《(中职）销售语言技巧与服务礼仪项目四 销售语言运用教学课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(中职）销售语言技巧与服务礼仪项目四 销售语言运用教学课件.ppt（42页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
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2、作语言任务四 售后服务语言任务五 商务洽谈语言 学习目标：通过本章的学习，掌握各种类型的销售语言技巧，准确运用销售人员的规范用语，培养推销人员的商品推销语言能力。任务一 推销语言 一、推销语言的种类（一）有声语言与无声语言（二）专业性语言、法律性语言、外交性语言、文学性语言（三）生活化语言与规范化语言二、销售商品的语言技巧（一）介绍说服技巧 注意：1.销售语言必须语气诚恳；2.通过与顾客目光接触，观察顾客状态；3.销售语言要从选择顾客的兴趣点打开话题；4.讲究销售语言技巧是销售活动中的重中之重。（二）遇到反对意见时的语言技巧 1.“YES”“BUT”法；2.先发制人法；3.询问法；4.引用比喻
3、法；5.自食其果法。三、推销企业的语言 1.销售员要有自己是企业形象代言人的意识。2.销售员对企业的历史、当前的发展和前景要有一个认识。3.销售员树立企业形象可通过非常规的销售语言。四、推销自己的语言技巧 五、销售服务中的禁用语 禁用语概括为粗话、脏话、讽刺语。六、议价的语言技巧（一）讨价还价的策略 1.投石问路；2.吹毛求疵；3.有意抬价、压价；4.示弱以求怜悯；5.循序渐进，得寸进尺；6.权利受限。(二）议价的原则 1.只有在非谈不可时才谈判 2.掌握让步幅度 注意:（1）不要做无谓的让步；（2）让步要让在刀口上；（3）在未完全了解对方的所有要求以前，不要轻易让步；（4）一次让步幅度不宜太
4、大，节奏也不宜太快；（5）要敢于说“不”；（6）沉着地做最后一次评价。3.创造和谐的议价环境 4.互利互惠 5.不要过早地泄露自己的底价（三）报价技巧 1.用“切换法”报价 2.用算账法报价 3.用抵消法报价 4.用负正法报价 5.用比较法报价 6.“先价值，后价格”报价法任务二 柜台服务语言 一、柜台服务语言规范 销售人员接待顾客时，语言要准确规范，意思完整、明确，合乎语法；语气要柔和诚恳，使顾客感到温和、亲切、真诚；语音要高低适度，使顾客易于接近。切忌说怪话、脏话；决不可用粗野、庸俗的语言讽刺和侮辱顾客。（一）招呼用语（二）介绍用语（三）包扎商品用语（四）答询用语（五）道歉用语（六）调解用
5、语（七）解释用语（八）道别用语（九）接待外宾用语（十）日常礼貌用语 二、产品介绍的语言（一）产品提示 1.让顾客了解商品的使用情形（1）通过商品陈列或柜台展示（2）让顾客试穿试戴（3）让顾客实际操作 2.让顾客触摸商品 3.欣赏自己的商品 4.将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来（二）推荐说服 推荐说服有以下五个原则：1.实事求是，不夸大其辞；2.让商品自我推荐；3.察颜观色，投其所好；4.热情，诚恳，留有余地（注意：不要把话说满，更不要说其他同类商品坏话）；5.简短扼要，具体形象（三）促使成交的技巧 1.掌握成交的10个时机（1）话题集中在某个商品时；（2）不讲话而若有所思时；（3）不断点
6、头时；（4）开始注意价钱，询问购买数量时；（5）关心售后服务和赠品时；（6）反复关心商品某一优点和缺点时；（7）再三询问同伴对商品的意见时；（8）讨价还价，要求打折时；（9）同时索取几个相同商品时；（10）离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。2.建议顾客购买的方法（1）请求购买法；（2）二选一法；（3）化短为长法；（4）讨论购买细节法；（5）扬长避短法；（6）价格优惠法；（7）最后机会法。3.促使顾客及早成交技巧（1）缩小商品选择的范围；（2）要尽快帮助顾客确定他喜欢的商品；（3）知道顾客的喜爱物之后，应加上一些简单的要点说明；（4）让步、妥协。三、接待的语言技巧（一）接待用语的问题 1.讲
7、求讲话的顺序和逻辑性 2.突出重点 首先，销售用语的重点在于推荐说明，其他仅仅是铺垫。其次，不讲多余的话。3.不夸大其辞 4.决不能对顾客无礼 5.因人而言 6.不使用粗俗语言和方言土语（二）常用接待用语 1.欢迎光临；2.好的；3.请您稍等；4.对不起；5.谢谢您、慢走、欢迎下次再来；6.对不起，我去招呼一下；7.请您看一下；8.不要紧，希望下次再来；9.非常抱歉。（三）吸引顾客注意力的语言 1.迂回接近法 2.关心体贴法 3.介绍优点法（四）接待用语的技巧 1.避免使用命令式，多用请求式 2.少用否定句，多用肯定句 3.采用先贬后褒法 4.言词要生动，语气要委婉四、告别的语言艺术 首先，要
8、怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”其次，对没有达到成交的或是无意购买商品的顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”任务三 收银员工作语言 一、问候的语言 二、运用行业规范用语 第一，让顾客知道商品价格。第二，收到货款后，要将金额说出来。第三，最后点清。任务四 售后服务语言 一、售后服务的方法及语言要求（一）送货服务的语言（二）安装服务（三）包装服务（四）“三包”服务 二、用电话征询商品售后反馈信息 销售人员的“333售后服务”的要求（一）3天（二）3周（三）3月三、售后服务抱怨的处理（一）正确认识顾客的抱怨（二）对顾客抱怨的处理 1.找出抱怨产生的原因 2.
9、处理抱怨时的语言技巧（1）诚恳使用“非常抱歉”来平稳顾客情绪。（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”。（3）及时使用“经理刚巧出去了，明天经理到您家中拜访好吗？”的征求语。（4）不忘使用“这是我的错”的道歉语。（5）礼貌使用语：“给您添麻烦了”、“为了表示歉意”。（三）抱怨处理过程中的“禁句”任务五 商务洽谈语言 一、商务洽谈的语言内容分类（一）商务洽谈的语言（二）商业法律语言（三）文学语言（四）军事语言 二、商务洽谈语言表达的技巧（一）对人软，对问题硬（二）用语不含糊（三）及时肯定对方 三、商务洽谈中提问的技巧（一）提问的几种方法 1.封闭式提问 2.能刺激思考的提问 3.含糊性的提问
10、4.引发性提问 5.证实性提问 6.反诘的提问 7.坦诚性提问 8.结束性提问（二）掌握提问的时机（三）讲究提问的方式 注意：1.要预先准备好问题 2.一般不要指责对方 3.要有勇气提问 4.要注意采用谦虚的态度、和蔼的语气提问 5.提问题后要闭口不言6.提问不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑好对方的退路7.假如对方的答案不够完美，要有耐心和毅力等待时机8.提出一些你已经知道答案的问题，借以了解对方的诚意9.在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示 四、商务洽谈中谈话的技巧（一）不要彻底回答（二）不要马上回答（三）不要确切回答（四）降低对方继续追问的兴致（五）婉言回答 你具备优秀营销员的基本条件吗
11、？训练设计1.推销商品时，克服反对的语言技巧有哪些？2.推荐说服应掌握哪些原则？3.建议顾客购买的方法有哪些？4.接待用语原则有哪些？6.上午洽谈的答话技巧有哪些？7.对于价格较高的商品，你用哪几种报价方法？本章实践：1.利用实习亲自到商场实践销售。2.利用课堂模拟销售实践讨价、还价、接待服务等销售语言。案例分析 1974年，世界石油价格暴涨。日本丰田汽车公司的一位推销员在美国说：“现在油价这么高，买轿车当然是最不合算的。骑自行车上下班，既便宜又不耗油，岂不两全齐美。上个月，我骑车兴冲冲地上班，竟花了四个小时，一到公司就不想动了，可是不行啊，被经理看见，非停我的职不可。好不容易熬到下班，想到还要顶风骑车四个小时，伤心地真想大哭一场。所以，想来想去，买轿车的傻瓜还非做不可。最佳的选择是买省油的车，本公司的丰田车最省油，而且价格公道，因此买丰田车的人最聪明”问题 1.该推销员的意图是什么？为此他运用了什么口才策略？2.该推销员说价格公道是什么意思？是贵还是便宜？这样说好不好？