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1、4S店经营管理zhangqiang2008page 14S店店经经营营管管理理主讲：张强主讲：张强4S店经营管理zhangqiang2008page 2培训目标及日程培训目标及日程通过本次培训，学员将能够：l理解如何成为一名高效率的管理人员；l了解企业经营过程中必须要掌握的基础财务报表和分析工具；l掌握如何利用专业流程和工具制订经销商的营运计划；本次培训共包括以下几个日程：l 汽车经销商总经理的经营之道l 营运计划设计流程l 练习设计自己公司的营运计划4S店经营管理zhangqiang2008page 3第一部分汽 车 经 销 商 总 经 理 的 经 营 之 道4S店经营管理zhangqian
2、g2008page 4总经理的职责总经理的职责人有效领导竞争力团队物厂房机械设备运营资金事营运计划利润R.O.I品牌商务政策流程CSI预算人物事4S店经营管理zhangqiang2008page 5总经理的职责总经理的职责职位说明书范例职位说明书范例1l 根据董事会或集团公司提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经董事会或集团公司确定后组织实施；l 主持公司的基本团队建设、规范内部管理；l 拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度；l 审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责挂钩 办法并组织实施；l 审核签发以公司名义发出的文件；l 召
3、集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开 行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报；l 主持公司的全面经营管理工作，组织实施董事会决议；l 向董事会或集团公司提出企业的更新改造发展规划方案、预算外开支计划；l 处理公司重大突发事件；l 推进公司企业文化的建设工作。4S店经营管理zhangqiang2008page 6总经理的职责总经理的职责职位说明书范例职位说明书范例2l 支持厂商公司的使命、价值观和指导原则l 建立一个积极的工作环境和商业文化氛围l 制订经销商和各部门的战略和目标l 为实现战略和目标制订计划l 为执行计划提供资源l 学习和使用新技术l 有效的授权l
4、 激励l 监督、评估和奖励员工l 管理和完善流程及营运l 团队激励l 为经销商员工树立正面的榜样l 与他人共同协作完成经销商目标l 为质量和成长努力l 注重顾客服务和客户满意度l 有效地运用和促进厂商、经销商和汽车的品牌形象4S店经营管理zhangqiang2008page 7给总经理的给总经理的10条经营建议条经营建议1.人都会犯错误如果您希望他人尽善尽美您就会感到不满足，如果您希望自己十全十美，那么您就会感到失望；2.您不能每件事都亲历亲为学会授权、分清优先度，不要过分关心细节；3.不要试图当一个法官当您的员工在一些小事上有不同观点时，就让他们抛硬币决定吧；4.如果您的员工总需要您像一只鹰
5、一样盯着他们，不要浪费时间在这上面如果真是如此，只能说明您选择了不合适的员工；5.您的员工在他的工作范围内是专家，而您不是如果您有时对他们工作的细节不是特别清楚的话，不要感到气馁；6.当下属工作不力时，直接告诉他具体告知哪些事情没做，哪些事情没做好，哪些方面需要改进，并明确表明你对他的期望；7.不要和下属讨论内部机密的事情；8.不要等到最后一刻才将工作分配给员工这将给他们带来压力，而且不能保证工作质量；9.接受和鼓励关于您的业绩的反馈意见以期改进；10.允许您的员工在您需要的时候给您帮助。4S店经营管理zhangqiang2008page 8有效领导人的定位有效领导人的定位l 领导人的角色 专
6、业性 管理人 以人为本 策略制定人 随时面对挑战与改变l 领导人的成功要件 提出策略及愿景 好的沟通能力 组建高效竞争团队l 领导人的本质 持续追求卓越 倾听的能力 愿意承担风险l 发展个人潜质 个人魅力及活力 自信 财务及数字管理 管理与激励下属 如何制定目标 自我评估 准求卓越与竞争力4S店经营管理zhangqiang2008page 9旗云部销售经理销售顾问销售计划员瑞虎部销售经理销售顾问销售计划员A5部销售经理销售顾问销售计划员瑞麒部销售经理销售顾问销售计划员销售副总品牌经理信息员培训讲师 网络经理服务副总服务组织架构详见服务运营手册总经理综合管理员财务总监行政总监会计出纳员人事管理员
7、档案管理员客服经理大客户经理客服专员4S店经营管理zhangqiang2008page 10组织扩大的考虑因素组织扩大的考虑因素l 整体目标及品牌（新点）所占比例l 厂商的要求vs服务部的配置l 成本及效益（新点未来成长性）l 位置及市场与竞争品牌分析l 公司登记的变动l 二级网点的布建l 储备主管的成熟度l 管理幅度vs决策效率l 员工激励效果l 横向沟通机制l 内控审计能力4S店经营管理zhangqiang2008page 11经销商团队建设经销商团队建设团团 队队 建建 设设 流流 程程制定明确的工作职责 招聘合 格的 员工 雇佣有 生产力 的员工 创造一 个“好”的 工作环境 薪酬及
8、激励计划 提供有 意义的 反馈员工协作共同决策共同的目标+=4S店经营管理zhangqiang2008page 12经销商团队建设经销商团队建设l 让员工感到您对他的感激之情l 激励员工l 培养员工忠诚度小组联系：薪酬计划 请制订一个有效的薪酬、福利计划，以吸引和留住有价值的、生产力的员工。Recognition 激励认可激励认可BaseSalary底薪底薪Incentives奖金奖金Commission 提成提成Benefits 福利福利Peformance Bonus 业绩津贴业绩津贴薪酬制度基本结构薪酬制度基本结构4S店经营管理zhangqiang2008page 13第二部分营运计划设
9、计流程4S店经营管理zhangqiang2008page 146SIGMA与经营之道与经营之道制定优先顺序建立全心投入的团队愿景执行方案提出改进方案将问题具体化Six Sigma4S店经营管理zhangqiang2008page 15营运计划设计标准流程营运计划设计标准流程分析现况确认问题制定优先顺序设立目标行动方案差异分析vs追踪管理设计思路：设计思路：l 分析过去l 把握现在l 创造未来成功关键：成功关键：l 了解您的顾客l 了解您的产品l 了解您的竞争对手4S店经营管理zhangqiang2008page 16分析现况分析现况请在以下三张图表中标出您目前所处的位置：请在以下三张图表中标出
10、您目前所处的位置：冲冲稳稳困困产品团队数量利润4S店经营管理zhangqiang2008page 17主要营运指标主要营运指标l 主要营运指标,即我们通常所说的KPI (Key Performance Indicator)，它可以 帮助经销商管理者了解：过去实际经营状况 未来目标的设定 差异分析与改进的目标 反映时间：每月度、季度、年度。（当然也可反映每周及当日）l 经销商的主要营运指标（KPI）包括：营运资金（Working Capital）销售组合及单车加权毛利 零件及服务毛利率及毛利额 管理费用 零服吸收率（P&S ABSORPTION）每台变动毛利（Per Unit Variable
11、Gross）损益平衡台数（保本台数）（B/E Unit）投资报酬率（R.O.I）4S店经营管理zhangqiang2008page 18基础财务报表基础财务报表损益表损益表销售额 XXXX减销售成本 期初存货 XXXX 采购 XXXX 期末存货 (XXXX）人工费用 XXXX总销售成本 XXXX毛利 XXXX管理费用 XXXX税前利润 XXXX 名词解释名词解释固定成本：可变成本：损损 益益 表表 结结 构构4S店经营管理zhangqiang2008page 19基础财务报表基础财务报表损益表损益表时间时间亏损亏损现在要支付企业一般的管理费用现在要支付企业一般的管理费用不连贯点不连贯点总成本总
12、成本利润利润提供更多的折扣提供更多的折扣$s4S店经营管理zhangqiang2008page 20基础财务报表基础财务报表资产负债表资产负债表流动资产流动资产存货存货半成品半成品WIP应收款项应收款项现金现金预付款预付款固定资产固定资产土地土地/建筑物建筑物厂房厂房/机器机器家具家具/设备设备车辆车辆无形资产无形资产流动负债流动负债短期借款短期借款应付款项应付款项税金税金应记项目应记项目长期负债长期负债长期借款长期借款抵押贷款抵押贷款股东权益股东权益股本资金股本资金保留盈余保留盈余资本公积金资本公积金资产资产负债负债资产负债表的基本结构资产负债表的基本结构4S店经营管理zhangqiang2
13、008page 21长期负债长期负债抵押贷款长期贷款基础财务报表基础财务报表资产负债表资产负债表股东资本股东资本股本保留盈余当年利润固定资产固定资产土地和建筑工厂和机器设备和配套设备公司车辆营运资金营运资金流动资产流动资产流动流动负债负债=营运资金营运资金流动负债流动负债银行透支商业贷款增值税应记项目短期贷款流动资产流动资产新车库存二手车库存零件库存半成品预付款现金注：注：流动负债资助流动资产的实际比例4S店经营管理zhangqiang2008page 22基础财务报表基础财务报表现金流量表现金流量表提供的信息提供的信息l 期初现金（银行）的状况l 一定时期收到的现金（存到银行账户里的现金）l
14、 同时期的付款情况（签出的支票、固定订单的付费、直接借出的款项）l 期末现金（银行）的状况财务会计财务会计vs管理会计管理会计财务科目财务科目管理科目管理科目l 每年做一次l 审计完成后产生l 法律规定的格式和内容l 需要被仔细检查和认证l 公开纪录l 每月或每季度做一次l 阶段结束后立即产生l 按适合自己的方式制定格式和内容l 只用于预估l 只供内部使用尽法律义务尽法律义务帮助管理帮助管理4S店经营管理zhangqiang2008page 23管理层报告指标定义管理层报告指标定义l 管理费用总计（管理费用总计（Total overhead expenses）=公司整体费用变动费用l 零服吸收
15、率零服吸收率（Parts&service absorption）=P&S总毛利管理费用总计l 营业净成本营业净成本（Net operating cost）=管理费用零服总毛利l 每台变动毛利每台变动毛利 =（车辆毛利变动费用）/台数l 损益平衡台数损益平衡台数（B-E Volume）=营业净成本每台变动毛利4S店经营管理zhangqiang2008page 24客户满意度客户满意度l 顾客满意度是所有员工在任何时候倾其所能对顾客提供最高标准服务的承诺；l 一般来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的经历告诉其他另外26个人。l 满意的顾客会购买更多的产品和服务l 满意的顾客会免费打广告l 满意的顾
16、客会回头再购买l 满意的顾客不太注重价格l 满意的顾客会推荐别人来购买客户满意度与客户忠诚度客户满意度与客户忠诚度满意的顾客满意的顾客成为忠诚顾客成为忠诚顾客增加销量增加销量减少成本减少成本利润利润我们非奇瑞车不卖！我们非奇瑞车不卖！4S店经营管理zhangqiang2008page 25客户满意度调查客户满意度调查客户满意度调查可以帮助经销商：客户满意度调查可以帮助经销商：l 监督经销商的流程和标准l 指导员工达到或超越顾客的期望值l 分析和改进业绩u 售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数，反之亦然。u 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得
17、分。课堂练习：客户满意度调查运用课堂练习：客户满意度调查运用运用客户满度调查报告识别影响顾客满意度的主要问题并找出潜在原因。4S店经营管理zhangqiang2008page 26销售组合及单车加权毛利销售组合及单车加权毛利l 经销商基本销售组合：u 新车 25%u 分期&保险 10%80-90%50-60%u 二手车 20%u 零件 20%u 服务 25%10-20%40-50%第一年第二年4S店经营管理zhangqiang2008page 27损益平衡台数损益平衡台数案例一案例二案例三公司整体费用100100100P&S零服总毛利2060100新车部门分担80400单车加权毛利0.40.4
18、0.4损益平衡台数2001000零服吸收率20%60%100%损益平衡台数可以帮助经销商总经理了解：损益平衡台数可以帮助经销商总经理了解：目前的定位 毛利与费用的均衡点 及时信息 及时反应4S店经营管理zhangqiang2008page 28新车部及零服部新车部及零服部KPI新车部新车部KPI经营分析经营分析l 每台车让利l 每台车返利l 每台车F&I（保险佣金）l 每台车变动费用l 每台车变动毛利l 每台车广告/促销费用l 每台车利息支出l 每位业务人员贡献毛利业务管理分析业务管理分析l 每位业务人员生产力l 单位购车VS私人比例l 展厅销售占整体%l 存货可供月数l 展厅每日来店（电）数
19、l 展厅成交率l 业务人员流动率4S店经营管理zhangqiang2008page 29新车部及零服部新车部及零服部KPI零服部零服部KPI经营分析经营分析l 零件部毛利率l 服务部毛利率l 修理车间毛利率l 钣金车间毛利率l 保修索赔毛利率l 每位技工产值l 部门费用占毛利%业务管理分析业务管理分析l 零件与服务工资比l 车辆保有台数l 每日进厂台次l 每张工单金额l 零件可供月数l Fast-moving%（易耗件%）l 正副厂零件%4S店经营管理zhangqiang2008page 30SWOT分析分析内内部部环环境境分分析析优势（Strength）：只我们的公司或产品 与别人相比具有的
20、独 特的优点及长处弱点（Weakness）：指我们的公司或产品 与别人相比的不足之 处外外部部环环境境分分析析机会（Opportunities）：指整个市场环境给我 们提供哪些机会威胁（Threats）：指整个市场环境中对 我们不利的地方可控制不可控制u 不限领导者，任何人均可自行分析u 辅助沟通工具u 结合KPI&5个WHY，可分析差异找出原因4S店经营管理zhangqiang2008page 31“5个个Why”分析工具分析工具轮胎瘪了轮胎上有钉子地板上有钉子箱子破了箱子湿了我们生活在北京昨天有暴风雨大风刮倒的大树砸在房顶症状症状真实的原因真实的原因房顶有漏雨房顶有漏雨根本原因根本原因为什
21、么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？根本原因！根本原因！4S店经营管理zhangqiang2008page 32鱼骨图鱼骨图方面方面3：资金：资金方面方面1：人：人方面方面4：厂商：厂商方面方面2：场地：场地 原因？原因？原因？原因？原因？原因？原因？原因？原因？原因？原因？原因？问题点问题点问题点问题点注：注：通过我们对各个环节因素的分析，我们要采
22、取有效措施，整合资源通过我们对各个环节因素的分析，我们要采取有效措施，整合资源4S店经营管理zhangqiang2008page 33选择优先改进项目选择优先改进项目 当您面临一大堆工作需要处理时，当您面临一大堆工作需要处理时，此工具可以帮您找出最优先需要处理的此工具可以帮您找出最优先需要处理的工作项目。工作项目。+急迫性急迫性+重要性重要性可行性可行性（1）（4）（3）（2）4S店经营管理zhangqiang2008page 34目标设定的目标设定的SMART原则原则SAMRT详细而精确详细而精确可衡量的可衡量的有时间目标的有时间目标的切实可行的切实可行的一致的一致的目标具有挑战性且明确地目
23、标具有挑战性且明确地指出将要达到什么指出将要达到什么目标是可量化的以使你目标是可量化的以使你知道是否已达成了目标知道是否已达成了目标经销商目标与区域目标经销商目标与区域目标之间又必然的联系之间又必然的联系目标必须有挑战性但目标必须有挑战性但同时是切实可行的同时是切实可行的目标必须规定一个目标必须规定一个特定的完成时间特定的完成时间4S店经营管理zhangqiang2008page 35行动方案、差异分析及追踪管理行动方案、差异分析及追踪管理PDCA下一个下一个行动行动执行执行计划计划差异分析差异分析4S店经营管理zhangqiang2008page 36第三部分课堂练习4S店经营管理zhang
24、qiang2008page 37KPI分析分析20062006年年20072007年年1-21-2季度季度重要性重要性R.O.I(R.O.I(投资报酬率投资报酬率)保本台数（月平均）保本台数（月平均）零服吸收率零服吸收率管理费用管理费用每台毛利每台毛利每台返利每台返利零服毛利率零服毛利率4S店经营管理zhangqiang2008page 38客户满意度客户满意度区域平均区域平均050506-Q106-Q106-Q206-Q206-Q306-Q306-Q406-Q4平均平均重要性重要性售后跟踪经销商表现买车过程销售顾问总体评价4S店经营管理zhangqiang2008page 39营运分析营运分
25、析现状分析现状分析下一年可能的下一年可能的重大改变重大改变列出变化的重要性列出变化的重要性（重要性由高至低）（重要性由高至低）财务状况地理位置产品线经营设施顾客群管理能力销售部员工服务部员工协助职能二线员工团度士气其它4S店经营管理zhangqiang2008page 40竞争对手分析竞争对手分析现状分析现状分析下一年可能的下一年可能的重大变化重大变化变化的重要性变化的重要性（由高至低）（由高至低）竞争对手#1：距离：主要产品：销量/市场份额站点/人员优势弱势竞争对手#1：距离：主要产品：销量/市场份额站点/人员优势弱势4S店经营管理zhangqiang2008page 41SWOT分析分析优
26、势优势劣势劣势机会机会威胁威胁4S店经营管理zhangqiang2008page 42分析总结分析总结 竞争对手分析：市场分析：营运分析：财务分析：客户满意度分析：4S店经营管理zhangqiang2008page 43经销商目标进度跟踪经销商目标进度跟踪目标目标Q1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q4客户满意度销售零件和售后服务其他目标进度完成情况目标进度完成情况4S店经营管理zhangqiang2008page 44经销商行动计划经销商行动计划问题描述：优先度：预期的成果：费用估计：受到影响的行为/营运：行动计划项目责任人完成期限4S店经营管理zhangqiang2008page 45培 训 结 束，谢 谢！4S店经营管理zhangqiang2008演讲完毕，谢谢观看！