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1、职业职业礼仪礼仪请问：你认为哪些因素会影响他人对你职业能力的判断呢？讨论：1、职业能力的构成要素 2、商务形象画像职业礼仪 *商务礼仪认知1商务接待2商务谈判3国际商务礼仪4模块八模块八 商务礼仪训练商务礼仪训练职业礼仪 *商务礼仪认知1模块八模块八 商务礼仪训练商务礼仪训练职业礼仪 *一、商务礼仪一、商务礼仪概念概念商务礼仪是商务活动中的职业人员在从事各种经济行为的商务活动时，为了体现组织及个人形象及对活动对象表示友好与尊重，通过一些程序和行为准则去规范和指导人们在商务活动中的方方面面，用以维护企业与个人形象。商务礼仪体现一般礼仪的特征，但比一般礼仪要更商务化，内容要更丰富，同时比一般礼仪更
2、具有程序化和可操作性。职业礼仪 *二、商务二、商务礼仪原则礼仪原则1、友善尊重原则、友善尊重原则 友善尊重是礼仪的首要原则，也是商务礼仪的核心原则。2、真诚守信原则、真诚守信原则 商务活动是建立在经济利益之上的一种行为，真诚守信有利于树立个人及企业形象、口碑和品牌，同时商务活动越来越注重其长远效应。3、适度原则、适度原则 在商务交往中，除了有效沟通，在人际交往中“度”的把握是很重要的一环，即适度的距离。4、随俗、随俗原则原则“进门见礼，出门问忌”就是我们应该要根据时间、地点、对象而注意到的事项。职业礼仪 *三、三、商务礼仪商务礼仪适用范围适用范围1、商务、商务活动中的初次活动中的初次交往交往
3、主要体现个人素养、尊重、有礼有节和人际距离的把握。2、公务交往、公务交往 主要体现在各类活动中如庆典、发布会、商务会议等活动中的着装规范、仪式流程规范、环节细节妥贴得体、能够维护好企业形象。3、涉外交往、涉外交往 涉外交往需注重国家、民族、文化背景等差异化，了解并尊重风俗民情，不触碰对方禁忌。职业礼仪 *四、四、商务礼仪特征商务礼仪特征1、标准化、标准化 商务活动中有很多流程都形成了一种规范，即标准化要求，强调对整个活动环节，尤其是待人接物的标准做法。2、普遍化、普遍化 只要有人类活动的地方，各式各样的商务活动和相应的商务礼仪就存在着。3、差异化、差异化 全球经济一体化，不同文化背景下的礼仪文
4、化自然也就不同，尊重不同的文化背景，注意其差异性。4、发展性、发展性 商务礼仪具有极强的变化性和时代适应性。职业礼仪 *五、五、商务礼仪商务礼仪作用作用1、有利于商务人员个人素质的提升、有利于商务人员个人素质的提升 商务礼仪有利于指导和提升商务人员个人素质修养，使其在细节体现素养，培养和树立良好的个人形象。2、有利于个人、企业、国家形象的维护、有利于个人、企业、国家形象的维护 通过得体而诚挚的各类商务活动，如在接待、拜访、宴请、社交等环节为个人、企业甚至国家树立诚信、尊礼、高效的形象。3、有利于良好人际互动沟通的建立、有利于良好人际互动沟通的建立 商务礼仪有利于更好地向对方展示诚意与获得好感，
5、创造更多合作的可能。4、有利于商务交往行为的规范、有利于商务交往行为的规范 商务礼仪有利于规范和约束双方的言行举止，营造良好合作氛围。职业礼仪 *六、商务礼仪职业素养六、商务礼仪职业素养1、得体的职业形象得体的职业形象个人形象六要素：仪表、表情、谈吐、举止、服饰饰品、待人接物2、得体的肢体语言、得体的肢体语言好的仪态是一种无形的名片，无声的语言。面部表情、身体的姿态、手势，它们助力着我们的语言3、恰当的交谈艺术、恰当的交谈艺术选择恰当的语言表达形式，善于运用技巧贯穿于语言中，交谈中体现较好的思想文化修养，会选择适合当话题引发交谈兴趣，能根据不同对象使用不同的说话方式，具有随机应变的智慧和对语言
6、文字的较好驾驭能力。职业礼仪 *六、商务礼仪职业素养六、商务礼仪职业素养4、良好的个人修养、良好的个人修养遵守公德，对社会有责任感，表里如一、真诚友善、谦虚恭敬，待人处事自然大方，能尊重和听取他人不同意见，平和公正、不急躁、不粗暴、不自负，注意小节、彬彬有礼，不以职业、地位、权势压人，对人热情而有分寸、使人感到温暖又不贸然打破人际距离，善解人意、宽容大度，能在是非原则问题上，保持清醒与正直。5、不断学习的能力、不断学习的能力能跟上新变化、适应新要求，具有将理论与实践相结合的能力，能自我要求、自我约束不断提升个人能力与素养，能结合工作需要开拓新的学习领域，能从他人身上学习与自我对照、自我反省，实
7、现自我教育、管理与提升。职业礼仪 *商务接待2模块八模块八 商务礼仪训练商务礼仪训练职业礼仪 *一、接待前准备一、接待前准备工作工作1、了解接待对象与接待、了解接待对象与接待内容内容了解与掌握接待主题、接待规格、参会人员人数、性别、职位、来访目的与要求，人员到达日期时间、到达交通工具（汽车、火车、飞机）、是否需要派车接送、是否要安排酒店住宿。2、制定接待、制定接待方案方案根据接待信息，设计接待方案，一般包括组织分工、人员名单及联系方式、住宿伙食标准和食宿预订、交通工具配备、活动环节设置、日程安排、费用支出等。根据来访者的具体情况，制定相应接待规格。3、环境、环境准备准备根据接待内容，选择合适场
8、地，体现相匹配的会议规格，重视场所的明亮，光线柔和不过强或过暗，室内空气清新，茶水备妥，室内设备摆放合理，不干扰人员活动。注重软环境的布置，色彩宜典雅、简洁，适当点缀绿植。职业礼仪 *一、接待前准备一、接待前准备工作工作4、物质、物质准备准备茶点要有针对性，宜选择客人好食用的水果和点心，大型水果最好切成小块摆盘，并配备好果叉和纸巾，不宜选择会导致发出太响咀嚼声的食品。如果需要仪器设备，应提早检查电源、插板、设备等是否运行良好，一般应备有电脑、显示屏、音响、无线装置、激光笔、话筒等。标语与座位铭牌应根据需要进行设计准备，标语要张贴在醒目的位置或来宾必经之路。会议资料提前备好，会议资料袋一般包括笔
9、、空白纸张或软皮本、相关会议资料。5、接待人员、接待人员准备准备（1）仪容整洁（2）仪态端庄（3）明确职责职业礼仪 *二、正式接待流程二、正式接待流程1、迎候、迎候客人客人根据客人等级匹配相应等级迎接人员，确保客主双方身份对等、人数对等，若身份对等人员因身体或工作原因不能出面接待，应委派副手或身份相近的人员出面接待，同时在合适的时候向来宾做出真诚可信的解释与说明，来表达对来宾热情的欢迎及已方极大的诚意。主方应在客人到达前到场等候。客人出现后，要面带笑容，快步迎上，使用正确、温馨的问候语寒暄致敬。2、引导客人、引导客人引导手势与语言配合正确，视线随引导手势方向，手势要有一定力度不可软绵绵。行进过
10、程注意提醒客人阶梯、障碍物等，保证客人安全。3、开展活动、开展活动根据接待方案开展接待活动，注意好礼宾次序的安排，分工明确、责任到人，沟通协调中不要出现多头负责现象，随时保持与各工作组之间的衔接。职业礼仪 *三、送客礼仪三、送客礼仪1、如有需要，提早为客人预订好返程车、船、火车、飞机票，并交给客人2、提醒客人带好随身物品3、根据需要，将客人送至电梯口、楼下、单位、酒店门口或机场车站，握手话别，待客人离开或远去后再转身返回。4、可根据需要对来宾进行赠礼，赠礼时注意对方的文化习俗，宜选择具有象征意义的精致礼品，不需要过于贵重的礼品。职业礼仪 *四、四、办公室办公室礼仪规范礼仪规范1、办公室环境布置
11、办公室环境布置布局合理、环境达标、物品摆放整齐2、办公室礼仪、办公室礼仪树立职业形象、言谈举止得体、遵照工作规范3、办公室接待、办公室接待办公室的门不要关闭过紧，以免来访者误会无人在岗。接待来访时，应做好来访记录，必要时进行复述，以保信息正确。办公室如有沙发和茶几，可展开临时谈话，如谈话时间会较长，应在专门的会议室。开关门注意力度，不应用力开关门，撞击门槛发出巨大声响。如有寻衅者，接待人员应保持高度冷静与沉着，及时将事端制止在萌芽阶段或迅速与保卫和公安处得联系，控制局面。职业礼仪 *五、五、商务商务馈赠礼仪馈赠礼仪1、馈赠原则馈赠原则目的明确、投其所好、轻重恰当、时效合宜、注意禁忌。2、礼品选
12、择礼品选择宜选具有宣传性、纪念性、针对性、艺术性、独特性、时尚性的物品，能体现精巧、趣味、实用、新颖、特色等特性为佳。忌选粗制滥造物品、带有非自我宣传但含有其它商品广告的物品、大额现金礼（证）券、涉国家或商业机密物品、不道德物品。3、接拒礼仪接拒礼仪有礼相赠时，应立即起身，接受礼物时应大方、沉稳，面带笑容，双手“迎接”，同时口头上要认真恭敬的表示谢意“谢谢”、“让您破费了”、“真漂亮，我非常喜欢”等。时间充裕时可当即打开礼品包装，对礼品进行赞赏，但打开包装动作要温文尔雅。拒收礼物也应态度温和，可通过婉言相告、直言缘由等告知不能接受的理由，如大庭广众下不好推拒，可先暂时接受，事后立即归还。职业礼
13、仪 *商务谈判3模块八模块八 商务礼仪训练商务礼仪训练职业礼仪 *一、谈判工作一、谈判工作准备准备1、根据谈判事宜确定谈判人员，谈判双方代表一般应身份职务相当、人数相当。2、常用长方形或椭圆形谈判桌，场地、设备应提前布置和调试妥当。3、做好技术性准备，制定好谈判计划、谈判目的和谈判策略，对谈判内容做充分准备。4、准备好谈判相关资料。5、谈判人员仪容仪表要体现正式、庄重、整洁，要具备良好思想及心理素质。6、应对谈判对手的谈判成员、谈判风格、谈判方案、真正决策者、对方朋友圈、合作伙伴与业务进行了解，做到知已知彼。职业礼仪 *二、谈判开始二、谈判开始前前1、谈判是商场的战争，但仍要尽可能创造友好、轻
14、松的谈判氛围。2、迎接规格一般根据谈判人员的身份和目的来确定，一般按常规标准进行接待。除非有特殊的需要可调整规格。3、双方见面时，应互做简要介绍，态度需自然大方，不应面露傲慢、不屑等表情。4、谈判人员应再一步了解和确认本次谈判目标和策略、拥有资料的真实、客观性、谈判的程序安排，保持清醒的头脑和缜密的思维，不因道听途说或虚假情报而意气用事丢掉客观冷静的决策判断。同时对自己可决策的权力范围和级别要弄清，在遵照执行上级要求与指令的同时，保证自身有一定的可浮动谈判权力以应变谈判时一定范围的情况变化，也有利于为已方争取到更有利的结果。职业礼仪 *三、谈判进行三、谈判进行时时谈判五步骤：互相探询、商谈、小
15、结、继续洽谈、结束或重建洽谈应做好：礼敬对手、平等协商、互惠互利、善用语调、善用和读懂身体语言四四、谈判结束、谈判结束时时比较重要或规模较大的商务谈判如达成一致，都应举行签字仪式。环节：签字仪式会场准备、准备协议文本、确定参加人员、双方入席签约职业礼仪 *五、商务五、商务谈判环境布置谈判环境布置1、商务谈判分类商务谈判分类主座谈判、客座谈判、主客座谈判、第三地谈判2、环境环境布置布置一个良好的环境有利于双方谈判的顺利进行。须注意以下几要素：光线、温度、家具陈设、声响干扰3、座次安排、座次安排主要有：横向式、竖向式、自由式、主席式职业礼仪 *图图1横向式横向式图图2竖向式竖向式职业礼仪 *六、商
16、务六、商务谈判语言艺术谈判语言艺术1、谈判用语原则谈判用语原则将已方观点、立场准确传达给对方，使对方明确了解我方态度用语准确，会根据不同对象使用相应用语具备语言组织的灵活性2、谈判用语策略谈判用语策略 有的放矢、目的明确的表达观点 根据不同的谈判场合、谈判内容、谈判对手，选择有针对性的不同语言方式使用易于被对方接受的委婉用语，不露痕迹地提出自己的观点善用手势、眼神、表情等无声语言具备灵活的语言应变能力与应急手段3、谈判谈判语言语言艺术艺术善用妙语、幽默、巧妙应答等形式，使用模糊用语、幽默含蓄用语、条件式用语、渐近式用语等保证谈判的顺利职业礼仪 *七、商务七、商务谈判礼仪禁忌谈判礼仪禁忌1、根据
17、个性划分根据个性划分 喜欢掌控权力谈判对手喜欢进取式谈判对手 善于建立关系谈判对手优柔迟疑谈判对手 沉默寡言谈判对手固执型谈判对手情绪善变型谈判对手2、根据国家根据国家划分划分美国、日本、加拿大、英国、法国、德国、俄罗斯职业礼仪 *国际商务礼仪4模块八模块八 商务礼仪训练商务礼仪训练职业礼仪 *一、国际一、国际商务礼仪原则商务礼仪原则 维护国家利益与形象、守信遵时、尊重隐私、入乡随俗、以右为尊、保护环境、求同存异二二、国际国际商务活动礼仪要点商务活动礼仪要点1、日常礼仪：遵时守约、尊重老人、妇女、遵守公共秩序、不过份自谦、着装得体2、共事礼仪：相互尊重、注意细节、不打听隐私、注意称呼3、注意风
18、俗区别4、注意礼宾次序5、注意会见会谈要点职业礼仪 *三、国际三、国际商务礼仪商务礼仪禁忌禁忌1、亚洲部分国家、亚洲部分国家日本：日本人很重视名片，盛行送礼和回礼，但送礼者与受礼者不见面，忌数字“4”、“9”和有荷花图案的礼物。韩国：韩国人业务洽谈习惯在咖啡室或类似地方，等级规矩严格，与不了解的人来往需要双方都尊敬的第三者进行介绍与委托才能达成信赖。公司拜会必须事先约好并准备好名片，不喜欢数字“4”，会谈时间约10-11点或14-15点为宜。新加坡：讲究礼节，忌不讲究礼貌，不注重卫生环保，跷二郎腿或脚挂鞋子晃来晃去，比较看重老一代人的“面子”。泰国：重视商品质量，喜欢真诚、友善的合作对象，爱面
19、子，不喜欢大庭广众之下与人争执，与商界人员打交道穿衬衣打领带即可，与政府人员打交道宜穿西装。摸他人的头是大忌。交换名片、交接物品用右手，左手认为是不洁净的。不用红笔签名，那代表死亡。忌跷腿和用鞋底对着别人。印度：请印度人参加社交活动时要一并邀请他们的妻子，忌时间观念不强，初次访问应事先约定并穿西服，喜欢看到实物进行选择，宜准备多样品。忌触犯其教规、吹口哨、谈妻儿。职业礼仪 *2、欧洲、欧洲部分国家部分国家芬兰：重视握手礼，谈判地点一般定在办事处，时间观念强，新年、复活节、独立日、圣诞节等节日忌谈生意。英国：没受邀请不要随意到家拜访，鲜花不选双数和13支，不选菊花和百合花。不带条纹领带，不讨论皇
20、室，不称呼英国人为“英国人”，不交叉握手或干杯，交谈时双方距离不要太近。俄罗斯：不称呼俄罗斯人为“俄国人”，有职务、军衔的人最好以职务、军衔相称。忌用左手接触别人和递送物品。法国：常用“握手”的见面礼。对提交的材料十分重视，合同签订后常会继续修改，不喜欢不爱讲话的人，忌过多地谈论个人私事。德国：时间观念强，不喜欢不讲卫生的人。多用尊语称呼，注重工作效率，忌无关神聊或闲谈，8月份是大多数企业休假时间，喜欢鲜花忌送郁金香。瑞士：给公司寄信，收信人一栏要写公司的全称，若写的个人名字，这封信只会由收信人本人开启。崇拜老字号。意大利：交往喜欢近距离，不喜欢盯视，手轻捏下巴表示不感兴趣，时间观念略差，正式
21、场合着三件式西装。忌数字“13”、“17”和星期五。职业礼仪 *3、非洲及非洲及大洋洲大洋洲部分国家部分国家埃及：上层人士倾向于使用欧美礼仪，晚宴一般到晚上十点半之后才开始，时间观念较差，忌食猪肉，送礼和受礼时用双手或右手。下午15点至17点不买卖针。澳大利亚：时间观念很强，须提前预约再赴约。喜欢在酒吧谈生意，谁先提议喝一杯就谁请客。不要在周日约他们打球，居民有不同国籍的后裔，商谈方法也要因人而异。对商品质量要求非常严格，不喜欢在价格讨论上过多浪费时间。商务活动时间为3至11月，圣诞节和复活节前后一周不安排商务活动。4、美洲、美洲部分国家部分国家美国：可直截了当地进入正题，时间观念强，一般不送
22、名片，只有要保持联系时才递送名片。加拿大：宜穿保守式西服，因法裔、英裔等较多，商务风格截然不同，谈生意时要因人转变交际方法，对法裔可以尝试用几句法语。忌讳白色百合花。巴西：对时间和工作比较随意，对方未提起工作时，不要主动先谈工作，不要对巴西人使用我们常用的“ok”的手势（大拇指与食指连成圈，其它三个手指向上指出），它代表粗俗与猥亵。墨西哥：常用礼节是握手礼，墨西哥人赴约会以迟到0.5小时为礼节风度。能力训练能力训练一、案例一、案例分析分析1、请请对对两两则则案例案例进行进行成功成功和和失败原因失败原因分析分析案例案例一一：明鑫公司与英国比亚利公司就一项目在进行洽谈磋商，此项目如果达成，将给明鑫
23、公司带来巨大的市场前景，全公司对此项目非常重视，在与英国比亚利公司的一次会面中，明鑫公司特意准备了一个由黄金打造的摆件赠送给对方，却引起了对方的反感与质疑。案例二：案例二：某公司要建设一座影院，家具公司刘经理到该公司进行推销，进到公司主管领导的办公室后，刘经理面带笑容两眼放光的由衷赞美到：“好气派的办公室啊，我能有一间这样的办公室，那一生知足哇！”。坐下后摸了摸椅子，感叹到：“啊呀，好木料啊！上等红木啊。”主管领导笑眯眯的说：“不愧是家具行家呀，有眼光，这些东西都是我亲自挑选的，来，带你看看。”自然，在相谈甚欢中，家具订购合同也成功签约。能力训练能力训练2、请对下面的商务案例进行技巧分析、请对
24、下面的商务案例进行技巧分析日本某公司在与中国北部一家外贸公司进行皮毛生意洽谈，但迟迟不做出决定，转眼过去两个多月，一直兴旺的国际皮毛市场供大于求，皮毛价格大幅下跌，该公司才不慌不忙的以极低的价格进行收购。同时，派往该公司的一个美国代表，日方在接待他的时候得知美国代表只能停留两个星期，于是日本公司并未马上开始谈判，而是带着美国代表到国内旅游且晚上还安排不少活动与宴会，到第十天终于开始启动洽谈，反复蹉商中谈到最关键的时候已经到美国代表返程前的最后一天了，于是美国代表只能匆匆谈妥条件便急忙返程。思考：（1）阅读此案例后谈谈商务谈判心理对结果的影响。（2）一个成功的商务活动者应注重收集哪些信息？能力训练能力训练二、实践二、实践操作操作项目：请策划一场商务谈判的环境布置根据商务谈判环境布置要求，构画环境布置图，列出工作实施计划、布置要点及相关应准备的所有物品。1、场景图（座位布置、设施设备等）2、制定实施计划表时间内容内容负责人人备注注能力训练能力训练自我自我评价价掌握的知掌握的知识点点1、2、3、不足之不足之处1、2、3、改改进方法方法1、2、3、最大收最大收获三、本模块能力训练个人总结报告三、本模块能力训练个人总结报告职业礼仪 *谢谢观赏谢谢观赏