《模块七《职业礼仪》课件 .pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《模块七《职业礼仪》课件 .pptx（45页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、职业职业礼仪礼仪 希尔顿饭店跨越经济危机进入繁荣，源于希尔顿推广实行了“微笑服务”这一独创的经营策略。每天他问服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客报以微笑。即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒员工记住:“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上。无论希尔顿旅馆本身遭受的困难如何，希尔旅店服务人员脸上的微笑水远是属于旅客的阳光。”微笑笑服务体现了一种什么理念？希尔顿之所以能留住顾客，仅仅是靠微笑服务吗？案例案例讨论讨论职业礼仪 *服务礼仪认知1家政养老类礼仪2医疗护理类礼仪3模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练金融商务类礼仪6交通运输类
2、礼仪4旅游酒店类礼仪5职业礼仪 *服务礼仪认知1模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练职业礼仪 *树立服务意识树立服务意识 工作人员在自己所从事的工作中，为与自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自于服务人员的内心。提供优质服务提供优质服务1、优质服务=规范服务+超常服务2、优质服务创造价值职业礼仪 *优质服务赢得客户优质服务赢得客户个性化服务是优质服务的极致体现个性化服务是优质服务的极致体现职业礼仪 *提升服务礼仪素养提升服务礼仪素养服务礼仪素养基本要求：1、坚守职业道德。2、遵时守信，真诚友善。3、理解宽容，热情有度。提升服务礼
3、仪素养的途径：1、培养健康的职业心态。2、塑造良好的职业形象，体现专业的服务水平。3、使用正确的服务用语小知识：小知识：十字礼貌用语十字礼貌用语与人见面时用：“您好”；请人帮忙时用：“请”；接受他人帮助时用：“谢谢”；有过失向人表达歉意时用：“对不起”；与人告别时用：“再见”。职业礼仪 *小知识小知识交谈交谈“四不宜四不宜”一、不宜打断对方；二、不宜否定对方；三、不宜补充对方；四、不宜更正对方。礼貌用语礼貌用语“七声七声”问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。职业礼仪 *处理服务纠纷的礼仪处理服务纠纷的礼仪一、管理好自己的一、管理好自己的情绪情绪二、处理现场矛盾的礼仪二、处理
4、现场矛盾的礼仪三、三、处理处理客户投诉的礼仪客户投诉的礼仪职业礼仪 *家政养老类礼仪2模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练职业礼仪 *任务一：任务一：职业道德职业道德和行为规范和行为规范一、遵守法律法规和一、遵守法律法规和社会公德社会公德二、遵守职业道德二、遵守职业道德三、勤奋好学三、勤奋好学四、保证安全四、保证安全任务二：职业形象规范任务二：职业形象规范一、仪容一、仪容规范规范二、服饰规范二、服饰规范三、仪态规范三、仪态规范职业礼仪 *任务三：服务用语规范任务三：服务用语规范一、规范一、规范语言语言二、日常礼貌二、日常礼貌三、慎选谈话三、慎选谈话内容内容四、学会四、学会倾听倾听任务四：服务
5、行为礼仪规范任务四：服务行为礼仪规范一、日常行为一、日常行为礼仪礼仪二、二、待客有礼待客有礼三、敬茶礼仪三、敬茶礼仪四、个性化服务四、个性化服务职业礼仪 *将心比心才是最好的将心比心才是最好的服务服务泰康健康产业投资控股有限公司高级副总裁兼首席市场官刘淑琴，在谈及优质服务时分享到：我们社区有一类特别的客户患有阿尔茨海默症的一些长辈。因为记忆的问题，他们的生活还停留在以前熟悉的场景中。有位老人曾是位老领导，特别爱开会，爱逛工地。为了满足他的需求，我们就设置这样的服务场景，每天查房的时候，和他坐下来开会。他讲我们记笔记；带他出去散步，让他视察工地。他提出的诉求，我们写成信，帮他送出去。这样让老人觉
6、得他依然处于原来的生活场景中，使他得到精神的满足。这种做法也让他的子女特别感动。案例分享案例分享职业礼仪 *小链接小链接优质服务优质服务“十个一点十个一点”微笑多一点，嘴巴甜一点，做事勤一点，谈话轻一点，效率高一点，行动快一点，点子多一点，理由少一点，脾气小一点，度量大一点。职业礼仪 *小链接小链接家政服务员国家职业等级标准家政服务员国家职业等级标准劳动和社会保障部制定的家政服务员国家职业标准(2006年版)关于职业的规定：【职业等级】本职业共设三个等级，分初级（国家职业资格五级）中级（国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）。【鉴定方式】分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100
7、分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”“操持家务”“护理老人”“护理孕妇”“产后新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分为100分，60分及以上为合格。申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，6
8、0分及以上为合格。职业礼仪 *医疗护理类礼仪3模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练职业礼仪 *任务一：工作环境规范任务一：工作环境规范小知识小知识安静的环境能减轻患者的烦躁情绪，身心放松。根据国际噪音标准规定，白天病区的噪音不能超过38Db。色彩淡雅，能给患者以沉静、舒适之感。现实中，病区多采用浅蓝、浅绿、灰粉等冷色调搭配。整形美容等病区，可在走廊摆设绿色植物、花卉，或张贴壁画等点缀环境，调节患者的情绪。儿童病区，可用小动物、小玩偶等带有童趣的装饰，让孩子们放松紧张的情绪，轻松配合治疗。职业礼仪 *任务二：职业形象规范任务二：职业形象规范一、着装一、着装规范规范职业礼仪 *任务二：职业形象规
9、范任务二：职业形象规范二二、仪容规范、仪容规范职业礼仪 *任务二：职业形象规范任务二：职业形象规范三三、体态规范、体态规范职业礼仪 *任务二：职业形象规范任务二：职业形象规范四四、专业仪态、专业仪态职业礼仪 *任务三：语言沟通规范任务三：语言沟通规范一、用语一、用语原则原则1、规范性。语音清晰、词义准确、表达到位、通俗易懂。2、保护性。根据患者的具体病情，选择直言相告或委婉含蓄。对患者隐私或专门要求保密的内容，应进行保密。3、情感性。尊重、同情、体贴、真诚，对患者及家属不指责、不训斥。4、分寸感。二、服务用语二、服务用语1、日常礼貌服务用语需要经常挂在嘴边的礼貌服务语言“您好（Hello）”、
10、“请（Please）”、“谢谢（Thankyou）”、“对不起（Imsorry）”2、不同岗位的文明服务用语三、服务忌三、服务忌语语杜绝那些伤害患者感情、恶化医患护患关系的不当语言。职业礼仪 *四、沟通技巧四、沟通技巧1、尊重患者，一视同仁。、尊重患者，一视同仁。2、注重细节，用、注重细节，用“心心”服务。服务。3、避免对患者说、避免对患者说“不不”。4、与特殊患者的沟通技巧。、与特殊患者的沟通技巧。任务三：语言沟通规范任务三：语言沟通规范（1）与激动易怒的患者沟通（2）与沮丧、抑郁的患者沟通（3）与冷漠的患者沟通（4）与病情严重的患者沟通（5）与感知有障碍的患者沟通职业礼仪 *任务四：岗位礼
11、仪规范任务四：岗位礼仪规范一、日常行为一、日常行为礼仪礼仪通过恰当的举止、规范的形体语言和可亲的有声语言，可以有效地减少患者顾虑，消除紧张情绪，并对医护类职业人员产生信任感。二、具体岗位的礼仪要求二、具体岗位的礼仪要求（一）导诊护士礼仪（一）导诊护士礼仪 1、仪态形象规范。2、表情真诚热情。3、指路明晰准确。（二）门诊医护礼仪（二）门诊医护礼仪1、接待主动热情。2、礼貌对待候诊患者。（三）病区医护礼仪（三）病区医护礼仪1、仪态形象规范，避免因仪态举止等传递错误信息。2、用心服务。3、交接工作规范。职业礼仪 *模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练交通运输类礼仪4职业礼仪 *称赞称赞源于服源于服
12、务的务的规范规范 司乘人员小刘，每天上岗前都要精心修饰，认真检查自己的仪容和服装。不管工作多么辛苦，他都总是把工作制服穿得笔挺。加上小刘在服务过程中，总是服务规范，热情友善，殷勤待客。所以，小刘经常会得到客人的称赞，使他深得客人的喜爱。分析分析：“总是把工作制服穿得笔挺”，说明说明？工作服不是一般意义上的服装。它是企业形象的可识别标志，体现着企业的文化和管理，代表着企业的服务形象。只有具备爱岗敬业、自尊敬人的职业素养的工作人员，才能善待工作服，善用工作服；只有具有良好职业素养的工作人员，才会尽心尽责，为人民大众提供优质的服务。案例分析案例分析职业礼仪 *给乘客营造一个干净卫生、方便舒适又温馨的
13、乘坐环境，是以“乘客至上”的优质服务的具体表现，是交通运输类行业职业人员要关注的服务首要准备工作。任务一：工作环境规范任务一：工作环境规范职业礼仪 *任务二：职业形象规范任务二：职业形象规范一、着装规范一、着装规范（一）衣冠端正，着工作服上岗。（二）佩戴好工作牌。（三）穿着整洁、规范。二、仪容规范二、仪容规范（一）头发的修饰（二）面部修饰（三）肢体修饰 三、表情三、表情规范规范（一）目光自然大方，真诚友善，体现关注。（二）微笑体现热情与尊重。四四、体态、体态规范规范（一）端庄的站姿（二）优雅的坐姿（三）自信的行姿（四）得体的蹲姿（五）手势大方职业礼仪 *任务三：语言沟通规范任务三：语言沟通规范
14、一、服务语言一、服务语言规范规范二、控制好声音二、控制好声音三、冷静应对三、冷静应对四、服务忌语四、服务忌语 严禁使用讥讽性、歧视性、羞辱性、训斥性、威胁性语言。严禁讲粗话、讲脏话、讲怪话。职业礼仪 *任务四：岗位礼仪规范任务四：岗位礼仪规范一、接待大厅服务一、接待大厅服务礼仪礼仪二、站台迎送服务礼仪二、站台迎送服务礼仪三、行进途中服务礼仪三、行进途中服务礼仪职业礼仪 *模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练旅游酒店类礼仪5职业礼仪 *任务一：导游接待服务礼仪任务一：导游接待服务礼仪一、导游礼仪基本一、导游礼仪基本要求要求（一）保持清新整洁的仪容。（二）着装规范、整洁。（三）仪态举止端庄大方、
15、稳重、充满活力。（四）礼貌交流，耐心解答。（五）遵时守约，言而有信。（六）照顾细致，服务周全。职业礼仪 *二、导游工作岗位礼仪二、导游工作岗位礼仪（一）（一）迎接服务迎接服务礼仪礼仪（二）（二）带带团游览服务团游览服务礼仪礼仪（三）欢送游客礼仪（三）欢送游客礼仪 职业礼仪 *任务二：酒店前厅部服务礼仪任务二：酒店前厅部服务礼仪一、前厅部环境一、前厅部环境要求要求二、前厅部员工素质要求二、前厅部员工素质要求（一）具有良好的职业道德（二）具有良好的服务意识（三）具有较高的职业素养（四）具有较强的交际能力、适应能力和应变能力。（五）较强的记忆能力职业礼仪 *任务二：酒店前厅部服务礼仪任务二：酒店前厅
16、部服务礼仪（一）礼宾部服务礼仪一）礼宾部服务礼仪1、热情迎宾2、领宾入店3、送客离店（二）总服务台接待人服务礼仪（二）总服务台接待人服务礼仪1、问讯服务礼仪2、总台接待服务礼仪3、总台收银服务礼仪（三）大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪尊重与重视就是安抚客人，合理处理投诉的基本因素之一。（四）电话总机服务礼仪）电话总机服务礼仪1、礼貌、规范语言常用不离口2、接电话应迅速。3、服务要热情。4、语言要简炼明了5、服务要耐心 6、叫醒服务要负责7、严守话务秘密。三、前厅各部门礼仪规范三、前厅各部门礼仪规范职业礼仪 *任务三：酒店客房部服务礼仪任务三：酒店客房部服务礼仪一、客房环境一、客房环境要求要求二
17、、客房部员工素质要求二、客房部员工素质要求三、客房部服务礼仪三、客房部服务礼仪（一）迎客服务礼仪（二）日常服务礼仪（三）送客服务工作职业礼仪 *任务任务四四：酒店餐饮部服务礼仪酒店餐饮部服务礼仪一、餐厅环境一、餐厅环境要求要求二、餐饮部员工素质要求二、餐饮部员工素质要求三、餐饮部服务礼仪三、餐饮部服务礼仪（一）迎宾引座礼仪（二）点菜礼仪（三）席间服务礼仪（四）个性化服务（五）结账送客礼仪职业礼仪 *模块七模块七 服务礼仪训练服务礼仪训练金融商务类礼仪6职业礼仪 *在在为为别别人人服服务务时时，要要把把别别人人的的事事当当作作自自己己的的事事去去做做；在在接接受受别别人人服服务时，要像尊重自己一
18、样尊重别人。务时，要像尊重自己一样尊重别人。仇斌仇斌一一、服务区环境、服务区环境要求要求二、办公区环境要求二、办公区环境要求任务一：工作环境规范任务一：工作环境规范职业礼仪 *任务二：职业形象规范任务二：职业形象规范莎士比亚曾说：“一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。”一、着装规范一、着装规范1、着工作服装上岗。2、佩戴工作牌。二、仪容规范二、仪容规范1、头发的修饰 2、面部修饰3、肢体修饰三、体态规范三、体态规范体态语言文明礼貌、优雅大方，有效地表达自尊敬人之意、训练有素之专业。四、专业仪态四、专业仪态（一）迎送（二）引导（三）递、接物品职业礼仪 *任务三：语言沟通规范
19、任务三：语言沟通规范一、用语原则一、用语原则 （一）准确（二）规范（三）亲切二、服务用语二、服务用语（一）普通话服务（二）使用礼貌服务用语（三）发扬“六声”三、服务忌语三、服务忌语坚决杜绝伤害客户感情的不当语言。四、沟通技巧四、沟通技巧（一）表达尊重，一视同仁。（二）用“心”倾听。（三）委婉说“不”。职业礼仪 *任务四：岗位礼仪规范任务四：岗位礼仪规范一、金融服务接待礼仪一、金融服务接待礼仪（一）金融类服务应掌握（一）金融类服务应掌握“四个一四个一”原则原则（二）岗位服务礼仪（二）岗位服务礼仪1、银行服务岗位接待礼仪要求2、客户经理岗位接待礼仪要求3、保险业务服务岗位接待礼仪要求4、证券业务服
20、务岗位接待礼仪要求职业礼仪 *任务四：岗位礼仪规范任务四：岗位礼仪规范二、商业服务接待礼仪二、商业服务接待礼仪（一）营业前的准备（二）售前服务（三）售中服务（四）售后服务能力训练能力训练银行柜面接待的基本礼仪规范实践银行柜面接待的基本礼仪规范实践活活动内容内容操作操作标准及要求准及要求评价方式价方式岗前准前准备1.保持良好心态、精神饱满、面带微笑。2.自检，做到仪表整洁、仪容端庄、仪态大方。3.整理好工作的柜面，保证柜面整洁，各项单据齐全。小小组内自内自评小小组互互评教教师点点评服服务中礼中礼仪要求要求1.具有良好职业形象，符合岗位要求。2.主动起身迎客，微笑问候。3.使用规范银行服务语言。4.采用接待服务规范手势。5.态度友善、耐心细致、责任心强。6.言谈举止规范，文明礼貌服务。小小组内自内自评小小组互互评教教师点点评礼貌告礼貌告别1.客客户离离去去时应提醒，有送提醒，有送别声声。2.微笑告微笑告别，礼貌目送。，礼貌目送。小小组内自内自评小小组互互评教教师点点评职业礼仪 *谢谢观赏谢谢观赏