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1、汽车维修业务接待- 教案( 共 3 0 页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-学习内容学习情景 1：概述汽车售后服务概述课时2专业能力1. 正确理解汽车售后服务的基本概念2. 正确认识我国汽车售后服务现状教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力信息处理以及口头、文字表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 多媒体课件情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时讲授、观察、讨论间安排学生活动设计教学过程教师活动设计提供联系人：班长、学习委员电话5组成学习小组：68 人1咨讯（回顾与导入）自我介绍：告诉
2、学生联系电话等。课程介绍：课程性质和地位，课程学习任务和目标，课程学习特点和要求，课程学时分配、整体安排及考核方式。广东机电职业技术学院 汽车维修业务接待课 教学方案教师：第1号37接到任务后认真分析本5门课程的结构特征和学习内容。2决策（布置任务，标准要求）讨论汽车售后服务基本内容3计划（学习材料，问题20听课与思考引导，工作条件，分组讨论）50展开头脑风暴讨论，4实施（形成作品）汽车售后服务概述： 1、基本概念2、内涵3、主要特征4、现状5、发展对策举例说明5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）指导各组学生对学习过程中出现的问题进行总结探讨和交流，
3、回答学生疑问。按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈学习内容学习情景 2：汽车维修业务接待知识准备顾客分析课时6专业能力1. 正确认识客户期望理念。2. 正确认识客户满意理念。教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力交际能力、口头表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 多媒体课件 情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时讲授、观察、讨论。间安排学生活动设计教学过程教师活动设计广东机电职业技术
4、学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第 2号学生回顾企业文化相关5内容1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查学生对上章节内容的掌握情况。接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，并作出补充与说明。找出学生代表：假如其20作为客户去专营店进行车辆维修，会有哪些期望。3. 计划（学习材料，问题引导，工作条件， 分组讨 论）通过鼓励学生发言，加强学生对客户期望的认识50听课与思考4. 实施（形成作品）客户期望和客户满意理念1、客户期望理念2、客户满意理念5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（
5、交流展示、检测反馈）回答学生疑问按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，学习内容学习情景 2：汽车维修业务接待知识准备企业文化课时2专业能力1. 正确认识企业文化的内涵。2. 正确掌握企业形象的要素与特征。教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力交际能力、口头表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 多媒体课件 情节：展开课堂的交流和讨论。作业教学反馈广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：
6、第3号教学方法时间安排讲授、观察、讨论。学生活动设计教学过程教师活动设计学生回顾上一章节的内5容1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查学生的掌握程 度，并导入本堂课的学习内容：企业文化接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，引导学生加强对上一章节内容的巩固学习。20找出学生代表对企业文化的理解3. 计划（学习材料，问题引导，工作条件， 分组讨 论）通过鼓励学生发言，加强学生对企业文化的认识。50听课与思考。4. 实施（形成作品）企业文化1、企业文化的内涵2、企业文化的建设3、企业形象的要素与特征4、企业形象
7、的作用于树立学习内容学习情景 2：汽车维修业务接待知识准备维修接待员的业务知识课时25检查5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。（交流展示、检测反馈）回答学生疑问5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第4 号教学目标专业能力方法能力1. 正确理解汽车维修业务接待的作用以及应具备的条件。2. 正确理解汽车汽车维修业务接待的素质要求、职业道德规范以及职责。自学能力、理解能力社会能交际能力、口头表达能力力1. 有基本的汽车理论知
8、识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境教学方法时间安排道具：PPT 多媒体课件情节：展开课堂的交流和讨论。讲授、观察、讨论。学生活动设计教学过程教师活动设计学生回顾上一节所学内5容，加深对汽车售后服务的理解。1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查学生复习情况， 并导入本堂课的学习内容：汽车维修业务接待。接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）通过举例，引导学生思考：汽车维修业务接待的作用。20找出学生代表表述汽车维修业务接待的作用3. 计划（学习材料，问题引导，工作条件， 分组讨 论
9、）通过鼓励学生发言，加强学生对汽车维修接待的认识。50听课与思考4. 实施（形成作品）汽车维修业务接待1、作用2、汽车维修业务接待应具备的条件3、素质要求4、职业道德规范及职业准则5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）回答学生疑问按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈学习内容学习情景 3 汽车维修服务流程客户招揽课时21.正确认识客户招揽专业能力2.正确掌握客户招揽技巧教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力交际能力、口头表达能力1.有
10、基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时讲授、观察、讨论。间安排学生活动设计教学过程教师活动设计学生简单回顾上节课内容，采用提问学生只回答一5通过提问方式检查学生对上节课内容的掌握，采用这种方式让大家知识分享。个知识点，但后面同学不许1咨讯（回顾与导入）重复的方式。广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第5号接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，并引入本堂
11、课需要讲解的内容。3计划（学习材料，问题20听课与思考引导，工通过举例说明客户招揽的重要性。作条件， 分组讨论）50听课与思考4实施（形成作品）1. 客户招揽话术2. 客户招揽需要注意的技巧5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）回答学生疑问按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈学习内容学习情景 3 汽车维修服务流程预约课时21.正确认识汽车维修服务的流程专业能力2.正确掌握汽车维修服务的第一个流程：预约教学目标方法能力 社会能力自学能力、理
12、解能力交际能力、口头表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时讲授、观察、讨论。间安排学生活动设计教学过程教师活动设计广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第6号学生简单回顾客户期望5理念与客户满意理念1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查学生客户期望理念与客户满意理念的认识。接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内
13、容。3计划（学习材料，问题20听课与思考引导，工通过举例说明预约服务的必要性。作条件，分组讨论）50听课与思考4实施（形成作品）3. 预约服务标准工作流程4. 预约服务过程中注意的电话礼仪5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）回答学生疑问按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，学习内容学习情境 3 汽车维修服务流程预约课时2专业能力1. 掌握预约服务工作的标准流程2. 掌握预约服务流程中应该注意的问题教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力交际能力、
14、口头表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。作业教学反馈广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第7 号教学方法时间安排讲授、观察、讨论。学生活动设计教学过程教师活动设计学生回顾上一节课内5容：预约的流程1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查预约服务的掌握情况接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，并引入本本次课的任务。20点根据老师提示找出错误3.
15、 计划（学习材料，问题引导，工作条件， 分组讨 论）通过 FLASH 观看错误预约服务50听课并思考。4. 实施（形成作品）通过 FLASH 观看正确的预约服务学习内容情景 3 汽车维修服务流程预约课时25检查5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。（交流展示、检测反馈）回答学生疑问5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第8 号专业能力1、掌握预约服务工作的标准流程2、完成预约服务的现场演练教学目标方法能力自学能力、理解能力
16、社会能交际能力、口头表达能力力1. 有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境教学方法时间安排道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。讲授、观察、讨论。学生活动设计教学过程教师活动设计学生通过回顾上节课学5习内容：在预约服务中应该注意哪些事项1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查学生对上节课内容的掌握程度。接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，并不知本次课任务3计划（学习材按组进行预约服务演料，问题20练，并在纸上
17、记录需要完善的地方引导，工作条件，指出需要完善的地方。分组讨论）50以小组形式上台演练预约服务4. 实施（形成作品）对各组演练进行点评总结5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）回答学生疑问按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次课的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈学习内容汽车维修服务流程-接待课时2专业能力1、掌握接待服务工作的标准流程2、掌握预约服务流程中应该注意的问题教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力交际能力、口头表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定
18、自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时讲授、观察、讨论。间安排学生活动设计教学过程教师活动设计学生通过回顾掌握汽车通过提问方式检查学生对汽车维修服务流程的掌握情况5维修服务的流程。1咨讯（回顾与导入）广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第9 号接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内容：汽车维修服务流程的第二个环节 接待。3计划（学习材根据老师提示，列出在料，问题20
19、接待中我们都应该注意哪些引导，工礼仪。作条件， 分组讨论）通过举例，让学生指出在客户接待过程中有什么问题。50认真听讲，做好笔记，提出疑问。4实施（形成作品）1. 接待的标准流程2. 接待过程中的要点学生检查对本次课程的理解5掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）回答学生疑问。按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈学习内容汽车维修服务流程-接待课时21、掌握接待服务中环车检查专业能力2、掌握接待服务的礼仪要求教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力交际能力、口头
20、表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时讲授、观察、讨论。间安排学生活动设计教学过程教师活动设计广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课 教学方案教师：第10 号学生通过回顾上章节内5容。1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式检查学生对汽车维修服务第二个流程的掌握情况接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，补充、总结20通过情景观察售后顾问的表现3. 计划（学
21、习材料，问题引导，工作条件， 分组讨 论）通过情景观看售后顾问在接待环节的应该怎么做。50认真听讲，做好笔记，提出疑问。4. 实施（形成作品）1. 接待环节中的环车检查具体都要检车哪些内容2. 环车检车中售后顾问应该注意的问题5学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。5. 检查（交流展示、检测反馈）回答学生疑问。按照教师点评和同学之5间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6. 评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，学习内容汽车维修服务流程-接待课时21掌握接待工作的标准流程。专业能力2掌握环车检查的标准流程。教学目标方法能力 社会能力自学能力、理解能力
22、交际能力、口头表达能力1.有基本的汽车理论知识目标群体2.具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。作业教学反馈广东机电职业技术学院汽车维修业务接待 课 教学方案教师：第11 号教学方法时间安排讲授、观察、讨论。学生活动设计教学过程教师活动设计学生通过回顾以前所学5内容。1. 咨讯（回顾与导入）通过提问方式了解学生对接车环节的掌握情况。接到任务后认真分析本5次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。2. 决策（布置任务，标准要求）对学生回答情况进行点评，把学生分组，布置任务。20安排现场演
23、练的角色以及内容3. 计划（学习材料，问题引导，工作条件， 分组讨 论）通过情景观看，让学生清楚情景演练。50练以小组形式进行情景演4. 实施（形成作品）各组演练情况点评学习内容学习情境 3 汽车维修接待流程增项处理与客户接待的技巧课时65检查5检查本组归纳总结的不足，进行相应补充。（交流展示、检测反馈）回答学生疑问。5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈广东机电职业技术学院 汽车维修业务接待 课 教学方案教师：第12 号专业能力1. 了解业务接待过程中需要做哪些准备2. 掌握接待中的
24、技巧。3. 能够处理客户投诉。教学目标方法能力自学能力、理解能力社会能交际能力、口头表达能力力1. 有基本的汽车理论知识目标群体2具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境教学方法时间安排道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。讲授、观察、讨论。学生活动设计教学过程教师活动设计回顾：组成学习小组：68 人5礼仪的基本原则业务接待中的礼仪规范一、学习任务掌握客户接待过程中的言 谈、倾听以及沟通的技巧。掌握处理客户异议以及客户投诉的技巧。二、学习目标51知识目标：掌握客户接待过程中的基本技巧。2. 能力目标：能够在客户接待过程中运用所学知
25、识，并能够处理客户异议以及客户投诉。小组讨论，情景中的服20务代表在客户接待过程存在什么问题，总结并回答。1. 咨讯（回顾与导入）2. 决策（布置任务，标准要求）3. 计划（学习材料，问题引导，工礼仪的基本原则业务接待中的礼仪规范多媒体课件演示：本次课的标题、教学目标和内容情景引入：错误客户接待情景引入教师指导，导入新内容。学习内容学习情境 3 汽车维修接待流程竣工检验课时2作条件，分组讨论）50听课与思考4实施（形成作品）客户接待过程中的言谈技巧客户接待过程中的倾听技巧与客户沟通的技巧处理客户异议以及投诉的技巧运用 FAB 方法完成一项增项5检查5通过提问方式检查学生掌握情况，找出不足进行更
26、正。（交流展示、检测反馈）回答学生疑问。5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈广东机电职业技术学院 汽车维修业务接待 课 教学方案教师：第13 号专业能力1. 了解竣工检验的重要性。2. 掌握竣工检验流程及要素。教学目标方法能力自学能力、理解能力社会能交际能力、口头表达能力力1. 有基本的汽车理论知识目标群体2具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境道具：PPT 及 FLASH 多媒体课件；情节：展开课堂的交流和讨论。教学方法时间安排学生活动设计讲授、观
27、察、讨论。教学过程教师活动设计组成学习小组： 68 人投诉客户都会有哪些期5望客户投诉处理的基本原1. 咨讯（回顾与导入）回顾：投诉客户都会有哪些期望客户投诉处理的基本原则则一、学习任务1. 了解竣工检验的重要性。2. 掌握竣工检验流程及要5素。二、学习目标1知识目标：掌握学习任务项下各项知识2能力目标：能够完成竣工检查任务小组讨论完成，情境中20竣工检查我们服务顾问要检查哪些事项。2. 决策（布置任务，标准要求）3. 计划（学习材料，问题多媒体课件演示：本次课的标题、教学目标和内容案例引入：情境案例引入教师指导，导入新内容。5检查5通过提问方式检查学生掌握情况，找出不足进行更正。（交流展示、
28、检测反馈）回答学生疑问。5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈引导，工作条件， 分组讨论）50听课与思考4实施（形成作竣工检查重要性竣工检查流程品）竣工检查要素广东机电职业技术学院 汽车维修业务接待课 教学方案教师：第14 号学习内容学习情景 3：汽车维修接待流程结算/交车课时4专业能力1. 掌握结算交车工作流程及要素。2. 掌握维修内容的解释说明。3. 了解汽车维修价格结算常用单据。教学目标方法能力自学能力、理解能力社会能交际能力、口头表达能力力1. 有基本的汽车理论知识目标群体2具
29、备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大二学生。教学环境多媒体教学，引导教学方法时间安排学生活动设计讲授、观察、讨论。教学过程教师活动设计组成学习小组： 68 人5上节课内容回顾5接到任务后认真思考并作总结出回答。20小组讨论完成1. 咨讯（回顾与导入）2. 决策（布置任务，标准要求） 3计划（学习材料，问题引导，工作条件，回顾：采用同样的方式回顾，从而让学生知识分享。点评学生回答情况并对存在问题进行补充。提出问题：交车我们需要注意什么问题教师指导，导入新内容。分组讨论）结算交车工作流程及要素。50听课与思考4实施（形成作品）维修内容的解释说明。汽车维修价格结算常用单据5检查5角
30、色扮演。（交流展示、检测反馈）回答学生疑问。5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈广东机电职业技术学院 汽车维修业务接待 课 教学方案教师：第15 号学习内容学习情景 3：汽车维修接待流程跟踪回访服务课时4专业能力1. 掌握回访的目的2、掌握回访流程以及注意事项教学目标方法能力自学能力、理解能力社会能交际能力、口头表达能力力1. 有基本的汽车理论知识目标群体2具备一定自学能力和口头表达能力。3.汽车服务与营销专业大一学生。教学环境教学方法时间安排多媒体教学，引导案例讲授、观察、讨论。学
31、生活动设计教学过程教师活动设计组成学习小组：568 人结算交车注意事项5接到任务后认真思考并作总结出回答。20讨论：回访我们都会问到哪些问题。1. 咨讯（回顾与导入）2. 决策（布置任务，标准要求） 3计划（学习材料，问题引导，工回顾：采用同样的方式回顾，从而让学生知识分享。点评学生回答情况并对存在问题进行补充。教师指导，导入新内容。5检查5通过提问方式检查学生掌握情况，找出不足进行更正。（交流展示、检测反馈）回答学生疑问。5按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。6评价（教师点评、归纳总结）教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，作业教学反馈作条件，分组讨论）50听课与思考以小组形式讨论完成汽4实施（形成作回访目的回访流程车售后回访调差问卷的设计品）回访调差问卷设计流程考核：考核评分表