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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第十四章 案例分析编辑说明一、为了有有效避免免培训工工作在操操作层中中形成简简单枯燥燥的说教教现象，增增加实际际培训工工作中的的有效性性、直观观性和借借鉴性，提提高一线线员工学学习的兴兴趣，特特根据本本人实际际经验编编辑此案案例；二、所选案案例来源源于物业业管理行行业一线线员工工工作中所所发生的的真实故故事，但但基于培培训工作作的需要要，略有有发挥与与变通。另另案例中中所涉及及的个人人姓名均均为化名名，请勿勿对号入入座，自自我联系系。三、由于所所选个案案存在
2、一一定的片片面性，所所以点评评时没有有完全局局限于就就事论事事，还旁旁引添补补了其它它类似相相关联的的个案，请请大家在在实际培培训工作作中能灵灵活掌握握，举一一反三，融融合贯通通。四、此案例例搜集为为培训参参考资料料，各单单位或使使用人员员均可在在今后工工作中根根据本部部门新发发案例或或实际培培训所需需不断给给予充实实和完善善。五、此案例例选评中中部分摘摘自深圳圳市物业业管理协协会内部部刊物物物业管理理之“案例集集锦”专栏和和公司内内部网上上刊物，从从编辑整整体格式式考虑，部部分篇幅幅文字略略有删减减和调整整；六、此案例例编辑有有关部份份纯属个个人意见见，由于于本人工工作经验验所限，难难免会以
3、以偏概全全，出现现纰漏，恳恳请大家家多提宝宝贵意见见,以便便及时修修正和健健全，为为促进物物业管理理行业的的发展作作出您的的一份贡贡献。深圳市金地地物业管管理有限限公司案例锦集（GGPI-AQAAL）目目录1 GPII-ALL01 车车辆破损损进入车车场后推推卸责任任怎么办办？第5页页2 GPII-ALL02 搬搬家车辆辆损坏公公用设施施逃走怎怎么样？第5页页3 GPII-ALL03 外外来人员员要搬东东西离开开小区怎怎么办第6页页4 GPII-ALL04 发发生高空空堕物怎怎么办？第7页页5 GPII-ALL05 访访客无理理打骂保保安员怎怎么办？ 第99页6 GPII-ALL06 商商铺业
4、主主与顾客客发生冲冲突怎么么办？第9页页7 GPII-ALL07 业业主请求求帮助驱驱赶室内内人员怎怎么办？ 第100页8 GPII-ALL08 误误把业主主当访客客怎么办办？ 第111页9 GPII-ALL09 访访客不愿愿登记怎怎么办（11）第第12页页10 GPII-ALL10 访访客不愿愿登记怎怎么办（22）第第13页页11 GPII-ALL11 访访客不愿愿登记怎怎么办（33）第第13页页12 GPII-ALL12 访访客不愿愿登记怎怎么办（44）第第14页页13 GPII-ALL13 访访客不愿愿登记怎怎么办（55）第第15页页14 GPII-ALL14 业业主带人人回家不不愿登记
5、记怎么办办 第166页15 GPII-ALL15 租租业主搬搬出部分分物品而而没有书书面许可可怎么办办？ 第117页16 GPII-ALL16 外外人到小小区讨债债寻仇怎怎么办 第177页17 GPII-ALL17 业业主在公公共通道道乱摆放放怎么办办 第188页18 GPII-ALL18 公公共地方方难以清清扫怎么么办 第188页19 GPII-ALL1199 外外来人员员不爱护护小区环环境卫生生怎么办办 第199页1、 GPI-AAL200 楼上楼楼下厨房房顶板漏漏水怎么么办 第第20页页21 GPII-ALL21 来来访者说说与业主主约好要要上楼怎怎么办 第200页22 GPII-ALL
6、22 小小区范围围内有犯犯罪分子子怎么办办 第211页23 GPII-ALL23 小小区内有有人饲养养动物扰扰人清闲闲怎么办办 第222页24 GPII-ALL24 访访客横蛮蛮无理乱乱停车怎怎么办 第233页25 GPII-ALL25 外外来车辆辆故意堵堵塞道口口怎么办办 第233页26 GPII-ALL26 在在消防通通道上乱乱停放车车辆怎么么办 第244页27 GPII-ALL27 业业主丢失失停车卡卡怎么办办 第255页28 GPII-ALL28 车车位主人人要停放放的车辆辆与登记记的不符符怎么办办 第第25页页29 GPII-ALL29 业业主投诉诉夜晚有有噪音扰扰人怎么么办 第26
7、6页30 GPII-ALL30 电电梯发生生故障有有业主被被困怎么么办 第266页31 GPII-ALL31 业业主损坏坏公共设设施怎么么办 第277页32 GPII-ALL32 管管辖范围围内有紧紧急事件件发生怎怎么办 第288页33 GPII-ALL33 业业主亲属属驾驶业业主车辆辆外出怎怎么办 第299页34 GPII-ALL34 业业主大堂堂遗失物物品怎么么办 第311页35 GPII-ALL35 业业主深夜夜喝醉酒酒回来进进不了家家门怎么么办 第311页36 GPII-ALL36 小小区发现现有人乱乱派张贴贴怎么办办 第322页37 GPII-ALL37 业业主在楼楼层焚香香燃纸怎怎
8、么办 第333页38 GPII-ALL38 有有人逗留留损毁绿绿地怎么么办 第333页39 GPII-ALL39 车车位主人人要停放放的车辆辆与登记记的不符符怎么办办？ 第334页40 GPII-ALL40 业业主要求求安装防防盗网怎怎么办 第344页41 GPII-ALL41 业业主在家家与外人人发生纠纠纷怎么么办 第355页42 GPII-ALL42 访访客拿住住户钥匙匙要上楼楼入户怎怎么办? 第336页43 GPII-ALL43 业业主装修修家具堵堵占楼道道怎么办办 第366页44 GPII-ALL44 大大堂张贴贴文书太太多太乱乱怎么办办? 第337页45 GPII-ALL45 业业主
9、请来来的装修修人员要要强行闯闯入怎么么办? 第338页46 GPII-ALL46 酗酗酒后的的访客自自伤怎么么办? 第338页47 GPII-ALL47 住住户室内内墙体渗渗水怎么么办? 第339页48 GPII-ALL48 业业主拖欠欠巨额管管理费催催交困难难怎么办办? 第339页49 GPII-ALL49 电电梯意外外受损怎怎么办? 第440页50 GPII-ALL50 纠纠正违章章装修僵僵持不下下怎么办办? 第440页51 GPII-ALL51 住住户声称称家中有有可怕异异物怎么么办? 第441页52 GPII-ALL52 有有车挤占占私家车车位怎么么办? 第441页53 GPII-AL
10、L53 地地面遭受受邻区清清运车污污染怎么么? 第442页54 GPII-ALL54 店店铺屡屡屡违反管管理规定定怎么办办 第433页55 GPII-ALL55 受受到业主主怠慢误误解怎么么办 第433页56 GPII-ALL56 业业主存心心为难物物业管理理处怎么么办 第444页57 GPII-ALL57 装装修工人人弄脏公公共场所所地面不不打扫怎怎么办 第444页58 GPII-ALL58 业业主互相相投诉怎怎么办 第455页59 GPII-ALL59 无无法实现现即时维维修怎么么办 第455页60 GPII-ALL60 业业主执意意乱装空空调怎么么办 第466页61 GPII-ALL61
11、 外外籍业主主参生误误解怎么么办 第466页62 GPII-ALL62 发发现可疑疑情况怎怎么办 第477页63 GPII-ALL63 业业主对管管理服务务含量缺缺乏了解解怎么办办 第488页64 GPII-ALL64 业业主提出出不合理理装修要要求怎么么办 第488页65 GPII-ALL65 熟熟悉的租租业主要要违轨搬搬出物品品怎么办办 第499页66 GPII-ALL66 租租业主伪伪造业主主同意搬搬出文书书租业主主 第499页67 GPII-ALL67 业业主拒交交维修费费怎么办办？ 第500页68 GPII-ALL68 业业主拒交交维修费费怎么办办？ 第500页69 GPII-ALL
12、69 业业主拒交交维修费费怎么办办？ 第511页70 GPII-ALL70 遇遇到走失失的老人人怎么办办? 第第52页页71 GPII-ALL71 业业主对恢恢复收取取室内维维修费不不理解怎怎么办？ 第第53页页72 GPII-ALL72 公公共部位位难维修修怎么办办？ 第544页73 GPII-ALL73 污污水管道道返水怎怎么办？ 第544页74 GPII-ALL74 访访客无理理停车怎怎么办? 第555页75 GPII-ALL75 客客户遇到到特殊困困难怎么么办? 第555页76 GPII-ALL76 业业主强占占他人车车位怎么么办? 第556页77 GPII-ALL77 泄泄露测试试找
13、不见见业主怎怎么办? 第577页78 GPII-ALL78 部分分业主要要随意封封闭阳台台怎么办办? 第557页79 GPII-ALL79 市市政改造造造成小小区道路路积水怎怎么办? 第588页80 GPII-ALL80 业业主有了了成见怎怎么办? 第599页1、车辆破破损进入入车场后后推卸责责任怎么么办？-有有理有据据案例：2002年年9月111日夜夜，海景景花园1108栋栋一业主主将私家家车驶进进小区，停停放在地地面私家家车位上上楼休息息。随后后赶到的的巡逻保保安员发发现车的的后窗玻玻璃已经经破碎。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？处理方法：1、及时向向班长汇汇报，通通知监控控
14、室随时时准备做做好现场场录像2、协同班班长即时时通知业业主到场场核实并并签字确确认3、做好该该事件的的详细记记录，备备查当即向保安安班长汇汇报，并并做了详详细记录录。考虑虑到夜已已经很深深了，车车主可能能已经就就寝，而而且现场场情况可可以认定定车窗是是在车场场以外损损坏的，说说不定车车主知道道此事，故故没有打打扰他予予以核对对确认。第二天一大大早，巡巡逻保安安员向车车主通报报其车辆辆后窗玻玻璃破碎碎。不料料车主竟竟一口咬咬定是停停进私家家车位后后被高空空抛物所所致，反反倒要求求管理处处予以赔赔偿。提示：尽量不打扰扰业主，并并不是就就不能打打扰，如如发现类类似事件件，应当当即时打打扰业主主到现场
15、场核实为为好。如如果当时时打扰一一下，可可能就少少了以后后的麻烦烦。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、拿出车车辆巡视视记录加加以说明明。2、提示车车主仔细细查看一一直保护护着的现现场情况况 保安员员拿出车车辆巡视视记录加加以说明明，并让让其仔细细查看一一直保护护着的现现场情况况。车主主横生枝枝节，否否认记录录和现场场具有真真实性。一一方据理理评说，一一方拒不不认帐，一一时难以以扯清。提示：既然如此，没没必要再再扯下去去，及时时请权威威机关来来处理，是是最好的的办法此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、安抚车车主2、及时向向安全主主管汇报报，准备备相关资资料备查查3、
16、协助安安全主管管报警，及及时请权权威机关关前来处处理在双方争执执不下的的情况下下，管理理处马上上电请所所属派出出所派人人进行调调查和调调解。派派出所的的工作人人员认真真查阅记记录和勘勘察现场场，询问问有关人人员和周周边业主主，然后后签署意意见，断断定车窗窗玻璃是是在车场场外破碎碎的，由由车主自自行负责责，并且且对车主主嫁祸于于人的行行为提出出了严厉厉的批评评。车主主哑口无无言，只只得认帐帐。点评：遇到一些可可能产生生争议的的问题，聪聪明人从从一开始始就应注注意收集集和留存存相关证证据。有有了证据据，一旦旦出现纠纠纷，处处理起来来就可以以省去许许多麻烦烦。因为为“事实胜胜于雄辩辩，若对对方硬要要
17、拿不是是当理说说，有据据为证的的事实就就是最有有说服力力的回答答。2、搬家车车辆损坏坏公用设设施逃走走怎么样样？-追溯根根源案例：2002年年9月111日，海海景花园园1088栋一业业主搬家家。装完完家具后后，业主主乘车先先行，而而随后的的搬家车车行致道道口时，偶偶发故障障，在自自动道闸闸开启限限定时间间内未能能及时驶驶离道口口，重新新启动后后将下落落的道闸闸横杆刮刮坏。司司机见状状，匆忙忙开车离离去。当保安员发发现时，搬搬家车已已不见踪踪影。由由于金地地海景花花园均为为私家车车位，实实行ICC卡管理理，没有有留下该该搬家车车的牌号号记录，找找不到肇肇事车辆辆怎么办办？ 此时，如如果你作作为非
18、当当值值班班员来处处理此事事该怎么么办？保安员：1、保护好好现场，同同时通知知监控室室对现场场录像。2、查看现现场，确确定造成成道闸横横杆刮坏坏的可能能原因，收收集相关关证据3、根据所所确定的的情况向向管理处处汇报，逐逐一排查查，锁定定直接责责任人。管理处：1、召集管管理处管管理人员员紧急磋磋商，集集思广益益，统一一思想及及对策2、设法打打电话与与业主联联系3、通知本本栋大堂堂保安一一旦发现现该业主主回家，当当即请其其到管理理处协商商处理详细告知知其事件件的经过过后果，让让其帮助助查找肇肇事司机机如该业主主找托词词时，耐耐心做工工作的同同时，告告知该搬搬家车是是由其办办理搬出出手续并并将其带带
19、入小区区，若业业主不能能积极帮帮助，管管理处找找不到直直接责任任人，业业主就要要负连带带经济责责任提示（尽可可能在事事发当场场发现并并处理）：凡小区有有业户/租户搬搬迁时，巡巡逻保安安员应做做好全程程跟进、核核实工作作当小区有有业户/租户进进行搬迁迁时，管管理处应应及时通通知监控控室值班班保安员员尽可能能利用监监控设备备做好全全程监控控，一旦旦发现问问题（可可疑）及及时通知知相关岗岗位核查查并提供供证据。管理处的领领导经过过短暂的的磋商，认认为事出出有因，虽虽然搬家家车跑了了，但责责任要由由业主来来承担，所所以一边边用电话话积极与与业主联联系，一一边通知知大堂保保安员，若若发现业业主回家家，立
20、即即报告管管理处办办公室。一周后，管管理处领领导与业业主直接接见了面面，首先先通报了了当时所所发生的的事情经经过和后后果，然然后请其其帮助查查找搬家家车的司司机。业主托词说说车是他他的朋友友在街上上临时雇雇的，他他并不认认识司机机，无法法寻找。管管理处指指出搬家家车辆是是业主办办理搬出出手续后后由其带带入小区区的，业业主应当当负连带带经济责责任。经经过反复复耐心的的做工作作，业主主认同了了管理处处的意见见，同意意承担修修复道闸闸的全部部费用。点评： 凡事预则立立，不立立则废，办办一件事事情先想想几套方方案，临临时出现现变故就就不至于于手忙脚脚乱，成成功的把把握就大大一半。3、外来人人员要搬搬东
21、西离离开小区区怎么办办？-谁谁是真正正的业主主海景花园某某日来了了几位探探访1008栋某某室访客客，由于于感觉到到来者神神情不善善，恐有有意外。 此时，如果果你是当当值保安安员你将将怎么办办？1、询问进进场事由由及去向向2、与受防防业主确确认3、登记放放行，同同时通知知巡逻保保安或班班长跟踪踪监控验证放行后后便由班班长在暗暗中对访访客进行行监控。 只见访客来来到1008栋某某单元门门前，为为首者竟竟掏出锁锁匙径直直打开了了单元门门， 此时，如果果你是那那名班长长面对该该种情况况你将怎怎么办？1、制止2、详细盘盘查，掌掌握情况况班长当即上上前予以以制止。据据访客讲讲：该房房业主欠欠他们钱钱，愿用
22、用房间内内的物品品做抵债债，锁匙匙是该业业主给的的。 此时，如果果你是那那名班长长，面对对如此解解释你将将时候如如何处理理？1、稳住访访客，告告知在之之前管理理处未收收到该业业主任何何书面委委托或口口头通知知，需进进一步与与业主确确认，待待确定同同意后方方可按要要求办理理。 2、及时向向管理处处汇报处处理。为保护业主主的利益益和安全全，管理理处马上上根据业业主资料料打电话话求证。该该业主一一听连忙忙叫管理理处先给给予财产产保护，随随即急匆匆匆从外外面赶回回。待双双方一见见面，来来访的债债主傻了了眼，连连说此业业主非彼彼“业主”。原来，该业业主已将将此房连连家私整整套出租租，而且且还嫌在在管理处
23、处办理出出租登记记手续麻麻烦，谎谎称租户户是自己己的表弟弟从而逃逃避房屋屋出租管管理规定定。结果果租户在在外面欠欠人钱款款，用房房屋内的的家私低低债后一一走了之之，自己己无端背背了黑锅锅。管理理处当即即证实在在场的才才是真正正的业主主，而该该业主也也再三强强调欠钱钱的是租租户，无无权处理理自己房房间内的的一切物物品。最最后债主主在管理理处的劝劝阻之下下只好悻悻悻然的的走了。点评： 类类似的事事情海景景管理处处也发生生过：几几个人要要搬东西西外出，又又拿不出出业主的的授权。管管理处主主任就要要求他们们找业主主来或由由业主亲亲自打电电话证实实后才能能放行，不不一会，就就有一个个自称是是业主的的打来
24、电电话，说说是自己己同意搬搬出的，请请管理处处给予关关照。管管理处主主任并没没有轻信信，说既既然你是是业主，请请报出自自己的身身份证号号码，对对方却吱吱吱唔唔唔无以应应答，可可见是刚刚才搬东东西的人人的同伙伙假冒业业主来行行骗。所以说：物物业管理理工作，就就是要有有责任心心，对不不正常的的现象脑脑子里要要多划几几个问号号，要敢敢于怀疑疑一切。只只要我们们真心的的为业主主着想，从从保障业业主利益益的目的的出发，相相信大多多数业主主是愿意意支持和和配合我我们工作作的。从此案例同同时看出出：业主主资料是是否齐全全、有无无及时更更新，出出租登记记手续是是否完善善是一项项极为重重要的工工作，如如果当时时
25、没有业业主的电电话，那那事情就就复杂了了。 4、发生高高空坠物物怎么办办？-盯盯住不放放案例：某日，海景景小区一一业主打打电话向向管理处处值班员员反映。刚刚才在路路经某栋栋时，不不断有大大块木板板、木条条从天而而降，砸砸落在人人行道上上，可能能是从该该栋十楼楼砸下来来的，并并听到吵吵架的声声音，希希望管理理处迅速速派人前前往处理理。请问如果果你是那那位值班班员此时时你将怎怎么办？1、询问、了了解反映映的具体体情况2、详细记记录3、对业主主反映的的信息表表示感谢谢，回复复立即派派人前往往处理；4、及时通通知就近近巡逻保保安员迅迅速前往往事发现现场确实实； 5、向管理理处领导导汇报并并请示； 6、
26、随时跟跟进事态态的发展展，向相相关领导导汇报当当前情况况；7、事件结结束，向向反映事事件的业业主通报报处理情情况应声赶到的的保安员员看幸好好未造成成人员和和财产损损伤，便便一面善善言安抚抚惊魂未未散的围围观群众众，一面面抓紧时时间进行行现场调调查。从楼下查看看， 1108楼楼8088房的一一个窗户户少了一一块玻璃璃，保安安员当即即上楼查查证，事事实果真真如此：该户的的夫妻俩俩因家庭庭琐事吵吵架，互互相乱仍仍东西，不不巧将客客厅的玻玻璃砸落落。 请问如果你你是那名名保安员员面对如如此情况况，你将将怎么办办？1、巡逻保保安员到到达事发发现场后后，首先先应迅速速控制现现场，善善言安抚抚惊恐万万状的行
27、行人，引引导行人人撤离致致安全地地带，检检查有无无受伤人人员，同同时通知知相关岗岗位封锁锁来往该该事发地地段的通通道，展展开现场场调查，寻寻找事发发源头，了了解确切切位置及及原因。2、先息事事宁人，营营造一个个良好氛氛围是解解决问题题的至要要3、使事件件双方了了解事件件的严重重程度及及必须履履行的善善后工作作4、如证实实为业主主吵架所所致，保保安员应应先劝说说、调解解并隔离离吵架双双方或将将吵架双双方请到到管理处处。5、管理处处待双方方平静下下来后，向向其通报报有关情情况，讲讲明大块块木板、木木条堕落落所造成成的现实实危害和和可怕后后果。要要求双方方向受到到惊吓的的人员赔赔礼道歉歉，同时时按有
28、关关规定处处罚。6、在做好好进一步步调解，使使吵架双双方言归归于好后后，协助助做好善善后处理理工作。保安员向其其通报了了楼下刚刚才所发发生的惊惊险一幕幕，但两两人依旧旧争吵不不休，对对保安员员不理不不睬。保保安员只只有先劝劝说调停停，待两两人平静静下来后后，再讲讲明玻璃璃坠落所所造成的的现实危危害和可可怕后果果，然后后要求他他们下楼楼向受到到惊吓的的群众赔赔礼道歉歉，同时时按有关关规定接接受管理理处的处处罚，两两人均无无异议。谁知道保安安员前脚脚刚下楼楼，楼上上两口子子又大吵吵起来，保保安员只只好再上上去做工工作，就就这样楼楼上楼下下的跑了了三趟，才才使他们们言归于于好，携携手到楼楼下管理理处
29、处理理善后事事宜。保安员知道道事情原原委后非非常懊恼恼，后悔悔自己办办事太轻轻率，执执行规定定太机械械，如果果当时能能够耐心心听取业业主的解解释，再再根据实实际情况况灵活处处理，就就不会给给业主和和管理处处的工作作带来这这么大的的麻烦.点评： 1、发现问问题应马马上盯上上去做工工作，应应做到不不厌其烦烦，直到到问题圆圆满解决决了为止止。2、高空抛抛物，天天怨人怒怒，道理理人人皆皆知，可可屡禁不不止，要要想彻底底杜决，除除了进一一步加强强管理和和宣传，还还有赖于于人们基基本素质质的提高高5、访客无无理打骂骂保安员员怎么办办？-扶扶正抑邪邪案例：某日，海景景小区一一位业主主的朋友友到其家家借用电电
30、脑。在在他将电电脑欲搬搬出大堂堂时，该该大堂保保安员请请其出示示物品放放行条，谁谁知该访访客以不不知情，拒拒绝执行行，当大大堂保安安员劝阻阻并耐心心请其办办理有关关物品放放行手续续时，该该访客随随同其朋朋友突然然大怒，一一拥而上上动手打打保安员员几拳，并并撕破保保安员的的衣服。当当巡逻保保安员闻闻讯赶来来制止时时，该访访客及其其朋友撒撒腿就跑跑，跑进进业主家家躲了起起来。此时，如如果你是是那名保保安员你你将怎么么办？1、及时上上报管理理处主管管领导；2、封锁现现场，在在事件未未得到妥妥善处理理时，严严密监视视该访客客动向，严严禁出区区；此时，如如果你是是那名主主管领导导你将如如何处理理？1、在
31、得知知后，首首先冷静静、客观观、公正正、全面面地了解解情况。2、听取当当事人和和知情人人的情况况介绍，同同时调看看大堂出出入口的的现场录录像；3、查阅业业主资料料，电话话或上门门与业主主协调解解决（由由肇事访访客当众众向保安安员赔礼礼道歉，赔赔偿扯破破衣服的的损失，如如造成对对保安员员的人身身伤害，由由肇事访访客陪同同医院治治疗并由由业主出出据担保保书）4、如业主主找托词词不予处处理时，可可请业主主委员会会主任、辖辖区民警警和业主主（肇事事访客）一一起协商商解决。管理处领导导接到报报告后，首首先听取取当事人人和知情情者的情情况介绍绍、调看看大堂出出入口的的现场录录象、查查阅业主主和租业业主的档
32、档案资料料，经过过冷静、客客观、公公正的分分析，确确认应由由租户和和访客负负全部责责任，而而租户又又是业主主公司的的雇员。管理处约定定了时间间，请业业主委员员会主任任、辖区区派出所所干警和和业主一一起来协协商解决决这一事事件。管管理处领领导详细细介绍了了事情发发生的经经过，并并列举了了人证物物证，各各方面一一致认为为管理处处工作认认真严谨谨，大堂堂保安员员处理问问题无任任何不妥妥，应当当得到大大家的理理解、尊尊重和支支持，租租业主和和来访客客要对这这一事件件的一切切后果负负责。事情很快有有了结果果：打人人者当众众向保安安员赔礼礼道歉，并并且赔偿偿扯破制制服的损损失。点评： 1、类似似问题请请业
33、主委委员会主主任参与与处理是是管理处处的明智智之举，应应当充分分抓住机机会，取取得大家家对管理理处工作作的理解解、尊重重和大力力支持。2、对一些些人的无无理取闹闹，不能能不了了了之。如如一味地地不了了了之，既既会挫伤伤员工的的积极性性，又会会助长不不良现象象。但单单凭管理理处单独独处理，有有相当难难度。而而善于借借助各方方面的力力量，处处理起来来就相对对容易得得多。6、商铺业业主与顾顾客发生生冲突怎怎么办？案例： 某日，一一顾客拿拿着前一一天才买买回去第第二天就就出现质质量问题题的餐具具，来到到该商铺铺要求退退货，而而商铺业业主则以以物已售售出为由由，拒不不给退。双双方各执执一词，大大有剑拔拔
34、弩张之之势。围围观者也也跟着起起哄，事事态愈发发严重。巡巡视至此此的保安安员拔开开人群。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、先亮明明身份，劝劝解双方方停止争争吵2、分别与与争吵双双方商谈谈，再就就双方意意见传达达，争取取达成共共识上前首先亮亮明身份份，劝解解双方停停止争吵吵。然后后先将顾顾客叫到到一边听听取陈述述，得知知事情起起因在商商品质量量后，让让其稍候候。接着着又与商商铺业主主谈话，指指出其所所为既损损害自己己也损害害整个商商场的商商誉，若若顾客进进一步投投诉则会会产生严严重后果果，使商商铺业主主清醒意意识到自自己的责责任后，主主动让步步。旋既既在将双双方叫到到一起，由由商
35、铺业业主表示示歉意，顾顾客对此此也表示示谅解，气气氛很快快趁于缓缓和。一一会儿后后，顾客客重新调调换了一一套餐具具，满意意离去。商商场又恢恢复了平平静。点评：处理类似事事件，保保安人员员应处乱乱不惊，因因势利导导，所谓谓解铃人人还需系系铃人。首首先做通通矛盾主主要方面面的工作作，是解解决问题题的关键键，化干干戈为玉玉帛，充充分展示示自己的的智慧和和技巧。7、业主请请求帮助助驱赶室室内人员员怎么办办？案例：某日，花园园一业主主周先生火火急火燎燎地来到到大堂，一一到大堂堂就大声声喊，要要大堂保保安员帮帮忙，说说他家原原来有个个装修工工人赖着着不走，不不让别人人干活。此时，如如果你是是那位保保安员你
36、你将怎么么办？1、一面安安慰业主主，一面面随同业业主一同同到达现现场了解解情况2、向装修修工先亮亮明身份份，问清清情况后后，耐心心劝说，请请其离场场保安员一面面安慰业业主不要要着急，一一面随同同业主一一同到达达现场。只只见一名名装修工工人情绪绪激动，百百般纠缠缠。保安安员经反反复劝说说数分钟钟仍然无无效。这这时，业业主强烈烈要求保保安员帮帮助把人人请出家家门。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、保持克克制，理理智地先先将双方方隔离，控控制现场场2、再次劝劝说，如如劝说无无效，及及时并主主动请有有关部门门来处理理在此情况下下，保安安员听从从了业主主要求，动动手推拉拉那名装装修工人人
37、出屋，当当即遭到到谩骂，但但保安员员坚持骂骂不还口口，非常常理智。装装修工人人出屋后后变本加加厉，污污言秽语语跟业主主对骂，并并辱骂保保安员，还还恶人先先告状，拔拔打1110报警警。110到后后，该装装修工人人仍很蛮蛮横，毫毫无收敛敛之意，还还与业主主动了手手。在调调解不成成的情况况下，1110将将该名装装修工人人带离现现场，其其后，周周先生和和保安员员也被叫叫到派出出所作了了问询记记录。一一场风波波总算平平息。 然然而，没没想到事事情过去去两个月月后，该该装修工工人将业业主作为为第一被被告，管管理处作作为第二二被告，告告上法庭庭。要求求赔偿医医疗费、误误工费、并并恢复名名誉，经经法院判判决此
38、事事管理出出无过错错。点评：业主是物业业公司的的衣食父父母，物物业公司司不能漠漠视他们们的要求求。但对对他们的的要求，还还是要先先掂量掂掂量是否否正当。凡凡是正当当的都应应尽力帮帮助。不不过，帮帮助过程程中要注注意遵照照法规行行事，避避免帮不不了人，反反而坑了了自己。8、误把业业主当访访客怎么么办？案例：一天中午，金金地海景景花园一一位刚到到职不久久的保安安员接到到一位小小姐的电电话，声声称要给给某小区区的一位位业主送送预定的的空调，但但电话联联系不上上，求其其用对讲讲查实家家里是否否有人。当当打通对对讲后，该该业主得得知是送送空调的的，便要要求保安安员给予予拒绝，并并告知查查无此人人。原来来
39、该业主主与送空空调的小小姐发生生矛盾，一一直视而而不见，而而小姐想想通过保保安员查查实在不不在家。如如此这般般，保安安员就更更不敢有有丝毫大大意，密密切注视视着每一一位陌生生的来访访者，特特别是女女性。下下午四点点钟，一一位小姐姐目不斜斜视地走走到大堂堂门口拉拉门。 请问如果你你是那位位保安员员你将怎怎么办？1、识别2、询问 保安员员立即起起身询问问：“小姐你你好，请请问你到到那一楼楼”，小姐姐却扭头头用冷冷冷的目光光盯了保保安员一一会儿，命命令道：“给我开开门”。 此时，如果果你是那那位保安安员你将将怎么办办？1、再次询询问并察察言观色色保安员再次次询问，小小姐有些些愤怒了了，高声声到：“我
40、是业业主，你你马上给给我开门门”。保安安员又说说：“请小姐姐告诉我我您的楼楼座好吗吗？小姐姐拒绝回回答，只只是使劲劲摇晃门门。这时时，该小小姐身后后正好回回来一位位业主。提示：在确确保安全全的情况况下，变变通处理理总比僵僵持顶牛牛好此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？（变变通处理理、跟进进核实）1、先开门门放行2、采用监监控设备备或假借借巡逻随随同跟踪踪确定3、查阅业业户资料料核对4、打对讲讲核实大堂保安员员只好开开门。决决定先观观察一下下她的动动静，到到哪层楼楼，再进进行核实实。从电电梯监视视器里看看到小姐姐到了某某楼，便便马上核核对业主主登记表表，排队队筛选，初初步断定定了座向向
41、。随即即用对讲讲核对，小小姐果然然是这户户业主。 此时当你确确定误把把该业主主当成了了访客怎怎么办？1、打对讲讲或亲自自上门赔赔礼道歉歉、从维维护业主主安全角角度道明明原由、诚诚恳接受受业主批批评，争争取谅解解2、后期多多与该业业主关心心及沟通通，良好好氛围及及认可 保安员连忙忙向她赔赔礼道歉歉，言明明自己是是新来的的，请多多关照，先先小了她她的火气气，便于于进一步步交谈。接接着，又又向她解解释这样样做是为为了确保保小区的的安全，不不妥之处处欢迎批批评。或许是保安安员的真真诚态度度感动了了她，小小姐说起起话来也也和气多多了：“其实不不该怪你你，我我已有几几个月不不在家了了，你当当然不认认识，我我今天心心情不好好，也请请你不要要往心理理去。”一场不不快就这这样冰消消云散了了。此后，这位位小姐每每次见到到这位保保安员，都都要友善善地微笑笑点头。点评：人们在以用用“不知者者不怪”来原谅谅那些知知者，但但知者决决不能用用他来原原谅自己己。人家家一旦真真的怪下下来，老老老实实实地做自自我批评评。当然然最好的的办法还还是尽快快、尽量量全面了了解各方方面的情情况，提提早变不不知为知知之。9、访客不不愿登记记怎么办办？-假假冒业主主2001