客服规章制度11篇.docx

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1、 客服规章制度11篇 （一）总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户效劳的工作，快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 其次条本制度包括总则、效劳作业程序、客户意见调查、客户投诉治理以及客户效劳准则等内容。 第三条客户效劳部效劳收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户效劳部为本公司商品售后的筹划与执行单位，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。 第五条我们认为做效劳实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满足。客户的确定与满足才是我们最盼望的奖赏。 （二）效劳作业程序 第六条本公司售后效劳的

2、作业分为以下四项： 1、有偿效劳（A）； 2、合同效劳（B）； 3、免费效劳（C）； 4、内务效劳（D）。 第七条客户效劳部于接到客户之要求效劳的电话或文件时，效劳人员应马上客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购置日期和地点等内容，登记于“效劳登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“效劳凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条效劳人员持“效劳凭证”前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于“效劳登记簿”登记效劳内容，并将效劳凭证归档。 第九条凡属有偿效劳，其费用较低者，应由效劳人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“效劳凭证”为据，由财务部开具发票，

3、以便另行前往收费。 第十条效劳人员应将实际效劳时间、内容详填写在“效劳凭证”和“效劳登记簿”上，由部门经理核签后，将“效劳凭证”，送请客户签章，并将“效劳凭证”归档。 第十一条客户效劳部，应依据“效劳登记簿”核对“效劳凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户效劳，效劳人员应填具“异地效劳申请单”，由部门经理核准后，方能外出效劳，差旅费、补贴费等列入效劳本钱。 第十三条客户效劳部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 （三）客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的效劳，并培育效劳人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进展客户意见调查，所获结

4、果作为改良效劳措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或埋怨，及对效劳人员的品评。除将品评资料作为效劳人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、埋怨，客户效劳部应特殊加以重视，仔细处理，以务实的态度、饱满的热忱，建立客户效劳的良好信誉。 第十六条客户效劳部应将每一的客户恳求效劳的内容记入效劳登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对效劳人员的品评，分为态度、技术、到达时间及同意事项的办理等四项，每项均按客户的满足状况分为特别满足、满足、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或埋怨特殊严峻者，客户效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理状况函告该客户；属一

5、般性质者，客户效劳部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强效劳及处理客户的建议或埋怨的有关事项，效劳部应常常与营销部、研发部或其它相关部门保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决困难问题。 其次十条客户效劳部对埋怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户效劳部经理亲自或特地派员前往妥当处理。 （四）客户投诉治理 其次十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。 其次十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。 其次十三条客户投诉的分类。客户投诉依缘由的不同分为： 1、非质量特别客户投诉

6、发生缘由（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。 2、质量量特别客户投诉发生缘由。 其次十四条处理部门及其职责。 1、营销部： （1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。 （2）了解客户投诉的要求及投诉理由确实认。 （3）帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 （4）快速传达处理结果。 2、研发部： （1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 （2）发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3、客户效劳部： （1）客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反映。 （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4

7、）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认。 （6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 （7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。 其次十五条客户反映调查及处理： 1、营销部业务人员接到客户反映产品特别时，应即查明该特别（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同特别样品签留意见后送客户效劳部办理。 2、客户投诉案件若需会同处理者，客户效劳部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。效劳人员应马上反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。 3、为准时了解客户反映特别内容及处理状况，

8、由客户效劳部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。 4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。 5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能承受，客户效劳部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。 6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。 7、客户投诉内容若涉

9、及其他公司、供给商等的责任时，由客户效劳部会同有关单位共同处理。 8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。 其次十六条客诉案件处理期限 1、“客户投诉处理表”处理期限自售后效劳部受理起六日内结案。 2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。 其次十七条客户投诉金额核决权限： 客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上 核决权限 销售部门经理 副总经理 总经理 其次十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡

10、经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。 2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后效劳部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的工程缘由打算责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。 其次十九条产品退货账务处理： 1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理： （1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。 （2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存催促外，其佘

11、三联送仓储部据以办理收料。 2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。 3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”其次联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。 （四）客户效劳准则 第三十条真诚。不管客户是否购置我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满意。 第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。 第三十二条周到。假如客户因没有使用过

12、我们的产品而心存疑虑，我们要给客户供应参考教程，让客户免费试用，然后尽可能具体地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。 第三十三条善始善终。客户购置产品之后，我们要供应长期免费的询问。不管是在产品的使用中还是在公司经营治理中遇到问题，只要客户向我们询问或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满足的答复。即使客户不购置产品，我们也要就其遇到的问题赐予建议和指导。 第三十四条素养。客户有什么异议，要急躁听客户倾诉，该我公司解决的问题立刻解决并寻求谅解，客户对我们的误会，要急躁解释。无论在什么时间，由于什么缘由，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代

13、表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。 （五）附则 第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。 第三十六条本制度自*年1月1日起实施。 客服规章制度2 一、目的： 为提升客服部员工个人素养和力量，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结帮助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公正、公正、公开的晋升体制，标准员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。 二、根本原则： 1、素养和力量并重的原则。 2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。 3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出奉献或有特别技能经考核评审特别优秀者可越级晋升。 4、公正、公正、公开原则。 三、晋升构造图： 新客服（试用）初级客服中

14、级客服高级客服储藏主管 1、储藏主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合力量考虑提升至客服部主管。 2、各级别客服可依据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录用。 四、晋升条件： 1、初级客服 A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。 B、认同公司企业文化和部门气氛，有职业修养。 C、诚恳守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、愿意奉献。 D、能精彩完本钱职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业学问及专业技能。 E、有突出的工作业绩表现。 F、试用期专业学问及工作技巧考核合格。 G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。 2、中级客服 A、具

15、有较强的沟通技巧、表达力量，能以自身的影响力得到客户及其他部门的确定和赞誉。 B、在本职工作表现优异的根底上娴熟部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并娴熟与部门工作相关的其他部门业务流程。 C、能主动发觉本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏并提出改善方案。 E、能较好的帮助部门领导完本钱职以外的工作。 F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。 G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。 H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。 3、高级客服 A、沟通力量强，客户心态把握娴熟，能以精彩的影响力

16、获得多数客户、同事及领导的确定和赞誉。 B、在其他同事不在岗的状况下能主动担当、把他人的事当成自己的事。 C、擅长发觉本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏，能提出有效解决方案，帮助部门领导一起完善部门制度流程。 D、在部门领导的提点下能合理安排和催促其他同事快速完成各项工作任务。 E、在团队建立中表现活泼、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。 F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。 G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。 4、储藏主管 A、在高级客服岗位上各项工作表现突出

17、，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。 B、工作业绩和工作力量表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响四周同事。 C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清楚。 D、能独立组织部门培训，带着部门一起学习和提升。 E、部门领导不在岗的状况下能催促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通沟通。 F、面对部门突发大事能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满足度。 G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。 H、储藏主管无需参加客服考核，但须帮助部门领导进展客服治理、及监视执

18、行客服考核方案，由公司总经办依据综合考评确定其升降级资格。 五、晋升考核方案： 1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为根底，转正时执行公司员工转正审批流程。 2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为根底，以部门内部匿名评比为辅，由部门领导向总经办推举适宜人选，审核通过后执行员工晋升审批流程； 3、高级客服晋升为储藏主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为根底，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升辩论考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。详细方案由人力资源部结合实际状况另行通知。 六、级别薪资：

19、1、新员工（试用期）1800元 2、初级客服2200元 3、中级客服2500元 4、高级客服3000元 5、储藏主管4000元 客服规章制度3 第一章总则 1、客服部门在工作中会接触到许多公司重大经营信息，嬉戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了爱护公司和客户的隐秘，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门全部员工。 3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。 其次章保密范围 1、公司重大决策中的隐秘事项、公司的重要商业运营方案、筹划方案。 2、嬉戏的重要更新内容、嬉戏发觉的重大漏洞、嬉戏相关的重要活动或者保密的运营

20、方案。 3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。 4、客户的嬉戏、官网、论坛账号隐秘、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。 5、嬉戏论坛治理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。 6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服谈天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。 7、公司嬉戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，嬉戏筹划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设

21、计稿件、设计作品、重要产品。 8、全部相关账号的密保相关内容。 9、公司内部把握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。 11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。 第三章保密要求 1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。 2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能供应相关资料。 4、嬉戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。 5、未经允许，不得登

22、录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家效劳。 6、只能在上班时间登录网站、嬉戏后台、客服软件，其他时间不允许随便登录，发觉有非值班时间登录后台的将严厉处理。 7、未经允许，不能在贴吧、微博、群等网上沟通平台随便披露嬉戏、官网、平台的保密信息。 8、嬉戏发觉的重大漏洞，程序消失的重大错误，未经允许不得随便透露。 9、不得将公司的规章制度、行为标准、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随便传递给第三方。 10、不得随便登录玩家的嬉戏账户、官网账户、论坛账号。 11、不得擅自更改玩家嬉戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。 12、不得随便进展后台的查询，也不得

23、随便进展后台数据的更改，经发觉有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严厉处理。 13、谈天记录、问题汇总表、嬉戏、官网、论坛后台信息等不得随便进展导出、拷贝、删除、修改等操作。 14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得扫瞄带有安全风险的网站必需保证电脑的安全性，每天进展扫描和查杀病毒。 15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进展彻底删除、粉碎销毁。 16、客服治理员账号、一般客服账号、网站后台账号、嬉戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥当保管的责任，密码设置不宜过于简洁，不得随便公布和透露，若由于持有人的过失导致账号和密码的泄

24、露造成损失将追究责任。 17、不得随便登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。 18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发觉将严厉处理，触犯法律的依法追究法律责任。 19、对于已经发觉的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩处，准时汇报并挽回损失将会受到嘉奖。 第四章责任与奖惩 1、发觉失密、泄密现象，要准时向主管部门报告。消失以下状况之一者，赐予严峻警告，并扣发奖金： （1）泄露隐秘，尚未造成严峻后果或经济损失的。 2）违反本制度规定的隐秘内容的。 （3）已泄露公司隐秘但实行补救措施的。 2、消失以下状况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失： （1）有意或过

25、失泄露公司隐秘，造成严峻后果或重大经济损失的。 （2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章供应公司隐秘的。 3、违反法律规定的，追究其法律责任。 4、对于准时发觉失密、泄密现象的员工，公司将赐予资金嘉奖。 5、对于准时发觉失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情赐予奖金、绩效积分等相关嘉奖。 客服规章制度4 1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的治理、指导与监视。 2、负责客服部日常工作的组织治理，并按时提交客户安全效劳等状况分析报告。 3、落实各项业务的开展，监控治理方法娴熟把握操作系统，消失问题准时处理并做好登记。 4、负责与各相关部门的协调工作，准时处理客服

26、中心突发大事与重要投诉。 5、负责客服部业务学问的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素养不断提高，以尽快满意客户的需求。 6、负责汇总统计每周受理督办、反应、回访状况，并将结果准时上报。 客服部班长责任制 1、负责对业务代表的业务治理与指导；检查、监视员工岗位职责执行状况；处理在工作中的疑难问题、重要大事及突发大事，并准时上报客服部主任。 2、仔细执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 3、严格现场治理，仔细填写值班日志，每月汇总形成效劳质量分析报告，22日前交客服部主任。 4、每天日班值班长负责统计当天工作状况（系统问题、疑难

27、汇总，询问、查询、主动效劳工作量日报、周报）交由客服部主任。 5、各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题准时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟识业务学问，娴熟把握操作系统。 6、把握各班忙闲状况，准时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停顿工作，把握现场状况并向主任提出建议及处理意见。 7、每班提前10分钟到岗，进展点名点评，内容简捷有针对性。 8、准时了解系统运转状况，把握工单滞留及各工位回单状况，准时督促完工。客服部质检员的职责 1、负责客服系统效劳质量检查，发觉问题马上订正，遇突发大事准时上报主任。 2、仔细学习电信业务学问

28、，检查中发觉问题要急躁帮忙解答。 3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：效劳用语、效劳态度、语气语调、客户需求的归纳力量，接待客户应变力量等。 4、把每人每次检查状况，具体填写在效劳质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。 5、每周小结一次，依据检查结果制定出培训规划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训规划。 6、在点名、点评时将检查中发觉的带有普遍性的效劳质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做具体讲评。 客服部业务代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。 2、熟识并把握电信业务学问，及各项业务操作技能和相关

29、业务流程。 3、娴熟受理客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的准时反应班长。 4、向客户供应精确、快速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声”三声效劳。 5、娴熟把握微机操作技能，发觉机器和设备运行特别准时上报。 6、树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记“用户永久是对的”效劳原则，我们的职责就是让客户满足。 7、努力学习，不断总结效劳工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 8、遵守有关的规章制度，关怀集体。 9、对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并积极提出改良意见和建议。 10、总结系统运行问题，准时提交班长。 11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司

30、形象，履行首问负责制的标准要求。 13、熟识并把握电信业务学问，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、娴熟受理客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的准时反应班长。 15、向客户供应精确、快速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声”三声效劳。 16、娴熟把握微机操作技能，发觉机器和设备运行特别准时上报班长。 17、树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记“用户永久是对的”效劳原则，我们的职责就是让客户满足。 18、努力学习，不断总结效劳工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 19、遵守有关的规章制度，关怀集体。 20、对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并积极提出改良意见和建议

31、。 21、总结系统运行问题，准时提交班长。 22、完成领导交办的事宜。 员工级别划分规章 一、初级工（189）： 能够把握根本的电信业务学问，并在实际工作中正确运用。了解微机的根本原理，能简洁操作使用。 熟识受理业务流程，在时限内可精确输入用户需求，并准时派发。把握系统业务查询功能，敏捷运用操作系统，精确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户供应满足的效劳。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。 二、中级工（180）： 把握电信业务学问，了解电信根本资费政策， 实际工作中能正确处理用户询问、查询、投诉及一般资费争议问题。把握微机原理，熟识业务受理流程。能准时、精确解答、归纳客户需

32、求，能够敏捷运用计费系统精确为客户供应正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进展受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。 三、高级工（班长及96123） 充分把握电信资费政策及业务学问，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，准时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发大事或触及公司利益的大事，要仔细分析，准时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。 质检工位，了解业务代表

33、的座席安排状况的同时，对业务代表进展座席的效劳跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、效劳用语及语音语气的标准程度，并提出培训需求；将客户对我部效劳不满足的批判建议准时分析汇总并纳入考核。另外，熟识礼仪效劳标准、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够娴熟把握并敏捷运用。能归纳总结询问、投诉中市场及客户的需求，并对每月效劳质量进展小结分析，准时向业务主管部门反应。 日班班长准时汇总当天询问、投拆的重点、难点问题，和设备运行状况，总结工作日志报客服部主任。 工作中要了解员工思想动态、出勤状况，并具备肯定的组织力量和现场治理力量。 四、回访、采编组 回访工位准时将各责任部门的处理结

34、果在72小时内回访至用户，回访率达100%（依据ISO9000规定：如联系信息有误或35次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司效劳等升级投诉的，应书面形成反应信息后向客服部主任反应。 回访工位要准时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进展归纳总结（交综合业务分析组）。 回访工位每周一18：00前将回访客户的满足度状况进展分析汇总并上报客服主任一份，中心效劳分析例会六份。 业务采编工位要严格根据采编流程办事，准时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，依据客户理解力量，做出一份简

35、明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户询问时参照答复。学问库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅 学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息 录入学问库下发文件部门确认 依客户理解力量简明扼要统一口径 采编组要记录好增删的起止时间，保存好信息原件，做好名目治理。采编组在建立建全信息库、业务学问库、百科学问库的同时，建立汇合文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。 归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能准时进展维护。 完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户供应满足效劳，客服部效劳的标准。 客服规

36、章制度5 1、在主任领导下，负责医院询问电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、询问等工作。 2、不断提高自身专业水平，娴熟把握相关效劳礼仪、技巧及客户沟通力量、把握就诊心理，并能把握效劳过程中态度、解释、劝告等环节的分寸和技巧。 3、做好来电及网络询问登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关怀内容等一般性登记和就诊意向、安康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 4、把握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术工程、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精确无误，专家询

37、问电话要准时精确地接转电话。 5、熟识主要专科的业务学问及各期广告的内容。 6、做好询问数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 7、建立网络和来电询问总册、实行数据库类型治理、建立询问来电和来院就诊到达率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期进展电话回，并作出进一步挖掘规划。 客服规章制度6 员工的言行是企业形象的详细表现，为标准员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定： 一、 作息制度： 1、工作时间： 上午9：0012：00 下午：13：3018：00（夏季） 上午9：0012：00 下午：13：0017：30（冬季） 备注：每

38、天提前10分钟到岗，做好工作预备。 2、每周的.周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。 二、行为准则 1、遵守作息时间及各项考勤治理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。 2、按规定在指定的工位进展工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意前方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。 3、员工在办公区域应留意仪容、仪表干净、得体，制止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装； 4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随便堆放物品，离开座位并将座椅归位。 5、饮水杯、餐具等用

39、毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。 6、办公时间制止会见私客、制止吸烟，严禁做与工作无关的事情， 7、员工在话务间应保持美丽的站、坐、行姿态，不得在座位上东倒西歪， 走路时脚步放轻，出入工作间顺手关门，开关门动作要轻巧，尽量不要影响他人； 8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工谈天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。 9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发觉马上没收。 10、工作时间内不准扫瞄与工作无关的网页，不准私自用公司电

40、脑下载东西，不准聊私人。 11、爱惜公共设施，对公司的电脑设备要疼惜使用，正常开关机，轻拿轻放， 12、如发觉员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将马上开除，并追究相关责任。 13、窃取他人或公司任何资料，一经发觉严惩不怠并追究其法律责任。 14、组织纪律是遵循个人听从组织，下级听从上级的原则，对上级安排的工作或其他任务必需仔细执行，不得推脱。 15、如对公司的治理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反应意见，制止组织帮派对抗或在公司散布不满心情。 16、主管有权对不合格人员（工作态度、力量等考核不合格）赐予劝退，但必需提出不合格事实的理由和依据。 17、节省

41、资源、爱护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节省并要求每位员工从小处着手，节省用水、用电、纸张物品等。 三、卫生： 1、严格执行卫生值日制度，依据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新清扫。 2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不顺手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘干净无灰尘；门窗、玻璃保持干净、光亮；全部垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进展清理。 3、每周六进展集体大扫除，如主管不在组长负责安排清洁任务，各个小组负责

42、把自己的责任区域清扫洁净。 4、制止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内 5、卫生间制止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。 6、留意维护办公区内各处的卫生。 四、嘉奖细则 1、签到表应仔细填写，并具体填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。 2、能够监视他人，检举不良行为者嘉奖50元。（即时奖惩） 3、其他详见薪资制度； 五、惩处细则 1、不留意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。 2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、其次次罚款100元、第三次开除无当月工资。 3、信息登记错误、不标准或者遗忘登记者罚款10元。 4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病

43、假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。 5、上班时间无故谈天的每次罚款10元。 6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。 7、辞职者要提前半个月交辞职报告，马上离岗者无当月工资。 8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。 9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必需提前以书面形式提交，特别状况的可以电话请假，但事后必需补齐请假备案程序。 备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司治理人员随时监视执行，不得有异议，如有更改，另行通知！ 温馨提示： 微笑面对：告知自己从今日开头，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？盼望每个人都能微笑面对人生！祝愿大家！ 工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间 客服规章制度7 一、仪容仪表： 1、