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1、客户服务实训教程（第2版）PPT 项目六 售中客服客户服务实训教程客户服务实训教程（第（第2 2版）版）客户服务实训教程电子工业出版社项目六项目六项目六项目六 售中客服售中客服售中客服售中客服 任务一 售中客服认知 任务二 售中客服职责 任务三 售中客服技巧客户服务实训教程电子工业出版社 项目学习目标项目学习目标项目学习目标项目学习目标1.复述售中的概念，能区别售前与售中客服。2.理解售中客服的职责和服务规范。3.掌握售中客服的通用技巧。客户服务实训教程电子工业出版社 有一对年经的父母，到A商店购买婴儿奶粉，商店客服只是简单地把奶粉推荐给这对父母。半个月后，这对父母要再次购买奶粉，这次他们选择
2、了邻近的B商店购买奶粉。B店客服给这位客户介绍奶粉的同时，了解到他们的孩子刚满十个月，他们每隔三四周会购买一次奶粉。在买单时，有让客户登记了相关的信息，并且办理了一张会员卡。这样，每隔三周该客服就给这位客户打电话回访，问他们购买的奶粉孩子喜不喜欢吃，现在奶粉有没有快吃完了？很自然，这对年轻的父母，每次需要购买奶粉时都会到B商店，有需要其他的婴儿用品也到B商店,有时周边的朋友要买奶粉，他们也给介绍到B商店。头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？导入案例导入案例任务一任务一 售中客服认知售中客服认知客户服务实训教程电子工业出版社 一、售中客服的概念一、售中客服的概念 售中客服是指在产品交易过程中
3、销售者向购买者提供的服务，如热情地为客户介绍、展示产品、详细说明产品使用方法、耐心地帮助客户挑选商品、解答客户提出的问题等。售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节，其实质是企业采取各种必要手段维持与客户良好的商业关系。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 二、售中客服的目标、售中客服的目标 售中客服的目标是通过与客户进行充分沟通，深入了解客户的需求，为客户提供最合适的产品或着最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售
4、周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 三、售中客服的内容、售中客服的内容 售中服务包括客户接待、向客户传授知识、帮助客户挑选商品、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演以及其他现场服务等。接待服务是售中服务的中心内容，客服在接待客户时，通过主动、热情、耐心、周到的服务，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作用。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 四四、售中客服的意义、售中客服的意义
5、 1.售中客服有助于企业树立良好口碑 2.售中客服能增强企业竞争力 3.售中客服可以帮助企业树立服务品牌 知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社售中客服认知售中客服认知实训步骤：步骤1 查阅资料，能够区分售前、售中客服的内容，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“售中客服的概念”和“售中客服的内容”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展
6、开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。客户服务实训教程电子工业出版社任务二任务二 售中客服职责售中客服职责 有一天，两位客户到某品牌专柜看衣服。其中，一位客户对一件特价商品感兴趣，就问客服可不可以试一下。客服看了一下，没有回答。客户再问了一次，客服态度很冷淡地说：“那你就试一下把。”客户看见客服如此态度，二话没说扭头就走了。头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？导入案例导入案例导入案例导入案例客户服务实训教程电子工业出版社 一、一、售中客服的职责售中客服的职责 （一）门
7、店售中客服的职责1.认真贯彻执行公司客服管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平2.积极完成公司规定或部门承诺的工作目标3.为客户提供主动、热情、满意、周到的服务4.为公司各类客户提供业务咨询5.收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见 知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 6.负责公司客户资料、公司文件及分销商合同等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 7.协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理 8.完成上级领导临时交办的其他任务客户服务实训教程电子工业出版社（二）网店客服的职责1.熟悉网上购物流程，及时学习淘宝等购物平
8、台新规则2.客服交接班要视工作情况为准，换班时应做好工作交接，晚班客服下班前应把交接事项写在交接本上 3.上班时间不得做与工作无关的事情，如看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件4.努力学习专业知识，熟悉所有商品的重要信息，如品牌、版本、产地等5.精通分类，能够根据客户的描述迅速地找到商品链接客户服务实训教程电子工业出版社6.接待好每一位客户，文明用语，礼貌待客，热情服务，维护好网店的品牌形象7.在工作过程中，把遇到的任何问题都记录下来并找到答案或解决方法8.与客户交谈尽量在1分钟内回复，打字速度要快9.不得随意离岗和串岗，不得随意迟到早退10.不允许从事第二职业或对外兼职活动,鼓励员工利用空
9、余时间自学或参加培训以提高自身能力客户服务实训教程电子工业出版社 二、二、售中客服素质要求售中客服素质要求 1.热情认真的态度 要做一名合格的售中，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。2.熟练专业的技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能，才能准确无误的为用户提供业务咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。客户服务实训教程电子工业出版社3.耐心地解答问题 售中客服要做好工作，必须要有耐心，这是前提条件，否则任何事情都不能做好。一名合格的售中客服，核心就是对客户
10、的态度。客户是企业的上帝，客服人员需要真诚地对待他们，耐心的去解答他们的问题，不可以很急躁，也不可以去抱怨，更不可以发脾气，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止。4.良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是售中客服和客户交流时的基本功，只了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出企业存在的问题，对症下药，解决客户问题。客户服务实训教程电子工业出版社三、售中客服服务规范三、售中客服服务规范（一）门店售中客服服务规范1.行为举止规范（1）上班不准迟到、早退，代别人签到
11、、签退（2）必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续（3）不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗（4）不因长时间接待亲友和打电话而影响工作（5）不准在店内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为客户服务除外）（6）营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品（7）咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待客户，应说“对不起”，不准当客户的面喝水客户服务实训教程电子工业出版社（8）不准在店内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响客户购物（9）当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件（10）每位
12、员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内（11）感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾（12）工作区域内不允许吸烟（13）在店内与客户相遇时，应主动为客户让路，为他人提供方便；行走时不碰撞客户，不强行超越客户，确需客户让路时应有礼貌招呼在先；与客户目光接触时，应主动打招呼或微笑示意（14）对客户遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录客户服务实训教程电子工业出版社2.服务用语规范（1）在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。（2）接待客户时使用“您好，请问需要什么帮助”，“请稍
13、等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。（3）要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向客户致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬客户，严禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。客户服务实训教程电子工业出版社（4）不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语，污言秽语。（5）需要客户配合、对客户有所要求或有所提示、纠正客户的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。客户服务实训教程电子工业出版社（二）网店售中客
14、服服务规范（二）网店售中客服服务规范 1.反应及时、训练有素 2.热情亲切、自然真诚 3.思维敏捷、洞察需求 4.随需应变、专业自信 5.认真细心、建立信任客户服务实训教程电子工业出版社四、售中客服工作流程四、售中客服工作流程（一）门店售中客服服务流程 1.进门问好 2.了解客户需求 （1）观察（2）倾听（3）询问 3.引导并成交 （1）商品介绍 （2）成交与关联推销 4.提供更多的帮助客户服务实训教程电子工业出版社（二）网店售中客服服务流程客户服务实训教程电子工业出版社 任务实施任务实施任务实施任务实施售中客服职责实训步骤：步骤1 查阅资料，找到售中客服有哪些类型，可以使用百度、Google
15、等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“售中客服的职责”、“售中客服的服务规范”和“售中客服的工作流程”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。客户服务实训教程电子工业出版社步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。客户服务实训教程电子工业出版社甲、乙、丙三个商贩卖早餐的故事（1）商贩甲的故事顾 客：老板，来两个肉包。商贩甲：美女，您
16、的肉包，2个一共一块钱，请拿好，有豆浆要一杯吗？顾 客：不要。（客户给了钱就离开了）（2）商贩乙的故事顾 客：老板，来两个肉包。商贩乙：美女，您的2个肉包，只吃包子口会干的，有豆浆和牛奶您需要什么呢？坚持每天喝豆浆和牛奶对您身体也好呢。顾 客：（美女考虑了2秒钟）那来杯牛奶吧。导入案例导入案例任务三任务三 售中客服技巧售中客服技巧客户服务实训教程电子工业出版社（3）商贩丙的故事顾 客：老板，来两个肉包。商贩丙：美女，您的2个肉包，只吃包子口会干的，有豆浆和牛奶您需要什么呢？坚持每天喝豆浆和牛奶对您身体也好呢。顾 客：（美女考虑了2秒钟）那来杯牛奶吧。商贩丙：美女，这是您的包子和牛奶，请拿好，我
17、们会定期推出不同的营养套餐，记得关注小店哦。最后，美女以后就只去商贩丙的店铺。头脑风暴：商贩丙成功的技巧在哪里？客户服务实训教程电子工业出版社 一、客户类型划分一、客户类型划分 1.1.按性格差异划分按性格差异划分 （1）理智稳健性 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（2）感情冲动型 特征:天性激动，易受外界怂恿与刺激，并且很快就能做决定。对策：开始就大力强调产品的特色与实惠，
18、促其快速决定。当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他客户。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 （3）沉默寡言型 特征：出言谨慎，对销售员的问语不理不睬，反应冷漠且外表严肃。对策：除了介绍产品卖点之外，还需要以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形式沟通，从中使其放下戒备心，使我们了解客户爱好与需求，投其所好针对重点进行轻松顺畅的交谈。（4）优柔寡断型 特征:犹豫不决，反复不断，怯于做决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。客户服务实训教程电
19、子工业出版社 （5）喋喋不休型 特征：因为过分小心，所以喋喋不休起来，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：销售人员须先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。（6）盛气凌人型 特征:趾高气扬，经常会给销售员下马威，摆出一套拒人于千里之外的神态。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方并适度恭维对方，先与其尽量谈些轻松话题，待对方接受这种沟通方式时再切入正题。客户服务实训教程电子工业出版社 （7）求神问卜型 特征：购买决定取决于操于神意或风水先生。对策：轻度迷信可尽量以现代观点来配合其风水观，提醒不要受一些风水的歪理迷惑，强调人的价值。深度迷信者可做
20、顺水推舟的方法，吹捧跟从的风水师，与客户沟通风水学，投其所好。（8）畏首畏尾型 特征:购买经验缺乏，不易作出决定。对策：突出开发实力，举些具有说服力的案例，行动及语言需博得对方的信任与信赖。客户服务实训教程电子工业出版社 （9）神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：言语要谨慎，多听少讲，重点说服。整个洽谈过程中需要时刻保持头脑冷静和举止稳重。（10）斤斤计较型 特征：俗称爱占小便宜，总担心比别人优惠少。对策：利用气氛相逼，诚恳对待其客户，表示出自己为其已做到了据理力争的地步，让其确实感到享受到了最大的优惠。（11）推三拖四型 特征：:个性迟疑，找各种理由拖延时间。对策：深入了
21、解客户不能做决定的真正原因，找出对策，设法解决。对此类客户要做出精准的判断，不要受其拖累。客户服务实训教程电子工业出版社2 2.按年龄划分的客户按年龄划分的客户 （1）年轻夫妇与单身贵族特征：这类客户更注重服务和追求品质。对策：接待这类客户时客服要表现出很大的热情，在进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的购买行为。（2）中年客户 特征:这种类型的客户即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要是和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表
22、示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的生活有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。客户服务实训教程电子工业出版社 （3）年老的客户 特征：这种类型的客户特点便是孤独，他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在做购买决定时他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，客服人员的的言辞必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。像这类客户推销商品，最关键的在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。客户服务实训教程电子工业出版社 二、售中客服促成交技巧二、售中
23、客服促成交技巧 1.1.打消疑虑技巧打消疑虑技巧 （1）对于商品的疑虑熟知商品的特性，知道自己的产品能给用户带来什么价值让用户了解购买价值，打消用户顾虑，同时激发用户的购买欲望。了解同类商品的知识，明确自己产品的优势。善于聆听、领会意图，在交谈过程中抓住用户的关键点，给出针对性的指导。客户服务实训教程电子工业出版社 （2）对于商品价格的疑虑保持原则 针对这类议价用户，我们应该避免因个别用户需求而流失大部分用户，避免造成更大的损失。比较法 通过商品质量、包装、服务承诺等与同类商品比较，体现商品的优势，提升用户信任度。转移焦点 通过活动、赠品、会员、服务增值等优惠制度，将焦点从价格转向其他，提高销
24、售能力。客户服务人员使用促成交的技巧时，须对消费者的需求细心聆听，了解用户需求；要会换位思考，承认消费者的立场；了解消费者的症结后对症下药，然后提出有针对性的解决方案，如此，最终必能达成交易。客户服务实训教程电子工业出版社 2 2.针对砍价客户的售中服务技巧针对砍价客户的售中服务技巧 （1）允诺型砍价客户：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，我也会介绍朋友来买的。客户服务话述：非常感谢亲对小点的惠顾，亲您是第一次来小店消费，优惠不是很大，还请理解。当您第二次在小店购买就是我们店的常客和会员啦，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都是会根据不同金额给予优惠的。（2）对比型砍
25、价客户：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你家的这么贵，你便宜点我就买了。客户服务话述：亲，同样的衣服也有质量的区别，最主要的就是面料的问题，面料的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给不了。你可以再多比较比较，如果您选择小店，我们会在我们力所能及的情况下给您最大的优惠的。客户服务实训教程电子工业出版社 （3）武断型砍价客户：其他的什么都好，就是价格太贵。客户服务话述：亲，我完全同意您的意见，但亲应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为您第一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这
26、样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们来说宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。而对亲您来说也没有必要因为购买使用了价廉但质量差的产品，而让自己花更多的冤枉钱。一次性买把东西买对，用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗？客户服务实训教程电子工业出版社 （4）威逼利诱型砍价客户：就我说的价格啦，卖的话我就拍，不卖我就下了。客户服务话述：亲，如果您觉得您说的这个价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时来光临小店来购哦。（5）博取同情型砍价客户：我还是个学生，东西是给我弟弟（妹妹）买的，掌柜你就便宜点喽
27、。客户服务话述：亲，现在生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们好吗？客户服务实训教程电子工业出版社 （6）借口型砍价客户：哎呀，我的支付宝钱不够，就刚好这么多钱（正好是他讲价时提出的金额）。情况分析：一般来说，买家说这样的话的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以采取大度一点的姿态。客户服务话述一
28、：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差的也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。客户服务实训教程电子工业出版社 如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。客户服务话述二：哎呀，亲，本来如果您支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差的也太多了，我们完全没有利润了，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢，到时我们再为您安排发货好吧。客户服务实训教程电子工业出版社 三、售中沟通谈判策略三、售中沟通谈判策略 在谈判过程中，客服人员需要根据谈判阶段与谈判
29、对象的不同，灵活采取各种谈判策略。总的来说，进行销售谈判主要有八种策略。1.1.定价策略定价策略 商品定价时定一个高价，给购买协商阶段留足回旋的空间。2 2.不情愿策略不情愿策略 购买阶段买方砍的价格即使客户服务人员再满意，也要装出极不情愿的样子。客户服务实训教程电子工业出版社 3 3.老虎钳法老虎钳法 如果客户对产品产生强烈的兴趣，那么其心理的预期价位也是高的，此时客服人员就不能轻易答应买方给出的价格。4 4.请示领导请示领导 当客户不肯加价时，客服人员应以“请示领导”为由，暂时避开，给客户留下思想斗争的时间。等重新回来时，要尽量表现出为难的表情，表达出领导同意以此价出售，完全是自己努力解释
30、的结果。由此一来，客服人员不但达到了销售目的，而且换来客户的感激。客户服务实训教程电子工业出版社 5 5.服务贬值服务贬值 交易的任何让步，都必须要求得到回报，否则对方会怀疑最初报价的虚假性，这就是服务贬值策略。客服人员使用服务贬值策略时，必须附加其它条件，比如增加购买量等等。这样做的目的在于：首先可以增加回报；其次防止客户对最初报价产生怀疑；最后还能让客户产生“赢”的感觉，从而提高重复购买的可能性。6 6.折中策略折中策略 当客户提出的价格低于期望值时，客服人员要采取折中策略，让客户提出折中价格，以使成交价接近期望值。采取折中策略时，客服人员切忌主动提出折中价格，以免让客户对原价产生虚假的感
31、觉。客户服务实训教程电子工业出版社 7 7.红脸白脸红脸白脸 当身边有同事陪伴时，客服人员则需要在客户面前演双簧；一个扮红脸，站在客户角度上；一个扮白脸，站在公司立场上。这样客户就容易相信与感谢“红脸”，并采取购买行动。当客服人员独自一人面对客户时，需同时扮演两种角色，表面扮红脸，在语言表达中则要向客户暗示白脸的存在。很多客户因为不愿意与暗示中的白脸交易，结果就转而采取现场购买的行动，与红脸达成了交易。8 8.蚕食策略蚕食策略 当达成一项交易时，客户的防备意识最为薄弱。这时，销售人员要采取蚕食策略，趁机向客户推荐其他相关产品或配套产品，进一步促使客户消费。客户服务实训教程电子工业出版社售中客服
32、技巧实训目的：熟练掌握售中客服技巧。操作要求：能使用图书和网络查询资源，并对资料进行整合，进行模拟情景演练。技能点拨：善于利用图书馆和网络，指导组织情景模拟。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社实训步骤：步骤1 各小组成员查阅资料，能够理解对客户的划分，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 各小组成员结合任务要求，合作学习小组模拟销售服务过程，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。步骤3 小组组长互评，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 本项目主要学习了售中客户的认知、职责与服务技巧。在理解售中客户含义的基础上，明确了售中客服的目标，归纳了售中客服的内容，对售中客服的现实意义进行了阐述；合格的售中客服必须要明确工作职责，要严格的按照服务规范和工作流程来工作，尽可能地满足客户的需求；客户的类型有很多种，针对不同的客户类型采取对应的服务策略和技巧能够大大提高交易的成功率和客服的满意度，因此售中客服必须要掌握一些服务技巧和策略。项目小结项目小结项目小结项目小结