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1、第十四章 案例分析编辑说明一、为了有效避免培训工作在操作层中形成简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，特根据本人实际经验编辑此案例；二、所选案例来源于物业管理行业一线员工工作中所发生的真实故事，但基于培训工作的需要，略有发挥与变通。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系。三、由于所选个案存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其它类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融合贯通。四、此案例搜集为培训参考资料，各单位或使用人员均可在今后工作中根据本部门新发案例或实际培训所需不断给予充
2、实和完善。五、此案例选评中部分摘自深圳市物业管理协会内部刊物物业管理之“案例集锦”专栏和公司内部网上刊物，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；六、此案例编辑有关部份纯属个人意见，由于本人工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见,以便及时修正和健全，为促进物业管理行业的发展作出您的一份贡献。深圳市金地物业管理有限公司案例锦集（GPI-AQAL）目录1 GPI-AL01 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？第5页2 GPI-AL02 搬家车辆损坏公用设施逃走怎么样？第5页3 GPI-AL03 外来人员要搬东西离开小区怎么办第6页4 GPI-AL04 发生高空堕物怎么办
3、？第7页5 GPI-AL05 访客无理打骂保安员怎么办？ 第9页6 GPI-AL06 商铺业主与顾客发生冲突怎么办？第9页7 GPI-AL07 业主请求帮助驱赶室内人员怎么办？ 第10页8 GPI-AL08 误把业主当访客怎么办？ 第11页9 GPI-AL09 访客不愿登记怎么办（1）第12页10 GPI-AL10 访客不愿登记怎么办（2）第13页11 GPI-AL11 访客不愿登记怎么办（3）第13页12 GPI-AL12 访客不愿登记怎么办（4）第14页13 GPI-AL13 访客不愿登记怎么办（5）第15页14 GPI-AL14 业主带人回家不愿登记怎么办 第16页15 GPI-AL15
4、 租业主搬出部分物品而没有书面许可怎么办？ 第17页16 GPI-AL16 外人到小区讨债寻仇怎么办 第17页17 GPI-AL17 业主在公共通道乱摆放怎么办 第18页18 GPI-AL18 公共地方难以清扫怎么办 第18页19 GPI-AL119 外来人员不爱护小区环境卫生怎么办 第19页1、 GPI-AL20 楼上楼下厨房顶板漏水怎么办 第20页21 GPI-AL21 来访者说与业主约好要上楼怎么办 第20页22 GPI-AL22 小区范围内有犯罪分子怎么办 第21页23 GPI-AL23 小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办 第22页24 GPI-AL24 访客横蛮无理乱停车怎么办 第23
5、页25 GPI-AL25 外来车辆故意堵塞道口怎么办 第23页26 GPI-AL26 在消防通道上乱停放车辆怎么办 第24页27 GPI-AL27 业主丢失停车卡怎么办 第25页28 GPI-AL28 车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办 第25页29 GPI-AL29 业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办 第26页30 GPI-AL30 电梯发生故障有业主被困怎么办 第26页31 GPI-AL31 业主损坏公共设施怎么办 第27页32 GPI-AL32 管辖范围内有紧急事件发生怎么办 第28页33 GPI-AL33 业主亲属驾驶业主车辆外出怎么办 第29页34 GPI-AL34 业主大堂遗失物品怎
6、么办 第31页35 GPI-AL35 业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办 第31页36 GPI-AL36 小区发现有人乱派张贴怎么办 第32页37 GPI-AL37 业主在楼层焚香燃纸怎么办 第33页38 GPI-AL38 有人逗留损毁绿地怎么办 第33页39 GPI-AL39 车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？ 第34页40 GPI-AL40 业主要求安装防盗网怎么办 第34页41 GPI-AL41 业主在家与外人发生纠纷怎么办 第35页42 GPI-AL42 访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办? 第36页43 GPI-AL43 业主装修家具堵占楼道怎么办 第36页44 GPI-AL44
7、大堂张贴文书太多太乱怎么办? 第37页45 GPI-AL45 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办? 第38页46 GPI-AL46 酗酒后的访客自伤怎么办? 第38页47 GPI-AL47 住户室内墙体渗水怎么办? 第39页48 GPI-AL48 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办? 第39页49 GPI-AL49 电梯意外受损怎么办? 第40页50 GPI-AL50 纠正违章装修僵持不下怎么办? 第40页51 GPI-AL51 住户声称家中有可怕异物怎么办? 第41页52 GPI-AL52 有车挤占私家车位怎么办? 第41页53 GPI-AL53 地面遭受邻区清运车污染怎么? 第42页54 G
8、PI-AL54 店铺屡屡违反管理规定怎么办 第43页55 GPI-AL55 受到业主怠慢误解怎么办 第43页56 GPI-AL56 业主存心为难物业管理处怎么办 第44页57 GPI-AL57 装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 第44页58 GPI-AL58 业主互相投诉怎么办 第45页59 GPI-AL59 无法实现即时维修怎么办 第45页60 GPI-AL60 业主执意乱装空调怎么办 第46页61 GPI-AL61 外籍业主参生误解怎么办 第46页62 GPI-AL62 发现可疑情况怎么办 第47页63 GPI-AL63 业主对管理服务含量缺乏了解怎么办 第48页64 GPI-AL64
9、 业主提出不合理装修要求怎么办 第48页65 GPI-AL65 熟悉的租业主要违轨搬出物品怎么办 第49页66 GPI-AL66 租业主伪造业主同意搬出文书租业主 第49页67 GPI-AL67 业主拒交维修费怎么办？ 第50页68 GPI-AL68 业主拒交维修费怎么办？ 第50页69 GPI-AL69 业主拒交维修费怎么办？ 第51页70 GPI-AL70 遇到走失的老人怎么办? 第52页71 GPI-AL71 业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？ 第53页72 GPI-AL72 公共部位难维修怎么办？ 第54页73 GPI-AL73 污水管道返水怎么办？ 第54页74 GPI-AL74
10、 访客无理停车怎么办? 第55页75 GPI-AL75 客户遇到特殊困难怎么办? 第55页76 GPI-AL76 业主强占他人车位怎么办? 第56页77 GPI-AL77 泄露测试找不见业主怎么办? 第57页78 GPI-AL78 部分业主要随意封闭阳台怎么办? 第57页79 GPI-AL79 市政改造造成小区道路积水怎么办? 第58页80 GPI-AL80 业主有了成见怎么办? 第59页1、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？-有理有据案例：2002年9月11日夜，海景花园108栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位上楼休息。随后赶到的巡逻保安员发现车的后窗玻璃已经破碎。此时，如果你是那
11、位保安员你将怎么办？处理方法：1、及时向班长汇报，通知监控室随时准备做好现场录像2、协同班长即时通知业主到场核实并签字确认3、做好该事件的详细记录，备查当即向保安班长汇报，并做了详细记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已经就寝，而且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，说不定车主知道此事，故没有打扰他予以核对确认。第二天一大早，巡逻保安员向车主通报其车辆后窗玻璃破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。提示：尽量不打扰业主，并不是就不能打扰，如发现类似事件，应当即时打扰业主到现场核实为好。如果当时打扰一下，可能就少了以后的麻烦。此时，如果你是那位保安员你将
12、怎么办？1、拿出车辆巡视记录加以说明。2、提示车主仔细查看一直保护着的现场情况 保安员拿出车辆巡视记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生枝节，否认记录和现场具有真实性。一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。提示：既然如此，没必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、安抚车主2、及时向安全主管汇报，准备相关资料备查3、协助安全主管报警，及时请权威机关前来处理在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派人进行调查和调解。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边业主，然后签署意见，断定车窗玻璃是在车场外破碎
13、的，由车主自行负责，并且对车主嫁祸于人的行为提出了严厉的批评。车主哑口无言，只得认帐。点评：遇到一些可能产生争议的问题，聪明人从一开始就应注意收集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为“事实胜于雄辩，若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。2、搬家车辆损坏公用设施逃走怎么样？-追溯根源案例：2002年9月11日，海景花园108栋一业主搬家。装完家具后，业主乘车先行，而随后的搬家车行致道口时，偶发故障，在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状，匆忙开车离去。当保安员发现时，搬家车已不见踪影。由于金地海
14、景花园均为私家车位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？ 此时，如果你作为非当值值班员来处理此事该怎么办？保安员：1、保护好现场，同时通知监控室对现场录像。2、查看现场，确定造成道闸横杆刮坏的可能原因，收集相关证据3、根据所确定的情况向管理处汇报，逐一排查，锁定直接责任人。管理处：1、召集管理处管理人员紧急磋商，集思广益，统一思想及对策2、设法打电话与业主联系3、通知本栋大堂保安一旦发现该业主回家，当即请其到管理处协商处理详细告知其事件的经过后果，让其帮助查找肇事司机如该业主找托词时，耐心做工作的同时，告知该搬家车是由其办理搬出手续并将其带入小区，若业主不能积极帮
15、助，管理处找不到直接责任人，业主就要负连带经济责任提示（尽可能在事发当场发现并处理）：凡小区有业户/租户搬迁时，巡逻保安员应做好全程跟进、核实工作当小区有业户/租户进行搬迁时，管理处应及时通知监控室值班保安员尽可能利用监控设备做好全程监控，一旦发现问题（可疑）及时通知相关岗位核查并提供证据。管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂保安员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。一周后，管理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的
16、，他并不认识司机，无法寻找。管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。点评： 凡事预则立，不立则废，办一件事情先想几套方案，临时出现变故就不至于手忙脚乱，成功的把握就大一半。3、外来人员要搬东西离开小区怎么办？-谁是真正的业主海景花园某日来了几位探访108栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外。 此时，如果你是当值保安员你将怎么办？1、询问进场事由及去向2、与受防业主确认3、登记放行，同时通知巡逻保安或班长跟踪监控验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。 只见访客来到108栋某单
17、元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门， 此时，如果你是那名班长面对该种情况你将怎么办？1、制止2、详细盘查，掌握情况班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。 此时，如果你是那名班长，面对如此解释你将时候如何处理？1、稳住访客，告知在之前管理处未收到该业主任何书面委托或口头通知，需进一步与业主确认，待确定同意后方可按要求办理。 2、及时向管理处汇报处理。为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。原来，该业主已将
18、此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。点评： 类似的事情海景管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方
19、却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。 4、发生高空坠物怎么办？-盯住不放案例：某日，海景小区一业主打电话向管理处值班员反映。刚才在路经某栋时，不断有大块木板、木条从天而降，砸落在人行道上，可能是从该栋十楼砸下来的，并听到吵架的声音，希望管理处迅速派人前往处理
20、。请问如果你是那位值班员此时你将怎么办？1、询问、了解反映的具体情况2、详细记录3、对业主反映的信息表示感谢，回复立即派人前往处理；4、及时通知就近巡逻保安员迅速前往事发现场确实； 5、向管理处领导汇报并请示； 6、随时跟进事态的发展，向相关领导汇报当前情况；7、事件结束，向反映事件的业主通报处理情况应声赶到的保安员看幸好未造成人员和财产损伤，便一面善言安抚惊魂未散的围观群众，一面抓紧时间进行现场调查。从楼下查看， 108楼808房的一个窗户少了一块玻璃，保安员当即上楼查证，事实果真如此：该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱仍东西，不巧将客厅的玻璃砸落。 请问如果你是那名保安员面对如此情况，你将
21、怎么办？1、巡逻保安员到达事发现场后，首先应迅速控制现场，善言安抚惊恐万状的行人，引导行人撤离致安全地带，检查有无受伤人员，同时通知相关岗位封锁来往该事发地段的通道，展开现场调查，寻找事发源头，了解确切位置及原因。2、先息事宁人，营造一个良好氛围是解决问题的至要3、使事件双方了解事件的严重程度及必须履行的善后工作4、如证实为业主吵架所致，保安员应先劝说、调解并隔离吵架双方或将吵架双方请到管理处。5、管理处待双方平静下来后，向其通报有关情况，讲明大块木板、木条堕落所造成的现实危害和可怕后果。要求双方向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定处罚。6、在做好进一步调解，使吵架双方言归于好后，协助做好
22、善后处理工作。保安员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，对保安员不理不睬。保安员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受管理处的处罚，两人均无异议。谁知道保安员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，保安员只好再上去做工作，就这样楼上楼下的跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下管理处处理善后事宜。保安员知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦.点评： 1、发现问题应马上
23、盯上去做工作，应做到不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。2、高空抛物，天怨人怒，道理人人皆知，可屡禁不止，要想彻底杜决，除了进一步加强管理和宣传，还有赖于人们基本素质的提高5、访客无理打骂保安员怎么办？-扶正抑邪案例：某日，海景小区一位业主的朋友到其家借用电脑。在他将电脑欲搬出大堂时，该大堂保安员请其出示物品放行条，谁知该访客以不知情，拒绝执行，当大堂保安员劝阻并耐心请其办理有关物品放行手续时，该访客随同其朋友突然大怒，一拥而上动手打保安员几拳，并撕破保安员的衣服。当巡逻保安员闻讯赶来制止时，该访客及其朋友撒腿就跑，跑进业主家躲了起来。此时，如果你是那名保安员你将怎么办？1、及时上报管理处主管领
24、导；2、封锁现场，在事件未得到妥善处理时，严密监视该访客动向，严禁出区；此时，如果你是那名主管领导你将如何处理？1、在得知后，首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。2、听取当事人和知情人的情况介绍，同时调看大堂出入口的现场录像；3、查阅业主资料，电话或上门与业主协调解决（由肇事访客当众向保安员赔礼道歉，赔偿扯破衣服的损失，如造成对保安员的人身伤害，由肇事访客陪同医院治疗并由业主出据担保书）4、如业主找托词不予处理时，可请业主委员会主任、辖区民警和业主（肇事访客）一起协商解决。管理处领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租业主的档案资料，经过冷静、
25、客观、公正的分析，确认应由租户和访客负全部责任，而租户又是业主公司的雇员。管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过，并列举了人证物证，各方面一致认为管理处工作认真严谨，大堂保安员处理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租业主和来访客要对这一事件的一切后果负责。事情很快有了结果：打人者当众向保安员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。点评： 1、类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处的明智之举，应当充分抓住机会，取得大家对管理处工作的理解、尊重和大力支持。2、对一些人的无理取闹，不能不了了之。如一味地不了了之，既
26、会挫伤员工的积极性，又会助长不良现象。但单凭管理处单独处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。6、商铺业主与顾客发生冲突怎么办？案例： 某日，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的餐具，来到该商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。围观者也跟着起哄，事态愈发严重。巡视至此的保安员拔开人群。此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、先亮明身份，劝解双方停止争吵2、分别与争吵双方商谈，再就双方意见传达，争取达成共识上前首先亮明身份，劝解双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边听取陈述，得知事情起因在商品质量后，让其稍候。接着又与
27、商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商场的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使商铺业主清醒意识到自己的责任后，主动让步。旋既在将双方叫到一起，由商铺业主表示歉意，顾客对此也表示谅解，气氛很快趁于缓和。一会儿后，顾客重新调换了一套餐具，满意离去。商场又恢复了平静。点评：处理类似事件，保安人员应处乱不惊，因势利导，所谓解铃人还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键，化干戈为玉帛，充分展示自己的智慧和技巧。7、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办？案例：某日，花园一业主周先生火急火燎地来到大堂，一到大堂就大声喊，要大堂保安员帮忙，说他家原来有个装修工人赖着不走，不让别人干活。
28、此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、一面安慰业主，一面随同业主一同到达现场了解情况2、向装修工先亮明身份，问清情况后，耐心劝说，请其离场保安员一面安慰业主不要着急，一面随同业主一同到达现场。只见一名装修工人情绪激动，百般纠缠。保安员经反复劝说数分钟仍然无效。这时，业主强烈要求保安员帮助把人请出家门。此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、保持克制，理智地先将双方隔离，控制现场2、再次劝说，如劝说无效，及时并主动请有关部门来处理在此情况下，保安员听从了业主要求，动手推拉那名装修工人出屋，当即遭到谩骂，但保安员坚持骂不还口，非常理智。装修工人出屋后变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂保安员，还
29、恶人先告状，拔打110报警。110到后，该装修工人仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该名装修工人带离现场，其后，周先生和保安员也被叫到派出所作了问询记录。一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两个月后，该装修工人将业主作为第一被告，管理处作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、并恢复名誉，经法院判决此事管理出无过错。点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡是正当的都应尽力帮助。不过，帮助过程中要注意遵照法规行事，避免帮不了人，反而坑了自己。8、误把业主当访客怎么办？案例：一天中午，金地海
30、景花园一位刚到职不久的保安员接到一位小姐的电话，声称要给某小区的一位业主送预定的空调，但电话联系不上，求其用对讲查实家里是否有人。当打通对讲后，该业主得知是送空调的，便要求保安员给予拒绝，并告知查无此人。原来该业主与送空调的小姐发生矛盾，一直视而不见，而小姐想通过保安员查实在不在家。如此这般，保安员就更不敢有丝毫大意，密切注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。下午四点钟，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门。 请问如果你是那位保安员你将怎么办？1、识别2、询问 保安员立即起身询问：“小姐你好，请问你到那一楼”，小姐却扭头用冷冷的目光盯了保安员一会儿，命令道：“给我开门”。 此时，如果你是那位保安
31、员你将怎么办？1、再次询问并察言观色保安员再次询问，小姐有些愤怒了，高声到：“我是业主，你马上给我开门”。保安员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。这时，该小姐身后正好回来一位业主。提示：在确保安全的情况下，变通处理总比僵持顶牛好此时，如果你是那位保安员你将怎么办？（变通处理、跟进核实）1、先开门放行2、采用监控设备或假借巡逻随同跟踪确定3、查阅业户资料核对4、打对讲核实大堂保安员只好开门。决定先观察一下她的动静，到哪层楼，再进行核实。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随即用对讲核对，小姐果然是这户业主。 此时当你确定误
32、把该业主当成了访客怎么办？1、打对讲或亲自上门赔礼道歉、从维护业主安全角度道明原由、诚恳接受业主批评，争取谅解2、后期多与该业主关心及沟通，良好氛围及认可 保安员连忙向她赔礼道歉，言明自己是新来的，请多关照，先小了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保小区的安全，不妥之处欢迎批评。或许是保安员的真诚态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心理去。”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位小姐每次见到这位保安员，都要友善地微笑点头。点评：人们在以用“不知者不怪”来原谅那些知者，但知者决不能用他来原谅自己
33、。人家一旦真的怪下来，老老实实地做自我批评。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。9、访客不愿登记怎么办？-假冒业主2001年2月的一天晚上9点多钟，金地海景花园保安员小朱正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。 请问如果你是小朱，此时你将怎么办？1、迅速识别2、礼貌询问小朱上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”小朱礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？”“我是108栋808房的业主。”来人语气粗暴的说。“请问先生10
34、8栋808房业主姓什么？叫什么名字？”小朱依然面带微笑的询问。这时候来人低下头来，无言可对。此时，如果你是小朱你将怎么办？1、打破僵局，主动向来访者友好解释并引导，给来访者一个台阶，争取理解与支持2、打对讲与业主核实3、得到认可登记放行，同时通知巡逻保安或班长跟踪监控小朱借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小朱的指引，进行了登记。原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。点评： 个别保安员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就
35、是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。10、访客不愿登记怎么办？-业主的亲属也不行2000年9月11日上午，金地海景花园保安员小朱正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。此时，如果你是小朱你将怎么办？1、 示停2、 询问小朱主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”。“ 108栋808”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗？”小朱赶快跟上前去
36、。“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”小朱只好将电梯拦住。“哪来的那么多烂规定。”访客将小朱的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。” 此时，如果你是小朱你将怎么办？1、控制电梯，保持克制 2、友好解释，劝说登记3、如劝说无效，及时并主动请有关部门来处理小朱强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我不是什么大人物，只是一名普通的保安员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？” 小朱的一席话，引来了周围其他几
37、位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小朱进行了来访登记。 “谢谢先生，请您走好，再见。”点评： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的保安员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“金地人”的职业风范。11、访客不愿登记怎么办？-特事特办3月的一天，金地海景管理处保安员小朱正在B栋当值，随进出的业主进来了
38、三位武警，要探访108楼808房业主，当小朱礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小朱紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小朱推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。这时已有很多业主在围观， 此时，如果你是小朱，面对如此情况你将怎么办？1、先放行，然后打对讲知会业主2、疏散围观者，及时将情况汇报管理处3、通知当值班长到场协助，前往业主家进一步核实、做好解释工作及补办好来访登记手续考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小朱只能目送来访者上
39、了楼；然后返回头劝说围观的业主离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小朱将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们保安员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。点评： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责
40、，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。12、访客不愿登记怎么办？-用理智战胜一切 2001年9月的一天，新员工小朱第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访108楼808房业主，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小朱迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，此时，如果你是小朱，面对如此情况你将怎么办？1、首先保持克制，将人员放行，然后打对讲知
41、会业主2、控制好现场，知会监控中心实施监控3、及时将情况上报管理处，并通知当值班长到场协助4、报警，协助警务人员由警务人员进行处理小朱“腾”的一下就冒起火来，可一想起金地服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小朱忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小朱进行言语威胁。小朱的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小朱，非常诚恳的给小朱道歉赔礼，请求原谅。点评：我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，
42、但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。金地企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现金地人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小朱的克制，事情得到了解决。当然小朱也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本小区全体业主共同制订通过的业主公约中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。13、访客不愿登记怎么办？ -迂回战术一天下午，金地海景保安员小张正在108栋大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小张得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小朱是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威