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1、、物业概况 办公区位于 市 区 路 号，始建于 年，占地面积为 平方米，总建筑面积为 平方米，是一个以 为 主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需
2、求 相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。三、客户分析 _ 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的 一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体 现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特 色物业管理服务，是该项目的基本要求。四、项目定位 _ 办公区的整体形象
3、定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代一一展示现代化的科研办公形象。高效一一塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保-树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣一一聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物 业管理服务过程将始终把握以下原则：（一）业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服 务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机 能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的
4、维护管理、员工的管理以及 对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积 极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专 业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共 同创建文明的办公环境。（三）物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务 性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能,增加经济
5、积累，以利于更好地为业户服务。六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁 卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动 车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售 十四个方面。（一）客户服务 设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反 馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细 致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。(1)制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。
6、(2)受理办公区物业服务的各类需求，并给与答复和处理反馈。(3)负责办公区各类物业服务项目的维修服务单的填写、发放和收回，同时负责中心维修服务单的管理、统计和反馈。(4)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。(二)绿化美化 绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的 一个重要指标。1.绿地养护 对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见 第十章。2.美化环境 楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。(1)对大厦内的公共场所进行绿植布置和养护，定期更换。(2)美化电梯间、卫生间等重点部位，安装各种温馨提示牌和城市电视广播。(3)各楼层统一设计、制作
7、、安装指示牌和水牌，为客户提供方便。(4)重大节日挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行适当装饰等。(三)清洁卫生 1.管理内容 通过日常保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准见表 2-1-1 o 表2-1-1办公区保洁部位明细及质量标准 保洁项目 保洁内容 作业频次 质量标准 办公楼 1.大厅入口地台、台阶 2次/天 随时保持干净 大厅 2.大厅地面、踢脚板、地毯（垫）巡视保洁 随时保持干净，无尘土、无污渍 3.大厅玻璃门及设施 1次/天 无尘土、无污渍 4.大理石地面打蜡、抛光 1次/年 表面光亮、无尘土、无污渍 5.顶棚、通风口
8、1次/周 无尘十、无蜘蛛网 6.吊灯（灯罩、灯板）1次/半年 无尘十、无蜘蛛网 7.墙面、柱子、窗台 随见随擦 无明显污渍 8.信报箱、水牌、指示灯 1次/天 无尘土、无污渍 9.不锈钢饰面 1次/周 表面呈金属光泽，无手印、污渍 10.绿植 巡视保洁 叶面无灰尘、盆内无杂物 办公楼 楼道、楼梯间 1.清扫、拖地，地毯（垫）保洁 2次/天 随时保洁。无污渍、尘渍、痰渍 2.各种门、窗台、栏杆、扶手 2次/天 无污渍、尘渍 3.清理垃圾桶内垃圾 2次/天 桶内垃圾不超过2/3 4.擦拭垃圾桶 1次/天 无明显污渍 5.顶棚、顶灯、通风口 1次/周 无尘十、无蜘蛛网 办公楼 楼道、楼梯间 6.擦拭
9、玻璃窗 1次/季 光洁明亮、无尘土、无污渍 7.地面、踢脚板 巡视保洁 随时保持干净，无尘土、无污渍 8.墙面、水牌、指示牌、壁灯 随见随擦 无明显污渍、指示无误 9.暖气及管道 1次/周 表面光洁，无污渍 10.不锈钢饰面 1次/周 表面呈金属光泽，无手印、污渍 11.消防设施、灭火器 1次/天 无尘土、无污渍 12.绿植 巡视保洁 叶面无灰尘、盆内无杂物 开水间 1.开水器 巡视保洁 表面光洁，性能良好，每季度除 垢 2.墙面保洁 巡视保洁 无尘土、污迹、痰迹，保持本色 3.地面保洁 巡视保洁 无垃圾、污迹、水迹、痰迹、烟 头 4.垃圾桶 巡视保洁 及时清倒，每天刷洗，无异味 （续）保洁项
10、目 保洁内容 作业频次 质量标准 卫生间 1.大、小便器 巡视保洁 表面光洁、无污垢、无明显异味 2.手纸篓 巡视保洁 纸篓垃圾不超过2/3 3.地面、地漏 2次/天 无积水、无污渍、无明显异味 4.手盆、水嘴 2次/天 无水渍、无污渍，光洁明亮 5.台面、皂盒、镜子 2次/天 无水渍、无污渍，光洁明亮 6.墙面、隔断板、门、窗台 2次/天 无尘土、无污渍 7.各种宣传牌、小镜框 1次/周 无尘土、无污渍 8.暖气及各种管道 1次/周 表面光洁、无尘土、无污渍 9.吊顶、灯具，排风、通风口 1次/月 无尘土、无污渍、无蜘蛛网 10.窗玻璃 1次/季 无污渍、光洁明亮 公共会议 室、领导 办公室
11、 1.清扫地面 1次/天 地面无痰迹、纸屑、尘渍 2.擦拭豕具 1次/天 表面光亮，无灰尘、印迹 3.清扫墙面、顶棚塔灰 1次/月 无灰尘、无蜘蛛网 4.清洗椅套、桌布 1次/季 干净、无污迹 5.擦拭玻璃窗 1次/季 无污渍、光洁明亮 院落 1.道路清扫 1次/天 无明显尘土，无各种废弃物 院落 2.停车场保洁 随见随清 无各种废弃物，无积水、积雪 3.道路两侧绿地、房屋散水 随见随捡 无各种废弃物 4.大宗废弃物 随见随清 无放置两天以上的大宗废弃物 5.垃圾（渣土）站及周围环境 1次/2天 垃圾及时堆放，附近无明显废弃物 6.冲洗垃圾桶、垃圾车 1次/周 无明显污渍、目视无蚊蝇 7.隔油
12、池清掏 1次/周 保持畅通，无外溢，井盖干净 8.雨雪天 及时清扫 主干路无积水、无积雪 垃圾清运 1.垃圾收集及清运 2次/天 分类收集和运输，不积压 2.可回收物清理 1次/周 门前二包 1.清扫门前二包甬路、大门 1次/天 无各种废弃物，无积水、积雪 2.擦拭柱灯、隔离墩、标墙 1次/月 无灰尘、污迹 3.甬路、大门两侧绿地 巡视保洁 无各种废弃物 （续）保洁项目 保洁内容 作业频次 质量标准 电梯 1.轿厢不锈钢面及按钮部分 1次/天 无手印、污渍，呈金属光泽 2.轿厢地面 1次/天 无灰尘、污迹、杂物 3.天花及风口 1次/周 无灰尘、无蜘蛛网 4.电梯机房 1次/周 无灰尘、污迹、
13、杂物 保洁时间 楼内清 洁：上午7:0011:00，下午1:004:00 院落清 洁：上午6:0010:00，下午1:004:00 垃圾收集清运：上午 9:3010:30，下午2:303:30 2.管理措施(1)建立保洁制度，按保洁工作程序作业。(2)加强业务培训，增强专业技能。(3)落实“三查”(保洁员自查、主管巡查、中心经理抽查)，加强日常监督 检查，确保保洁服务满意率达到 95%(4)强化行为规范管理，服装统一、标志齐全、言行文明。(四)秩序维护 做好办公区物业和业户的安全防范工作，维护良好秩序，是物业管理服务 中一项十分重要的内容，最受广大业户的关注。因此，需要运用现代的科学技 术手段
14、与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，制定并实施 常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。1.管理内容(1)常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护 办公区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业户安全的行为。1)门岗：礼仪服务；维护出入口的交通秩序；对外来人员和车辆进行验证、登记和换证，特别是夜间，对外来人员和车辆要加强询问，在夜间值班记录 中作好详细记录；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；严 禁携带危险物品进入办公区；遇到外来人员将大件物品带出办公区，即与物主 核实，并作登记；为业户提供便利性服务。2)巡逻岗：按规定路线巡视检
15、查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道 路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对办公区内的嫌疑人员进行检查防范；对办公区及楼宇进行安全、防火检查；对装修户进行安全检查；防范和协助公 安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反办公区管理制度的行为。(2)技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对办公楼内的治安 情况实施24小时监控，以确保安全。1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保 安，进行现场处理。2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监 控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。2.管理措施(1)实行半军事化管理，制定保安管理
16、和奖惩制度，严格付诸实施，以增强 保安人员的工作责任心。(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的 思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习。(3)加强对保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，语言文明,举止得当。(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。(5)监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好。(6)保证监控、值勤记录详细、完备，建立安全管理档案。(五)消防管理 消防管理是物业安全管理的另一项重点工作，要根据消防法规的要求，结 合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业户的生命财产安全。1.管理内容(1)做好消防监控中心的管理。(2)
17、做好消防设施、器材的管理。(3)保持消防通道的畅通。(4)加强装修期间的消防安全管理。(5)严禁违章燃放烟花爆竹。(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品。(7)防止电器短路等引发火灾因素。2.管理措施(1)制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实,检查落实。(2)制定消防事故处理预案，防患于未然。(3)建立义务消防队，经常组织消防安全学习，每年组织一次消防演习。(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。(6)发现违反消防安全的行为，要立即制止。(7)定期开展防火安全宣传教育，向业户传授消防知识。(8
18、)发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。(六)房屋及共用设施设备管理 房屋及共用设施设备的管理，直接影响到办公楼的形象、物业的使用年限 及使用安全，直接关系到业户的人身财产安全，是办公楼管理的重中之重。1.管理内容(1)房屋及房屋公共部位管理。1)做好房屋及房屋公共部位的维护、保养，发现破损及时维修，确保房屋 的安全、美观。2)加强房屋装修管理，对违章装修行为及时予以制止，确保不影响房屋公 共部位的安全、美观。3)建立房屋使用和维修档案。(2)设备设施维护。1)对公共水电设施设备，要定期巡查，发现损坏，及时维修。2)公共卫生设施每周检查一次。3)配电室设备每天巡查一次。4)二次供水、消防
19、泵房每天巡查一次。5)电梯机房，每月保养一次(半年保养和一年保养按规定进行)。6)避雷设施每年检测一次。7)公共区域内雨水、污水管井每年检查、疏通一次；化粪池每年清掏二次；雨水、污水管道、化粪池发生堵塞时，及时疏通。8)烟感报警系统等定期抽查，确保正常有效。9)智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，建立运行档案。10)业户自用水电设施报修，应按规定填写维修服务单，确保维修及时 率与合格率。2.管理措施(1)加强装修户管理，督促业户做好装修前期申报工作，并经常进行现场检 查，发现问题及时制止。(2)对所有的管理人员进行全面培训，使其清楚各隐蔽线路的具体位置，并 对技术人员进行强化培训，确保其谙
20、熟该系统的操作及维护。(3)对系统中所有的器件、配件建立详细的技术档案，以便以最快的速度查 得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。(4)对所有的设备及配件建立详细的档案，确保以最快的速度取得所需配 件，并能跟踪产品的更新换代。(5)建立维修人员24小时值班制度，水、电、气等急迫性报修 15分钟内、其他报修30分钟内或按双方约定的时间到达现场；确保维修及时率与合格率达 到90%以上，且有回访制度和记录。(6)采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达 到98%以上。(七)机动车管理(1)为使机动车停放规范有序，保证办公区道路的畅通，结合办公区的实际 情况，制定机动车管理制
21、度，在主要道路及停车场设交通标志。（2）机动车凭证出入办公区。（3）根据物价局的指导价，制定收费标准。长期存放车辆：元/（辆年）或 元/（辆月）；临时存放车辆：白天_元/（辆小时）,夜间_元/（辆小 时）。（4）车辆管理员定时巡检。（八）非机动车管理（1）为加强非机动车的管理，制定非机动车管理制度。（2）请详细阅读“存车须知”。（3）自行车、三轮车和摩托车必须存放在指定位置。（九）职工食堂 选聘好优秀的餐饮企业，为员工提供干净、卫生、物有所值的工作餐。确 保职工食堂就餐环境干净、时尚。（十）交通运输 配置适当车辆和专职驾驶员，为甲方机关和下属单位提供有偿用车服务。（十一）集体宿舍 按照甲方的要求，管理好集体宿舍的分配、入住、退房、治安、卫生、日 常维修等项服务。（十二）商品部 设立商品部，为驻楼单位和职工提供便利服务。（十三）会议室服务 利用报告厅和会议室，为驻楼单位提供会议、报告、培训等服务。（十四）纯净水销售 建立符合国家标准的纯净水水站，为驻楼单位和职工提供纯净水销售服务。七、职工培训 持续有效的员工培训，是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争