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1、“xxxxxx物业月 艮务方案成都星海物业管理有限责任公司2022年10月0 8日温 江XX办公楼物业管理方案目 录第一章成都星海物业管理简介第 二 章 温 江X X X办公楼概况及管理特点分析第 三 章 温 江X X X办公楼物业管理效劳思路第 四 章 物 业 管 理 效 劳 承 诺第 五 章 前 期 物 资 装 备 一 览 表第六章 物业管理效劳费用测算第 七 章 固 定 岗 效 劳 方 案第 八 章 保 洁 效 劳 方 案第 九 章 紧 急 事 件 处 理 规 程第 十 章 管 理 用 房 配 置 方 案结束语星 海 物 业 管 理 受 温 江X X X X委 托，拟 对X X X X
2、X办 公 楼（以下 简 称“X X办 公 大 楼 ）提 供 全 委 托 物 业 管 理 效 劳。针对该办 公 楼 的 特 点，制 定 本 方 案。第一章 成 都 物 业 管 理 简 介1.1我们的实力成都星海物业管理有限责任公司成立于2 0 2 2年3月，注册资金5 0万元，是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目公 司 大 力 拓 展 物 业 管 理 业 务，以物业管理为主导，保洁效劳、绿化效劳、维修效劳、家政效劳以及代租代售等为一体，形成多元化的效劳体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于效劳之中
3、，寓效益于效劳之中的效劳指导思想。另一方面挑战物业管理效劳新概念，打造 贴心业主，亲情效劳的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情效劳。公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。1.2 我们的理念 效劳宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的开展就是个人的开展。开展目标：以“生态型开展体系为依托，致力于打造成都物业第一品牌。1.3 我们的目标立足根底效劳，树立星海物业诚信高效形象。强化效劳意识，
4、打造一流物业管理效劳品牌。细化效劳质量，倡 导“温馨畅想 颠峰体验。1.4 我们的项目物业名称物业类型速筑面积托管类型华阳一中学校XXX m2包干制千禧华庭多层住宅小区XXX m2包干制翠林小区多层住宅小区XXX m2包干制德心名居多层住宅小区XXX m2包干制德心苑多层住宅小区XXX m2包干制德源乡村第 二 章 温 江XXX办公楼概况及管理特点分析2.1 温江XXX办公楼概况温江XXXXX办公大楼，坐落于XXX,总建筑面积约XXX万平方米。由XX栋楼组成。室外停车场停车位XX余辆；地下车库设有XX个车位.交通便利，地理位置极其优越。共有办公室XX间，设备间XX处，卫生间XX处，消防楼梯4
5、处，消控中心1 处，中央空调主机2 台，分体空调2 0 台，风机房2 处，水箱房1 个.2.2 公共区域设施及设备：隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7 个、手动报警 38个、消防 13个、播 送 27个、疏散指示灯30个、安全出口灯 14个、烟 感 5 8 个、插 座 箱 1 个、筒 灯 213个、2U双 管 日 光 灯 20个、40W日 光 灯 3 个、水 龙 头 6 7 个、小 便 器2 6个、蹲（坐）便 33个。2.3 业务群体分析物 业 管 理 的 对 象 是 房 地 产-不 动 产，效 劳 对 象 那 么 是具 有 不 同 政 治 素 质、文 化 背 景 和 社 会
6、阅 历 的 个 体。要 做 好 物业 管 理 工 作，必 须 充 分 了 解 管 理 项 目 业 户 群 体 的 构 成 及 特点。根 据 我 们 的 实 地 考 察 与 研 究，该 项 目 建 设 投 入 使 用 多年，X X 办 公 大 楼 是 XXXXXXo其 地 处 黄 金 地 理 位 置、庄 严 俊朗 的 楼 宇 外 观、完 善 的 配 套 设 施 以 及 独 特 的 设 计 等，无不彰显 散 发 着“人 民 代 表 为 人 民 的 现 代 政 务 效 劳 机 构 的 气 息。根 据 对 上 述 办 公 楼 的 分 析，X X 办 公 大 楼 的 业 户 群 体 具 有如 下 的 特
7、 征：楼 内 办 公 人 员 具 有 较 高 的 文 化 素 质 和 一 定 的 社会 地 位，拥 有 较 强 的 政 治 素 养，追 求 安 全、舒 适、安 静 的 办公 生 活 和 会 议 环 境，注 重 管 理 的 品 位 和 质 量，强 调 效 劳 的 安静 性 和 尊 贵 性，对 物 业 管 理 效 劳 有 着 极 高 的 要 求。2.4 物 业 管 理 规 划 定 位业 户 分 析 的 结 论，是 我 们 设 定 管 理 模 式、设 计 效 劳 项 目、确 定 效 劳 标 准 及 收 费 标 准 的 客 观 依 据0秉 承“效 劳 业 户，报 效 业 户 的 核 心 理 念，我们着
8、力在XX办 公 大 楼 营 造 一 个“安 全、安 静、舒 适、幽 雅、清 洁 优 美、尊 贵 的 办 公 生 活 和 会 议 环 境，并 通 过 持 续 的 改 进 和 提 升，使 物 业 保 值 增 值，实 现 传 统 的 办 公 理 念 与 现 代 政 务 办 公、会议 及 工 作 方 式 的 高 度 共 融。要 想 成 功 到 达 上 述 目 的，我 们 拟 在XX办公大楼建立以人 性 化 管 理 和 个 性 化 效 劳 为 根 底 的 物 业 管 理 模 式，并通过对管 理 效 劳 流 程 的 持 续 改 善，不 断 超 越 业 户 的 需 求 期 望。同 时，我 们 大 胆 设 想
9、，基 于 项 目 所 具 有 特 殊 性 和 特 色 性，运用严格的 管 理 文 化 理 念 渗 入 日 常 管 理 和 效 劳 之 中。我们将在管理效劳 中 着 力 于 以 下 四 个 方 面：倡 导“全 员 参 与 的 管 理 文 化；推 广“尊 贵 互 动 的 效 劳 文 化；营 建“和 谐 亲 切 的 政 务 大楼 文 化；塑 造“亲 和 人 文 的 环 境 文 化。2.5项 目 管 理 特 点 及 难 点 分 析2.5.1大 楼 设 备 设 施 较 多，容 易 产 生 管 理 及 维 护 盲 点X X办 公 大 楼 不 同 于 纯 写 字 楼 或 住 宅 小 区，除设有供配电、给 排
10、 水、消 防、等 系 统 之 外，还 配 备 多 间 会 议 设 备 系 统、供 冷 空 调 系 统、监 控、微 机 等 智 能 系 统。对这样一个设备数量 较 多，智 能 程 度 较 高 的 政 务 会 议 办 公 楼，一旦出现设备故障 或 停 机，无 疑 将 会 对 用 户 的 日 常 工 作 造 成 严 重 的 影 响 及 后果，如 何 消 除 维 修 保 养 上 的 管 理 盲 点，确 保 设 施 设 备 的 良 好运 行 状 态，将 是XX办 公 大 楼 物 业 管 理 的 重 点。2.5.2办 公、会 议、开 会 的 人 员 众 多，车 辆 驶 入、停放将存在 违 章、抢占等违章行
11、为根 据XX办 公 大 楼 外 院 内 大 门 前 的 道 路 及 停 车 场 地 现 状，车 辆 驶 入 驶 出、停 车、存 车 必 将 给 车 辆 管 理 带 来 一 定 的 矛 盾，如 何 化 解 违 章 及 安 全 停 放 问 题，将 是 物 业 管 理 人 在 管 理 中 需解决难点2.5.3地 理 位 置 容 易 产 生 噪 音 环 境 上 的 污 染XX办 公 大 楼 分 几 栋，所 处 地 理 位 置 是 繁 华 的XX路，噪音 污 染 直 接 影 响 楼 内 的 正 常 办 公 环 境，加之夏天的外挂空调噪 音 与 冷 凝 水 的 排 放 问 题 直 接 导 致 噪 音 环
12、境 管 理 上 的 缺 陷，如 何 解 决 缺 陷，如 何 将 上 述 影 响 缺 陷 减 至 最 少，是物业管理中 不 可 回 避 的 一 个 问 题。2.6解 决 上 述 管 理 难 点 的 措 施XX办 公 大 楼 既 有 一 般 写 字 楼 的 共 性、又有其自身的特殊性，根 据 对 项 目 管 理 特 点 及 难 点 的 分 析，我 们 将 在XX办公大 楼 的 管 理 效 劳 中 全 面 导 入IS09002质 量 管 理、IS014001环境 管 理 两 大 体 系，并 结 合 实 地 考 察 和 研 究，我 们 提 出 如 下 的管 理 措 施，以 求 针 对 性 地 解 决
13、上 述 各 项 问 题。2.6.1因 地 制 宜，科 学 管 养，消 除 设 备 设 施 管 理 养 护 盲 点坚 持“因 地 制 宜、科 学 管 养 的 方 针，编 制 科 学 的 物 业维 修 养 护 方 案 并 合 理 组 织 实 施，力 求 到 达 如 下 目 的：延 长 物业 的 物 质 寿 命，满 足 用 户 的 正 常 使 用 功 能；延 长 物 业 的 经 济寿 命，到 达 保 值 增 值 的 效 果；降 低 管 理 本 钱 支 出，减 轻 业 户的 经 济 负 担。A.技 术 力 量 配 备，在 前 期 介 入 接 管 阶 段，我 们 将 派 各 类包 括 土 建、机 电、智
14、 能 化 等 专 业 的 工 程 技 术 人 员 到 项 目 现 场，以 满 足 物 业 维 修 养 护 的 需 求。同 时，加 强 维 修 技 术 工 人 的 培训 工 作。通 过 开 展 长 期 连 续 的 专 项 培 训，促 使 维 修 技 工 不 断提 高 维 修 工 作 技 能，熟 练 掌 握 共 用 部 位，设 施 设 备 维 修 养 护的 内 容、周 期 及 质 量 标 准；B .制 度 保 证。我 们 将 结 合 实 际 情 况 编 制 设 备 设 施 维 固 定岗 理 规 定、设 施 设 备 维 修 养 护 工 作 流 程 等 文 件，作 为 物 业 维修 养 护 的 制 度
15、 保 证；C.建 立 和 完 善 各 部 位，设 施 设 备 的 维 修 档 案。我 们 将 对物 业 的 各 部 位、设 施 设 备 进 行 统 一 编 号，建 立 相 应 的 档 案 卡片 和 台 帐（包 括 登 记 台 帐、分 室、分 层 台 帐，分 类 汇 总 台 帐），并 将 全 部 资 料、信 息 输 入，利 用 现 代 化 的 管 理 手 段 进 行 登 记、查 询 和 控 制，全 面 掌 握 设 备 设 施 的 使 用（运 行）状 况，为物业 的 维 修 养 护 提 供 科 学 的 参 考 依 据；D.严 格 按 照 我 们 在 实 践 中 总 结 出 来 的 九 字 诀，即“
16、看、听、闻、摸、查、测、试、比、记 进 行 操 作，确 保 物 业 维修 养 护 的 实 施 效 果；E.定 期 开 展 物 业 各 部 位，共 用 设 施 设 备 完 好 率 的 统 计 工作，以 此 作 为 物 业 维 修 养 护 的 工 作 导 向。2.6.2预 防 为 主，严 格 管 理，减 少 安 全 及 消 防 隐 患2.6.2.1治 安 防 范A.防 范 策 喀：强 调“外 紧 内 松、预 防 为 主 的 原 那 么，全 力 将 有 不 良 动 机 的 嫌 疑 人 挡 在 大 楼 门 以 外，不 给 其 可 乘 之机；通 过 固 定 岗 的 严 密 监 控 及 巡 逻，震 慑 不
17、 法 分 子 不 敢 作 案；与 周 边 区 域 联 防 联 治，发 挥 综 合 整 治 的 群 防 优 势。强 调 护 卫效 劳 的 零 干 扰，不 给 业 户 造 成 心 理 压 力 和“草 木 皆 兵 的 感觉。B.防 范 体 系：坚 持“人 防、技 防、物 防 三 结 合 的 原 那么，在 确 保 2 4 小 时 不 间 断 监 控 和 巡 逻 的 根 底 上，充分发挥红 外 线、摄 像 监 控 等 智 能 系 统 的 工 作，建立立体交叉的安全防 范 体 系。C.素 质 管 理：对 固 定 岗 实 施 准 军 事 化 管 理，做 到“五统一 和“三 集 中 ，即 统 一 作 息、统
18、一 出 操、统 一 上 岗、统一 着 装、统 一 装 备 以 及 集 中 招 聘、集 中 培 训、集 中 管 理。同时 努 力 培 养 固 定 岗 的 效 劳 意 识，改变原来固定 岗 单 一 的 护 卫功 能，使 固 定 岗 成 为“安 全 管 理 员、迎 宾 员、效 劳 员 的有机 统 一 体。D.对 夜 间 加 班 人 员 实 行 护 送 效 劳。（从 大 门 至 车 门；对女 性 实 行 代 叫 出 租 车 护 送 效 劳）2.6.2.2消防管理A.工 作 方 针：坚 持“预 防 为 主、防 消 结 合 的消防工作方 针，严 格 实 行 防 火 安 全 责 任 制，并 树 立“全员防消
19、的管理 理 念，实 施 全 员 义 务 消 防 员 制。B.防 火 宣 传：在 大 楼 宣 传 栏 内 采 取 宣 传 季、宣传周和消防 宣 传 日 等 方 式 传 播 消 防 知 识，并 定 期 邀 请 消 防 队 前 来 举 办消 防 知 识 讲 座。在 每 个 科 室 发 放 一 册 消 防 知 识 手 册 强 化 全 员防 火 意 识，按 消 防 标 准 在 指 定 区 域、地点及相关部 位 配 置 足数 的 灭 火 器 材。C.培 训 演 练：实 施 全 方 位 消 防 管 理，定 期 检 查 消 防 设 施，保 持 良 好 运 作。同 时，重 点 加 强 固 定 岗 的 消 防 实
20、 战 演 练，每年 组 织 两 次 义 务 消 防 队 员 和XX机 关 局 部 人 员 参 与 的 消 防 演练，提 高 全 员 的“自 救 意 识 和 能 力、防 患 于“未 然 。D.建 立XX办 公 大 楼 消 防 快 速 反 响 分 队。2.6.3 既 有 监 督，又 有 合 作，创造双赢局面对 办 公 楼 区 求“静 与 接 待 中 心 情 况 复 杂 的 矛 盾，我们解 决 思 路 是 在 办 公、会 议、客 房、休 闲 等 正 常 使 用 的 前 提 下，按 照 相 关 规 定 控 制 和 约 束 来 下 榻 人 员 的 不 良 行 为，如 噪 音、垃 圾、违 规 效 劳 等。
21、安 全 管 理。定 期 对 重 点 部 位 进 行 检 查 和 督 导，确保各通道 内 的 消 防 系 统、灭 火 器 材 完 好 无 损，消 防 通 道 畅 通 无 阻。严 格 控 制 内 部 违 章 使 用 电 器 以 及 闲 杂 人 员 通 往 办 公 区 等 违反 安 全 及 消 防 法 规 的 行 为。2.6.4 通 过 严 格 标 准 的 管 理，减 少 车 辆 停 放、噪 音、环境污染与 甲 方 协 商 沟 通。通 过 对 大 楼 后 院 的 停 车 位 及 大 楼 右 侧的 场 地 进 行 改 造 后，减 少 内 部 及 来 访 车 辆 停 放 困 难 的 局 面。通 过 严
22、格 的 车 场 管 理 措 施，解 决 好 内 部 车 辆 停 车 车位的问题，同 时 减 免 停 车 违 规 行 为。建 议 大 楼 的 空 调 冷 凝 水 集中管线 排 放，控 制 冷 凝 水 给 环 境 带 来 污 染。对 外 部 的 汽 车 噪 音，通 过 与 公 交、城 管、环 保、公安交警等部门沟 通 协 调，采 取 减 少 控 制 鸣 笛 停 车 等 措 施，减免噪音干扰 和 影 响。第三章 温 江XXX办公楼物业管理效劳思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象的指导思想。针 对 温 江X X X的物业需求特点，我们的物业管理效劳整体思路是：，一个中心、两个根本点
23、。，一个中心是指我们的一切工作全部围绕“效劳于温江X X X*这个工作中心；“两个根本点是指以强力保障为根本点，以优化形象为根本点。根据温江XXX办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业效劳+X X X办公楼特色效劳的一体化模式，在做好日常物业管理效劳工作的根底上，时刻做好应急效劳的准备，有效树立成都市温江XXX对外窗口形象，并强力保障温江XXX的正常办公秩序。优化形象专业与政治共建作 为 温 江XXX的最高行政机构，温 江XXX拥有良好的社会口碑,其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了典范，而XXX的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针 对 温 江
24、X X X的这一特点，结合星海物业完善的礼仪化效劳体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建的物业管理效劳思路。“优 化 形 象 是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等根底层面开始抓起，严格按照星海物业关于工装的相关规定和星海物业文 明 用 语100句的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪效劳意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有温江XXX工作特点的礼仪化效劳系统。“专业与政治共建是指根据温江XXX的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的根底上，加强思想政治教育，以班组为根本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有温江XXX鲜 明
25、特 点 的“专业技能和政治思想共建型礼仪化效劳系统。“优化形象专业与政治共建将星海物业成熟的礼仪化效劳系统 和 温 江XXX的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的温 江XXX办公楼物业管理效劳礼仪体系。管理效劳政治要求（一）政治上与政府保持高度一致对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与效劳机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从与政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事政治，了解和掌握党的方针、政 策，提高自
26、身的政治素养，并在日常的管理效劳中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发挥党员骨干的先锋模范作用，提高广阔员工的政治觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人员、固定岗人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时，都
27、应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守保密守那么，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。保密守那么为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了保密守那么，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总那么（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守中华人民共和国保守秘密法。（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（六）所有
28、工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意前方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。管理人员保密规定（一）管理人员原那么上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。（二）管理人员在处理
29、日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理效劳中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。固定岗保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
30、（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。维修人员保密规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。保洁员保密规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。（二）清洁过程中未经允
31、许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果 响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。节能降耗清洁与养护互补清洁效劳作为物业管理效劳的一局部，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障
32、各种材质的光洁如新，且在此根底上尽量节能降耗，针对温江XXX办公楼各项建筑指标，结合国基物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补的清洁效劳思路。“节能降耗是国际会展中心清洁效劳的根底目的，而“清洁与养护互补那么是到达这一目的的核心工作模式。“节 能 降 耗 清 洁 与 养 护 互 补 是 针 对 温 江 XXX办公楼装修高档的特点所提出的效劳思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而 国 基 物 业 完 善 的 IS09001和 IS014001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实
33、施提供良好的核心保障。细 化 效 劳 考 核 与 培 训 并 重物业管理效劳的核心在于强化细节管理，对 于 温 江 XXX办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化效劳 考 核 与 培 训 并 重 的 物 业 管 理 效 劳 思 路。“细化效劳是指细化物业管理效劳的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁效劳，不仅仅要量化工作程序，还要从效劳礼仪上逐步细化。一方面，严 格 按 照 国 基 物 业 IS09001和 IS014001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合温 江 XXX的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户效劳程序。“考核与
34、培训并重是细化效劳的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升效劳意识,进而细化效劳，全面提升设施设备效劳品质。“细化效劳 考核与培训并重是温江XXX效劳的重要内容，也是全 面 提 升 公 共 秩 序 维 护 品 质 的 核 心 局 部，这必将促进其效劳工作不断优化，形成良好的效劳循环体系。第四章物业管理效劳承诺星海物业力争接管温江XXX 一年内使其成为成都市办公楼物业管理的典范：令 一 年 内 客 户 满 意 率 到 达95%以上。令 质 量 环 境 管 理 体 系 运 行 标 准 有 效。令
35、一 年内到达 市 级 的 物 业 管 理 示 范 办 公 楼 标 准。管理指标承诺及具体措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、维修工程质量合格率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%保1、加强对按照指-维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格士作规程进行维修。2、维修效劳回访率证2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。措3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装施效劳前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。（二）公共清洁保洁率公司内控标准100%承
36、诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数X 100%=100%保证措施1、维 修 实 行100%回访制，采用、上门、书面征集等方式进行回访，保证反响渠道畅通。2、每 月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积X 100%99%保 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传（三）治安案件发生率证教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。措2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处施理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提 倡“全员保洁，人过地净。（
37、四）火灾年发生率公司内控标准W0.5%承诺指标W0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数X 100%W0.5%0保证措施1、提 供 2 4 小时固定岗效劳。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树 立“全员防范意识，建 立“快速反响和快速支援体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟 悉 XX小区用户业主的人、车情况。（五）业主年有效投诉率和处理率公司内控标准0.1%承诺指标 0.1%测定依据火灾发
38、生次数/总入住户数又100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制，建 立 一 支“消防快速反响分队；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。1、年有效投诉率公司内控标准5%0承诺指标2%0测定依据有效投诉次数/入住总户数X 100%95%承诺指标98%测定依据处理有效投诉次数/有
39、效投诉总次数X 100%98%保证措施1、实行2 4小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的方案并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。公司内控标准95%（七）公共绿化完好率承诺指标95%测定依据满意户数/入住总户数X 100%95%保证措施1、实行开放管理，向业主公开效劳内容、效劳质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调
40、查结果及业主反响意见进行分析，及时调整和改进管理效劳方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。公司内控标准298%承诺指标298%测定依据完好绿化面积/总绿化面积X 100%298%（八）道 路、车场完好率1、制订科学的绿化养护方案，并严格执行。保2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果证作为绿化工的考核依据之一。措3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主施保护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。（九）管理人员
41、专业培训合格率公司内控标准298%承诺指标298%测定依据道 路、车场完好面积/道路、车场总面积X 100%298%保证措施1、制订详细的养护方案，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。公司内控标准298%承诺指标298%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数X 100%98%1、建立严格的培训制度并制订详细的培训方案，配备专职培保证措施训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性 的“啄木鸟式培训方法，不断提高员工的工作能力
42、与工作绩效。（十）档案建立与完好率公司内控标准298%承诺指标298%测定依据完好档案数量/应建档案总量X 100%98%保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配 置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。（十一）公共照明完好率公司内控标准99%（十二）消防设施设备完好率承诺指标99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量X 100%99%保证措施1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。（十三）违章发生率公司
43、内控标准98%承诺指标98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量X100%98%保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保 养 制 度，切实按照制度执行。2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度，奖罚清楚。4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。（十四）违章处理率公司内控标准1%承诺指标98%承诺指标98%（十六）排水管、明暗沟完好率测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量义100%98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3、雨季期间，及时巡查。（十七
44、）公共设施完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量X100%98%保证措施1、每季定期清理检查。2、雨季季节加强检查。公司内控标准98%承诺指标100%（十八）管理费收缴率测定依据完好设施数量/设施总数量X100%=100%保证措施1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。公司内控标准98%承诺指标100%保证措施按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。第五章前期物资装备一览表5.1办公物资装备项目数量备注办公桌椅X X套文件柜X X组其中一组内含保险柜1个5.2 固定岗装
45、备X 台打印机X 台有复印功能为佳机X 台机X部5.3 保洁物资装备项目数量备注对讲机XX部警棍、机套等XX副防毒面具XX副灶具及厨具1 套项目数量备注玻璃水刮XX套喷雾器X 台更衣储物柜XX组手推垃圾车XX部室内清洁车XX部垃圾运输车XX辆尘推XX把第六章 物业管理效劳费用测算XX办公大楼技术经济指标总占地面积：XXXX m2总建筑面积：约 XXXXm，绿化面积：XXXX m2公共道路、广场面积：XXXX m2停 车 位：XXXX个6.1 X X办公大楼物业管理效劳费用测算下面具体介绍XXXX办公大楼物业管理效劳费用支出核算过程：物业 收 费 标 准：商 业 安 XXX/m?/月 收 取，地
46、面停车卫生效劳费X X 元/月，车 库 卫 生 费 X X 元/月，非 机 动 车 自 行 车 X 元/辆/月，电 动 车 X 元/辆/月，摩 托 车 X 元/辆/月。物业管理效劳费用汇总表序号项目月支出额（元）备注1员工工资固 定 岗 2 名3600元元1800元 x2 人/月保 洁 2 名28001400元 x2 人/月2保险补贴费用2800 元7 0 0 元 x 4 人/月第七章固定岗效劳方案3办公管理费用230元4设备设施维护费120元5清洁卫生费用100元6绿化养护费100元7公共能费150元9税 费（月度经营收入x5.6%）554.4 元10管理风险金（总额用的10%）990月合计
47、11444.4 元年合计13733208 元7.1 岗位设置与职责说明7.1.1 岗位设置固定岗：2 名7.1.2 岗位职责1、门岗人员应精神饱满，着装整齐、举止大方、文明执勤、礼貌待人，树立良好的固定岗形象。2、保持岗位周边卫生的整洁，引导进出车辆确保通道畅通，遇公司领导时应敬礼。3、认真盘查外来人员，访客应先联系业主得到允许后并认真填写会客证方可引导进入小区，对推销产品、贴小广告或其它闲杂人员应劝其离开辖区。4、上岗前检查灭火器或消防带情况，遇火灾发生时持灭火装备，快速赶到事故现场。5、的士未经允许不可进入小区，对携有大件或贵重物品和形迹可疑人员应进行盘查。6、值班人员应文明执勤，纠正违章
48、时应先敬礼，认 真 接 受 业 主（住户）提出的批评、意见或建议，接到投诉时应在第一时间反响给相关部 门。7、如遇突发事件，应保护现场，并及时通知班长、队长并做好记录。8、增强责任心，牢 固 树 立“为辖区安全，让业户放心的思想，遵纪守法、服从命令、尊重领导、团结同事，安心本职工作。9、认真完成上级领导交给的其它工作任务。7.2固定岗效劳细那么7.2.1 安全管理职责巡查监督-防止罪案发生。车辆管理维护交通秩序，确保车辆安全工作要点：礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；作 好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。巡 逻岗认真巡视、检查广场内
49、各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。发 生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。7.2.3交通车辆管理 检查有关证件。严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。指 挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。对 VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。7.2.4 区内管理工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。工作要点：严
50、密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。完善区域内安全技防管理，合理利用固定岗设备设施，配合人防确固定岗全。重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。各 安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在广场进出区域和地下停车场区域等。非 常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检 查、关好大楼门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。7.3 固定岗效劳工作标准7.3.1 日常工作标准项目内 容着装1、上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽子，系正领带，