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1、 一、物业概况 办公区位于 市 区 路 号，始建于 年，占地面积为 平方米，总建筑面积为 平方米，是一个以 为 主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需
2、求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效
3、、环保、繁荣。现代展示现代化的科研办公形象。1 高效塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：(一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不
4、适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。(三)物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。六、服务项目
5、 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售 2 十四个方面。(一)客户服务 设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。(1)制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。(2)受理办公区物业服务的各类需求，并给与答复
6、和处理反馈。(3)负责办公区各类物业服务项目的维修服务单的填写、发放和收回，同时负责中心维修服务单的管理、统计和反馈。(4)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。(二)绿化美化 绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。1.绿地养护 对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见第十章。2.美化环境 楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。(1)对大厦内的公共场所进行绿植布置和养护，定期更换。(2)美化电梯间、卫生间等重点部位，安装各种温馨提示牌和城市电视广播。(3)各楼层统一设计、制作、安装指示牌和水牌，为客户提供方便。(4)重大节日
7、挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行适当装饰等。(三)清洁卫生 1.管理内容 通过日常保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准见表 2-1-1。3 表 2-1-1 办公区保洁部位明细及质量标准 保洁项目 保 洁 内 容 作业频次 质 量 标 准 2 次/天 随时保持干净 1.大厅入口地台、台阶 2.大厅地面、踢脚板、地毯(垫)巡视保洁 随时保持干净，无尘土、无污渍 3.大厅玻璃门及设施 1 次/天 无尘土、无污渍 1 次/年 表面光亮、无尘土、无污渍 大理石地面打蜡、抛光 4.15.顶棚、通风口 次/周 无尘土、无蜘蛛网 办公楼 厅大
8、1 次/半年 无尘土、无蜘蛛网 6.吊灯（灯罩、灯板）随见随擦 7.墙面、柱子、窗台 无明显污渍 1 次/8.信报箱、水牌、指示灯 天 无尘土、无污渍 1 次 9.不锈钢饰面/周 表面呈金属光泽，无手印、污渍 巡视保洁绿植 10.叶面无灰尘、盆内无杂物 2 次(1.清扫、拖地，地毯垫)保洁/天 随时保洁。无污渍、尘渍、痰渍 2 次/天 各种门、窗台、栏杆、扶手 2.无污渍、尘渍 办公 3 清理垃圾桶内垃桶内垃圾不超 2/3 楼道楼梯 4 擦拭垃圾无明显污 5 顶棚、顶灯、通风无尘土、无蜘蛛 擦拭玻璃 6 光洁明亮、无尘土、无污 巡视保 7 地面、踢脚随时保持干净，无尘土、无污 8 墙面、水牌、
9、指示牌、壁随见随无明显污渍、指示无办公 9 暖气及管表面光洁，无污楼道 楼梯 10 不锈钢饰表面呈金属光泽，无手印、污 11 消防设施、灭火无尘土、无污 巡视保叶面无灰尘、盆内无杂绿 12 表面光洁，性能良好，每季度 1 开水巡视保 巡视保墙面保 2 无尘土、污迹、痰迹，保持本 开水无垃圾、污迹、水迹、痰迹、3 地面保巡视保 4 垃圾巡视保及时清倒，每天刷洗，无异 4 （续）准 量 标 作业频次保 洁 内 容 质保洁项目 表面光洁、无污垢、无明显异味 1.大、小便器 巡视保洁 2/3 纸篓垃圾不超过手纸篓 2.巡视保洁 无积水、无污渍、无明显异味 次/天 23.地面、地漏 4.手盆、水嘴 无水
10、渍、无污渍，光洁明亮次/天 2 无水渍、无污 5 保洁项目 序 其他支出 税 费 支出合计 备 注 洁 内 容 保人员 作业频次 办公费、准 量 标质 设备购置、直接 差旅费 14 合 计 100 算拨款 其他预算拨款类日常开支 3 1 零星房屋出租收入（含会议室出租）梯电 保洁时间部 号 1 中心经理2 综合管理部 3 财务管理部物业收费部 4 客户服务部 5 邮政通信部 6 收入分类 1.轿厢不锈钢面及按钮部分 人工费 房暖水电门 配备 次/天 1 招待费 无手印、污渍，呈金属光泽通信费 设备折旧 材料费 培训费 2.轿厢地面 3 次/天 1 无灰尘、污迹、杂物 3.天花及风口 3 /周
11、1 次 无灰尘、无蜘蛛网 4.电梯机房 3 /周 1 次 无灰尘、污迹、杂物 清内洁：上午 7:0011:00 楼 5 ，下午1:00 4:00 洁：上午6:0010:00院落清 2 序号 收 入 项 1:00，下午 目 名 4:00 称 收 入 金 额 保洁部 甲方预 9:3010:30 垃圾收集清运：上午 3 16 1 乙方人工费用 2 房屋设备设施公共部分日常维修养护费用 2:30，下午 3:30 2.管理措施 建立保洁制度，按保洁工作程序作业。(1)加强业务培训，增强专业技能。(2)，加强日常监督)(保洁员自查、主管巡查、中心经理抽查落实“三查”(3)。检查，确保保洁服务满意率达到95
12、%(4)强化行为规范管理，服装统一、标志齐全、言行文明。)秩序维护(四做好办公区物业和业户的安全防范工作，维护良好秩序，是物业管理服务中一项十分重要的内容，最受广大业户的关注。因此，需要运用现代的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，制定并实施 小时全天候管理方案。常规防范与技术防范相结合的 24 1.管理内容常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护(1)办公区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业户安全的行为。门岗：礼仪服务；维护出入口的交通秩序；对外来人员和车辆进行验证、1)登记和换证，特别是夜间，对外来人员和车辆要加强询问，在夜间值班记
13、录中作好详细记录；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；严禁携带危险物品进入办公区；遇到外来人员将大件物品带出办公区，即与物主 核实，并作登记；为业户提供便利性服务。6 2)巡逻岗：按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对办公区内的嫌疑人员进行检查防范；对办公区及楼宇进行安全、防火检查；对装修户进行安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反办公区管理制度的行为。(2)技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对办公楼内的治安情况实施 24 小时监控，以确保安全。1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像
14、措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。2.管理措施 (1)实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习。(3)加强对保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当。(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。(5)监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好。(6)保证监控、值勤记录详细、完备，建立安
15、全管理档案。(五)消防管理 消防管理是物业安全管理的另一项重点工作，要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业户的生命财产安全。1.管理内容 (1)做好消防监控中心的管理。(2)做好消防设施、器材的管理。(3)保持消防通道的畅通。7 (4)加强装修期间的消防安全管理。(5)严禁违章燃放烟花爆竹。(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品。(7)防止电器短路等引发火灾因素。2.管理措施 (1)制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实。(2)制定消防事故处理预案，防患于未然。(3)建立义务消防队，经常组织消防安全学习，每年组织一次消防演习。(4)定期进
16、行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。(6)发现违反消防安全的行为，要立即制止。(7)定期开展防火安全宣传教育，向业户传授消防知识。(8)发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。(六)房屋及共用设施设备管理 房屋及共用设施设备的管理，直接影响到办公楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业户的人身财产安全，是办公楼管理的重中之重。1.管理内容 (1)房屋及房屋公共部位管理。1)做好房屋及房屋公共部位的维护、保养，发现破损及时维修，确保房屋的安全、美观。2)加强房屋装修管理，对违章装修行为及时予以制止，确保不影响房
17、屋公共部位的安全、美观。3)建立房屋使用和维修档案。(2)设备设施维护。1)对公共水电设施设备，要定期巡查，发现损坏，及时维修。2)公共卫生设施每周检查一次。8 3)配电室设备每天巡查一次。4)二次供水、消防泵房每天巡查一次。5)电梯机房，每月保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）。6)避雷设施每年检测一次。7)公共区域内雨水、污水管井每年检查、疏通一次；化粪池每年清掏二次；雨水、污水管道、化粪池发生堵塞时，及时疏通。8)烟感报警系统等定期抽查，确保正常有效。9)智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，建立运行档案。10)业户自用水电设施报修，应按规定填写维修服务单，确保维修及时率与合格率。
18、2.管理措施 (1)加强装修户管理，督促业户做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止。(2)对所有的管理人员进行全面培训，使其清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保其谙熟该系统的操作及维护。(3)对系统中所有的器件、配件建立详细的技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。(4)对所有的设备及配件建立详细的档案，确保以最快的速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。(5)建立维修人员 24 小时值班制度，水、电、气等急迫性报修 15 分钟内、其他报修 30 分钟内或按双方约定的时间到达现场；确保维修及时率与合格率达到 90%以上，且
19、有回访制度和记录。(6)采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达到 98%以上。(七)机动车管理 (1)为使机动车停放规范有序，保证办公区道路的畅通，结合办公区的实际情况，制定机动车管理制度，在主要道路及停车场设交通标志。9 (2)机动车凭证出入办公区。(3)根据物价局的指导价，制定收费标准。长期存放车辆：元/(辆年)或 元/(辆月)；临时存放车辆：白天 元/(辆小时)，夜间 元/(辆小 时)。(4)车辆管理员定时巡检。(八)非机动车管理 (1)为加强非机动车的管理，制定非机动车管理制度。(2)请详细阅读“存车须知”。(3)自行车、三轮车和摩托车必须存放在指定位置。(九)
20、职工食堂 选聘好优秀的餐饮企业，为员工提供干净、卫生、物有所值的工作餐。确保职工食堂就餐环境干净、时尚。(十)交通运输 配置适当车辆和专职驾驶员，为甲方机关和下属单位提供有偿用车服务。(十一)集体宿舍 按照甲方的要求，管理好集体宿舍的分配、入住、退房、治安、卫生、日常维修等项服务。(十二)商品部 设立商品部，为驻楼单位和职工提供便利服务。(十三)会议室服务 利用报告厅和会议室，为驻楼单位提供会议、报告、培训等服务。(十四)纯净水销售 建立符合国家标准的纯净水水站，为驻楼单位和职工提供纯净水销售服务。七、职工培训 持续有效的员工培训,是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物
21、业工作中的大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。10 基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距等问题，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。(一)培训内容 (1)观念培训(针对全体人员)。这包括服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化观念等的培训。(2)管理培训(针对各级骨干)。这包括员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论等的培训。(3)岗位技术培训(针对操作层)。这包括基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管
22、理、房地产管理基本理论等的培训。(4)基础培训(针对新入职员工)。这包括行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等的培训。(二)年培训计划 (1)首先抓好部门经理的培训，培训的重点为创优达标和计算机应用技术。(2)继续做好青年骨干的培训，培训的重点为创优达标和岗位技能培训，在创优达标培训内容方面，与部门经理的培训有所不同。八、机构设置、工作职责及人员配备 (一)机构设置 根据办公区物业管理的需要，现对物业管理机构的设置作如下安排。物业中心设立以下部门：综合管理部、财务管理部、物业收费部、客户服务部、邮政通信部、保洁部、绿化部、秩序管理部、工程部、食堂管理
23、部、交通运输部、集体宿舍管理部、多种经营部等。(二)工作职责 1.综合管理部的工作职责 (1)根据公司的人事管理规定，管理中心各部门的人员聘任、考核、晋升、11 工资调整、岗位设置、职责分工等有关人事工作。(2)制订中心人员培养和职工队伍梯队建设计划。(3)负责中心规章制度的制定、修改和检查。(4)负责中心提高物业服务质量工作和创优达标的协调、检查和验收。(5)负责中心内部质量管理体系的建设和质量认证工作。(6)负责中心物业巡检工作的管理和检查。(7)负责中心档案室的建立和管理；负责中心文书档案和各类物业管理档案的日常管理，建立健全房屋、公用设施、绿化等档案。(8)做好中心固定资产的管理。(9
24、)协助党支部、分工会抓好精神文明工作，负责中心简报的编辑出版。(10)负责职工劳保的发放工作，负责中心杂品库房的管理。2.财务管理部的工作职责 制定财务管理办法并监督执行。(1)(2)负责编制中心的财务年度预算、决算报表。对财务预算执行情况和资金 流程进行控制、协调、审核和监督。各项收入、支出的核算与管理。(3)(4)专项经费的管理。(5)发票的管理，包括发票的领用、使用、审核、保管。(6)职工的年度工资总额的审核、控制及发放。(7)职工社会保险和医疗保险的管理与核算。(8)住宅区、食堂等多种经营项目的财务核算管理。3.物业收费部的工作职责 (1)负责与供电局、自来水公司、热力公司等部门的业务
25、收费联系；负责定期查记水、电、热力等总表、分表的数据，并按时付费。(2)负责未实现物业管理的大产权住宅（房改房）的水费、电费、房租、卫生费的收费工作。(3)负责住宅区零散出租房屋的水、电查表收费工作。12 (4)负责住宅供暖费的收费工作。(5)负责与电话局的业务往来和办公区电话的付费、收费工作。(6)负责已实现物业管理的大产权住宅房屋的物业服务费和供暖费的收费、付费工作。4.客户服务部的工作职责 (1)对外负责接待办公区物业服务各类需求的受理、答复和反馈。(2)对内负责办公区各类物业服务项目的派工单的填写、发放和收回。(3)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。(4)负责办公区开水间、门前
26、三包、自行车停放及废品回收的管理，负责冬季雪后的扫雪铲冰工作。(5)负责办公楼内绿植租摆工作。5.邮政通信部的工作职责 (1)负责办公区通信设施的维护、维修。(2)负责办公区收发室工作。6.保洁部的工作职责 (1)负责办公区公共区域的日常保洁服务。(2)负责单位领导办公室和会议室的日常保洁、会议服务。(3)负责办公区开水器、门前三包、自行车停放的管理，负责冬季雪后的扫雪铲冰工作。(4)负责办公区公共卫生设施、办公楼内水、暖、电的故障报修。7.绿化部的工作职责 (1)负责辖区绿化美化、绿地养护工作。(2)根据业主的要求对办公楼内部公共场所进行绿化布置和养护。(3)负责绿化档案的建立工作。8.秩序
27、管理部的工作职责 (1)办公区安全保卫工作。(2)办公区消防管理工作。13 (3)办公区门卫传达和机动车停车场的管理工作。(4)办公区装修工程管理与监督工作。9.工程部的工作职责 (1)高压值班及高压、变配电设备和箱式变压器的运行维护。(2)办公区、住宅低压供电和路灯日常维修。(3)办公区、住宅区电梯的运行与维修。(4)办公楼风机盘管取暖器的维修。(5)办公楼二次供水设备及消防设施的运行和维护。(6)办公区房屋、上下水管道的维护和维修。(7)24 小时维修值班服务。10.食堂管理部的工作职责 (1)负责食堂的日常管理。(2)负责与送餐单位的工作联系。(3)监督、检查食堂的全面工作。(4)负责伙
28、食管理委员会的日常工作。11.交通运输部的工作职责 (1)完成单位领导和机关的公务用车工作。(2)做好车辆核算管理。12.集体宿舍管理部的工作职责 (1)制定集体宿舍各项制度，购置和管理集体宿舍的各项设施、设备和家具。(2)负责集体宿舍的床位分配、入住安置和退房清户等单身职工入住后的日常管理。(3)负责集体宿舍内的 24 小时值班、治安、卫生、日常维修和各项收费工作。(4)负责二层遗留家属宿舍的治安、卫生、维修等日常管理。13.多种经营部的工作职责 (1)办公楼报告厅、会议室的会议承接工作。(2)纯净水的生产与销售。14 (3)零散房屋出租的管理。(4)办公区小卖部的经营管理。(5)寻找和培育
29、新的服务创收项目。(三)人员配备 根据办公区的具体情况，拟配备 100 人，具体配备如下：(1)中心经理 1 人，副经理 2 人。(2)综合管理部：主管 1 人，管理员 1 人，文书 1 人。(3)财务管理部：主管 1 人，会计 1 人，出纳 1 人。(4)物业收费部：主管 1 人，收费员 4 人。(5)客户服务部：主管 1 人，管理员 1 人。(6)邮政通信部：主管 2 人，收发员 1 人。(7)保洁部：主管 1 人，保洁员 15 人。(8)绿化部：主管 1 人，绿化工 8 人。(9)秩序管理部：主管 1 人，管理员 1 人，车管员 1 人，监控值班员5 人，保安员 22 人。(10)工程部
30、：主管 1 人，维修工 4 人，高压值班员 4 人。(11)食堂管理部：主管 1 人，管理员 1 人。(12)交通运输部：主管 1 人，驾驶员 3 人。(13)集体宿舍管理部：主管 1 人，值班员 3 人，保洁员 1 人。(14)多种经营部：主管 1 人，服务员 4 人，制水工 1 人。九、物业管理服务年度收支测算 (一)支出测算 表 2-1-2 是按部门列出的支出测算，主要是根据上年实际开支情况、本年人员变化情况、社会价格变动情况、甲方要求变化情况、乙方创收能力等情况测算出来的，测算结果应当是实事求是的，是甲乙双方都能够接受的。15 表 2-1-2 支出测算 注：人工费主要包括人员工资(含加
31、班费、奖金)、社保费用、福利费用等；房暖水电包括房费、供暖费、水费、电费；秩序管理部的人员配备中含委托保安公司进行保安服务的保安人员；工程部的预算中应包括房屋设备设施公共部分的日常维修养护费用；集宿管理部是集体宿舍管理部的简称。16 (二)收入测算 乙方的主要收入来源是甲方的预算拨款，此外还有一些经甲方允许的乙方自营收入。乙方通过自营创收，来减轻甲方负担和适当增加员工收入，详见表 2-1-3。表 2-1-3 收入测算 2 机动车位收入 乙方自 3 专（单）项工程收入（甲方委托项目）营创收 4 客货运输收入（为甲方及客户方服务）其他收入 5 收 入 总 计 (三)收支结果分析 上面的收入与支出相减，得出收支是否平衡，在正常情况下，乙方应有 5%8%的盈余，以利于调动乙方积极性，做好今后的物业管理服务工作。如果甲方无视乙方正当利益，在乙方努力节支的情况下，仍然不同意根据实际情况增加费用，导致乙方无法承受的亏损，就会迫使乙方降低服务质量，甚至难以继续合作，进而导致甲方的工作环境质量下降，影响甲方形象。乙方为了避免出现无法承受的亏损，应与甲方多沟通，使甲方充分了解乙方情况，通过追加预算、减免乙方应分摊的费用或给乙方政策、为乙方提供创收条件等方式来解决乙方亏损问题。17 18