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1、学习目标p培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容p蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止p客户交往的基本常识客户交往的基本常识第1页/共34页课程安排p微笑是服务的开始微笑是服务的开始p服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表p服务人员基本接待礼仪服务人员基本接待礼仪第2页/共34页微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。失去了春日的阳光和春风。第3页/共34页微笑是
2、服务工作的开始甜美的微笑能拉近彼此的距离u 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然u 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘u 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉u 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第4页/共34页 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪服务人员的仪容仪表表 第5页/共34页仪容仪表u 对职业人士来说，良好形象最重对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需
3、一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔第6页/共34页服务人员的形象设计清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳第7页/
4、共34页仪容仪表-头发男士：l头发不可超过耳朵或衣领l不留鬓角l头发不遮住脸部l色泽必须是自然、职业化。l清洁,无异味,无头屑第8页/共34页仪容仪表-头发女士：l头发超过肩膀，用发网扎起。l不允许使用除黑色以外其他颜色的发夹。l发型简洁干净，梳理整齐 l色泽必须是自然、职业化。l清洁,无异味,无头屑。第9页/共34页仪容仪表-面部l保持面部干净 l化自然的淡妆,色彩适当l男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。l鼻毛不可露出鼻孔外 第10页/共34页仪容仪表-手部l双手保持清洁 l保持指甲短、整齐而干净。l不涂指甲油或使用无色指甲油第11页/共34页仪容仪表-制服l合身 l干净，熨烫平整没有
5、污渍 l内衣不外露l衣扣扣好，不卷起袖口 l钮扣完好没有脱线。l口袋内无笔、手机或钱包。第12页/共34页仪容仪表-铭牌与饰品铭牌l铭牌佩戴于左胸胸前铭牌需保持整洁，不残缺饰品l不允许佩戴耀眼的首饰l不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴鼻耳环。l只允许佩戴结婚戒指和式样简单的手表l女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉第13页/共34页仪容仪表-鞋袜l男士只允许穿深色袜子。l女士穿肉色的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。l鞋子光亮，完好。第14页/共34页特别提示:p不准在顾客面前化妆p用餐后应注意口红的完整p禁止穿容易脱落的丝袜p不准穿过高的高跟鞋第15页/共34页我们的仪态-站姿男士：男士：身体直立，双
6、手在身后交叉，贴在臀部处或右手搭左手轻轻紧贴腹部，双腿分开，两腿平行比肩窄。女士：女士：身体直立，右手搭左手，轻轻紧贴腹部，双脚自然并拢，脚跟紧靠，脚掌分开呈V字型或“丁”字行。第16页/共34页我们的仪态-坐姿斜放式平放式第17页/共34页我们的仪态-蹲姿+观众在右，重心在左观众在左，重心在右第18页/共34页我们的仪态-走姿女士：女士：步态要自如、匀称、轻柔。头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，走成直线，穿裙子时，步伐较小，穿裤装可洒脱大方第19页/共34页我们的仪态-走姿男士：男士：大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方挺胸收腹直
7、腰，上身不动，两肩不摇身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健路线应是两条平行线。第20页/共34页特别提示:不受欢迎的走姿p只摆动小臂。p不抬脚，蹭着地走。p耷拉眼皮或低着头走。p在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。第21页/共34页先休息一会儿吧.第22页/共34页优质服务之有效利器优质服务之有效利器 服务人员的接待礼仪服务人员的接待礼仪第23页/共34页 电话礼仪接听电话：u三声之内接听u口齿清晰，面带微笑u语速语音适中u声音甜美如何接听：问候如何接听：问候/单位名称单位名称/部门名称部门名称/提供帮助提供
8、帮助例如“早上好，北山新城，客户服务中心/工程部，请问有什么可以帮您？”第24页/共34页 电话礼仪拨打电话：u选择适当的时间和地点u口齿清晰，面带微笑u语速语音适中u声音甜美如何拨打：问候如何拨打：问候+/+/自我介绍自我介绍/言简意赅地表达，三思后行言简意赅地表达，三思后行例如“早上好，李先生，我是北山新城客户中心的xxx，你上周三来看房的时候，落在我们这里一件衣服，我们已经为您妥善保管，请问您什么时候方便过来取呢？第25页/共34页u热情的微笑u声音轻柔适中u尽量称呼客人的姓u321法则 在距客人3米时，行注目礼（目光接触）；在距客人2米时，微笑致意；在距客人1米时，问候：您好！问 候第
9、26页/共34页引导礼仪p引导手势 横摆式、提臂式p上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 p危机提醒p行进中与顾客打招呼实际练习第27页/共34页介绍礼仪：把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权第28页/共34页递送名片他做得对吗？正确的方式双手递送友善注视保持微笑简洁介绍自己第29页/共34页守时不在休息时间打搅别人预约并确认在约定时间提前3-5分钟准备不要浪费他人的时间如果需要推迟或延续，请求对方的同意，并表示歉意。时间观念第30页/共34页不同的客人不同的送别方式等客人离去再离开握手告别时，切忌用力过度或过轻，以及挠手掌保持目光接触告别时，不要交头接耳或者嘟嘟囔囔送别客人第31页/共34页第32页/共34页第33页/共34页感谢您的观看！第34页/共34页