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1、会计学1汽车维修业务接待页汽车维修业务接待页2第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n一、维修业务接待的重要性一、维修业务接待的重要性n n进入进入进入进入2121世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。特别是最
2、近几年来我国的汽车服务业修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车维修
3、企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。修企业软环境上的重要性。修企业软环境上的重要性。修企业软环境上的重要性。n n维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。认同和满意，必须有优秀的技术水准与
4、良好的维修接待员。认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待要如何使无
5、形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。下一页返回第1页/共49页3第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n譬如在维修企业遇到过下列的事譬如在维修企业遇到过下列的事譬如在维修企业遇到过下列的事譬如在维修企业遇到过下列的事:n n(1)(1)顾客到来无人重视，无人问津顾客到来无人重视，无人问津顾
6、客到来无人重视，无人问津顾客到来无人重视，无人问津;n n(2)(2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业不专业不专业不专业n n(3)(3)故障诊断不准，甚至有误故障诊断不准，甚至有误故障诊断不准，甚至有误故障诊断不准，甚至有误;n n(4)(4)维修环境差，维修设备和资料不齐全维修环境差，维修设备和资料不齐全维修环境差，维修设备和资料不齐全维修环境差，维修设备和资料不齐全;n n(5)(5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件用副厂配
7、件或其他配件冒充原厂配件用副厂配件或其他配件冒充原厂配件用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;n n(6)(6)价格不规范、不明码标价、收费不合理。价格不规范、不明码标价、收费不合理。价格不规范、不明码标价、收费不合理。价格不规范、不明码标价、收费不合理。上一页下一页返回第2页/共49页4第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客就一定会得出这样的结论就一定会得出这样的结论就一定
8、会得出这样的结论就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规这个地方管理差，不正规这个地方管理差，不正规这个地方管理差，不正规;服务态服务态服务态服务态度差，没把顾客当回事，更无沟通可言度差，没把顾客当回事，更无沟通可言度差，没把顾客当回事，更无沟通可言度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维修环境条件差，维修环境条件差，维修环境条件差，维修质量无保证，车在这儿修不放心。维修质量无保证，车在这儿修不放心。维修质量无保证，车在这儿修不放心。维修质量无保证，车在这儿修不放心。n n这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已
9、经这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误源少、回头客少和业
10、务少等现象。一些维修企业的管理者误源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流失。使大批客源流失。使大批客源流失。使大批客源流失。上一页下一页返回第3页/共49页5第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全
11、局考虑。从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程中起到了纽带的作用，他务过程中起到了纽带的作用，他务过程中起到了纽带的作用，他务过程中起到了纽带的作用，他(她她她她)们把业务接待、检验、们把业务接待、检验、们把业务接待、检验、们把业务接待、检验、维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工维修、配件、销售、收
12、银等管理环节统一协调起来、有分工维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待员在上岗前要经过专业的培训。n n维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的维
13、修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的重要性集中表现在以下两个方面。重要性集中表现在以下两个方面。重要性集中表现在以下两个方面。重要性集中表现在以下两个方面。上一页下一页返回第4页/共49页6第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n表现表现表现表现1 1n n维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。
14、修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。n n表现表现表现表现2 2n n维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提高了工作效率。分工，明确了职责，提高了工作效率。分工，明确了职责，提高了工作效率。分工，明确了职责，提高了工作效率。n n此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，此外，
15、维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益和社会效益和社会效益和社会效益。上一页下一页返回第5页/共49页7第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n二、维修业务接待的作用二、维修业务接待的作用n n顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，顾
16、客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如图图图图3-13-1所所所所示为广州本田接待大厅。示为广州本田接待大厅。示为广州本田接待大厅。示为广州本田接待大厅。n n因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要
17、结合所修因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾训，提高接待员的服务
18、水平和素质，使顾客信任企业，使顾训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的“回头客回头客回头客回头客”n n如如如如图图图图3-23-2所示为顾客满意与特约店收益的关系。所示为顾客满意与特约店收益的关系。所示为顾客满意与特约店收益的关系。所示为顾客满意与特约店收益的关系。上一页下一页返回第6页/共49页8第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个从众多企业的成功经验来看，只有在
19、汽车维修业务接待这个从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口第一窗口第一窗口第一窗口”彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。n n作用作用作用作用1 1：窗口作用：窗口作用：窗口作用：窗口作用n n汽车维修企业的形象主要是由企业
20、文化、企业效率、企业信汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接
21、待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的业形象的业形象的业形象的“窗口窗口窗口窗口”，其言谈举止、待人接物、服务水平等直，其言谈举止、待人接物、服务水平等直，其言谈举止、待人接物、服务水平等直，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。接关系到企业形象的好坏。接关系到企业形象的好坏。接关系到企业形象的好坏。上一页下一页返回第7页/共49页9第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n作用作用作用作用
22、2:2:桥梁作用桥梁作用桥梁作用桥梁作用n n维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人
23、，是和顾客接触时间性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心限、专业不
24、足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。务接待员从头到尾完成接待工作的。务接待员从头到尾完成接待工作的。务接待员从头到尾完成接待工作的。上一页下一页返回第8页/共49页10第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n作用作用作用作用3:3:影响效益影响效益影响效益影响效益n n赢得顾客的忠诚是
25、企业整个集体的责任，也是企业盈利的关赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部
26、，介绍给维修部。因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够候，就必须把
27、这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够再回过头来购买他们的新车。再回过头来购买他们的新车。再回过头来购买他们的新车。再回过头来购买他们的新车。上一页下一页返回第9页/共49页11第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n作用作用作用作用4:4:反映企业整体的服务、技术和管理水平反映企业整体的服务、技术和管理水平反映企业整体的服务、技术和管理水平反映企业整体的服务、技术和管理水平n n维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、
28、管理的，都可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业技术水平的高低了维修企业技术水平的高低了维修企业技术水平的高低了维修企业技术水平的高低;维修接待员从接车到交车的全维修接待员从接车到交车的全维修接待员从接车到交车的
29、全维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾客对企业信赖就高。客对企业信赖就高。客对企业信赖就高。客对企业信赖就高。上一页下一页返回第10页/共49页12第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的
30、作用n n另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依障车辆的长
31、期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提升。升。升。升。维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工维修业务接待员需掌握汽车维修企业的
32、工作流程及工维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状顾客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状顾客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状顾客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状况。况。况。况。n n最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到
33、最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度企业的忠诚度企业的忠诚度企业的忠诚度.上一页下一页返回第11页/共4
34、9页13第一节第一节 维修业务接待的作用维修业务接待的作用n n案例案例案例案例n n某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员
35、加强一人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交用力过猛，造成滤芯表面
36、变形，当时没有人发现，车辆就交用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂，机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。上一页返回第12页/共49页14第二节第二节 维修业务接待的素质要维修业务接待的素质要求求
37、n n汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质要求。根据许多汽车要求。根据许多汽车要求。根据许多汽车要求。根据许多汽车4S4S店的现状调查和汽车工业的发展水平店的现状调查和汽车工业的发展水平店的现状调查和汽车工业的发展水平店
38、的现状调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。n n条件条件条件条件1 1 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位维修工技术证书，以及具有在维修岗位维修工技术证书，以及具有在维修岗位维修工技术证书，以及具有在维修岗位3-53-5
39、年以上的工作经年以上的工作经年以上的工作经年以上的工作经验验验验;n n条件条件条件条件2 2 身体健康、品貌端变能力身体健康、品貌端变能力身体健康、品貌端变能力身体健康、品貌端变能力;普通话流利，具有较强的普通话流利，具有较强的普通话流利，具有较强的普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力；表达能力和应变能力；表达能力和应变能力；表达能力和应变能力；n n条件条件条件条件3 3 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策策策策下一页返回第13页/共4
40、9页15第二节第二节 维修业务接待的素质要维修业务接待的素质要求求n n条件条件条件条件4 4 了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历保险知识等，并有一定相关工作经历保险知识等，并有一定相关工作经历保险知识等，并有一定相关工作经历;n n条件条件条件条件5 5 接受过专业业务接待技巧的培训接受过专业业务接待技巧的培训接受过专业业务接待技巧的培训接受过专业业务接待技巧的培训n n条件条件条件条件6 6 具备一定的财务知识
41、，熟悉汽车维修价格结算流程具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程;n n条件条件条件条件7 7 有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作;n n条件条件条件条件8 8 有高度的责任心和良好的职业道德有高度的责任心和良好的职业道德有高度的责任心和良好的职业道德有高度的责任心和良好的职业道德;n n条件条件条件条件9 9 接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。接受过
42、专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。上一页下一页返回第14页/共49页16第二节第二节 维修业务接待的素质要维修业务接待的素质要求求n n一、具备良好的职业道德一、具备良好的职业道德n n汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。业务接待工作过程中
43、必须遵守的道德规范和行为准则。业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。n n维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为接待员的职业道德规范可归纳为接待员的职业道德规范可归纳为接待员的职业道德
44、规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收真诚待客，服务周到，收真诚待客，服务周到，收真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。费合理，保证质量。费合理，保证质量。费合理，保证质量。上一页下一页返回第15页/共49页17第二节第二节 维修业务接待的素质要维修业务接待的素质要求求n n职业道德一职业道德一职业道德一职业道德一:真诚待客真诚待客真诚待客真诚待客n n真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客;做到认真聆做到认真聆做到认真聆做到认真聆听顾客的述听顾客的述听顾客的述听顾客的述n
45、 n说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录;换位思考，换位思考，换位思考，换位思考，设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。共识。共识。共识。n n顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是
46、咨询有关顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关事宜，一般有两个要求事宜，一般有两个要求事宜，一般有两个要求事宜，一般有两个要求:n n(1)(1)对物质的要求，希望能得到满意的商品对物质的要求，希望能得到满意的商品对物质的要求，希望能得到满意的商品对物质的要求，希望能得到满意的商品;n n(2)(2)对精神的要求，希望他对精神的要求，希望他对精神的要求，希望他对精神的要求，希望他(她她她她)们的到来能受到重视，能得到们的到来能受到重视，能得到们的到来能受到重视，能得到们的到来能受到重视，能得到热情友好的接待。热情友好的接待。热情友好的接待。热情友好的接待。上一页下一页返回第16页
47、/共49页18第二节第二节 维修业务接待的素质要维修业务接待的素质要求求n n若维修接待员真正是按若维修接待员真正是按若维修接待员真正是按若维修接待员真正是按“真诚待客真诚待客真诚待客真诚待客”的要求接待了顾客，对的要求接待了顾客，对的要求接待了顾客，对的要求接待了顾客，对顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心动顾客。顾客精
48、神上得到满足和对维修接待员的好感，内心动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与业产生好感与信任。真诚待客做得好，也给顾客在下一步与维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。维修企业要
49、进行的经营活动奠定了良好的基础。维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。n n另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，是非常重要和关键的。是非常重要和关键的。是非常重要和关键的。是非常重要和关键的。上一页下一页返回第17页
50、/共49页19第二节第二节 维修业务接待的素质要维修业务接待的素质要求求n n职业道德二职业道德二职业道德二职业道德二:服务周到服务周到服务周到服务周到n n服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。贴心的服务。贴心的服务。贴心的服务。n n修前服务修前服务修前服务修前服务n n令认真倾听顾客对车辆故障的描述令认真倾听顾客对车辆故障的描述令认真倾听顾客对车辆故障的描述令认真倾听顾客对车辆故障的描述;n n今迅速准确诊断