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1、汽车维修业务与接待汽车维修业务与接待汽车维修业务与接待1.汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。2.企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论和管理方式。（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。）3.汽车维修业务接待的作用:代表企业形象；影响企业的收益；反映企业技术管理整体素质；沟通维修企业与车主之间的桥梁。4.服务顾问的知识技能、素质要求知识技能：汽车结构与原理知识常见的汽车故障知识汽车零配件知识汽车维护与修理知识汽车维修服务收费知识保险车辆维
2、修及理赔知识汽车质量担保知识素质要求:文化素质；业务素质；思想素质5.客户预约的工作流程：保养提醒、预约准备、预约确认等。6.客户预约分为:主动预约和受理预约。7.有效解决预约率的办法：在服务谷底阶段，接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折优惠。接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。开展预约服务送免费检查、维护保养等活动。送工时、送礼品。8.接车的流程:客户预约；接车与客户接待；车辆初检；业务派单；车辆维修；维修质量检查；车辆结算；车辆交付；用户回访。9.客户的投诉按照投诉原因分类：对价格的投诉；对服务环境的额投诉；对服务态度的投诉；对服务（含产品）质量的投诉。按照投诉的要求分类：
3、要求道歉；要求折扣（或者补偿）；要求退换（包括返工）；要求赔偿。按照责任制划分分类：a我方应负全责；b我方应负主要责任，顾客应负次要责任；c双方责任基本相当；d我方应负次要责任，顾客应负主要责任；e顾客应负全责。按投诉人的情绪和性格表现分类：a和善型；计b较型；c纠缠型；d取闹型；e暴怒型。按照可能造成后果的强烈程度分类：a轻微；b中等；c严重；d很严重。10.投诉的处理“一个中心，三个基本原则，六个步骤”：以解决为中心；首问负责原则，自我批评原则，责任归人原则；隔离，消气，摸底，请示，小恩小惠，软硬兼施。11.客户关系管理（CRM）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实
4、现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。12.市场营销理论核心满足客户的消费欲望与需求产品降低消费者欲望与需求的成本价格购买的便利渠道沟通促销13.客户的维修档案应保存两年或两年以上。14.“80/20”法则，一般来说，企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。15.日常维护保养是由驾驶员来完成的，它的保养内容有：清洁、紧固、润滑。16.首次保养的主要内容:检查、添加发动机机油。检查或者添加冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液。检查ECU记录（包括ABS、BVA、BSI等）。检查管路和发动机，及变速器壳体的密封及状况。检查底盘各部件的密封状况和固定情况。检查轮胎状况，调整轮胎气
5、压和车轮拧紧矩，检查蓄电池状况。17.定期保养的内容：定期检查或更换：发动机油、机油滤清器、空气滤清器。定期检查或添加:冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液、变速箱油。定期检查或清洁：空气滤清器芯、油气分离器、进气压力传感器集油罐。定期检查，调整或更换：制动摩擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况。底盘各部件的固定情况和密封情况。检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩。检查各种灯光、喇叭、雨刮器、蓄电池的状况。18.油耗过高的原因：a轮胎气压；b油品质量和加油站的实际加注量；c怠速着车；d热车时间；e行驶路况；f驾驶习惯；g7附加设备的使用；h环境因素的影响；i车辆负重；j不定期的保养；k风阻系数
6、。19.新车的磨合要注意：A磨合期间行使里程不少于202*公里；B在磨合期间车辆不能跑太快，避免节气门全开，一般前500公里时速不超过80KM/H,202*公里前时速不超过110KM/H保持发动机的正常工作温度；C在此期间不可演练车技，狂奔猛跑，避免急加速急刹车，不能一直用一个档位行驶；D行进中注意发动机、变速器、驱动桥的工作状况及温度变化。20.故障的问诊方法:开放式和封闭式开放式:what（什么）？When（何时）？Where（在哪儿）？Why（为什么）？Who（是谁）？How（怎么样）？封闭式：是不是？有没有？等21.互动检查的目的：a确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责。b提
7、高客户对服务站信赖感及交修意愿。c提高4S店的营业收入。d体现对客户的关怀与服务价值。22.互动检查的注意事项:A车辆开上预检工位以后引领客户进入预检程序，邀请客户一起参与，让客户感到受欢迎和重要性。B在对车辆进行保养的时候一定要拿到客户保养手册。C车内放有贵重物品，必须提醒客户带走。D检查的过程中，随时将车辆状况，损伤记录于问诊预检记录表中，随时向客户报告。E在确认信息无误后，请客户签字。23.追加维修项目的工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告知客户由增项引起的工期延期。的到客明确答复后，应立即转达到车间。如客户不同
8、意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“维修追加项目单”立即交车间主管或调度，并记录交单时间。24.追加维修项目的工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上做好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。25.汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。26.厂家质量担保期限：奇瑞汽车：A1、A3车型：3年/6万km；A5车型：3年/6万km；其他车型：2年/6万km一汽大众：整车：2年/6万km一汽轿车；整车3年/6万km27.汽车三包根据我国产品
9、质量法及有关法律法规，为提高产品质量，保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确了家用汽车产品经销商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。28.发票及收据的区别发票;但为和个人在购销商品、提供和接受服务，以及从事其他经营活动中，开具、取得的收付款凭证。扩展阅读：汽车维修业务接待汽车维修业务接待一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念：1客户满意的经营理念2客户期望的经营理念3“员工也是上帝”的理念4全新的人才和培训理念，
10、只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责，作用：1窗口作用2桥梁作用3影响效益作用4反映企业整体的服务作用职责：1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上
11、顾客的遗留物品。7.建立和完善顾客档案资料。8.做好修后服务。9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的汽车维修服务流程：1客户招揽2预约3接待4维修作业5竣工检验6结算交车7跟踪回访服务同时具有良好的职业道德规范和职业准则：准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解忍让为先、微笑服务。懂得客户接待的技巧和言谈的技巧：1言谈的原则2交谈的内容3交谈的方式业务能力：熟练的专业技能，作为一名合格的维修接
12、待员，必须具备熟练的专业技能。维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策;面的法律、法规和政策。第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验;第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。王斌汽修11302班第 7 页 共 7 页