《客服规章制度（共10篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服规章制度（共10篇）.docx（42页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客服规章制度（共10篇）篇：客服规章制度电商（天猫）客服工作制度（暂行）第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。第二则工作守则和工作规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。4、讲究工作方法和工作效率。4、普通话标准、流利，能听懂本地
2、方言。5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。11、严禁一心多用、工作过程
3、中兼顾其它非工作内容。12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.熟练使用ERP软件3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。4.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要
4、看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。”等等）。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日
5、期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。8上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有2义务去认识所有产品。11在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常*天会到长约*mm多用左右差不多相近我们尽量以最快时间给您发货等。12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特
6、别要求都必须在拍下后备注好（比如*改成*一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID。如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司催其尽快处理。15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有
7、买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。16.如果遇到确实需要退换货时。要做好登记。包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。第四则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质3量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。一、奖励1、客服每月除规定未请假者有全勤奖。2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励10元。（待定）二、处分公
8、司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：赔偿、开除、警告等。奖惩记录，处分决定其提成和去留。公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）1、计价失误。2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。（备注、修改地址等）3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。日常工作过程一设备开启后打开必备软件（包括工作QQ），并进入店铺后台检查交易状态。1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。2.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标记，待适当时间（9点3
9、0以后）和客户取得联系，查清原因之后对其尽快做出处理。3.处理物流异常。3.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分钟）4.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，然后9点30以后打催付（联系买家帮其解除困惑并在旺旺上留言）。5.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运费备注快递名称）。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物是否一致，并核对地址。6.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，
10、首先检查买家是否有备注4或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品规格确认价格。7.对评价进行回复和处理。第2篇：客服岗位职责与规章制度客服岗位职责与规章制度一、艺豪电商天猫客服工作职责：1、通过阿里旺旺和客户沟通，提供咨询解决疑问，推荐产品引导达成交易获得满意评价。（1）接待客户；负责收集客户信息，了解并分析客户需求，提供资询服务解决客户疑问。（2）熟悉产品及后台；了解上线家具产品型号搭配，价格，数量，活动，特征卖点，物流服务及费用。了解后台流量分析，
11、修改价格，宝贝描述，宝贝上架操作从而进行专业的家具销售。（3）维护客户关系；定期或不定期进行客户回访推广新活动，新品，新家具资讯维护好客户关系。（4）促成交易；销售话术，根据客户需求及时推荐产品引导成交，拍下宝贝后催付款的跟进，宝贝成交后订单信息的确认。（5）安排出货；淘宝订单转化发货通过U8系统操作，新建订单-（确认订单信息包括型号，数量，金额，收货人，收货地址）新建发货单-安排仓库备货-排单-通知发货物流提货。（6）跟踪服务；查询跟踪发货情况和物流配送情况直到跟客户确认收货，做好售后工作及时提醒做出好评。二、艺豪电商天猫客服规章制度：1、上班时间正常白班时间8:00-12:0014:00-
12、18:00客服值班时间12:30-14:0018:30-21:30(正常白班外工作日需值班时间)周末值班时间8:00-21:30（下班点如有咨询接待客服工作自动延长，特殊工作日期双十一大促期间上班时间会相应调整，具体值班人员安排见值班表）2、上班纪律（1）上班不得迟到，有事需要向主管请示，如需请假1天以上请提前一天先联系部门主管并找到交接代班同事才能予以批准。（2）上班时间不得做与客服工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ过多的聊与工作无关的事情，不准看视频，玩游戏首次给予警告，再次发现20元/次，一周多次违纪不予遵守的人员给予协商离职处理。（3）客服接线反应时间必须在15秒之
13、内不得懒散应对。客服不得随意离席，离席时需自动将牵牛下线以免未能在规定反应时间内应答客户等待造成不好影响。3、工作失职处罚确认订单出错发错货物处理，仓库配货出错原因除外。第一种情况：客服原因确认订单出错（例如U8输单失误，未能明确客户意思给出错误引导淘宝小二判断客服原因的），客户要求直接退货的，单笔提成取消。个人负责联系物流协议退货运费将货品拉回仓库在入库，否则运费将从工资中扣除。退货物流若为公司承运物流物流结款后费用从个人所有工资中扣除。第二种情况：客服原因确认订单出错，客户要求补发的单笔提成不取消。1.货品数量遗漏经主管核实由客服直接补发费用物流结款后从个人工资中扣除2.货品型号出错经主管
14、核实客服联系物流将货品退回公司后补件仓管签收安排补发，退货运费个人与物流结清。若来回物流为公司承运物流物流结款后费用从个人工资中扣除。第三种情况：客服原因确认订单出错，说服客户接受不退货要求做出合理让步补偿的主管批准补偿形式后返给客户，个人罚款50元/次。4、所有罚款计入部门活动经费第3篇：客服管理处罚规章客服部管理处罚规章为维护公司正常的工作秩序，保证公司企业经营活动的顺利进行，公平地维护员工和公司的合法权益，根据劳动合同法和有关法律法规，特制定本规章。公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，
15、自觉维护公司声誉。本规定适用于所有与上海悠游网软件科技有限公司订立劳动合同的员工。处罚规则说明：1、处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式；2、违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理（教育）失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。3、同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利；解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利：出勤：1、一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时；2、职业道德：1、员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职；1-1、因犯罪被判决承担刑事责任的；2、因违法被决定劳动教养的；3、因违反治安管
16、理处罚条理被决定治安拘留七天以上者；4、违反宪法及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者；2、同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理；3、因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者；4、冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者；5、拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者；6、任何形式的性骚扰；7、于订立劳动合同时提供虚假个人信息者；8、挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者；8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者；9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行
17、为、威胁行为者；10、违反劳动合同或保密条约者；11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密（包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息）；删12、煽动，参加非法罢工或怠工；13、打断正常工作运行；14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益；15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论；16、违反公司规章制度或操作规程；改17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者；18、侵占公款者；19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者；20、逾越职权
18、不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者（同5删）；21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者；伪造证书、医院账单等。改22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者；23、停薪留职期间未经核准擅就他职者；24、利用职务之便买卖本公司产品和物品（含虚拟物品）获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益；25、行贿或接受贿赂者；26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币（除举办活动之外），或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径；27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、
19、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者；29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径
20、进行处理。31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个
21、人查询将其数据告知他人者。36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。工作操作规范：1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之；大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：出勤：1、遵照员工工作守则扣九分细项内容；职业道德：1、超越
22、岗位权限，擅自行为或决策者；2、工作时间内做非工作需求之事者；3、遵照员工工作守则扣九分细项内容；4、擅自摧毁或涂改行政公告者；5、谎报虚假情报，欺骗上级者；工作操作规范：1、遵照员工工作守则扣九分细项内容；2、由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者；小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：出勤：1、遵照员工工作守则扣三分细项内容；职业道德：1、私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者2、未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗；3、遵照员工工作守则扣三分细项内容；4、因自身过错，遭玩家投诉达一次者；工作操作规范：1、遵照员工工作守则扣三分细项内容；警
23、告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：出勤：1、每月考勤迟到累积达3次者；2、每月考勤未刷卡（非设备原因）累积达3次者；3、遵照员工工作守则扣一分细项内容；职业道德：1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者；2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为；3、非用餐时间外出用餐；4、下班离岗后不关闭自用电脑者；5、遵照员工工作守则扣一分细项内容；工作操作规范：1、遵照员工工作守则扣一分细项内容；第4篇：医院咨询及全院客服管理规章制度第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分医院咨询及全院客服管理规章制度咨询组服务理念咨询组管理及准则咨询组织结
24、构咨询组职能、职责咨询组绩效考评考核附表咨询组服务理念一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。咨询组管理准则咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即以目
25、标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。咨询组职能、职责咨询组职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。职责(咨询组长)：1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作总结计划、组织实施计划
26、和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工
27、具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。3、网站留言板及论坛相关内容更新。4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。5、汇报和提交工作总结计划、客户档案和工作和成果。职责（电话咨询员）：1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户
28、咨询过程进行录音，保留录音材料。6、汇报和提交工作总结计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。咨询组绩效考评一、考核指标网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。二、客服考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表得分每天考核表填写完善一次加1分每天考核表上报及时一次加1分每天考核表填写不合格一次扣2分每天考核表填写有误一次扣2分每天考核表上报不及时一次扣2分关于登记
29、表（按天计算）关于网络、电话登记表得分每天登记表填写完善一次加1分每天登记表上报及时一次加1分每天登记表填写不合格一次扣2分每天登记表填写有误一次扣2分每天登记表上报不及时一次扣2分抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人
30、扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者态度无礼或粗暴-8分/次超过两次，个人扣12分，集体扣12分纪律标准：（按天计算）服务言行和态度得分（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为个人扣5分，集体扣5分受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三
31、次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚成功率：（按月计算）通过网络或电话咨询到院免挂号就诊预约到院提成标准：（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人，60%以上为10元/人全院各科室客服考评标准对待患者语音、语气不标准及用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者态度无礼或粗暴-8分/次超过两次，个人扣12分，集体扣12分受到
32、患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次个人加8分，集体加10分备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元第二名：奖励现金100元第三名：奖励现金50元不记名投票各岗位工资构成咨询组：总工资基本工资（参照劳务合同）业务提成（以上考核指示中1分1元钱）优秀员工奖网络、电话咨询员：总工资基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标中1分1元钱）优秀员工奖第5篇：客服保密制度博弈网络科技有限公司运营部客服保密制度第一章总则1.客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护
33、公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。2.适用范围：客服部门所有员工。3.权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。第二章保密范围1.公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。2.游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。3.网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。4.客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。5.游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重
34、要活动和更新内容。6.客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。7.公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。8.所有相关账号的密保相关内容。9.公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。10.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。11.公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。12.公司要求的其他保密事项。第三章保密要求1.
35、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。2.未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。3.用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。4.游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。5.未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。6.只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。7.未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。8.游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未
36、经允许不得随意透露。9.不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。10.不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。11.不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。12.不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。13.聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。14.客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天
37、进行扫描和查杀病毒。15.涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。16.客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。17.不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。18.严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。19.对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。第四章责任与奖惩1.发
38、现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。（2）违反本制度规定的秘密内容的。（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。2.出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。3.违反法律规定的，追究其法律责任。4.对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。5.对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。第6篇：客服管理制度客
39、服部管理制度与岗位职责请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗
40、、防事故）做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度1、交接会唔时，
41、对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作总结计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理
42、安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。7、严格交接班手续，认真遵守交接班制
43、度。客服部现场规范化标准1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、座椅整齐，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度1、听从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7
44、、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、未经班长同意，不能随意离台。9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。二、更衣室的管理1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；2、进入工作间必须更换衣
45、物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。三、对机房内花草的管理1、倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评完毕列队进入机房。3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4、接班人未到机台，交班人不得离台。5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了
46、。客服部请假制度汇编一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊
47、情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、换班还班必须遵守客服中心各项