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1、某酒店前厅部各岗位每日工作程序 前厅部各岗位每日工作程序 一、大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 2 了解昨天和今日房态以及在住、预离和预抵VIP和团队状况。 3 阅读当天会议、宴会等通知。 4 查阅催租记录，了解需跟进房间状况，防止走单。 5 08:30及13:30巡察停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发觉问题刚好处理（到岗状况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 6 跟进上一班未完成工作。 7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。 8 检查住店客
2、的High Balance Report,并且跟进。 9 限制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的平安。 10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13 随时打算向客人供应一切必要的帮助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14 随时打算处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括帮助处理转房、赐予特别折扣、延迟退房、说明帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备修理等。 15 帮助管家部处理DND房间。 16 如有必要，代表酒店探望VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客
3、人看法和建议。 17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 18 对当班发生的每件事做好具体记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事务经过、处理结果等。 19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清晰。 中班 中班大堂副理 1.签到。 2.阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人状况。 4.阅读当天会议、宴会等通知。 5.查阅催租记录，了解需跟进房间状况，防止走单。 6.处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。 7.16:30及23:
4、00巡察停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发觉问题刚好处理（到岗状况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 8.跟进上班未完成工作。 9.检查团队到达状况，如无事先通知或预付押金，至18： 00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。 10.21：30检查接待处交来的房态差异报告。 11.限制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的平安。 12.在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 13.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 14.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 15.随时打算向客人供应一切必要的帮助和服
5、务，礼貌地回答客人的一切询问。 16.随时打算处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括帮助处理转房、赐予特别折扣、延迟退房、说明帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备修理等。 17.如有必要，代表酒店探望VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人看法和建议。 18.如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 19.对当班发生的每件事做好具体记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事务经过、处理结果等。 20.与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清晰。 通宵班大堂副理 1.签到。 2.阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万
6、能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人状况。 4.阅读当天会议、宴会等通知。 5.查阅催租记录，了解需跟进房间状况，防止走单。 6.跟进未处理的预离未离房间。 7.跟进上一班交未尽事宜。 8.01:30及06:00与保安部主管一起，巡察地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特殊留意各部夜班值班人员值班状况，发觉问题及 时处理。 9.每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。 10.01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。 11.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12.欢迎
7、和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13.随时打算向客人供应一切必要的帮助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14.随时打算处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括帮助处理转房、赐予特别折扣、延迟退房、说明帐务、索 赔和催租、处理遗失物品、通知设备修理等。 15.检查总机房叫醒服务状况。 16.检查接待处报表打算和分派工作。 17.检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政 楼班到岗和接待工作打算状况。 18.对当班发生的每件事做好具体记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事务经过、处理结果等。 19 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交
8、代清晰。 二、前台主管每日工作程序 1、参与每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、安排班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的打算状况。 3、查阅本月的订房状况有无超过30间的团队用房数，如有要支配员工预安排团队用房。 4、检查每日营业日报表。 5、检查当日进店团队的支配状况，房卡钥匙制作状况，检查通知单和传真是否有特别要求，并赐予落实。 6、检查次日进店团队的支配状况，房卡钥匙制作状况，检查通知单和传真是否有特别要求，并赐予落实。 7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、做后天进店团队分房表。 9、核查当班需打印的全部电脑报表，特
9、殊房租报告。 10、检查并负责落实传真状况。 11、督导检查当班员工工作刚好解决困难。 12、支配员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实状况。 15、进店高峰参加前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生精确。 17、检查差异房的处理状况。 18、熟记常客姓名，努力供应针对性服务。 19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。 21、预订员/行李督导不在时代替其工作。 22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对状况，确保信息一样。 23、每日征求客人看法记录在交班本上。 24、每日
10、送团队征求团体陪伴、领队和客人看法，到门口挥手送别。 三、总机/商务中心主管每日工作程序 1、参与前厅部的每日例会并刚好传达到当班员工。 2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。 3、检查当班员工工作完成状况和店内应知应会内容。 4、跟踪落实上一班交接的事项。 5、检查落实状况。 6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。 7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。 8、按岗位职责开展工作。 9、检查商务中心/总机设备运行状况及收费状况是否合理。 10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。 11、岗位督导并参加重点对客服务。 12、每日向前厅部经理汇报本班组工作支配
11、状况。 13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特别服务状况。 14、检查员工各项服务落实状况，确保满意客人的要求。 15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。 四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30 1、提前10分钟到岗，参与班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟识酒店最新状况，了解上一班移交事项和最新事宜，并 且落实。 2、检查全部文具用品和所需表格是否齐全。 3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，刚好落实处理预抵/预离房间状况。 4、了解当日宴会/会议客情。 5、按要求规范地处理预离表格。 6、刚好处理差异房报告，确保房间状况精确。 7、检查当日进店团队钥
12、匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。 8、刚好输入预订信息。 9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 10、按岗位职责要求开展工作。 11、打扫包干区卫生。 12、未尽事宜，书面交班处理。 13、打印班结表，征得前台主管同意方可下班。 中班：15：30-00：30 1、提前10分钟到岗，参与班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟识酒店最新状况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 2、受理零星客人，团队客人入住手续。 3、完成抵店团队客人名单的输入工作。 4、办理预离未离客人的续住手续，接着跟踪预离状况，并交班清晰。 5、整理差异房报告并存档，未尽事宜刚好交班。 6
13、、受理零星客人订房。 7、依据岗位职责要求开展工作，刚好精确地完成安排的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、打扫包干区卫生。 9、未尽事宜，书面交班处理。 10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：23：30-8：30 1、提前10分钟到岗，参与班前会，阅读白班内容，熟识酒店最新状况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实 2、了解夜间和凌晨进店的客人。 3、接待夜间和凌晨进店的客人。 4、妥当管理好夜间进出店客人的钥匙。 5、打印房租报告并检查核对，发觉差错刚好更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。 7
14、、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。 12、协作财务夜审，保证系统正常运转。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。 五、礼宾员每日工作程序 1、提前10分钟到岗，参与班前会，了解当班客情。 2、打算好当班的对客服务用品。 3、为进出店客人拉车门、店门。 4、帮助车管员疏通道路。 5、维持酒店大门入口处的清洁。 6、
15、对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、为团队的客人供应行李的进出店服务。 9、为零星客人供应行李的进出店服务。 10、为客人供应行李寄存服务。 11、为换房的客人供应行李服务。 12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、供应公共区域的寻人服务。 15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。 六、总机每日工作程序 早班：7：30-16：30 1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。 2、与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、接班
16、时检查电话状态与房间内的电话状态是否一样。 4、检查设备运行及信息板状况。 5、做安排卫生。 6、保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。 7、检查叫醒记录以及实施状况。 8、话务员值台工作。 9、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一样。 10、未尽事宜书面交班处理。 11、按岗位职责开展工作。 12、根据规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班：15：30-00：30 1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、检查设备运行及信息板状况，做安排卫生。 4、检查电话状态是否与房间内的电话
17、状态一样。 5、话务员值台工作。 6、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一样。 7、接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。 8、未尽事宜书面交班处理。 9、按岗位职责开展工作。 10、根据规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班：23：30-8：30 1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、检查设备运行及信息板状况，做安排卫生。 4、检查电话状态是否与房间内电话状态一样。 5、与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。 6、话务员值台工作。 7、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房
18、内电话状态一样。 8、接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。 9、00：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。 10、早上6：30分将今日天气状况发给总台。 11、检查并核对叫醒。 12、未尽事宜书面交班处理。 13、按岗位职责开展工作。 14、查中继线计费状况，并做好具体记录。 15、根据规定开关背景音乐。 七、商务中心文员每日工作程序 1、提前10分钟到岗。 2、检查仪表仪容，了解当日客情。 3、检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。 4、进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费状况。 5、做安排的卫生工作。 6、阅读有关重要的文件和客情。 7、统计营业收
19、入、平帐、将帐单送到财务收款。 8、了解客情A：今日团队用餐支配状况；B：宴会/会议场地出租状况；C： VIP客人支配状况 9、按岗位职责开展工作。 10、未尽事宜书面交班处理。 某酒店前厅部各岗位每日工作程序 前厅部经理每日工作程序 酒店前厅部各岗位职责 酒店前厅部各岗位职责 酒店前厅部各岗位职责 前厅服务员每日工作 前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责 酒店财务部前厅收银工作程序 酒店前厅部大堂经理固定工作程序 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页