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1、培训文档培训文档 针对在职员工进行培训针对在职员工进行培训, ,学习学习完本培训文档要达到加强工作认识完本培训文档要达到加强工作认识和提高工作效率的目的。和提高工作效率的目的。1介绍 主题：应收帐款主题：应收帐款主要内容：主要内容： 应收帐款介绍及分析工具应收帐款介绍及分析工具 客户管理客户管理2议程第一部分：应收帐款介绍第一部分：应收帐款介绍第二部分：应收帐款分析工具第二部分：应收帐款分析工具第三部分：催收方法及技巧第三部分：催收方法及技巧第四部分：客户管理第四部分：客户管理3概述 第一部分介绍应收帐款的基础知识；第一部分介绍应收帐款的基础知识；在此基础上接着阐述应帐款的分析工具在此基础上接
2、着阐述应帐款的分析工具及如何评价其优劣和选用何种信贷政策及如何评价其优劣和选用何种信贷政策的依据；的依据；第三部分主要讲解常用的催款技巧，客第三部分主要讲解常用的催款技巧，客户常见的拖欠借口。户常见的拖欠借口。4词汇应收帐款应收帐款收款成本收款成本DSODSO帐龄帐龄分析分析催收方式及技巧催收方式及技巧客户管理客户管理5第一个主题:应收帐款介绍概念：概念：应收帐款也可称为应收赊销货款，是指企应收帐款也可称为应收赊销货款，是指企业在经营过程中因赊销商品、产品、材料或提供业在经营过程中因赊销商品、产品、材料或提供劳务等而应向客户收取的款项。劳务等而应向客户收取的款项。性质：性质：应收帐款属于商业信
3、用性质，应收帐款属于商业信用性质，表示企业在表示企业在销售过程中被购买单位所占用的资金销售过程中被购买单位所占用的资金。问题一：应收帐款在会计上属于资产科目，假设一笔应问题一：应收帐款在会计上属于资产科目，假设一笔应收款最终未能收回，还是公司的资产吗？这又收款最终未能收回，还是公司的资产吗？这又说明什么问题呢？说明什么问题呢？6认识应收帐款认识应收帐款（1 1）应收帐款产生的前提）应收帐款产生的前提赊销赊销（2 2）应收帐款逾期的成本）应收帐款逾期的成本（3 3）应收帐款持有的风险应收帐款持有的风险（4 4）应收帐款拖延对利润的影响）应收帐款拖延对利润的影响（5 5）坏帐对销售利润的影响）坏帐
4、对销售利润的影响7 （1）应收帐款产生的前提赊销赊销赊销的目的：的目的： 扩大销售额扩大销售额 提高竞争能力提高竞争能力 建立销售渠道建立销售渠道 稳定客户关系稳定客户关系* 许多企业失败不是因没有销售能力，而是没有回收没有回收应收帐款的能力应收帐款的能力。8（2）应收帐款逾期的成本显性成本显性成本 坏帐、追索及管理成本的增加，资金周转坏帐、追索及管理成本的增加，资金周转困难，资金使用效果降低。困难，资金使用效果降低。隐性成本隐性成本 侵蚀利润，利息成本、融资成本增加，一侵蚀利润，利息成本、融资成本增加，一般情况下利息成本超过坏帐比率的般情况下利息成本超过坏帐比率的1010倍以上倍以上。9减少
5、企业的支付能力减少企业的支付能力增加坏帐的发生增加坏帐的发生占用资金时间价值占用资金时间价值提前交纳税金提前交纳税金增加催收欠款的费用增加催收欠款的费用 （3 3）应收帐款持有的风险10（4）应收帐款拖延对利润的影响树立正确的销售观念，注重收款导向，即善用有树立正确的销售观念，注重收款导向，即善用有效的收款活动来创造营业利益，推销货品不过是效的收款活动来创造营业利益，推销货品不过是利益发生的一个阶段，一定要将货款现金化，利利益发生的一个阶段，一定要将货款现金化，利润才能实现。润才能实现。利润利润是企业经营的目的、生存的要求；是企业经营的目的、生存的要求；现金流现金流是企业发展的基础、生存的机会
6、；是企业发展的基础、生存的机会；应收帐款的目的应收帐款的目的：确保利润的实际实现。：确保利润的实际实现。11（5）坏帐对销售利润的影响追求利润是企业的目的追求利润是企业的目的，当坏帐发生时，即产生一种到嘴，当坏帐发生时，即产生一种到嘴的天鹅肉不翼而飞，形成与企业经营相背驰的结果。的天鹅肉不翼而飞，形成与企业经营相背驰的结果。 一般而言，信用制度之基础建立在应收帐款上；具有现一般而言，信用制度之基础建立在应收帐款上；具有现代经营意识的企业，都能体会出一家企业没有利润是无法代经营意识的企业，都能体会出一家企业没有利润是无法长存的，当应收帐款或应收票据未转换为现金以前，企业长存的，当应收帐款或应收票
7、据未转换为现金以前，企业的经营利润只不过是的经营利润只不过是会计帐上的数字会计帐上的数字而已，并非真正地使而已，并非真正地使销售成果具体化。销售成果具体化。 要确保销售利润，就一定要快速、全数地将货款收回来。要确保销售利润，就一定要快速、全数地将货款收回来。12坏帐的威力 坏坏帐帐造成销售损失或因补偿坏帐损失而造成销售损失或因补偿坏帐损失而需额外追加的销售需额外追加的销售坏帐坏帐损失损失 利润率利润率4%4%利润率利润率5%5%利润率利润率8%8% 利润率利润率10%10%1001002,5002,5002,0002,0001,2501,2501,0001,0001,0001,00025,00
8、025,00020,00020,00012,25012,25010,00010,0005,0005,000125,000125,000100,000100,00062,50062,50050,00050,00010,00010,000250,000250,000200,000200,000125,000125,000100,000100,00030,00030,000750,000750,000600,000600,000375,000375,000300,000300,000 通过帐款损失表通过帐款损失表, ,可以轻易看出一笔坏帐的损失需要可以轻易看出一笔坏帐的损失需要更多笔的有效销售所赚取
9、的净利润来弥补。更多笔的有效销售所赚取的净利润来弥补。13坏帐发生的常见原因坏帐发生的常见原因坏帐的发生，大抵是拖延付款所致，而坏帐的发生，大抵是拖延付款所致，而一般迟延付款的原因有如下几种：一般迟延付款的原因有如下几种：1 1、忽视付款条件的沟通、忽视付款条件的沟通2 2、未经确实的征信调查、未经确实的征信调查3 3、强迫推销、强迫推销4 4、追收方法欠讲究、追收方法欠讲究5 5、客户经营不良、客户经营不良6 6、买方有悖诚信、买方有悖诚信7 7、债权确保的手续不全、债权确保的手续不全8 8、买方资力不足、买方资力不足14 第二个主题：应收账款分析工具1、帐龄分析、帐龄分析2、DSO 实际收
10、款期实际收款期3、逾期帐款结构分析表、逾期帐款结构分析表4、平均逾期率、平均逾期率(PD%)151、帐龄分析、帐龄分析编报应收帐款帐龄分析表编报应收帐款帐龄分析表a a、未到期者未到期者b b、逾期逾期1-301-30天者天者c c、逾期逾期31-6031-60天者天者d d、逾期逾期61-9061-90天者天者e e、逾期逾期91-12091-120天者天者f f、逾期逾期121121天以上者天以上者16帐龄分析续一般为讲，逾期拖欠时间越长，帐款催一般为讲，逾期拖欠时间越长，帐款催收的难度越大，成为坏帐的可能性也就收的难度越大，成为坏帐的可能性也就越高；越高；因此，进行进行帐龄分析，密切注意
11、应因此，进行进行帐龄分析，密切注意应收帐的回收情况，是提高应收帐款收现收帐的回收情况，是提高应收帐款收现效率的重要环节。效率的重要环节。172、DSO 实际收款实际收款期期 常用的方法有倒推法、季度平均法、年度常用的方法有倒推法、季度平均法、年度平均法、按帐龄分类分析等。平均法、按帐龄分类分析等。 DSODSO是应收帐款最重要的指标，衡量现金是应收帐款最重要的指标，衡量现金回收速度的标尺。回收速度的标尺。 目前总应收帐款总额目前总应收帐款总额-相当于最近多相当于最近多少天的总销售额少天的总销售额18DSO 实际收款期案例实际收款期案例例例:4:4月月3030日总应收帐款为日总应收帐款为1001
12、00万元万元, ,如下分布如下分布 4 4月销售额月销售额 5555万万 3 3月销售额月销售额 5050万万 2 2月销售额月销售额 4040万万 DSODSO为为 5757天天同行业中同行业中,DSO,DSO低的更具竞争优势。低的更具竞争优势。193、逾期帐款结构分析、逾期帐款结构分析表表包括财务分析及非财务分析（包括财务分析及非财务分析（5C5C分析）分析）财务分析可做定期分析及定 性 分 析财务分析可做定期分析及定 性 分 析 （定性分析较重要）（定性分析较重要）20 非财务分析（5C分析）及基本内容（1 1）品质）品质 指客户履约或赖账的可能性；指客户履约或赖账的可能性；（2 2）能
13、力）能力 偿付能力；偿付能力；（3 3）资本）资本 偿付债务的最终保证；偿付债务的最终保证；（4 4）条件）条件 经济环境；经济环境；（5 5）抵押）抵押 有没有可供抵押的实质性资产，有没有可供抵押的实质性资产， 贸易公司较危险。贸易公司较危险。214、平均逾期率、平均逾期率(PD%)平均逾期平均逾期率率(PD%)(PD%)的的计算：计算： PD%=PD%=平均逾期应收平均逾期应收平均应收总额平均应收总额100%100%；PD%PD%越越大，表明信用额度被加速放大，应收大，表明信用额度被加速放大，应收款不能被收回的风险也随之增大，当然，也款不能被收回的风险也随之增大，当然，也可以反映公司的授信
14、额度的给定与实际情况可以反映公司的授信额度的给定与实际情况有差距，需进一步调整与重新评估；有差距，需进一步调整与重新评估；PD%PD%的的变化与同期的变化与同期的DSODSO变化呈一致性。变化呈一致性。22案例：如何确定合理应收帐款持有规模？ 某公司提出2007年的预算目标是：销售实现1.5亿元收入，DSO为55天，据统计，该公司的平均赊销率为85，请计算2007年该公司的最合理平均应收持有规模是多少？2324平均应收账款持有规模的确定应收账款合理持有规模与销售总额、应应收账款合理持有规模与销售总额、应收回款水平（收回款水平（DSODSO）及赊销率存在一定的及赊销率存在一定的正相关性，其经验等
15、式：正相关性，其经验等式：平均应收账款持有规模预计年销售收平均应收账款持有规模预计年销售收入入360360赊销率赊销率预计预计DSODSO平均应收持有规模平均应收持有规模15,00015,000万万36036085855555 1,9481,948万元万元25第三个主题:催收方法及技巧客户拖欠的理由和信号客户拖欠的理由和信号债务人赖账的常见手法债务人赖账的常见手法应收账款催收基本策略应收账款催收基本策略电话洽谈催收技巧电话洽谈催收技巧26 客户拖欠的理由和信号找不到人，不接电话多次承诺，没兑现对方负责人，相互推诿不断提出新借口信息收集中，发现一些负面报道，经营出问题重大人事变动收货地址是机场、
16、宾馆等非经营场所领导不在，无法解释原因搬迁办公地点，没有通知您行业不景气，政策宏观元素低价倾销行为业务突然增大，减小，改变供应商突然改变供应商，长时间没有交易银行退票，空头贷记凭证突然改变付款方式天灾近期付款明显比前三个月缓慢，延长付款期，现金流恶化与主要商业伙伴关系恶化多次发出催款函无人答理客户近期经常更换银行帐户客户发展过快，远远超过其设施和人员能力27债务人赖账的常见手法28应收账款催收基本策略29电话洽谈催收技巧（1 1）先做充分准备，备齐资料，明确目标（承诺）先做充分准备，备齐资料，明确目标（承诺 付款）；付款）；（2 2）有信心，与决策权连系；）有信心，与决策权连系；（3 3）开场
17、白要明确：全额支付，既便可以打折，要让对方有赢的感觉；）开场白要明确：全额支付，既便可以打折，要让对方有赢的感觉；（4 4）巧妙的提问，熟练的应对（开放式提问，让对方多讲话；）巧妙的提问，熟练的应对（开放式提问，让对方多讲话； 封闭式提问，仅需答是封闭式提问，仅需答是/ /否）否）（5 5）需承诺，与目标吻合，保持冷静；当对方沉默时，用双关语如）需承诺，与目标吻合，保持冷静；当对方沉默时，用双关语如 “ “这是什么毛病？这是什么毛病？”，骂了对方，且可以收回来；，骂了对方，且可以收回来；（6 6）事后要做电话记录：前后对应，分析问题；）事后要做电话记录：前后对应，分析问题；（7 7）对屡屡不付
18、款的，找对方主管沟通，职位越高的人越讲道理；）对屡屡不付款的，找对方主管沟通，职位越高的人越讲道理；3010条技巧要点（1 1）要做准备；有计划；）要做准备；有计划； （2 2）坚持计划，不要偏离目标）坚持计划，不要偏离目标“要付款要付款”；（3 3）及时，想打就打；）及时，想打就打； （4 4）紧急，让对方感觉）紧急，让对方感觉“必须必须”，会快跟，会快跟进；进； （5 5）礼貌，代表企业形象；（）礼貌，代表企业形象；（6 6）机灵，应对对方；）机灵，应对对方；（7 7）认真友好，不轻浮；）认真友好，不轻浮； （8 8）合作，配合；）合作，配合；（9 9）重复要付款金额；）重复要付款金额；
19、（1010）做电话纪录。）做电话纪录。31管理逾期应收账款应关注的事项欠债是否超过法律诉讼时效欠债是否超过法律诉讼时效赊销合同是否有重大漏洞赊销合同是否有重大漏洞债务人是否有偿债能力债务人是否有偿债能力债务人是否已进入破产程序债务人是否已进入破产程序债务人是否在转移资产债务人是否在转移资产追回的货款是否能够盖过追帐费用追回的货款是否能够盖过追帐费用债务人付款的意愿债务人付款的意愿32第四个主题:客户管理故事分享故事分享客户管理的客户管理的前期前期工作工作客户管理的客户管理的中期中期工作工作客户管理的客户管理的后期后期工作工作33扁鹊三兄弟(1)魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄
20、弟三人，你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？都精于医术，到底哪一位医术最好呢？” ” 扁鹊回答说：扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最大哥最好，二哥次之，我最差。差。” ” 文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？” ” 34扁鹊三兄弟(2)扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他
21、只能治轻是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。国。” ” 文王连连点头称道：文王连连点头称道：“你说得好极了。你说得好极了。” ” 35故事说明了什么?事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数人均未能体会到
22、这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补 。当然，现实中很多事情要做到事前控制有很大的难度，这是，我们还是不得不利用事中控制和事后控制。36 信用控制活动 37客户管理的前期工作新开拓客户，如果本身就信用不佳的，新开拓客户，如果本身就信用不佳的，交易后就会产生信用风险。所以我们在交易后就会产生信用风险。所以我们在客户下单前要尽量对做详细的了解；客户下单前要尽量对做详细的了解；对客户信息的了解不能仅停留在表面、对客户信息的了解不能仅停留在表面、外在的信息，对于更深入、重要的信息外在的信息，对于更深入、重要的信息缺少调查；缺少调查；对大客户不能盲目信任，认为大客户家对大客户不能盲目信任，认
23、为大客户家大业大，不会落到无力偿还债务的境地；大业大，不会落到无力偿还债务的境地；38客户既是企业最大的财富来源客户既是企业最大的财富来源, ,也是风险的最大来也是风险的最大来源；源；强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收集调查和风险评估，具有非常重要的作用；集调查和风险评估，具有非常重要的作用；五个方面强化客户资信管理：五个方面强化客户资信管理：I.I. 客户信用信息的收集；客户信用信息的收集；II.II. 客户资信档案的建立与管理；客户资信档案的建立与管理；II
24、I.III. 客户信用分析管理；客户信用分析管理；IV.IV. 客户资信评级管理；客户资信评级管理；V.V. 客户群的经常性监督与检查。客户群的经常性监督与检查。客户管理的前期工作续39客户管理的中期工作客户下单后做全程的跟踪；客户下单后做全程的跟踪；签订合同签订合同-合同的具体操作条款体现了合同的具体操作条款体现了基本的信用策略，能较好的保护企业的基本的信用策略，能较好的保护企业的利益，但合同条款订立不当也会产生信利益，但合同条款订立不当也会产生信用风险；用风险；发货环节发货环节-发错货，交货不及时或是货发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款，从而产物有破损而导致客户拖延付款，从
25、而产生信用风险；生信用风险；40企业在交易过程中产生的信用风险主要是由企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的；务管理上缺少规范和控制造成的；其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制；期限的控制；三个方面需强化：三个方面需强化：I. 信用的政策的制订及合理运用；信用的政策的制订及合理运用；II. 信用限额审核制度；信用限额审核制度；III. 销售风险控制制度。销售风险控制制度。客户管理的中期工作续41客户管理的后期工作主要为应收账款监控制度；主要为
26、应收账款监控制度；四个方面需强化：四个方面需强化：I. 应收账款总量控制制度；应收账款总量控制制度；II. 销售分类账管理制度；销售分类账管理制度；III. 账龄监控与货款回收管理制度；账龄监控与货款回收管理制度；IV. 债权管理制度。债权管理制度。42如何建立应收帐款监管制度43信用管理师概念名词解释是指运用现代信用经济、信用管理及其相关学科的专业知识，遵循市场经济的基本原则，使用信用管理技术与方法，从事企业和消费者信用风险管理工作的专业人员。44信用管理师主要内容主要内容包括建立有效的企业信用管理体系，制定企业信用制度与信用政策；在交易前期，对交易对象进行信用调查与评估，确定信用额度及放帐期；在交易中期，对应收帐款加强管理，并采取必要的措施转移风险，保障企业债权；在交易后期，对发生的逾期帐款进行追收；运用信用管理专业技术及专业的征信数据库防范风险，开拓市场。45总结回顾所学的内容指出应用所学内容的方法要求对培训进行反馈46 The End Thank you!47