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1、1汽车4S店 经营管理与企业文化21汽车汽车4店的主要构成店的主要构成3汽车汽车4S店的企业文化店的企业文化4汽车汽车4S店的发展店的发展2汽车汽车4S店的经营管理店的经营管理2.1汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门2.2汽车4S店的经营管理战略3.2汽车4S店的内外合作关系 3.1汽车4S店员工团队建设 3.3汽车4S店的客户满意度 目录1.1汽车4S店的组织架构1.2汽车4S店的赢利架构 3一.汽车4S店的基本构成总经理售后服务部服务总监销售部销售总监市场部市场总监副总经理客服部客服经理财务部财务总监行政部经理服务前台展厅销售备件部维修车间金融保险部二手车部市场企划专员客户接待客户关
2、怀市场活动专员销售支持客户回访会计收银出纳人力资源部人事经理人事专员绩效专员行政专员总务专员质检部IT专员1-1 汽车4S店的组织架构4一.汽车4S店的基本构成1-2 汽车4S店的赢利架构架构架构模式模式51-2 汽车4S店赢利架构一.汽车4S店的基本构成经营经营利润利润 4S店的利润来源店的利润来源 61-2 汽车4S店盈利架构 价值链设计一.汽车4S店的基本构成 4S 店赢利价值链设计71汽车汽车4店的主要构成店的主要构成3汽车汽车4S店的企业文化店的企业文化4汽车汽车4S店的发展店的发展2汽车汽车4S店的经营管理店的经营管理2.1汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门2.2汽车4S店的
3、经营管理战略3.2汽车4S店的内外合作关系 3.1汽车4S店员工团队建设 3.3汽车4S店的客户满意度 汽车4S店的经营管理1.1汽车4S店的组织架构1.2汽车4S店的赢利架构 8汽车4S店的部门职能二.汽车4S店的经营管理业务部门（盈利）销售部二手车部金融保险服务部支持部门（非盈利）财务部市场部客服部综合部92-1 汽车4S店的销售流程管理新 车二手车金融保险二.汽车4S店的经营管理102-2 汽车4S店的服务流程管理二.汽车4S店的经营管理112-3 汽车4S店市场流程管理二.汽车4S店的经营管理内部沟通广告发布及效果监测促销物料及印刷品制作网站/网络平台维护管理市场推广活动的开展外部合作
4、与厂家/市场关系维护市场动态信息收集分析集客量收集与跟踪企业文化/形象推广 实施有效的市场活动及广告促进销售目标达成122-4 汽车4S店的客服流程管理二.汽车4S店的经营管理忠诚客户保有率/沉寂客户分析客户数据收集的数量与质量客户档案的完整性和准确性客户抱怨与投诉信息收集及反馈厂家客户投诉管理流程的规范执行率电话回访数量与质量客户面访/现场满意度调查客户休息室的环境管理客户需求信息收集与反馈客户关怀的有效执行客服流程关键要素 客户的实质需要 产品质量 价格合理/按时交车 一次性修复率 客户精神需要 感到受欢饮 舒适/被理解 感到自己很重要 以客户为导向，维护客户忠诚度，促进企业经营目标达成1
5、32-5 汽车4S店的财务流程管理二.汽车4S店的经营管理公司资金周转率税务规划有效性资金成本/整体预算控制率企业融资规划及达成率公司费用预算控制率财务制度规范执行率客户满意度（内部/客户）财务报表的规范性 财务帐目及数据报表差错率应收、付帐款管理的规范性财务单证管理的规范执行率财务分析的准确性财务流程关键要素 资金运作与成本控制 显性成本 市场费用/人工费用 采购费用/日常支出 财务费用/资本性开支 显性成本时间成本/机会成本 决策失误/故意消耗 放大的费用141汽车汽车4店的主要构成店的主要构成3汽车汽车4S店的企业文化店的企业文化4汽车汽车4S店的发展店的发展2汽车汽车4S店的经营管理店
6、的经营管理2.1汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门2.2汽车4S店的经营管理战略3.2汽车4S店的内外合作关系 3.1汽车4S店员工团队建设 3.3汽车4S店的客户满意度 汽车4S店的企业文化1.1汽车4S店的组织架构1.2汽车4S店的赢利架构 15三、汽车4S店的企业文化汽车4S店企业文化的定义16三、汽车4S店的企业文化3-1 汽车4S店企业文化的表现形式17三、汽车4S店的企业文化3-1 汽车4S店的员工团队建设 甄选各岗位人员的岗位要素甄选各岗位人员的岗位要素 18三、汽车4S店的企业文化3-1 汽车4S店的员工团队建设 打造学习型员工团队打造学习型员工团队19三、汽车4S店的企
7、业文化3-1汽车4S店的员工团队建设 为员工进行职业规划（岗位序列晋级）为员工进行职业规划（岗位序列晋级）20三、汽车4S店的企业文化 汽车汽车4S店营运战略与竞争维度店营运战略与竞争维度3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对21三、汽车4S店的企业文化 汽车汽车4S店服务与价值的内、外关系店服务与价值的内、外关系3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对22三、汽车4S店的企业文化3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车汽车4S店来自品牌厂家方面的合作关系变法店来自品牌厂家方面的合作关系变法品牌厂方政策调整或推行新制度有新的竞品车型或同级维修企业现有竞争品怕或同
8、品牌4S店市场、客户的购买习惯于行为变化新开店或竞争对手扩展23三、汽车4S店的企业文化 汽车汽车4S店来自外部环境店来自外部环境3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对24三、汽车4S店的企业文化3-3 汽车4S店的客户满意度管理 客户关系与客户满意度的重要性客户关系与客户满意度的重要性25三、汽车4S店的企业文化3-3 汽车4S店的客户满意度管理 客户关系与客户满意度的管理客户关系与客户满意度的管理n 针对潜在的未知客户，提高品牌/企业知名度，加强集客能力；n 针对已知潜在客户，激发购买欲望，提高成交率；n 针对现有客户，提高拥护对品牌及企业信任度和忠诚度，激发重复购买；n 针对忠
9、诚拥护，促进品牌及企业口碑的传播，利用忠诚用户对品牌的推荐带来新的客户资源 26三、汽车4S店的企业文化3-3 汽车4S店的客户满意度管理 客户满意度的提升及改进客户满意度的提升及改进27三、汽车4S店的企业文化3-3 汽车4S店的客户满意度管理 打造顾客体验的差异，提升客户满意度打造顾客体验的差异，提升客户满意度281汽车汽车4店的主要构成店的主要构成3汽车汽车4S店的企业文化店的企业文化4汽车汽车4S店的未来发展店的未来发展2汽车汽车4S店的经营管理店的经营管理2.1汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门2.2汽车4S店的经营管理战略3.2汽车4S店的内外合作关系 3.1汽车4S店员工团队建设 3.3汽车4S店的客户满意度 汽车4S店的未来发展1.1汽车4S店的组织架构1.2汽车4S店的赢利架构 294-1 汽车4S店的经营发展策略四、汽车4S店的未来发展 制定具有竞争力的经营管理战略制定具有竞争力的经营管理战略 30四、汽车4S店的未来发展4-2 汽车4S店的未来发展必须有持续改进的管理措施作为保证31四、汽车4S店的未来发展4-3 汽车4S店管理者的重任品牌战略规划年度商务计划投资经营目标的达成32谢谢！谢谢！Thank you.完！