婚介所创业计划书.pdf

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1、婚介所创业打算书1.1背景介绍自主经营模式，打造诚信婚介清涧县圆梦婚介的市场战略本项目基于目前本县婚介市场的实际情况以及服务业在以后国 民经济进展中的巨大潜力提出了崭新的婚介机构的经营模式，即 自主经营模式，通过打造诚信品牌婚介，提供高质量的婚介服务 来占据婚介高端市场。1.1.1行业现状（省略）1.1.2市场需求现状（省略）1.2公司简介做符合区域情况的婚介服务业首领圆梦婚介的创业理想（成为为宽敞需求者服务的公司）1.3公司治理与组织结构和谐共赢的经营治理团队圆梦婚介的竞争优势之一机构初期规模较小，我们将采纳扁平化、直线职能式的组织 结构，充分发挥个人和职能部门的专业特长，要紧核心治理人员

2、的构成如下：总经理，全面负责公司的经营治理；企划主管，要紧负责公司品 牌行销打算、广告策划、公共关系维护；市场主管，要紧负责公 司的市场细化、客户开发、市场拓展打算；财务主管，要紧负责 公司资金营运治理和财务核算；客服主管，要紧负责与客户沟通、开发新客户、维护良好的客户关系、收集治理客户信息资料等；人事主管，要紧负责规划、指导、协调公司的人力资源治理与组 织建设。为了提供更好的服务，圆梦婚介将通过不同渠道招聘优秀的 人才，各部门人员整体配置如下：企划部3人；市场部3人；财 务部3人；客服部6人（含前台）；人事部2人；办公室文员1人。其中企划部和市场部的职员需要有相关工作经验，客服部职 员中包括

3、1名心理咨询专家。圆梦婚介的岗位讲明书详细讲明了岗位职责、职责范围和任 职要求。同时建立了一套科学规范的规章制度。1.4产品和服务“真心交流，贴心服务，让客户放心”圆梦婚介的客服理念（全心全意为客户服务，让客户中意为 最高准则）1.5市场与竞争“他山之石，能够攻玉”圆梦婚介的竞争策略首先从西安市婚介市场看，目前西安婚介市场在位企业共有86家，有11家被西安市民政局评为“先进婚介所”，其中规模 比较大的有3家，分不为西安从缘婚介所、西安黄慧婚介信息服 务中心、西安自选婚介所。通过实地考察，我们认为这些婚介所满足了社会上一部分单身人士的婚介需求，有些提供的服务比较正规，然而依旧存在严峻的缺陷和不足

4、。第一、服务方式落后，全部是单店模式，位置比较偏僻，店 面装修雷同缺乏时尚新意。第二、从业人员素养较低，差不多是临时招聘的无业人员或 者下岗、退休女工，学历层次差不多在大专以下。第三、服务人员与年轻的单身白领在世界观、价值观和审美 观方面难以认同，对婚介高端市场缺乏吸引力。第四，品牌老化缺乏创意，广告宣传渠道单一陈旧。另外，从网络交友平台看，目前比较正规的大型交友网站要 紧有：世纪佳缘交友网、百合交友网和北京紫禁城婚介网站群。网络交友平台的优势在于地域空间的限制小，没有直面对方的尴尬，信息猎取更加便捷，运营成本低廉。然而，网络交友的劣势也特不明显。第一、信息真实性难以保证，怎么讲网络是虚拟的世

5、界；第二、缺乏面对面的安全感和直观感；第三、网络本身的稳定性以及安全性也是隐患；第四、即便是网络交友最终依旧要面对面的接触沟通。1.6市场营销“浪漫、忠诚、幸福”圆梦婚介的品牌内涵圆梦婚介依照严谨的市场分析确定自己的品牌营销打算，要 紧分为三个时期：第一时期（2006年2008年）用三年左右时刻在西安本地树 立自己的品牌形象，那个时期要紧是围绕“全国首家品牌婚介”为核心进行广告宣传和策划，打造全新的行业形象，将有选择的利用西安本地的强势媒体形成“点线面”的立体宣传系统。第二时期（2009年2010年）在原有品牌信任度的基础上增 加品牌内涵，强化品牌形象，我们将“浪漫、忠诚、幸福 的理 念注入圆

6、梦婚介品牌中，必要时我们通过聘请形象代言人，增加品牌感召力。另外开展连锁经营也会扩大品牌阻碍力，使品牌更加贴近生活更加贴近客户，有利于树立“人性化”的品牌形象。第三时期（2011年2015年）将以实现品牌的“全国化目 标为核心，利用在全国有阻碍力的媒体平台打造企业的“全国 性”形象，进而实现XX婚介从“西安本地品牌”向“全国性品 牌”转变的战略目标。1.7财务分析与评价科学慎重、切合实际圆梦婚介的财务原则圆梦婚情文化传播有限公司正寻求一笔风险投资资金作为 以下用途：婚姻中介服务；招募培训职员。为达到那个目的，需 要筹集资金，其总额为2000000元。本着“科学慎重、切合实际的原则，我们做出了本

7、项目2006年度至2010年度财务的规划预算。预算建立在实践调查和 科学合理的假设基础之上，对各年度的总成本进行了细致分解，对各年收益进行了科学测算，对企业利润进行了合理分配，对企 业现金流作了可靠可能。我们从多个角度运用了各种财务评价与 分析手段，用于揭示我们项目的内在价值。财务分析表明，前五年公司的平均销售收入为4642800元，平均净利润为1010904元。依照可能，我们的项目投资回收期为3.53年。分析表明我们的项目具有良好的盈利能力和抗风险能 力，是特不值得投资的。1.8风险与对策“知难而进，稳中求胜”圆梦婚介的经营态度市场经济必定是风险与收益并存的，XX婚介要做得是科学 规避风险，

8、制定正确的对策。我们认为要紧存在着以下风险：第一、市场风险。第二、治理风险。第三、财务风险。本着对投资者负责的态度，我们公正客观的分析了可能存在 的各种风险，并提出了相关解决方案。“知难而进，稳中求胜”是X X婚介面对风险的态度。2.1公司的差不多情况（省略）2.2公司宗旨和目标2.2.1核心价值观核心价值观是企业文化的灵魂，是企业的特质，是行动的原则，是共同的信念。核心价值观使企业有了互信互谅的工作氛围，使企业有了创 新变革的前进勇气，使企业有了合作共赢的奋斗理想，使企业有 了争做第一的远景展望。使核心价值观渗透到公司的日常治理中，使企业核心价值观 成为每个人坚决的信仰，使企业核心价值观贯彻

9、在每一个人的一 言一行、一举一动中，使核心价值观溶化在每一个人的血液里，使企业核心价值观体现在战略考虑、战略执行的结果中，这将是 公司始终如一的信念。优秀的产品是优秀的人制造的I信任并尊重每一个人I和谐共赢的团队精神I髙效一致的执行力I追求卓越的创新精神图2-1圆梦婚介核心价值观2.2.2差不多目标树立婚介服务品牌是公司的差不多目标，企业价值最大化是客户中意一IIf 优质服务II职员中意一图2-2 XX婚介差不多目标2.2.3公司成长1.成长领域(省略)2.成长速度(省略)3.成长治理(省略)2.3企业形象系统公优司的战略目标，成为行业领跑者是公司的远景目标。客户中意、质服务、职员中意是实现这

10、些目标的前提和保障。1理念识不(Mind Identity)经营理念一一关怀关爱关怀服务理念一一真心交流，贴心服务，让客户放心企业特质一一饮水思源追求卓越1视觉识不(Visual Identity)(1)企业名称企业全名X X X婚情文化传播有限公司连锁店名称X X X X XX婚介(2)企业商标公司将以“XXXXXX婚介”作为注册商标。为了防止商标的假冒，我们将分不对“娶吧、“嫁吧、“XXXX”、“XX婚介”和“XXX XXX婚介”进行注册。(3)企业标志与象征图形 企业标志商标讲明：(省略)企业形象标识形象讲明：(省略)2.4连锁经营策略2.4.1科学选址仿冒和店面的选择是经营的第一步，关

11、于连锁经营而言，选址具有专门 的战略意义。由于XX婚介所处的行业和提供的服务具有专门 性，并不需要选择商业集中的繁华闹市区，因此我们在选址时要 紧考量以下几个因素：探高薪企、事业单位，行政机关的集中程度探该地域交通便利程度探周围同业竞争状况探店面面积及租金水平探 该地域流淌及常住人口年龄结构考虑到以上几个因素，为保证XX婚介品牌形象推广成功，我们 拟在西安高新技术产业开发区开立首家形象示范店。首先，该区域内知名企业云集，从业人员薪资待遇优厚，学历水 平高，年龄结构趋于年轻化，是XX婚介的目标客户要紧集中的 区域。其次，髙新区周围交通便利，公交线路丰富，方便客户前往咨询 及参加各种活动。我们选择

12、靠近大公司、大企业的马路一侧，一 方面周围企业出入者能够成为顾客，另一方面来过的顾客便于向 不人介绍，比较容易吸引他人光顾。再次，据我们调查了解，高新区内并没有类似的企业提供婚介服 务，而且该区域内的消费文化理念与氛围和XX婚介提供的服务 品质相吻合，便于业务的开展，以争取领先占据市场。另外，依照实地考察及咨询，当地的店面租金以及条件符合 圆梦婚介的要求，在我们的成本预算范围之内，店面环境良好，方便公司进行装修设计。类似的，随着业务进展的需要，XX婚介将分不开设雁塔分店和 新城分店，在西安市场打开，经营进入平稳期后向全国进军。2.4.2资金链支持随着连锁店数量的增加，面临的一个首要问题便是能否

13、得到资金链的相应支持。依照X X婚介的市场容量分析和成本估算以及利 润估算，开设一家分店店面装修费、租金以及雇佣店员的人力成本在8万左右，在我们的利润空间范围内，只要经营治理得当，可不能出现资金链断裂的问题。2.4.3服务品质如一为保证服务的质量的统一性，XX婚介拟采纳直营连锁的经营模 式，即以统一的资产所有权为纽带，在总部对所属各分店的人、财、物、产、供、销等方面的直接、统一的治理之下，各分店以 统一的经营治理模式，共同经营同类或服务的连锁商店组织形 式。要紧在以下几个方面：1统一经营理念圆梦婚介通过在企业中营造独特的文化氛围，统一贯彻我们的核 心价值观及企业MI。理念的认同是行动一致的保证

14、。1统一企业视觉识不系统圆梦婚介各店面内使用统一的VI设计，包括企业商标和企业形 象标识两部分。在室内装潢、资料袋、职员名片、信函、便签以 及企业的宣传广告媒介上使用统一的企业商标。职员佩戴印有企 业形象标识的胸牌。1统一职员行为规范XX婚介全体同仁统一执行职员行为规范，包括职员着装、行为 要求，职员用语规范、处理投诉的要求，解决时的步骤等，并制 定职员行为礼仪要求（见附录三）。1统一经营服务活动圆梦婚介将依照承诺在各连锁店内提供统一质量、统一价格的服 务，顾客去任何一家店享受的服务水准均相同。这通过统一的职 员培训和行为规范约束来实现。1统一经营治理机制圆梦婚介制定统一的经营治理总则，包括人

15、力资源治理机制、财 务治理和会计核算机制，并制定详细的岗位讲明书，详细列出职 员的职责范围。从总部到每一个分店皆遵从统一颁布的规章制度 形成治理一元化、一致化、一贯化。1统一的品牌推广机制市场营销本质不是产品的竞争，而是认知的竞争：某种产品在消 费者心目中“是什么”远远重要过事实上际上“是什么一一 这就决定了企业之间最高层面的竞争不是产品功能的竞争，而是 企业品牌力的竞争。圆梦婚介由总部统一执行品牌推广打算，分 店享受其连带效应，但各分店能够开发独特形式的宣传，上报总 部审批后方可执行。通过以上几方面的“统一”，XX婚介能够达到为顾客提供品质 如一的服务的目标。2.5公司进展战略2.5.1战略

16、策略依照业务开展的实际情况，公司首先将在本市开设X X婚介连锁 店，依照本市目标人群的居住地及工作地点分布情况，本着科学 慎重的原则进行连锁店选址以及确定店面规模，力争将X X婚介 品牌做到本市行业内最优，进而将其推向全国。然后通过在北京、上海等地的连锁店的示范作用，力争使公司成为中国婚介业的名 牌企业。最后公司将涉足婚姻服务的其他领域，及时展开婚姻服 务业的纵向一体化行动，如婚礼筹备以及婚庆服务等，利用品牌 优势，打造全国婚情文化品牌。2.5.2战略步骤第一时期：树立品牌，达到本地知名（2006年一2008年）战略目标：用三年时刻在本市树立起品牌形象，抢占本市婚介高端市场份额，利用多种媒体广

17、告全方位立体打造首家形象店（突出宣传全国首家婚介连锁的概念和形象）；第二时期：强化品牌，实现本地首领（2009年一2010年）战略目标：在本市设立两家连锁分店（即XX婚介店面共三家）,加强新产品的开发和推广力度，总结出一套成熟的婚介连锁店运 营模式、治理经验和市场规律，逐步开展纵向产业链结盟；开始 接触全国性媒体平台（比如湖南卫视）图2-3 XX 婚介西安市连锁店分布示意图第三时期：延伸品牌，做中国婚介名牌（2010年后）-2011年I上半年进军北京市场丨-I接着深耕本市市场形成行业龙头地位同步I上半年进军上海市场丨2012年丨 北京设立连锁分店II台造势丨I-I选择全国性媒体广告平I下半年进

18、军杭州市场I同步I初步显示全国知名品牌的形象丨2013年I上半年进军深圳市场I-I上海杭州设立连锁分店借助全国宣传攻势抢占华东市场I-同步I巩固已占据的市场丨20142015年丨深圳设立连锁分店 开发新型服务产品，丨II -I提升技术含量逐步开始实行行业纵向一体化丨丨接着开发新的市场丨同步连锁第一品牌丨丨真正形成全国婚介图2-4 X X婚介第三时期进展战略示意图2.5.3公司进展规划XX婚介的远景规划是在全国开展直营连锁，首先在单身白 领较多的北京、上海、杭州和深圳设立直营连锁店，进而在东部 沿海省会都市和打算单列市逐步设立直营连锁店，最后是实现连 锁店遍布省会都市。其中北京、上海直营连锁店的

19、设立事关全局,因为这些店既有示范效应又有无法比拟的宣传效应。图2-5 XX婚介进展规划示意图（省略）3.1治理团队（省略）3.2公司的组织架构3.2.1公司采纳直线职能制组织结构总经理人企市财客事划场务服部部部部部111雁高新塔新城分总分店店店图3-1X X婚介组织结构图图中的上半部分是XX婚介总店的机构设置，最下面一级是第三 年和第五年相继开设的直营连锁店，随着业务的进展，公司会在 不同都市开设更多的连锁店。为了幸免多头治理，人事部等职能 部门不对连锁店进行直线治理，而是作为总经理的参谋，关心他 进行治理和决策。3.3岗位讲明书（省略）3.4公司的规章制度（省略）3.5招聘和培训优质的服务是

20、XX婚介的目标和生存之本，而优质的服务是由优 秀的人提供的，尤其是直接与顾客接触的一线职员，因此招聘和 培训是专门重要的一环。首先，选择正确的人进入XX婚介是人力资源一切工作的基础。符合企业文化和团队精神的职员将会使个人目标与企业目标尽 量趋同，从而减少以后在人力方面的培训以及治理成本。X X婚介将通过合理的程序操纵来实现人力资源的选拔和 优化，依照公司业务进展需要，初步拟定各部门人员配置情况如 下：市场部3人，企划部3人，财务部3人，客服部6人（含驻 店心理咨询专家），人事部2人，办公室文员1人。其中，各部 门主管人员已定，其余人员都需要外部招聘。由于市场部和企划 部本身对职员业务水平要求较

21、高，需要招聘有相关工作经验的职 员，客服部的驻店心理咨询师任职资格也将做出明确界定，整个 招聘过程是XX婚介企业文化的渗透和贯穿，是优质服务之源。XX婚介规范化服务源自于对职员的培训和开发。人事部门负责 组织实滋为期一周的新职员岗前培训，用XX婚介的服务理念、核心价值观、制度和服务标准感染每一个职员，使XX婚介的“统一”不仅体现在统一着装、统一态度和统一用语上，还有统 一的职业认同感。“将完美贯彻到每一个细节”是XX婚介 的培训目标，因此动态的培训体系是我们一贯坚持的主张，不学 习即会落伍，随市场而变化才能立于不败之地，定期对职员进行 培训XX婚介一向视为投资而非成本。3.6企业文化设计企业文

22、化：1重诺守信，诚信为本1以公司利益为责任，以客户利益为导向1信任并尊重每一个人1求同存异的团队精神1整洁舒适的工作环境1鼓舞创新、积极参与、集思广益企业文化是企业的灵魂，是企业的形象。是以企业全体成员共同 价值为基础的思想观念和行为观念的总和，是全体成员认可和遵 循的差不多原则，带有本企业不可移植的思想意识、理想信念、行为准则和经营作风，其中包括制度文化、营销文化、人才文化、团队文化等。我们将把文化作为推动XX婚介进步的动力。3.6.1制度文化（省略）3.6.2营销文化（省略）3.6.3人才文化（省略）3.6.4团队文化（省略）3.7激励与约束机制建立健全人力资源的激励与约束机制，有利于充分

23、调动XX婚介全体职员的积极性和制造性，有利于X X婚介各项工作高 效、有序的进行，能够在更大程度上调动全体力量，集中全体智慧，保证XX婚介各项目标的顺利实现。3.7.1人力资源的激励机制以数字为依据、以比较为方法、以奖惩为手段，实现量化操 纵。1对连锁店的激励公司在每年年初会依照当地的经济环境、店铺的地理环境、潜在客户数量等因素为每个连锁店制定年终目标，年终进行严格的业绩考核，假如达到目标或超过目标就会提取一定的比例作为奖励，超过的越多，提取的比例越大。比如讲达到目标，公司将提取税后利润的10%作为对连锁店的奖励，其中店长50%,其 他职员50%；超过目标的20%,提取税后利润的15%作为奖励

24、;超过目标的50%,提取税后利润的20%作为奖励，依次类推，为公司攥得的利润越多，自己的所得就越多，换句话讲确实是把 利润的一部分回报给店长和职员。那个制度类似于EVA,由于给 予经营者和职员类似股东的待遇，尽量减少了经营者和所有者之 间的分歧，从而制造了经营者与股东利益一致的运营环境和相互 之间的利益纽带。另外，通过导入这一激励打算，确保经营者在 追求自身利益的同时实现股东财宝最大化，建立一种股东操纵经 营者行为的机制。那个“能够让经营者富有，但条件是他们使得 股东更加富有”的运营机制使经营者、股东保持同一立场，从而 思维、行动和利益一致，增强了托付者和代理者的信任关系，强 化了企业的执行力

25、。假如既定目标没有实现，公司会认真分析缘故，假如是目标过高或是不可抗力（如国家政策等）造成的，公司会对其目标进 行修正，假如是店长经营不善、职职员作不努力造成的，就会采取相应的惩处措滋。关于连锁店的考核评价要紧从业绩、客户中意度、店面职员形象等几个方面进行。随着连锁店的增加，对其监控的难度和费用也会增大，因此公司要紧以激励为主，约束为辅。公司会设立“竞赛奖金”作为短期激励，每个月从各地的连锁店中评出一个业绩最佳的，给与一定的奖励；每年评出一个全年业绩最佳的，公司会为全店职员提供一次带薪休假的机会。1对职员的激励对职员要紧以薪酬激励为主，文化和提升激励为辅。每个月对职员进行一次考核来确定其绩效工

26、资，首先由店长为每个职员打分，然后计算客户为每个职员打分的平均值（我们和银行一样要求客户现场为职员打分），店长的评价占50%,客户的评价 占50%,依照考核的结果确定本月工资，工资二差不多工资X50%+绩效工资X50%。店长将本店的年终目标分解到职员，为每个 职员制定年终目标，未完成者采取相应的惩处措施，超额者进行 奖励。公司每月在所有职员中评出一名业绩最佳者，张贴在所有 店面的荣誉榜上，同时在公司内部累计这种荣誉加分，当荣誉积 分达到一定的级不即可享受相应的奖励，比如带薪休假、参加公 司年终嘉奖宴会、授予公司优质服务奖章等，这种荣誉感关于店 面职员的快乐乐业是至关重要的。关于特不优秀的职员，

27、公司会 将其视为特不宝贵的财产，依照其特质和专长安排适当的职位，给予优秀职员稳定的收入和风光的生活是公司的责任。业绩较 差、客户投诉较多的职员，通过培训还无改进，公司就会考虑辞 退。关于店长业绩的考核，要紧是以店面的业绩为主，职员和客 户对其评价为辅。业绩突出者会有一定的奖金，业绩较差者将被 免职或者辞退。3.7.2人力资本的约束机制（省略）4.1 XX婚介服务流程4.1.1会员审批流程具体流程如下：收集信息：我们将要求所有申请人提供相应的身份证明原件 以及各种资格认证原件，并留下复印件备案，申请人须按照XX婚介的统一要求如实填写个人信息表（个人信息表中将包括差不 多信息和XX婚介的免责声明）

28、，并同时签订对所提供的信息真 实性负责的法律文件。核实信息：依照申请人提供的信息XX婚介将认真核对，同时验证其提供的各种证件的真伪，证件类型具体见表4-1。整理信息：依照申请人的申请，XX婚介将会员资料加以分 类归档，尊重和爱护会员的个人隐私。XX婚介承诺不出售、交 换会员个人信息；未经授权不滥用任何会员个人信息，不将会员的个人信息提供给第三方，XX婚介将采取必要措施确保会员个 人密码和信息的安全。审批会员：通过核实，符合XX婚介要求的申请人将成为正 式会员，同时XX婚介与其签订个人资料授权使用声明。通过核 实被确认为无效信息的申请人，XX婚介将拒绝批准其为会员，同时保留其不良记录，其个人资料

29、将如实返还。会员权利：所有会员从被确认为会员之日起，都将被视为最尊贵的客户，敬请 同意XX婚介提供的各项卓越服务，具 体服务参见差不多客服项目、自助式客服项目以及个性化客服项 目。表4-1 XX 婚介验证身份所需证件明细表类型证件类型证件样本省略省略省略省略省略工作证明工作证（或公司营业执照）学历证明学历证书（包括在读证明或学生证）收入证明工资单（或收入证明）房产证明房产证电子信箱真实有效的E-nia订地址4.1.2服务流程图客户来访专员接待!初步意向!注册登记符合会员标准 不符合会员标准成为正式会员拒绝会员申请图4-1 XX婚介 会员接待流程图参加 XX婚介活动I-未成功I双方确立恋爱关系I

30、登记结婚I到XX婚介办理撤档手续图4-2 XX婚介客户服务流程图4.2差不多客服项目为了与会员建立良好的信任基础和合作关系，XX婚介所有 尊贵会员均可享受我们提供的各项差不多服务。会费为1000元/年，具体包括以下内容：1、缘分天空：XX婚介数据库中汇合了所有尊贵会员的差不 多资料，一方面为大伙儿提供了高层次的宽敞的交友平台，另一方面会员自身能够设定选择的标准，通过数据库筛选初步核实人选，提高交友成功的几率。2、心灵驿站：XX婚介将聘请资深心理咨询专家，将通过科 学的心理测评为每位会员进行性格分析，关心会员更好的了解自身以及自己适合的交往对象类型，在感性的情路历程的起点注入理性的元素，调整择偶

31、心态；3、恋爱达人：XX婚介将定期在宽松温馨的环境中举办礼仪、恋爱技巧等互动式培训和讲座，在关心会员提升个人气质，了解科学方法的同时，也为他们制造结识的机会。4、浪漫邂逅：若会员自身工作繁忙，闲暇时刻过少，可关心 其策划交友方案，提供切实可行又不乏新意的制造“漂亮邂逅”的方法，关心其走进爱情的唯美国度。5、二人世界：将依照会员申请免费为会员办理以下消费场所 的VIP卡：星巴克咖啡、避风塘茶楼、老树咖啡、百盛购物中心、世纪金花购物中心、真爱娱乐广场、钞票柜PARTYWORLD.浪漫 樱花KTV、海云台韩国料理、萨拉伯尔韩国料理、小寨饭店、1+1迪吧、美格菲健身中心。XX婚介会员在以上场所消费将享

32、受相 应的VIP优惠待遇。另外，XX婚介还依照会员个人需要代为办 理其他消费VIP卡及信用卡；关心会员在同处的消费过程中增进 情感。6、贴心服务:温馨秘书：为会员提供约会、纪念日提醒服务，防止会员 因为工作繁忙或其他缘故不记得了约会的时刻及地点或重要的 纪念日，耽搁了交友；生日祝福：在会员生日的当天，XX婚介将送出衷心的祝 福，并奉上精美小礼品一份；情感倾诉：会员在平常生活中遇到情感困惑或是其他的心 灵困惑，能够拨通XX婚介的服务热线，会有专人耐心倾听，关 心会员减轻压力；轻舞飞扬：XX婚介会在年终举办主题舞会，为结成良缘的佳偶送出祝福，也鼓舞其他会员不要停止追逐爱情的脚步。回访沟通：x X婚

33、介将定期对会员进行电话跟踪回访，一 方面了解会员对X X婚介服务的中意程度并收集意见以备服务 的改进，另一方面了解会员情感进展状况，还需要XX婚介提供 何种形式的关心等。4.3自助式客服项目XX婚介精心设计了一系列的活动供会员自助选择。XX婚介倡导:室内聚会 浪漫、温馨；户外活动 动感、激情。自 助式服务在会费以外另行收费，具体每项活动按照成本加成法定价，服务项目包括：1、浪漫满屋：XX婚介将定期举办诸如“春季恋歌”、“幸 福像花儿一样”等不同主题的联谊会，届时活动场地将布置的不致、唯美、温馨，让会员如同置身于浪漫爱情故事的场景之中，带着梦幻般的感受找寻属于自己的爱情童话。2、缘来是你：将为会

34、员组织鸡尾酒会形式的爱情速配活动，给会员提供轻松表露心声的机会，届时将选出最佳拍档，提供精美的礼品，为他们的爱情之旅送上一份祝福。3、爱在旅途：与正规旅行社合作，选择合适的时机举办主题 出游活动，依照会员本人申请选择具体出行目的地，通过旅游来增进彼此的好感，加强相互间的沟通和交流；4、我型我秀：XX婚介将举办由会员参加的才艺展示晚会届 时将邀请知名主持人主持，展示自己的才艺，建立会员自信的同时能够让更多的人注意；5、赛场燃情：组织会员进行保龄球、羽毛球、乒乓球和排球 等友谊竞赛，在增进了解、展示魅力的同时增加彼此的友谊，为进一步交往制造条件和基础。4.4个性化客服项目鉴于国内高收入阶层奢侈消费

35、的能力和愿望，以及追求个性 标新立异的消费偏好，XX婚介将依照会员本人的申请，提供关心其猎取爱情的一切尽可能的服务。该类客服项目也属于另行收费，以下内容为参考选项：1、完美风暴：X X婚介将依照会员的需要联系知名美妆店对 会员个人形象进行全程包装设计，关心会员提升吸引力，也送一份魅力给自己；2、惊喜制造：若会员时刻上无法满足维系感情的需要，XX婚介将为客户策划并实施惊喜方案，让主人公感动于其中；3、梦想成真：关心客户设计内心期待的情景模拟，例如：森 林中王子与公主的梦幻爱情之旅，宫殿中国王与王后高贵奢华的情路历程等，但愿在如此的精心设计下能打动主人公的心。4、昨日重现：按照客户要求的场景，复制

36、差不多流逝的某个 时刻片断或者经典电影片断，同时为客户设计相应的对白或者对客户情绪进行必要的指导，以便满足客户某种怀旧的情结，弥补过去的某些情感缺憾。4.5 XX婚介在线XX婚介的网站注册域名为：（省略），其中要紧板块内容包括：信息公布、站内公告、会员信息、法律咨询、服务项目、休闲娱乐、谈天室、在线服务、网上留言、会员论坛等。会员能 够免费登陆，利用网络平台交友、沟通情感，或是记载自己的情 路历程。X X婚介为了保证为会员提供一个快捷安全的信息平 台，将安排专人负责维护网络，同时注重会员信息的安全性和隐 私性。另外，假如会员有需要，XX婚介能够关心会员聘请闻名的 法律顾问关心会员了解诸如婚前财

37、产公证等问题。关于初婚的会 员，XX婚介也会提供婚姻知识指南等服务。当公司品牌树立之后，XX婚介将利用差不多形成的市场阻 碍力和知名度，在已有服务的前提下，联合酒店、旅行社、礼仪 公司、影楼等适时推出具有时尚个性的纵向一体化婚庆服务和活 动，为会员提供一站式服务。4.6 XX婚介服务指导思想（省略）5.1市场分析5.1.1巨大的市场潜力品牌婚介服务在以后几年里存在巨大的市场进展空间，要紧缘故如下：（省略）5.1.2婚介市场的要紧问题一、婚介服务机构存在的要紧问题据中国消费者协会2005年对北京、西安、武汉三都市的抽样 调查显示：中介机构(包括婚姻中介)整体形象欠佳，广告虚假,收费混乱，已成为当

38、前中介机构比较突出的问题。目前，差不多注册登记的婚介机构及分支机构有几千家，但现在大部分都处于没有统一治理的无序状态，然而社会对婚介机构的需求又逐步增加，致使“黑婚介”现象严峻，冲垮了婚介行业的信誉和名声，使婚介行业声名狼藉。现存婚介服务机构普遍存在以下的问题：(1)从业人员文化素养、职业化进程严峻滞后，缺乏正规、统一、规范化的上岗前培训；(2)以谋取不正当高额利润为目的，忽视婚介服务质量，缺 乏品牌服务意识，单纯以效益来作为衡量指标，导致出现雇佣“婚托”、提供虚假信息等手段骗取客户；(3)通过媒体刊登没有按照婚介行业规定严格审查的虚假广告，误导消费者；(4)缺少高度透明化的收费明细制度，采取

39、主观臆断的方式 收取高额费用。二、婚介行业监管部门存在的要紧问题1、缺乏有效的政府监管和归口登记机制一一事实证明，没有 强有力的政府监管，就专门难形成规范的婚介市场。目前我国的婚介机构要紧存在三种模式：由工商部门按照 企业进行登记注册；由民政部门按照民办非企业单位登记；实行双轨制，完全取决于婚介机构成立当事人的意愿与需要。登记部门的多元化决定治理方式的多元化，这种治理体制必定造成治理上的脱节和治理中的漏洞，也不利于统一立法和统一执法。对策：当前亟需理顺关系，归口一个政府部门进行登记治理。因此婚介行业必须有一个政府部门对之进行相应的业务规范与指导，建立一套完善的法律法规和监管体系，建立对婚介市场

40、的行之有效的监管机制的工作已迫在眉睫。2、缺乏功能健全的婚介行业协会组织一一我国的婚介行业协 会及民间组织的进展还专门不成熟，与日本相比至少还有10年 到20年的距离，日本的行业协会进展是自下而上通过30年到40年的市场运作进展而来的，差不多特不成熟。对策：目前，政府应当大力培育婚介领域中的行业协会组织,将政府部分职能通过向社会转移或托付中介组织治理等方式转移出政府，通过婚介行业协会，对婚介机构的诚信、职业标准和行业自律等进行规范。我国婚介行业协会自律机制必须在政府强大的市场监管作后盾下才能形成，政府监管和行业自律相互补充才是最佳治理模式。5.1.3 XX婚介的解决方案XX婚介将通过建立自有品

41、牌、采取连锁的经营模式打造全 新的婚介服务方式，具体的创新立意如下：1打造婚介服务的自有品牌XX婚介将“XXX”这一 取自人们日常谈婚论嫁的口头语作为公司的进展品牌，充分体现TXX婚介追求时尚婚介理念、提供个性化婚介解决方案、不断 创新婚介服务产品、领导婚介服务新潮流的公司进展战略。通过 建立婚介服务的自有品牌，在消费者中创新性地引入了“品牌婚 介服务”这一全新理念。公司将通过构建品牌价值理念、谋求与 会员持久稳定的婚介服务关系来全面贯彻对消费者作出的品牌 承诺，达到全方位塑造品牌形象的目的。在产品类不同质化趋向 日渐明显，消费者的感性消费心理特性逐步被理性选择所代替的 今天，消费者更多地关怀

42、品牌所提供的优势利益和信用支持，哪 个品牌提供的优势利益突出明显以及支持优势利益的信誉度比 较高，自然消费者的品牌首选性和忠诚度就十分强劲。1首创婚介机构的连锁经营模式一一XX婚介在婚介行业首 创“全国直营连锁”的公司经营模式，将家电连锁经营方式移植到婚介行业中来，为婚介行业的进展开创了全新的局面。公司的创业初期就为建立“现代化的连锁服务”而不断努力，从公司标 志的设计、形象识不的设计、第一家形象示范店的店面设计到公司统一规范的职业化着装、职业化服务用语无不体现X X婚介致 力打造婚介行业全新经营模式的决心。连锁企业的规模经营具有 显著的社会效应，容易受到社会和公众的关注和支持，形成品牌、名店

43、的优势。1高素养的治理经营团队一一XX婚介具有一支高素养的治 理经营团队，他们拥有良好的教育背景、拥有把握时尚风向标的宽敞视野、拥有为顾客提供最优质、贴心服务的经营理念。我们始终相信“优秀的产品是优秀的人做出来的”，在今天日益激烈的竞争环境中要想始终保持竞争优势，最难以模仿的确实是人力资源优势，优秀的创业团队在现实中是难以简单拼凑的，人力资 源的治理中普遍存在一个误区确实是单纯追求“任人唯贤”而 忽视了“任人唯亲”的重要性，“用最优秀的人做最适合的事”将是XX婚介始终坚持的人力资源治理理念。1高附加值的婚介解决方案一一XX婚介为了满足婚介高端 市场对婚介服务多样化的需求，将客户服务项目细化为三

44、个层次：差不多客服项目、自助式客服项目、个性化客服项目。每一个层次的服务都融入了X X婚介独具匠心的设计和创意，凝聚了 全体同仁的原创性工作，提高产品和服务的附加值是XX婚介市 场进展战略的核心任务，只有提高服务的创新性和多样性，才能为客户提供更佳宽敞的选择空间，才能给客户一种物超所值的消费感受，才能为客户查找真爱提供最佳的解决方案。1焕然一新的治理经营理念一一XX婚介将建立一条凸现公 司文化特色的服务利润链，它是一种表明“利润、顾客、职员、公司”四者关系的链条，其内在逻辑表述如下：企业获利能力的强弱要紧由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客中意度决定的；顾客中意是由顾客认为所获得的价值大小决定

45、的；价值大小 最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的职员来制造；而职员对公 司的忠诚度取决于其对公司是否中意；中意与否要紧应是公司内 部是否给予了高质量的内在服务。服务利润链从企业内在服务动 身，关心治理层在制定营销战略时，改进各方面工作，以提高服 务水平和顾客的中意度，最终拉开了与竞争对手的差距，服务利 润链的逻辑内涵如图5-1：公司的内在服务质量一职员中意度一职员忠诚度度一职职员 作效率率I顾客所获价 值!企业获利能力一顾客忠诚度一顾客中意度图5-1服务利润链的逻辑内涵图5.2目标市场调查与分析公司要在所属行业中获得一定的市场份额，必须对市场的目 标客户群进行广泛的市场调研和需求分析，只有充分

46、的市场支持 数据才能确保公司市场打算的顺利进行。2005年12月，XX婚介依照以后目标客户群的特点，设计 了反映以后潜在消费客户的需求偏好的市场调查问卷1000份（调查问卷见附录一），选取了西安市36家具有代表性的企事 业单位的未婚职员为样本数据，其中样本类型涵盖了行政事业机构、大型高新技术企业、科研机构、银行、高等院校、大型国有企业，发放市场调查问卷1000份，得到反馈的有效问卷961份。5.2.1市场调查目的公司市场部拟通过市场调研，关心公司查找正确的目标客户，进行针对性的市场定位，制定切实可行的市场营销战略：1通过市场调研，了解目前婚介市场竞争状况和特征；1通过市场调研，了解竞争对手的市

47、场策略和运作方法；1通过市场调查，了解预期目标市场容量1通过市场调研，了解消费者对婚介服务的消费适应和偏好;1通过市场调查，了解目标消费群体的消费能力状况;5.2.2市场调查方法样本选取：选取能够专门好反映高端婚介服务市场客户群总 体的个体作为样本数据来源，样本企事业单位问卷分布见表5-1；调查方式：1.针对目标客户群所构成的样本采取随机抽样的调查方式，通过样本单位的人力资源部（人事处）协助，选择下班时刻进行 问卷填写，并发放给问卷填写人纪念品一份同时签订个人信息保 密书协议；2.走访地点相应行政治理部门：西安市工商行政治理局、西 安市民政局、西安市消费者协会，咨询国家和地点治理机构针对婚介服

48、务及中介机构申请程序的相关法规、政策；3.暗访西安市较为正规的婚姻中介机构，吸取优势，发觉问 题，为XX婚介的进展战略制定提供参考信息；调查内容：（一）宏观市场调查一一婚介服务市场的动态及市场格局；一一婚介服务细分市场的竞争特点和要紧竞争手法；婚介服务细分市场的进展和市场空间;婚介服务细分市场知名品牌的优劣势分析;一一本地要紧婚介服务企业分析和研究等。（二）消费者研究1、产品调查消费者对目前婚介市场所提供的服务的评价；一一消费者对婚介服务风格的偏好趋势；一一消费者对婚介服务项目组合的要求；一一消费者对婚介服务的潜在需求与婚介服务现状的差距2、阻碍因素调查一一阻碍消费者购买考虑的最要紧因素；一一

49、品牌对消费者购买的阻碍程度；一一风格对消费者购买的阻碍程度；一一价格对消费者购买的阻碍程度等。3、广告信息调查消费者猎取信息的要紧渠道;一一目前婚介服务信息的要紧传播点等；一一媒介同意对称性分析等。4、竞争对手调查一一消费者对竞争对手风格的认知；一一消费者对竞争对手产品的了解程度；一一消费者对竞争对手价格的同意程度；一一消费者对竞争对手利益点的同意程度等。5、样本的构成调查抽样样本的年龄构成；-抽样样本的文化程度构成；抽样样本的收入构成；抽样样本的性不构成等。调查问卷设计思路：(1)问卷结构要紧分为讲明部分、个人资料部分、甄不部分、主体部分；(2)问卷形式采取开放性和封闭性相结合的方式;(3)

50、问题结构上采取自由选择、强制性选择、偏差选择、自 由问答等几种方式。(4)问卷逻辑采取思路连续法，既按照被调查者考虑问题和 对产品了解的程度来设计，在一些问题上，采取跳问等方式来实 行消费者的逻辑思维。表5T样本单位问卷分布表序号样本单位专本科硕士博士1陕西移动通讯有限责任公司101212中国证券业监督治理委员会陕西证监局01413西安市石油勘探仪器总厂10004上海浦东进展银行陕西省分行3015255207010问卷数大11950深圳中兴通讯有限责任公司西安研究所15021034612 9445412131513165104136航天二院西安210研究所57交通部第二公路工程局08长安大学1