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1、第十四章章 案例分分析编辑说明明一、为了了有效避避免培训训工作在在操作层层中形成成简单枯枯燥的说说教现象象，增加加实际培培训工作作中的有有效性、直观性性和借鉴鉴性，提提高一线线员工学学习的兴兴趣，特特根据本本人实际际经验编编辑此案案例；二、所选选案例来来源于物物业管理理行业一一线员工工工作中中所发生生的真实实故事，但但基于培培训工作作的需要要，略有有发挥与与变通。另案例例中所涉涉及的个个人姓名名均为化化名，请请勿对号号入座，自自我联系系。三、由于于所选个个案存在在一定的的片面性性，所以以点评时时没有完完全局限限于就事事论事，还还旁引添添补了其其它类似似相关联联的个案案，请大大家在实实际培训训工
2、作中中能灵活活掌握，举举一反三三，融合合贯通。四、此案案例搜集集为培训训参考资资料，各各单位或或使用人人员均可可在今后后工作中中根据本本部门新新发案例例或实际际培训所所需不断断给予充充实和完完善。五、此案案例选评评中部分分摘自深深圳市物物业管理理协会内内部刊物物物业业管理之之“案例集集锦”专栏和和公司内内部网上上刊物，从从编辑整整体格式式考虑，部部分篇幅幅文字略略有删减减和调整整；六、此案案例编辑辑有关部部份纯属属个人意意见，由由于本人人工作经经验所限限，难免免会以偏偏概全，出出现纰漏漏，恳请请大家多多提宝贵贵意见,以便及及时修正正和健全全，为促促进物业业管理行行业的发发展作出出您的一一份贡献
3、献。深圳市金金地物业业管理有有限公司司案例锦集集（GPPI-AAQALL）目录录1 GPPI-AAL011 车辆破破损进入入车场后后推卸责责任怎么么办？第55页2 GPPI-AAL022 搬家车车辆损坏坏公用设设施逃走走怎么样样？第55页3 GPPI-AAL033 外来人人员要搬搬东西离离开小区区怎么办办第66页4 GPPI-AAL044 发生高高空堕物物怎么办办？第77页5 GPPI-AAL055 访客无无理打骂骂保安员员怎么办办？ 第第9页6 GPPI-AAL066 商铺业业主与顾顾客发生生冲突怎怎么办？第99页7 GPPI-AAL077 业主请请求帮助助驱赶室室内人员员怎么办办？ 第11
4、0页8 GPPI-AAL088 误把业业主当访访客怎么么办？ 第111页9 GPPI-AAL099 访客不不愿登记记怎么办办（1）第12页10 GPPI-AAL100 访客不不愿登记记怎么办办（2）第13页11 GPPI-AAL111 访客不不愿登记记怎么办办（3）第13页12 GPPI-AAL122 访客不不愿登记记怎么办办（4）第14页13 GPPI-AAL133 访客不不愿登记记怎么办办（5）第15页14 GPPI-AAL144 业主带带人回家家不愿登登记怎么么办 第116页15 GPPI-AAL155 租业主主搬出部部分物品品而没有有书面许许可怎么么办？ 第117页16 GPPI-AA
5、L166 外人到到小区讨讨债寻仇仇怎么办办 第117页17 GPPI-AAL177 业主在在公共通通道乱摆摆放怎么么办 第118页18 GPPI-AAL188 公共地地方难以以清扫怎怎么办 第118页19 GPPI-AAL1119 外来人人员不爱爱护小区区环境卫卫生怎么么办 第119页1、 GPI-AL220 楼上上楼下厨厨房顶板板漏水怎怎么办 第200页21 GPPI-AAL211 来访者者说与业业主约好好要上楼楼怎么办办 第220页22 GPPI-AAL222 小区范范围内有有犯罪分分子怎么么办 第221页23 GPPI-AAL233 小区内内有人饲饲养动物物扰人清清闲怎么么办 第222页
6、24 GPPI-AAL244 访客横横蛮无理理乱停车车怎么办办 第223页25 GPPI-AAL255 外来车车辆故意意堵塞道道口怎么么办 第223页26 GPPI-AAL266 在消防防通道上上乱停放放车辆怎怎么办 第224页27 GPPI-AAL277 业主丢丢失停车车卡怎么么办 第225页28 GPPI-AAL288 车位主主人要停停放的车车辆与登登记的不不符怎么么办 第225页29 GPPI-AAL299 业主投投诉夜晚晚有噪音音扰人怎怎么办 第226页30 GPPI-AAL300 电梯发发生故障障有业主主被困怎怎么办 第226页31 GPPI-AAL311 业主损损坏公共共设施怎怎么
7、办 第227页32 GPPI-AAL322 管辖范范围内有有紧急事事件发生生怎么办办 第228页33 GPPI-AAL333 业主亲亲属驾驶驶业主车车辆外出出怎么办办 第229页34 GPPI-AAL344 业主大大堂遗失失物品怎怎么办 第331页35 GPPI-AAL355 业主深深夜喝醉醉酒回来来进不了了家门怎怎么办 第331页36 GPPI-AAL366 小区发发现有人人乱派张张贴怎么么办 第332页37 GPPI-AAL377 业主在在楼层焚焚香燃纸纸怎么办办 第333页38 GPPI-AAL388 有人逗逗留损毁毁绿地怎怎么办 第333页39 GPPI-AAL399 车位主主人要停停
8、放的车车辆与登登记的不不符怎么么办？ 第334页40 GPPI-AAL400 业主要要求安装装防盗网网怎么办办 第334页41 GPPI-AAL411 业主在在家与外外人发生生纠纷怎怎么办 第335页42 GPPI-AAL422 访客拿拿住户钥钥匙要上上楼入户户怎么办办? 第第36页页43 GPPI-AAL433 业主装装修家具具堵占楼楼道怎么么办 第336页44 GPPI-AAL444 大堂张张贴文书书太多太太乱怎么么办? 第第37页页45 GPPI-AAL455 业主请请来的装装修人员员要强行行闯入怎怎么办? 第第38页页46 GPPI-AAL466 酗酒后后的访客客自伤怎怎么办? 第第3
9、8页页47 GPPI-AAL477 住户室室内墙体体渗水怎怎么办? 第第39页页48 GPPI-AAL488 业主拖拖欠巨额额管理费费催交困困难怎么么办? 第第39页页49 GPPI-AAL499 电梯意意外受损损怎么办办? 第第40页页50 GPPI-AAL500 纠正违违章装修修僵持不不下怎么么办? 第第40页页51 GPPI-AAL511 住户声声称家中中有可怕怕异物怎怎么办? 第第41页页52 GPPI-AAL522 有车挤挤占私家家车位怎怎么办? 第第41页页53 GPPI-AAL533 地面遭遭受邻区区清运车车污染怎怎么? 第第42页页54 GPPI-AAL544 店铺屡屡屡违反反
10、管理规规定怎么么办 第443页55 GPPI-AAL555 受到业业主怠慢慢误解怎怎么办 第443页56 GPPI-AAL566 业主存存心为难难物业管管理处怎怎么办 第444页57 GPPI-AAL577 装修工工人弄脏脏公共场场所地面面不打扫扫怎么办办 第444页58 GPPI-AAL588 业主互互相投诉诉怎么办办 第445页59 GPPI-AAL599 无法实实现即时时维修怎怎么办 第445页60 GPPI-AAL600 业主执执意乱装装空调怎怎么办 第446页61 GPPI-AAL611 外籍业业主参生生误解怎怎么办 第446页62 GPPI-AAL622 发现可可疑情况况怎么办办
11、第447页63 GPPI-AAL633 业主对对管理服服务含量量缺乏了了解怎么么办 第448页64 GPPI-AAL644 业主提提出不合合理装修修要求怎怎么办 第448页65 GPPI-AAL655 熟悉的的租业主主要违轨轨搬出物物品怎么么办 第449页66 GPPI-AAL666 租业主主伪造业业主同意意搬出文文书租业业主 第449页67 GPPI-AAL677 业主拒拒交维修修费怎么么办？ 第550页68 GPPI-AAL688 业主拒拒交维修修费怎么么办？ 第550页69 GPPI-AAL699 业主拒拒交维修修费怎么么办？ 第551页70 GPPI-AAL700 遇到走走失的老老人怎
12、么么办? 第552页71 GPPI-AAL711 业主对对恢复收收取室内内维修费费不理解解怎么办办？ 第553页72 GPPI-AAL722 公共部部位难维维修怎么么办？ 第554页73 GPPI-AAL733 污水管管道返水水怎么办办？ 第554页74 GPPI-AAL744 访客无无理停车车怎么办办? 第第55页页75 GPPI-AAL755 客户遇遇到特殊殊困难怎怎么办? 第555页76 GPPI-AAL766 业主强强占他人人车位怎怎么办? 第556页77 GPPI-AAL777 泄露测测试找不不见业主主怎么办办? 第557页78 GPPI-AAL788 部分业业主要随随意封闭闭阳台怎
13、怎么办? 第557页79 GPPI-AAL799 市政改改造造成成小区道道路积水水怎么办办? 第558页80 GPPI-AAL800 业主有有了成见见怎么办办? 第559页1、车辆辆破损进进入车场场后推卸卸责任怎怎么办？-有理有有据案例：20022年9月月11日日夜，海海景花园园1088栋一业业主将私私家车驶驶进小区区，停放放在地面面私家车车位上楼楼休息。随后赶赶到的巡巡逻保安安员发现现车的后后窗玻璃璃已经破破碎。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？处理方法法：1、及时时向班长长汇报，通通知监控控室随时时准备做做好现场场录像2、协同同班长即即时通知知业主到到场核实实并签字字确认3、做
14、好好该事件件的详细细记录，备备查当即向保保安班长长汇报，并并做了详详细记录录。考虑虑到夜已已经很深深了，车车主可能能已经就就寝，而而且现场场情况可可以认定定车窗是是在车场场以外损损坏的，说说不定车车主知道道此事，故故没有打打扰他予予以核对对确认。第二天一一大早，巡巡逻保安安员向车车主通报报其车辆辆后窗玻玻璃破碎碎。不料料车主竟竟一口咬咬定是停停进私家家车位后后被高空空抛物所所致，反反倒要求求管理处处予以赔赔偿。提示：尽量不打打扰业主主，并不不是就不不能打扰扰，如发发现类似似事件，应应当即时时打扰业业主到现现场核实实为好。如果当当时打扰扰一下，可可能就少少了以后后的麻烦烦。此时，如如果你是是那位
15、保保安员你你将怎么么办？1、拿出出车辆巡巡视记录录加以说说明。2、提示示车主仔仔细查看看一直保保护着的的现场情情况 保安安员拿出出车辆巡巡视记录录加以说说明，并并让其仔仔细查看看一直保保护着的的现场情情况。车车主横生生枝节，否否认记录录和现场场具有真真实性。一方据据理评说说，一方方拒不认认帐，一一时难以以扯清。提示：既然如此此，没必必要再扯扯下去，及及时请权权威机关关来处理理，是最最好的办办法此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、安抚抚车主2、及时时向安全全主管汇汇报，准准备相关关资料备备查3、协助助安全主主管报警警，及时时请权威威机关前前来处理理在双方争争执不下下的情况况下，管管
16、理处马马上电请请所属派派出所派派人进行行调查和和调解。派出所所的工作作人员认认真查阅阅记录和和勘察现现场，询询问有关关人员和和周边业业主，然然后签署署意见，断断定车窗窗玻璃是是在车场场外破碎碎的，由由车主自自行负责责，并且且对车主主嫁祸于于人的行行为提出出了严厉厉的批评评。车主主哑口无无言，只只得认帐帐。点评：遇到一些些可能产产生争议议的问题题，聪明明人从一一开始就就应注意意收集和和留存相相关证据据。有了了证据，一一旦出现现纠纷，处处理起来来就可以以省去许许多麻烦烦。因为为“事实胜胜于雄辩辩，若对对方硬要要拿不是是当理说说，有据据为证的的事实就就是最有有说服力力的回答答。2、搬家家车辆损损坏公
17、用用设施逃逃走怎么么样？-追溯溯根源案例：20022年9月月11日日，海景景花园1108栋栋一业主主搬家。装完家家具后，业业主乘车车先行，而而随后的的搬家车车行致道道口时，偶偶发故障障，在自自动道闸闸开启限限定时间间内未能能及时驶驶离道口口，重新新启动后后将下落落的道闸闸横杆刮刮坏。司司机见状状，匆忙忙开车离离去。当保安员员发现时时，搬家家车已不不见踪影影。由于于金地海海景花园园均为私私家车位位，实行行IC卡卡管理，没没有留下下该搬家家车的牌牌号记录录，找不不到肇事事车辆怎怎么办？ 此时，如如果你作作为非当当值值班班员来处处理此事事该怎么么办？保安员：1、保护护好现场场，同时时通知监监控室对对
18、现场录录像。2、查看看现场，确确定造成成道闸横横杆刮坏坏的可能能原因，收收集相关关证据3、根据据所确定定的情况况向管理理处汇报报，逐一一排查，锁锁定直接接责任人人。管理处：1、召集集管理处处管理人人员紧急急磋商，集集思广益益，统一一思想及及对策2、设法法打电话话与业主主联系3、通知知本栋大大堂保安安一旦发发现该业业主回家家，当即即请其到到管理处处协商处处理详细告告知其事事件的经经过后果果，让其其帮助查查找肇事事司机如该业业主找托托词时，耐耐心做工工作的同同时，告告知该搬搬家车是是由其办办理搬出出手续并并将其带带入小区区，若业业主不能能积极帮帮助，管管理处找找不到直直接责任任人，业业主就要要负连
19、带带经济责责任提示（尽尽可能在在事发当当场发现现并处理理）：凡小区区有业户户/租户户搬迁时时，巡逻逻保安员员应做好好全程跟跟进、核核实工作作当小区区有业户户/租户户进行搬搬迁时，管管理处应应及时通通知监控控室值班班保安员员尽可能能利用监监控设备备做好全全程监控控，一旦旦发现问问题（可可疑）及及时通知知相关岗岗位核查查并提供供证据。管理处的的领导经经过短暂暂的磋商商，认为为事出有有因，虽虽然搬家家车跑了了，但责责任要由由业主来来承担，所所以一边边用电话话积极与与业主联联系，一一边通知知大堂保保安员，若若发现业业主回家家，立即即报告管管理处办办公室。一周后，管管理处领领导与业业主直接接见了面面，首
20、先先通报了了当时所所发生的的事情经经过和后后果，然然后请其其帮助查查找搬家家车的司司机。业主托词词说车是是他的朋朋友在街街上临时时雇的，他他并不认认识司机机，无法法寻找。管理处处指出搬搬家车辆辆是业主主办理搬搬出手续续后由其其带入小小区的，业业主应当当负连带带经济责责任。经经过反复复耐心的的做工作作，业主主认同了了管理处处的意见见，同意意承担修修复道闸闸的全部部费用。点评： 凡事预则则立，不不立则废废，办一一件事情情先想几几套方案案，临时时出现变变故就不不至于手手忙脚乱乱，成功功的把握握就大一一半。3、外来来人员要要搬东西西离开小小区怎么么办？-谁是真真正的业业主海景花园园某日来来了几位位探访
21、1108栋栋某室访访客，由由于感觉觉到来者者神情不不善，恐恐有意外外。 此时，如如果你是是当值保保安员你你将怎么么办？1、询问问进场事事由及去去向2、与受受防业主主确认3、登记记放行，同同时通知知巡逻保保安或班班长跟踪踪监控验证放行行后便由由班长在在暗中对对访客进进行监控控。 只见访客客来到1108栋栋某单元元门前，为为首者竟竟掏出锁锁匙径直直打开了了单元门门， 此时，如如果你是是那名班班长面对对该种情情况你将将怎么办办？1、制止止2、详细细盘查，掌掌握情况况班长当即即上前予予以制止止。据访访客讲：该房业业主欠他他们钱，愿愿用房间间内的物物品做抵抵债，锁锁匙是该该业主给给的。 此时，如如果你是
22、是那名班班长，面面对如此此解释你你将时候候如何处处理？1、稳住住访客，告告知在之之前管理理处未收收到该业业主任何何书面委委托或口口头通知知，需进进一步与与业主确确认，待待确定同同意后方方可按要要求办理理。 2、及时时向管理理处汇报报处理。为保护业业主的利利益和安安全，管管理处马马上根据据业主资资料打电电话求证证。该业业主一听听连忙叫叫管理处处先给予予财产保保护，随随即急匆匆匆从外外面赶回回。待双双方一见见面，来来访的债债主傻了了眼，连连说此业业主非彼彼“业主”。原来，该该业主已已将此房房连家私私整套出出租，而而且还嫌嫌在管理理处办理理出租登登记手续续麻烦，谎谎称租户户是自己己的表弟弟从而逃逃避
23、房屋屋出租管管理规定定。结果果租户在在外面欠欠人钱款款，用房房屋内的的家私低低债后一一走了之之，自己己无端背背了黑锅锅。管理理处当即即证实在在场的才才是真正正的业主主，而该该业主也也再三强强调欠钱钱的是租租户，无无权处理理自己房房间内的的一切物物品。最最后债主主在管理理处的劝劝阻之下下只好悻悻悻然的的走了。点评： 类似的事事情海景景管理处处也发生生过：几几个人要要搬东西西外出，又又拿不出出业主的的授权。管理处处主任就就要求他他们找业业主来或或由业主主亲自打打电话证证实后才才能放行行，不一一会，就就有一个个自称是是业主的的打来电电话，说说是自己己同意搬搬出的，请请管理处处给予关关照。管管理处主主
24、任并没没有轻信信，说既既然你是是业主，请请报出自自己的身身份证号号码，对对方却吱吱吱唔唔唔无以应应答，可可见是刚刚才搬东东西的人人的同伙伙假冒业业主来行行骗。所以说：物业管管理工作作，就是是要有责责任心，对对不正常常的现象象脑子里里要多划划几个问问号，要要敢于怀怀疑一切切。只要要我们真真心的为为业主着着想，从从保障业业主利益益的目的的出发，相相信大多多数业主主是愿意意支持和和配合我我们工作作的。从此案例例同时看看出：业业主资料料是否齐齐全、有有无及时时更新，出出租登记记手续是是否完善善是一项项极为重重要的工工作，如如果当时时没有业业主的电电话，那那事情就就复杂了了。4、发生生高空坠坠物怎么么办
25、？-盯住不不放案例：某日，海海景小区区一业主主打电话话向管理理处值班班员反映映。刚才才在路经经某栋时时，不断断有大块块木板、木条从从天而降降，砸落落在人行行道上，可可能是从从该栋十十楼砸下下来的，并并听到吵吵架的声声音，希希望管理理处迅速速派人前前往处理理。请问如如果你是是那位值值班员此此时你将将怎么办办？1、询问问、了解解反映的的具体情情况2、详细细记录3、对业业主反映映的信息息表示感感谢，回回复立即即派人前前往处理理；4、及时时通知就就近巡逻逻保安员员迅速前前往事发发现场确确实； 5、向管管理处领领导汇报报并请示示； 6、随时时跟进事事态的发发展，向向相关领领导汇报报当前情情况；7、事件件
26、结束，向向反映事事件的业业主通报报处理情情况应声赶到到的保安安员看幸幸好未造造成人员员和财产产损伤，便便一面善善言安抚抚惊魂未未散的围围观群众众，一面面抓紧时时间进行行现场调调查。从楼下查查看， 1088楼8008房的的一个窗窗户少了了一块玻玻璃，保保安员当当即上楼楼查证，事事实果真真如此：该户的的夫妻俩俩因家庭庭琐事吵吵架，互互相乱仍仍东西，不不巧将客客厅的玻玻璃砸落落。 请问如果果你是那那名保安安员面对对如此情情况，你你将怎么么办？1、巡逻逻保安员员到达事事发现场场后，首首先应迅迅速控制制现场，善善言安抚抚惊恐万万状的行行人，引引导行人人撤离致致安全地地带，检检查有无无受伤人人员，同同时通
27、知知相关岗岗位封锁锁来往该该事发地地段的通通道，展展开现场场调查，寻寻找事发发源头，了了解确切切位置及及原因。2、先息息事宁人人，营造造一个良良好氛围围是解决决问题的的至要3、使事事件双方方了解事事件的严严重程度度及必须须履行的的善后工工作4、如证证实为业业主吵架架所致，保保安员应应先劝说说、调解解并隔离离吵架双双方或将将吵架双双方请到到管理处处。5、管理理处待双双方平静静下来后后，向其其通报有有关情况况，讲明明大块木木板、木木条堕落落所造成成的现实实危害和和可怕后后果。要要求双方方向受到到惊吓的的人员赔赔礼道歉歉，同时时按有关关规定处处罚。6、在做做好进一一步调解解，使吵吵架双方方言归于于好
28、后，协协助做好好善后处处理工作作。保安员向向其通报报了楼下下刚才所所发生的的惊险一一幕，但但两人依依旧争吵吵不休，对对保安员员不理不不睬。保保安员只只有先劝劝说调停停，待两两人平静静下来后后，再讲讲明玻璃璃坠落所所造成的的现实危危害和可可怕后果果，然后后要求他他们下楼楼向受到到惊吓的的群众赔赔礼道歉歉，同时时按有关关规定接接受管理理处的处处罚，两两人均无无异议。谁知道保保安员前前脚刚下下楼，楼楼上两口口子又大大吵起来来，保安安员只好好再上去去做工作作，就这这样楼上上楼下的的跑了三三趟，才才使他们们言归于于好，携携手到楼楼下管理理处处理理善后事事宜。保安员知知道事情情原委后后非常懊懊恼，后后悔自
29、己己办事太太轻率，执执行规定定太机械械，如果果当时能能够耐心心听取业业主的解解释，再再根据实实际情况况灵活处处理，就就不会给给业主和和管理处处的工作作带来这这么大的的麻烦.点评：1、发现现问题应应马上盯盯上去做做工作，应应做到不不厌其烦烦，直到到问题圆圆满解决决了为止止。2、高空空抛物，天天怨人怒怒，道理理人人皆皆知，可可屡禁不不止，要要想彻底底杜决，除除了进一一步加强强管理和和宣传，还还有赖于于人们基基本素质质的提高高5、访客客无理打打骂保安安员怎么么办？-扶正抑抑邪案例：某日，海海景小区区一位业业主的朋朋友到其其家借用用电脑。在他将将电脑欲欲搬出大大堂时，该该大堂保保安员请请其出示示物品放
30、放行条，谁谁知该访访客以不不知情，拒拒绝执行行，当大大堂保安安员劝阻阻并耐心心请其办办理有关关物品放放行手续续时，该该访客随随同其朋朋友突然然大怒，一一拥而上上动手打打保安员员几拳，并并撕破保保安员的的衣服。当巡逻逻保安员员闻讯赶赶来制止止时，该该访客及及其朋友友撒腿就就跑，跑跑进业主主家躲了了起来。此时，如如果你是是那名保保安员你你将怎么么办？1、及时时上报管管理处主主管领导导；2、封锁锁现场，在在事件未未得到妥妥善处理理时，严严密监视视该访客客动向，严严禁出区区；此时，如如果你是是那名主主管领导导你将如如何处理理？1、在得得知后，首首先冷静静、客观观、公正正、全面面地了解解情况。2、听取取
31、当事人人和知情情人的情情况介绍绍，同时时调看大大堂出入入口的现现场录像像；3、查阅阅业主资资料，电电话或上上门与业业主协调调解决（由由肇事访访客当众众向保安安员赔礼礼道歉，赔赔偿扯破破衣服的的损失，如如造成对对保安员员的人身身伤害，由由肇事访访客陪同同医院治治疗并由由业主出出据担保保书）4、如业业主找托托词不予予处理时时，可请请业主委委员会主主任、辖辖区民警警和业主主（肇事事访客）一一起协商商解决。管理处领领导接到到报告后后，首先先听取当当事人和和知情者者的情况况介绍、调看大大堂出入入口的现现场录象象、查阅阅业主和和租业主主的档案案资料，经经过冷静静、客观观、公正正的分析析，确认认应由租租户和
32、访访客负全全部责任任，而租租户又是是业主公公司的雇雇员。管理处约约定了时时间，请请业主委委员会主主任、辖辖区派出出所干警警和业主主一起来来协商解解决这一一事件。管理处处领导详详细介绍绍了事情情发生的的经过，并并列举了了人证物物证，各各方面一一致认为为管理处处工作认认真严谨谨，大堂堂保安员员处理问问题无任任何不妥妥，应当当得到大大家的理理解、尊尊重和支支持，租租业主和和来访客客要对这这一事件件的一切切后果负负责。事情很快快有了结结果：打打人者当当众向保保安员赔赔礼道歉歉，并且且赔偿扯扯破制服服的损失失。点评： 1、类类似问题题请业主主委员会会主任参参与处理理是管理理处的明明智之举举，应当当充分抓
33、抓住机会会，取得得大家对对管理处处工作的的理解、尊重和和大力支支持。2、对一一些人的的无理取取闹，不不能不了了了之。如一味味地不了了了之，既既会挫伤伤员工的的积极性性，又会会助长不不良现象象。但单单凭管理理处单独独处理，有有相当难难度。而而善于借借助各方方面的力力量，处处理起来来就相对对容易得得多。6、商铺铺业主与与顾客发发生冲突突怎么办办？案例： 某日日，一顾顾客拿着着前一天天才买回回去第二二天就出出现质量量问题的的餐具，来来到该商商铺要求求退货，而而商铺业业主则以以物已售售出为由由，拒不不给退。双方各各执一词词，大有有剑拔弩弩张之势势。围观观者也跟跟着起哄哄，事态态愈发严严重。巡巡视至此此
34、的保安安员拔开开人群。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、先亮亮明身份份，劝解解双方停停止争吵吵2、分别别与争吵吵双方商商谈，再再就双方方意见传传达，争争取达成成共识上前首先先亮明身身份，劝劝解双方方停止争争吵。然然后先将将顾客叫叫到一边边听取陈陈述，得得知事情情起因在在商品质质量后，让让其稍候候。接着着又与商商铺业主主谈话，指指出其所所为既损损害自己己也损害害整个商商场的商商誉，若若顾客进进一步投投诉则会会产生严严重后果果，使商商铺业主主清醒意意识到自自己的责责任后，主主动让步步。旋既既在将双双方叫到到一起，由由商铺业业主表示示歉意，顾顾客对此此也表示示谅解，气气氛很快快趁于缓
35、缓和。一一会儿后后，顾客客重新调调换了一一套餐具具，满意意离去。商场又又恢复了了平静。点评：处理类似似事件，保保安人员员应处乱乱不惊，因因势利导导，所谓谓解铃人人还需系系铃人。首先做做通矛盾盾主要方方面的工工作，是是解决问问题的关关键，化化干戈为为玉帛，充充分展示示自己的的智慧和和技巧。7、业主主请求帮帮助驱赶赶室内人人员怎么么办？案例：某日，花花园一业业主周先生火火急火燎燎地来到到大堂，一一到大堂堂就大声声喊，要要大堂保保安员帮帮忙，说说他家原原来有个个装修工工人赖着着不走，不不让别人人干活。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、一面面安慰业业主，一一面随同同业主一一同到达达现场
36、了了解情况况2、向装装修工先先亮明身身份，问问清情况况后，耐耐心劝说说，请其其离场保安员一一面安慰慰业主不不要着急急，一面面随同业业主一同同到达现现场。只只见一名名装修工工人情绪绪激动，百百般纠缠缠。保安安员经反反复劝说说数分钟钟仍然无无效。这这时，业业主强烈烈要求保保安员帮帮助把人人请出家家门。此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、保持持克制，理理智地先先将双方方隔离，控控制现场场2、再次次劝说，如如劝说无无效，及及时并主主动请有有关部门门来处理理在此情况况下，保保安员听听从了业业主要求求，动手手推拉那那名装修修工人出出屋，当当即遭到到谩骂，但但保安员员坚持骂骂不还口口，非常常理
37、智。装修工工人出屋屋后变本本加厉，污污言秽语语跟业主主对骂，并并辱骂保保安员，还还恶人先先告状，拔拔打1110报警警。110到到后，该该装修工工人仍很很蛮横，毫毫无收敛敛之意，还还与业主主动了手手。在调调解不成成的情况况下，1110将将该名装装修工人人带离现现场，其其后，周周先生和和保安员员也被叫叫到派出出所作了了问询记记录。一一场风波波总算平平息。 然而，没没想到事事情过去去两个月月后，该该装修工工人将业业主作为为第一被被告，管管理处作作为第二二被告，告告上法庭庭。要求求赔偿医医疗费、误工费费、并恢恢复名誉誉，经法法院判决决此事管管理出无无过错。点评：业主是物物业公司司的衣食食父母，物物业公
38、司司不能漠漠视他们们的要求求。但对对他们的的要求，还还是要先先掂量掂掂量是否否正当。凡是正正当的都都应尽力力帮助。不过，帮帮助过程程中要注注意遵照照法规行行事，避避免帮不不了人，反反而坑了了自己。8、误把把业主当当访客怎怎么办？案例：一天中午午，金地地海景花花园一位位刚到职职不久的的保安员员接到一一位小姐姐的电话话，声称称要给某某小区的的一位业业主送预预定的空空调，但但电话联联系不上上，求其其用对讲讲查实家家里是否否有人。当打通通对讲后后，该业业主得知知是送空空调的，便便要求保保安员给给予拒绝绝，并告告知查无无此人。原来该该业主与与送空调调的小姐姐发生矛矛盾，一一直视而而不见，而而小姐想想通过
39、保保安员查查实在不不在家。如此这这般，保保安员就就更不敢敢有丝毫毫大意，密密切注视视着每一一位陌生生的来访访者，特特别是女女性。下下午四点点钟，一一位小姐姐目不斜斜视地走走到大堂堂门口拉拉门。 请问如果果你是那那位保安安员你将将怎么办办？1、识别别2、询问问 保安安员立即即起身询询问：“小姐你你好，请请问你到到那一楼楼”，小姐姐却扭头头用冷冷冷的目光光盯了保保安员一一会儿，命命令道：“给我开开门”。 此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？1、再次次询问并并察言观观色保安员再再次询问问，小姐姐有些愤愤怒了，高高声到：“我是业业主，你你马上给给我开门门”。保安安员又说说：“请小姐姐告诉我我
40、您的楼楼座好吗吗？小姐姐拒绝回回答，只只是使劲劲摇晃门门。这时时，该小小姐身后后正好回回来一位位业主。提示：在在确保安安全的情情况下，变变通处理理总比僵僵持顶牛牛好此时，如如果你是是那位保保安员你你将怎么么办？（变变通处理理、跟进进核实）1、先开开门放行行2、采用用监控设设备或假假借巡逻逻随同跟跟踪确定定3、查阅阅业户资资料核对对4、打对对讲核实实大堂保安安员只好好开门。决定先先观察一一下她的的动静，到到哪层楼楼，再进进行核实实。从电电梯监视视器里看看到小姐姐到了某某楼，便便马上核核对业主主登记表表，排队队筛选，初初步断定定了座向向。随即即用对讲讲核对，小小姐果然然是这户户业主。 此时当你你确
41、定误误把该业业主当成成了访客客怎么办办？1、打对对讲或亲亲自上门门赔礼道道歉、从从维护业业主安全全角度道道明原由由、诚恳恳接受业业主批评评，争取取谅解2、后期期多与该该业主关关心及沟沟通，良良好氛围围及认可可 保安员连连忙向她她赔礼道道歉，言言明自己己是新来来的，请请多关照照，先小小了她的的火气，便便于进一一步交谈谈。接着着，又向向她解释释这样做做是为了了确保小小区的安安全，不不妥之处处欢迎批批评。或许是保保安员的的真诚态态度感动动了她，小小姐说起起话来也也和气多多了：“其实不不该怪你你，我我已有几几个月不不在家了了，你当当然不认认识，我我今天心心情不好好，也请请你不要要往心理理去。”一场不不快就这这样冰消消云散了了。此后，这这位小姐姐每次见见到这位位保安员员，都要要友善地地微笑点点头。点评：人们在以以用“不知者者不怪”来原谅谅那些知知者，但但知者决决不能用用他来原原谅自己己。人家家一旦真真的怪下下来，老老老实实实地做自自我批评评。当然然最好的的办法还还是尽快快、尽量量全面了了解各方方面的情情况，提提早变不不知为知知之。9、访客客不愿登登记怎么么办？-假冒业业主20011年2月月的一天天晚上99点多钟钟，金地地海景花花园保安安员小朱朱正在大大堂岗值值班，只只见进来来两