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1、 酒店前厅预订岗位工作程序_物业经理人源自规划范文 酒店前厅预订岗位工作程序 1预订岗位工作流程 （1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。 （2）进展交接班、签到，仔细阅读交班内容。 （3）具体了解当天及近期的房间使用状况，预订房间的客人到达的时间、人数，准时与相关岗位进展沟通联系。 （4）具体了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 （5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 （6）了解当天团体及散客预订状况，并将有关状况及数据打印在表格上。 （7）将前一天的订单进展整理并装订。 （8）若是星期
2、天当班，应做出下一周的房间预订状况表、VIP预订状况表，并发送至有关部门。 （9）仔细完成当天的预订工作，不能准时完成则应在交接班时交待清晰，让下一班完成。 2预订岗操作细则 （1）预订的方式。 客房预订目前已有多种方式，客人可以依据自身状况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种状况进展敏捷处理。 电话预订。电话订房的优点是便利、快捷，而且便于客人与酒店进展沟通联系，客人在了解酒店的实际状况后可准时调整自己的预订要求，以订到满足的房间。在承受电话预订时，预订岗的员工须留意以下几个方面： 第一，要留意不能让客人久等，预订员必需对本月本季的客房状况特别熟识，能准时向客人供应其需要的信息。
3、其次，若因某些特别缘由不能立刻答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。 第三，由于电话的清楚度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房简单出错，因此，预订员必需将客人的预订要求仔细记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人确实认方可。 第四，必需在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保存时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。 第五，接听电话时要留意做到亲切、急躁、细致，充分表达工作效率。 传真订房。传真订房是较为先进的一种方式，特点是便利、精确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不简单消失纠纷。但也不行掉以轻心，应严格遵照以下程序： 第
4、一，要仔细阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。 其次，把这些要求清晰地写在订单上。 第三，依据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做预备。 第四，假如客人供应的资料不够具体，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关状况。 信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。 口头订房。口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。它的优点是能使双方进展更好的沟通。另外，还给预订员供应了时机，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选择。 对于客人的口头预订，预订员应留意以下事项： 第一，记录要清晰。特殊是客人的姓名不能写错。 其次，要让客人确定逗留的天数，假如不能完
5、全确定，也要让其说出大致的日期。 第三，接待客人时态度要友好，充分展现酒店的形象。 合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以到达长期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。 国际互联网预订。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开头采纳这种方式进展预订，由于它具备了便利、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。 （2）预订的种类。 临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。 确认类预订。指以书面形式确认的预订。进展确认预订的客人一般信用较高。不过，对于确认类预订酒店
6、最好也事先向客人声明为其保存客房的时间期限，过了规定时间，酒店则可以敏捷处理，有权将客房出租给其他客人。 保证类预订。指客人做出保证将前来住宿，否则将担当经济责任，因此，酒店无论在任何状况下都要优先落实保证类的预订。 （3）预订的受理。 承受预订。预订员在查阅电脑或预订状况簿后，如确定有空房，能满意客人的要求，则可以承受预订。并应马上填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清晰。 拒绝预订。假如酒店无法满意客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简洁生硬地回绝客人，而应当主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另
7、外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就马上通知客人。 确认预订。在承受客人的预订要求后，预订员应马上把客人的预订要求与酒店将来时期客房的利用状况进展对比，查看是否可以满意客人的要求，假如可以，就须对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种-口头确认与书面确认。在条件许可 的状况下，应尽量实行书面确认的方式，向客人发出确认的信函。这样做的好处主要是：能使客人了解酒店方面的状况，可以削减失误；书面确认函中除了复述客人的订房要求外，还可写明房价、为其保存房间的时间、预付的方式等等，增加了双方的沟通；有利于进一步了解、证明客人的个人资料，从而削减
8、信用风险。 核对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的精确性和开房率，并做好接待预备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进展再次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。 核对工作通常应进展三次：第一次是在客人预订抵达的前一个月进展；其次次是在客人抵达的前一周进展；第三次则是在客人抵店的前一天进展。在核对过程中，如若发觉客人取消或更改了订房规划，要准时修改预订记录，并快速做好取消或更改后闲置客房的补充预订；万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进展补充预订已来不及，则应马上通知前台接待处，让其准时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。
9、预订的取消。由于各种临时消失的缘由，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在承受客人取消预订时，应正确处理。 第一，不要流露出任何不开心的心情，并表示欢送客人随时再光临酒店。 其次，客人取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上取消的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订掌握簿上将其注销。 第三，假如预订后预订岗已将其状况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。 预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前临时转变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是
10、否能够满意客人的变更要求。假如可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。假如说不能满意客人的变更要求，预订员应将酒店的状况照实告知客人，并与之协商解决。 超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其承受的客房预订数超过其接待力量，其目的是提高客房利用率。由于客人往往会由于种种缘由临时取消预订，或是转变预订，从而造成酒店局部客房处于闲置状态，假如酒店进展超额预订，就可以削减损失。不过，超额预订应当有度地限制，避开消失因超额而使客人不能入住，最终又造成酒店的客房闲置。总之，各酒店应依据各自的实际状况合理把握超额预订的度。 假如因超额预订而不能使客人入住，酒店应按国际惯例向客人赔礼。并帮忙客人与其他一样等级的酒店联系。 （4）预订员必需遵循的事项。 在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必需遵循的： 填写预订单时务必非常严厉仔细，逐栏逐项填，字迹工整，不出过失，否则，将会给工作带来不必要的麻烦，进而影响到效劳