始名字叫51账单。这个应用在短短50小时之内，只花了150元，获得500万次曝光，APP排名TOP40，这是如何做到的呢？“看了闺蜜的手机，瞬间想嫁人了。这是他老公出差前帮她设置的。”出自于51账
13、单的CEO 孙海涛的手笔。他之所以策划的如此成功，是因为艺术创作源自生活。创意结束以后，找到一名编辑叫“最风尚的一个小编”，他看了说建议孙海涛想省钱让下面的小号转发看看效果。如果有60多条转发就不错了。结果发布出去几分钟后，就有200多条转发量了。于是海涛立刻开始造势投入，立刻号召全公司同事来转发。海涛向QQ上500个好友一个个发转发邀请和链接。一直到草根大号“冷笑话精选”转发，瞬间就有2000多转发，引爆点终于来了。头脑风暴：从这个案例中，你发现了引爆点是怎样来的吗？导入案例导入案例客户服务实训教程电子工业出版社 一、新浪微博是什么 新浪微博（http:/）是一个由新浪网推出，提供微型博客服
14、务类的社交网站。用户可以通过网页、WAP页面、手机客户端、手机短信、彩信发布消息或上传图片。知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 二、新浪微博的主要功能 1.发布功能：客服可以像博客、聊天工具一样发布产品的文字、图片和视频信息。2.转发功能：客服可以把自己喜欢的内容一键转发到自己的微博，转发时还可以加上自己的评论。3.关注功能：客服可以对自己喜欢的顾客进行关注，成为这个顾客的关注者（即“粉丝”）。4.评论功能：客服可以对任何一条微博进行评论，也可以对顾客所提出的问题进行回复。5.私信功能：客服可以与顾客进行私信交流，这条私信将只被对方看到，实现私密的交流，私信会被保存在服务器上，在任
15、意客户端都能看到。知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 三、新浪微博的注册及使用 访问新浪微博的主页（http:/），如图所示，点击注册，弹出个人注册（适合个人用户）和官方注册（适合组织用户）页面，根据提示输入手机或邮箱进行注册。知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 注册成功后即可登录，首页可看到你所关注的顾客或公众帐号所发的微博。在首页下方有“”符号，点击即可弹出你的帐号信息，以及部分推荐关注的微博用户。客户服务实训教程电子工业出版社四、新浪微博客服与顾客沟通 点击顾客头像，即可与顾客进行私信沟通，可以发送文字、图片等资料，聊天的内容将保存在新浪微博的服务器上，在其他任何
16、客户端登录都能查看聊天记录。新浪微博可以在手机登录，只需要在软件市场下载和安装，就可以登录到新浪微博了，登录后点击“消息”即可与顾客进行私信沟通。新浪微博的私信不同于微信，它的所有聊天记录都保存在服务器上，所以即使你更换登录设备的时候，聊天记录也会自动加载到当前设备上，如图4.31所示，私信已经自动加载到新浪微博手机版，这样能更方便地与顾客进行良好的沟通。新浪微博手机版与顾客沟通的方式有很多种，可以发送语音信息、图片和定位地理位置等。知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社任务1 新浪微博的注册及使用步骤1 注册一个新浪微博帐号，请参考课本图4.26所示。步骤2 同学间互相关注，并模拟与
17、顾客进行微博沟通。点击“发现”按钮，在搜索框中搜索新浪微博的用户名即可互相关注。步骤3 发送一条带产品图片的宣传微博，并其他顾客，邀请他们进行评论和点赞。步骤4 查看顾客所发微博，并作评论及转发。在查看顾客所发布微博的同时，可以该微博的左下角“转发”，可对该微博进行转发，并把左下角的同时评论“”打上，即可实现同时评论并转发顾客的微博，转发成功后即可在首页看到该条微博。任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 本项目主要学习了常用社交工具在客户服务方面的运用。微信和微博作为时下最热门的社交信息平台，也是移动端流量的一大入口。充分利用微信和微博实现产品信息及时发布和产品宣传营销，使客服与顾客的沟通更快捷和方便。通过学习微信、微信公众平台和新浪微博等社交客服工具的注册及使用，聚集粉丝客户，令客户服务深入到移动端项目小结项目小结