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1、 学校接诉即办工作方案(3篇)学校接诉即办工作方案篇一 西长安街地区是西城区商业富强地带，消费者基数大，消费总额多，引发的消费纠纷也较其他地区多。仅2023年第四季度“接诉即办”工单数量就达436件。 （一）产生大量消费投诉的缘由 1、辖区内的西单商业街作为北京乃至全国重要商业区，云集了大型商场、购物中心、有形市场等众多实体商家，人流密集，游客数量大，随之产生了大量各式各样的消费投诉。 2、各大商家在传统现场销售的根底上，拓宽销售模式，纷纷增加了网络销售途径，多渠道销售途径，使消费投诉呈增长态势。 3、各大实体商家为了应对网络销售的各种狂欢节（例如天猫双十一、双十二等）带来的冲击和影响，抢先推
2、出一系列购物活动，优待促销力度的强大增大了客流量，伴随的是消费投诉数量的增加。 4、消费者非理性维权及过度维权。产生消费纠纷后，消费者不是客观的分析缘由,而是非理性维权及过度维权，表达并坚持不合理诉求，甚至实行胡搅蛮缠等非理性方式过度维权。 （二）、“接诉即办”诉求工单详细分析 2023年第四季度“接诉即办”436件工单中，因管辖及职能问题退单35件，下面根据实际状况对401件工单进展分析: 1、401件工单中，投诉366件，举报35件。 2、按被诉方分类：94%以上集中在西单商业街的各大商场； 3、按商品分类：服装鞋帽类、手机等电子产品是投诉重点,预付费纠纷呈上涨趋势。 4、按涉及诉求内容分
3、类：集中在退换货及免费修理方面。 5、按举报内容：经调查，举报涉及的各类问题均不属实。 （三）造成“解决率”、“满足率”偏低的缘由 1、需要政府介入的工单多为疑难的工单。 位于西单商业街的十余家商场依法自觉履行消费维权的社会责任，守法意识、自律意识不断提高，积极落实消费争议快速和解机制，解决冲突纠纷的态度及渠道不断改善和畅通，和解量不断增加，切实把消费纠纷和解在企业内部。据不完全统计，工商所接收的消费投诉占到商家自行解决数量的3%以下；据苹果手机西单店负责人介绍，工商投诉只占到该店解决数量的0.11%-0.14%。在各大商家积极妥当解决大量消费纠纷后，剩下的消费纠纷绝大局部是由于消费者自身缘由
4、无法解决的，即使投诉到政府部门，也多以双方达不成全都而终止。 2、消费者期望过高，不合理诉求及过度维权约占总数的40%。 浩大的消费群体，素养参差不齐，有些消费者以自我为中心愿识过强,在购置商品后提出不合理诉求，穿过的衣服不想要了、买来的裙子不喜爱，穿了几天的鞋觉得不适宜了等等这类投诉违反了社会公德。 再如，消费者自身在使用、维护、保管不当造成物品损坏的,根据局部商品修理更换退货责任规定(简称三包规定)不实行保修包换包退的,但是可以实行收费修理,但在实际调解工作中发觉,消费者往往存在不切实际的过高期望,提出免费修理甚至退换货的要求。 有些消费者误引法律法规维权。比方有些消费者在线下实体店购置商
5、品后，由于不喜爱、觉得买贵了、事后不想要等缘由想要退货，援引消费者权益爱护法当中的网购七天无理由退货的规定要求商家退货，但是线下实体店不适用七天无理由退货的规定。 3、各部门职能边界不明晰，工商所调解效力缺乏。 消费者权益爱护法第三十九条第三项明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可向有关行政部门投诉。”有关行政部门在各自的职能范围内都肩负着爱护消费者合法权益的责任，但有的职能部门仍存在推诿现象，工商所移转后不接收工单，基层工商所为了顾全大局，只好处理此类工单，但由于不是职能主管部门，处理力度有限，最终以终止调解告终，来电人对处理结果不满足。虽然此类工单所占比例低，但对“解决率”、“
6、满足率”也造成影响。例如1：依据北京市房屋租赁治理若干规定第四条第三款规定、北京市纪委市监察委机关牵头，制定的关于开展模式侵害群众利益问题专项政治的工作方案中，明确规定第九条“整治住房租赁中介机构乱象违规收费、恶意克扣押金、威逼恫吓承租人等问题”的责任单位是住建委，并公布了其监视举报方式及电话。例如2：对于近几年新型行业，友唱等移动ktv设备产生的消费纠纷，根据文化部关于引导迷你歌咏亭市场安康进展的通知规定，应由文化行政部门管辖。 接诉即办工作出台后，西长安街工商所积极作为，敢于担当，集思广益，多措并举做好接诉即办工作。 （一）主动担当，牢记初心使命。提高政治站位，将“接诉即办”工作融入于政治
7、环境，视为践行“红墙意识”的动身点和落脚点，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，秉承“不忘初心，牢记为人民效劳使命”原则，落实“民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办”要求，切实表达市场监管部门解决身边群众大情小事的初心和使命。以党员带动群众，将学习领悟新时代中国特色社会主义思想和党中心大政方针等理论与“接诉即办”工作相结合，做到融会贯穿，真正树牢“四个意识”、坚决“四个自信”、坚决做到“两个维护”，切实把思想和熟悉统一到党的十九大精神上，表达共产党员的先锋榜样作用，把群众的事当作分内事，呈现政府机关的良好工作作风。 （二）优化程序，完善内部工作制度。根据区局工作要求，西长安街工商所成立专班，专班
8、组长为所长，副组长由主管消费者权益爱护工作的副所长担当，组员为所内消保维权组及巡查组人员，致力于全面做好“接诉即办”工作。 一是设置每日例会制度，总结分析部门“接诉即办”工作。汇总前一天案件办理状况，对未解决工单进展问题梳理，制定解决方案；同时对当天接收工单进展问题分类，有的放矢的处理投诉举报，从而最大化提升消费者满足度。 二是建立快速精准连接机制，准时有效处理“接诉即办”。所内建立快速精准连接工作机制，做到快速响应，快速查清，快速处理、快速回复。接单人员做到第一时间接单并记录，主管所长依据内容派单给内外勤人员，派单后实时跟进，把握办理动态，把控回复节奏，办结后快速精确回复。 三是所班子统筹指
9、导跟进，内外勤联动协办。打破所内原有分工格局，全员上阵开展“接诉即办”工作。并加强与相关科室的沟通协作，形成合力提高“接诉即办”案件解决率。 四是对于消费者提出的各类问题，急躁细致解答，真诚沟通，虚心承受群众意见建议，真正值好效劳群众的“知心人、暖心人”，全力提高群众的满足度。 五是重视工作阅历的总结和对新状况新问题的讨论，发挥所内调研小组、传帮带学习小组等能动性，老同志主动讲授工作阅历，年轻同志积极讨论新问题新状况，撰写相关调研文章6篇，并全部发表。 （三）未诉先办，源头解决消费纠纷。 一是发挥行业协会和各大商家绿色通道成员作用，在消费者打电话投诉举报前，从源头上先行解决消费纠纷，做到未诉先
10、办。 二是走下去约上来，做好行政指导。实行“走下去、约进来”的方式，积极走访重点行业的重点商家，主动对商家进展行政指导，解答商家在处理消费纠纷中的怀疑。同时，积极约谈存在投诉举报的商家，讲解相关政策，标准商家经营行为，快速处理消费纠纷，要求其切实履行主体责任，从源头上降低投诉举报率。 （四）横向联系，依托“街乡吹哨、部门报到”机制开展接诉即办，强化协作，发动辖区各方力气，联合解决群众诉求。缩短响应时间及距离，消退中间环节，对群众反映的问题快速处理。例如，今年数次接到微博名为“北京爷们看不惯”、“北京爷们看不惯那些事儿”、“我的字典里没有感谢”等用户的微博舆情举报辖区内商户开墙打洞、无照无证经营
11、或者违规经营问题。我所积极作为，与街道办事处、原食药所、城管、安监、消防等单位开展联合执法，查看实际状况，统一回复口径，对于存在违法问题的商家，依法进展处理。 （五）加强宣教，提倡理性消费和合理维权。结合“3.15”等节点，深入社区、学校开展系列宣传询问活动，提倡科学、合理、安康、文明的消费方式。另一方面借助西单go微信公众号，公布消费维权信息，引导消费者理性消费和维权，避开过度维权和不合理维权。 (一)完善细化系统统计功能。 现有的“接诉即办”系统功能在数据统计方面仅可以根据时间段导出工单，且问题分类模糊不清。建议从基层部门实际工作动身，进一步细化系统的统计分析模块，从来电时间、消费者姓名、
12、联系电话、反映主体、商品分类、诉求状况等详细选项进展数据导出，便于利用数据解决实际问题。 （二）健全回访工作机制。 通过与消费者沟通了解到，在消费者致电12345热线后，很快会接到回访电话，且许多消费者反映在基层市场监管部门告知自己受理其诉求后就会接到回访电话，此时工作人员并未就案件结论与其进展反应，消费者无法对办理部门的工作状况进展评价，且屡次回访在肯定程度上影响了消费者的正常工作生活。建议回访部门可以对回访时间进展调整，最好在案件反应办结后进展回访，更有利于解决率、满足度的计算。 （三）改良不合理诉求工单反应方式。 目前对于不符合法律法规、不合理诉求工单的处理方式是提交工单原件及剔除材料，
13、但随着人民群众过度维权，西单商业街消失大量不合理诉求，一一撰写剔除材料未免增加基层市场监管部门的工作量，肯定程度上铺张行政资源。建议可以在系统反应工单处增设选项，对于不予受理的不合理诉求工单直接进展剔除缘由填写，缩减撰写剔除材料时间，便于快捷有效处理真正侵害消费者合法权益的诉求。 （四）适当调整工单完成时限。 依据现状，接诉即办类工单完成时限为5日，且是自消费者拨打热线之日起计算。实际工作中，由于工单需要层级分派，基层承办部门接收时往往只剩下2-3天时间处理，其中有可能包含节假日，很大程度上影响案件的解决率。建议根据市场监视治理投诉举报处理暂行方法及相关法律法规，将处理时限规定为工作日，方能更
14、好的遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。 学校接诉即办工作方案篇二 作为一项综合性效劳，政府热线集中了跨学科学问，积存了海量的数据和丰富的案例，是提升政府治理力量的重要路径和实践窗口。“互联网+”政务效劳理念兴起后，政府热线被给予了更多的角色和职能，公民意识、公众参加意识增加，热线呈现出了需求量快速上升、诉求更加多元简单等局面，传统意义上的热线效劳已经跟不上时代需求，热线工作需要重新端详、创新进展。全市各区在开展热线效劳方面都有独到的优势，积存了肯定的阅历成效，也面临了新的形势任务和工作压力，需要用好热线效劳，营造良好进展环境和营商环境，提升治理力量和治理水平，推动高质量进展。尤
15、其是开展“接诉即办”工作以来，热线效劳面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从工作理念、治理架构、技术支持等方面进展升级换挡。如何继承发扬现有好的阅历做法，积极适应新的形势要求，实现在热线效劳治理上的新突破，需要进展全面梳理检视，找准方向思路。 从热线效劳的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以及区里所处的地位和先进地区的治理阅历来看，仍有许多改良空间。基于用户角度，从使用方、运营方和治理方三个方向分析问题及缘由。 （一）问题与缘由 1.使用方分析 从使用方公众的角度，普遍认为热线接通快、反应准时、态度好。存在的主要问题：（1）一些诉求得不到实质解决。这个问题反映集中，且对考核工作影响
16、极大，是最需要改善的问题。一些市民反映：“态度挺好，就是不解决问题”、“打好几次电话也没人管”。其中，物业治理、施工扰民、违法建立等问题解决不够彻底，个别问题消失反弹，引起群众不满心情；退费纠纷、停车治理等问题投诉量居高不下，且相关问题解决难度较大，存在办理部门推诿扯皮现象，导致问题未能彻底解决，回访结果较差。 市民诉求得不到有效解决，存在几种状况。一种是能解决的，由于执法力气缺乏、工作职责不清楚等缘由，未能在有效的办理时间内解决，或者解决后简单反弹，如店外经营、违法停车、施工噪音等。一种是临时不能解决的，由于体制机制、立法执法、城市规划、根底设施建立等多方面缘由，如停车位紧急等城市治理的老大
17、难问题，还需要多方做工作，在肯定时期内才能解决。 （2）互动渠道单一。此类问题是在“互联网+政务效劳”趋势下持续上升的问题。当前，市政府效劳热线已把“网上12345”作为2023年工作重点，但由于建立进度跟不上移动互联网进展，市民对于网上12345的承受程度偏低，多数市民仍习惯于拨打热线电话反映问题，不同程度地认为电话渠道过于单一，满意不了实际需求。有的认为“网上发个照片、视频能说清晰的事，打电话要费许多时间”、“不太清晰网上渠道，还是觉得12345便利”。 依据零点有数2023年12345政务热线公众评估报告中针对某一线城市的在线交互数据说明，有82.67%的公众在2023年拨打过12345
18、政府效劳热线。在需要政府效劳时，有68.04%的公众第一选择是拨打政府效劳热线，比例高于网上办事大厅（13.61%）和政务效劳中心（9.11%）。 市民认为诉求渠道单一，有两种状况。一种是知道有网上等其他渠道，但需要使用时找不到、不情愿找、不便利找，这主要还是工作形式缺少创新，在网上渠道设计上没有跟上网民的使用习惯，没有把市民的关注度转移到网上来。还有一种是不知道网上渠道，尤其是中老年用户，还是认为要靠打电话，这一局部人群对新媒体使用不够娴熟，但其作为市民热线的重度用户，其需求同样不行无视，假如能够加大宣传力度、改善网上体验、降低网上沟通本钱，能够减轻线下压力，也能够让市民接触到直接诉求之外的
19、公共效劳信息，感受政务效劳的多样性便利性，缓解负面心情。 2.运营方分析 从运营方区和街镇热线效劳中心的角度，由于热线量持续攀升，在各单位的高度重视下超常规完成了目标任务，但有些问题需要引起留意。 （1）热线办理的效率不高。开展“接诉即办”以来，各单位提升热线整体水平的主观愿望普遍剧烈。初期，由于区和街镇热线效劳中心的人员构造、工作模式、工作状态还处在调整过程中，主要还是沿用传统工作方法，加大人力、物力、资源投入，效果显著。经过一段适应期后，随着热线的来电量持续攀升，工作要求不断提高，工作进入了瓶颈期，再进展加码已经收效甚微，甚至有些考核成绩消失波动下滑。 此外，一些单位在热线上花费了过多精力
20、，没有做好平衡，还影响了其他工作开展。例如，“接诉即办”以来市中心考核规章先后进展了屡次调整，每次调整后区中心反复给各街镇培训，但局部单位没有准时精确理解规章、没有执行到位，造成了不必要的丢分。此类问题除了工作人员不仔细等造成的，也反映出在信息传导、流程设计、规章执行上还有许多改良空间，热线是一项综合性很强的工作，要想做精做细离不开从思想、机制、人员、环境、硬件等各个方面的长期努力，需要从全局的高度整体思索、系统谋划，打破原有思维定势，应用科学治理方法和高效技术手段来摆脱传统路径制约，提升单位绩效产出。 （2）工作积极性不高，认同感不强。作为日常开展热线工作的主体，基层热线工作人员面临的是热线
21、量大、考核要求高的局面。由于日常工作中对热线重要作用地位宣传引导不到位，基层热线工作人员对热线的思想熟悉不深刻，影响了工作认同感。由于一些案件受限于跨部门协作、制度机制不健全等缘由，得不到实质性办结，一些工作人员缺少心理疏导和关心鼓励，简单产生畏难和懈怠心情。 3.治理方分析 从治理方区政府的角度，关注热线的考核成绩和起到的带动作用，也存在一些问题。（1）考核成绩不稳定。主要通过召开会议、加强督查考核等形式，以增加压力的措施多，以增加动力的思路少，考核成绩依靠于各单位的重视程度。上级要求的严了、开会强调的多了，各部门就会加大重视，成绩就会好一些。假如要求提的少了，成绩就会简单下降。成绩上的忽高
22、忽低，反映出来目前热线工作照旧沿用了传统治理的老路子，“头痛医头、脚痛医脚”，未能从体制机制上找到新思路。 （2）热线推动政府治理的作用发挥不明显。热线数据分析报告深度缺乏，使用范围小，数据潜能未充分开发利用，对决策治理的影响不明显，对热线在促进政务效劳体系、行风政风、行政效能等“软环境”建立，和提升政府现代化治理力量过程中发挥的有效作用方面，没有转变观念、形成共识，缺少深度讨论。 （二）问题背后的思索 热线工作是一项系统工程，集中了政治学、公共治理学、法学、社会学、信息技术、社会心理学、公共关系学等多个领域学问，热线存在的问题受到经济社会多重因素的叠加影响。 1.基于用户维度的分析 总的来说
23、，热线效劳并不单单是供应给公众的效劳，它包括了使用方、运营方、治理方三个层面。（1）从使用方公众的角度，热线是政府公共效劳的一局部，供应公众需要的信息，解答公众提出的问题、投诉和意见建议。公众作为热线效劳的受益者，关怀的是诉求有人回应、得到解决。如何满意市民的公共效劳需求，需要以顾客为导向，构建完善的工作流程，不断提升热线的响应率、解决率、满足率。（2）从运营方热线效劳中心的角度，热线是其日常工作，每天完成接收、流转、办理、回复等流程。热线效劳中心作为热线政策的执行者，关怀的是面对日益增长的来电量和不断提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任务，更加积极、便捷、轻松地完成日常工作。要想提高
24、热线工作质量，需要统筹兼顾、双管齐下，既要科学梳理整体流程环节、系统实施优化策略，提高热线工作的运行效率，也要加强思想和团队建立，提高工作的认同感、荣誉感、获得感，增加积极主动性和内生动力。（3）从治理方政府的角度，热线效劳是政府完善治理构造、提升治理力量、提高城市建立和治理水平、提升政府形象的一个重要工具和平台。政府作为热线效劳的政策制定者，当期来看关怀的是考核成绩，长期来看关怀的是通过热线效劳打通内部环节、搭建沟通桥梁、改良工作作风、提高城市治理水平、缓解社会冲突。如何用好这个工具平台，需要把政府供应热线效劳和持续改良热线效劳的动机论述清晰，让决策者意识到政府热线的影响力和长远价值，才能最
25、大程度地分散工作共识，推动各方主动谋划思索，加强顶层设计，健全长效机制，从制度和保障上支持热线蓬勃进展。 2.基于时间维度的分析 从全局和长远的角度分析，对待热线存在的问题要放在更大的背景下。看热线在本地区经济社会进展中起到的作用是否还可以加强，看相对于其他先进地区还有多少改良空间。要保持肯定的前瞻性，遵循公共效劳的进展规律，把将来热线进展可能遇到的困难提前想清晰，早做规划安排，这样才能保持热线的长期安康运行。例如，在热线的智能化、数字化进展上，现在并没有与区内的城市大脑等才智城市建立严密融合，在当前还不算突出问题，但随着5g快速到来，公众的需求可能随时发生快速变化，假如不做前瞻性的讨论，很有
26、可能将来在解决诉求响应率和满足率上形成滞后。 （三）问题的回应 开展热线效劳的优化设计，要把为什么供应热线效劳、供应什么样的热线效劳、如何优化热线效劳这三个问题讲清晰。只有把三方对热线效劳的动机、动力分析透彻，才能识别关键要素，提出优化改良策略。要全面分析热线工作面临的形势和任务，答复好“为什么”的问题。运用治理理论作为系统框架的内核，讲清晰热线效劳蕴含的多重价值、作用意义，讲清晰优化热线效劳会起到的效果，为推动热线效劳优化广泛分散工作共识，形成工作合力。 要把热线效劳的优化工作融入到政府治理力量和治理体系现代化建立中来，答复好“是什么”“如何做”的问题。运用公共效劳质量治理理论作为系统框架的
27、支撑，建立质量治理体系，统筹做好提升考核成绩、开展质量治理、增加治理力量各方面工作，提升总体效益，加快推动政府自身建立和社会共治，为地区进展供应更有利的环境。 使用方、运营方、治理方各自动机不同、诉求不同，但整合在一个有效的治理框架内，通过区政府层面加强和改良热线效劳，给热线效劳注入长久工作动力，推动持续改良热线效劳质量，可以实现协调全都，到达三方共赢，形成推动公共效劳体系建立和治理力量建立的良好范式。 除了端详自身存在的问题和缺乏，还要借鉴目前其他地区的成熟阅历，定期跟踪讨论，做好比拟分析，汲取优秀的做法，明晰改良方向，力争使区里的热线建立从进展理念、人员配备、硬件设施等各方面保持领先，才能
28、从根本上提升考核成绩，助力区域进展。 （一）指导思想 好的热线效劳肯定是综合全面均衡进展的结果。热线效劳的高质量进展需要技术、效劳、治理、制度等多种要素交错互动、共同推动。开展热线效劳的优化设计，不能实行线性的单一改良方法，而是要把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源安排，把各类需求有机组织排序。要以整体、系统和集成的方式来统筹热线效劳各个环节，搭建热线效劳治理持续改良的治理框架，把热线的运营动力和改良路径作为讨论的核心，分析优化热线效劳的必要性和可行性，找准工作定位，确定优质热线的建立运行标准，建立总体优化原则。 （二）根本原则 从热线效劳的要素
29、来看，开展热线效劳治理的核心是做好顶层设计。全面检视区政府热线效劳的各个层面环节，要开展优化改良需要把握以下原则。 1.要广泛分散工作共识。推动热线优化改良离不开组织、政策、技术、人员等多方面的支持，最主要的是决策治理层的支持。要抓住关键环节，分析热线工作面临的形势和任务，充分开展必要性和可行性讨论，讲清晰热线效劳蕴含的多重价值、作用意义，讲清晰优化热线效劳会起到的效果，为推动热线效劳优化供应充分的制度预备、思想预备，广泛分散工作共识，形成工作合力。 2.要科学设定优化时序。梳理热线工作已有的根底条件，明确优化效劳的路线图、时间表、任务书，建立短期、中期、长期的优化目标，实施有步骤、分层次的整
30、体优化，统筹做好提升考核成绩、开展质量治理、提升治理力量各方面工作，提升总体效益，实现中短期目标和长期目标有序递进，形成治理人员使用需求、上级考核要求和公众诉求协调统一的工作格局。 3.要始终坚持高的标准。要稳固已有工作根底，更好地发觉热线的潜力，用好热线的价值，更高起点上打造一流热线效劳，加快推动政府自身建立和社会共治，为地区进展供应更有利的环境。 4.要做到持续优化改良。热线工作是一项系统工程，涉及面广、关注度高、考核要求高，工作中面临的简单状况和困难也比拟多。要保持工作定力，熟悉到优化改良的长期性、艰难性，增加立全局意识，把提升热线效劳融入到政府治理力量和治理体系现代化建立中来，建立质量
31、治理体系，定期开展质量评价，通过结果反应机制促进热线效劳质量得到改良提升，形成良性循环。 （三）功能定位 新的历史时期，热线不再能够以单一线性的定义来概括，而是给予了立体综合的功能作用，把热线看做一个政府治理与社会协同共生、内部改进与外部推动同步、传统理念和信息化手段融合的综合体，主要的定位可以概括为以下几点。 1.一个平台。热线效劳应当打造成为一个综合治理平台，包含热线组织架构、治理治理力量和技术体系相融合的有机结合体，分别面对用户、运营方、政府治理方不同需求，实现诉求询问、信息效劳、政民互动、决策帮助一站式解决。 2.一个窗口。热线效劳应当打造成为呈现效劳型政府形象的一个窗口，通过供应专业
32、、高效、亲和的公共效劳，把热线建立成为连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递暖和的“群众之声”，提高公众对于政府工作的认可度。 3.一个抓手。热线效劳应当打造成为改善政府内部治理的一个抓手。通过开展无缝化、整体化政府建立，完善工作流程，精简组织架构，加强业务整合，共享数据资源，大幅提高各部门间协同力量，推动实现政务效劳的标准化、精准化、便捷化。 4.一个标杆。热线效劳应当打造成为推动政府数字化转型的一个标杆。通过整合技术、效劳、治理、制度等多种要素，加强数据组织力量建立，提升数据治理力量和应用水平，实现整体创新变革，为政府工作转向数字化治理供应样本。 （四）建立方向 在当前工作
33、根底上，对热线效劳的各个层次、各个环节进展分析，提炼出优秀热线的建立方向。 1.面对用户层 （1）解决公众诉求。把公众最关怀的问题摆在突出位置，集中精力解决难点热点问题，提高热线的响应速度、办理问题实际力量。 （2）供应友好效劳。加快建成布局合理、治理标准、运转高效、协调有力、多方联动、便利市民的综合效劳平台，供应多样易达的诉求渠道和共性化的精准效劳，满意不同群体使用需求。流程和环节上加强情景设计，注意互动体验，提升用户接收程度。 （3）支持公众参加。打造社会组织和个人多元参加的开放性平台，支持公众参加到公共效劳决策、生产和评价的过程中，准时听取意见建议并予以反应。 （4）表达人文关心。坚持柔
34、性治理，和公众良性互动，感知公众的心情，倾听公众的声音，化解焦虑和负面心情，让公众感受到政府效劳的善意、诚意和温度。 2.面对运营层 （1）提高标准化制度化科学化水平。梳理制度标准执行中存在的问题缺乏，围绕提高响应率、解决率，满足率，建立全流程质量治理体系，对热线流程进展渐进式改良，定期修订操作指南，让每一个环节更加标准化、标准化，避开因人员变化等状况导致工作质量下降，解决成绩不稳定问题。提升规章适应力量。对于考核规章频繁变化状况，区热线效劳中心加强解读分析，加强对各街镇、各单位的培训，催促指导各单位熟识规章、用好规章，解决考核分数偏低问题。设计科学的质量评价标准，定期开展评价，通过结果反应机
35、制更好地促进热线效劳改善。 （2）提升诉求办理质量。公众的公共效劳需求往往涉及多个职能部门，要围绕“便民、标准、高效”这个核心，延长效劳触角、创新效劳方式方法，加强内部协同，全面提升热线办理质量，更好的为群众供应全方位、零距离、一站式满足的效劳。通过细化完善制度机制，明确模糊地带办理要求，提高全流程透亮程度，改良诉求流转、办理过程中的推诿扯皮状况，增加对于热点难点问题的硬核解决力量。加强团队建立，定期开展业务培训，供应心理安康效劳，建立个人成长通道，增加人员的认同感和归属感。完善鼓励约束措施，提高制度的执行效果。 （3）提高热线智能化水平。建立基于热线的大数据治理中心，接入“城市大脑”平台，整
36、合网格化治理平台资源，探究将人工智能技术嵌入到语音问答、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节中，提高智能客服、智能外呼、语义分析等力量，建立强大易用的学问库，开放平台的资源和权限，让各街镇、各部门更加集中精力投入到热线问题解决。 3.面对政府层 （1）提升热线辅政价值。建立数据驱动的决策帮助系统，通过热线平台的数据信息整合和集胜利能,每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性讨论，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，准时识别当下社会治理中民意诉求的集中区域，把握目前公共效劳中不完善的地方，预警潜在的社会冲突，更加精准地找到
37、市民最关怀的热点、难点、痛点问题和潜在的、苗头性的治理问题，为政策制定、响应和制度设计等一系列治理活动供应更为系统、精确、科学的决策信息。通过对热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，政府部门针对物业治理、停车难题、就医困难、生活效劳等共性问题，主动介入、提前介入，从有一办一到举一反三，再向主动治理延长，将问题解决在萌芽阶段，更有靶向性地治理城市。 （2）推动多元共治。通过基层街道整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工和志愿者等基层力气，深入基层倾听群众呼声，最大限度调动每一个人积极性、主动性和制造性，为社会力气协同政府参加社会治理供应新途径，推动解决各种难点问题。建立多媒体融合
38、的互动渠道，开放共享学问库，搭建政府与群众之间双向互动的桥梁，增加政府绩效评估的客观视角，提升效劳型政府建立效能，促进形成自我成长的平台和机制，引导多元治理主体形成合作共治。用好热线效劳在求助便捷性、沟通充分性、诉求有效性方面的独特优势，为诉求群众供应指引帮忙，舒缓负面心情，在化解社会冲突、维护社会稳定中发挥第一道防线作用，提高总体治理效益。形成社会监视评价体系，加强对政府各部门依法行政和工作效能的监视。 （3）推动政府流程再造。通过理清部门职责穿插，有效整合信访、纪委监委、应急等不同职能部门的业务，加强内部连接，建立利益协调机制，对外供应一站式的热线效劳，推动无缝化、整体化政府建立，建立城市
39、治理和社会治理方向的一整套效劳、应用和组织的体系框架，在统一的平台上实现数据和业务共享，削减人与人之间、部门与部门间的沟通本钱，最大程度地提升协作效率。 （4）推动政府治理的数字化转型。秉持开放共享、整合效劳、主动效劳和数据决策的理念，对海量数据进展深度挖掘，推动政务热线从呼叫中心向数据中心转型，打造政务效劳体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务效劳的中枢性平台，运用数据分析精准识别公众效劳需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共效劳和城市精细化治理总体水平。 （一）开展热线效劳全流程质量治理 提升热线的办理质量和考核成绩是开展热线优化改良的核心任务。开展热线全流程质量治理，可以从制
40、度上解决热线治理存在的成绩不稳定、标准不统一、内容不标准问题。 1.进一步优化工作全流程。围绕建立适合实际的质量治理体系，不断更新完善热线办理标准化手册，使诉求能够在制度框架内找到解决的依据，以标准化通用标准为根底，依法依规工作。改良和强化督办工作，调开工作积极性，集中精力解决难点问题，以实现“实质性办结”为目标，创新方法手段和工作机制，进一步厘清部门工作职责，打破“条”“块”分割，用好“吹哨报到”机制，加强现场协调督导，加强疑难案件会商，形成合力推动问题解决，抓好诉求办理终结工作。根据市区工作方法，严格标准、遵循程序、慎重终结，使实施方法能够在诉求办理工作中真正发挥降低本钱、减轻负荷、增加实
41、效的作用。进一步标准回访流程，以信息化手段开展标准化监视工作，提升回访质量，使回访结果能客观表达工作成效。 2.开展精细化治理，提升部门联动水平。坚持“精、准、细、严”的工作要求，利用区大城管指挥调度机制，加强与属地和各相关部门的联动协调，将工作任务分为若干个步骤或环节，再把各个步骤连接起来，确定好连接标准要求，明确各个部门、各个岗位的工作职责，通过细化、量化、标准、流程化、协同化等方法建立工作标准，实现政府热线系统内部的程序化运行，形成标准标准的联动效应，有效削减各部门的推诿扯皮现象，快速妥当解决市民反映的问题。 3.加强学问库建立，提高信息查询效劳便捷性。对各承办单位涉及的政策法规、标准性
42、文件、行政许可、办理范围、办事流程、常见问题、联系方式等相关内容进展梳理完善，形成前台标准化处置，后台强大学问库建立支撑的工作体系。针对新的重点工作开展状况，准时更新调整大事分类，更好地效劳案件办理和分析汇总。 4.开展热线业务工作培训。发动全员参加，建立系统科学的培训体系，定期开展热线根底学问和根本技能培训。学习热线办理工作性文件，做到把握工作规章，工作流程、考核标准、工作平台使用，熟识转办工作机制、本部门的工作职责，形成高效的业务闭环，打牢一线工作人员的业务素养根底，提高办理效率。加强对在岗人员的定期培训。针对平台升级、学问库更新、政策调整、新技术应用等变化，结合区级重点工作、季节性工作及
43、重点效劳保障等状况和在质量检查中发觉的问题，总结分析缘由，准时更新现有培训内容。开展压力疏解、心情治理建立，减轻一线工作人员的心理压力，增加队伍分散力，提升工作积极性。着眼长远进展，开展数据分析等方面的业务力量提升培训，培育复合型分析人员，擅长整理数据、使用数据，为开展好数据挖掘供应支撑。 5.加大热线宣传。通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，为公众供应便利的自助信息查询效劳，提高自助信息效劳与市民需求的匹配程度，客观上削减热线接入工作量。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，快速化解公众焦虑、消退潜在冲突，发挥好“减压阀”的重要作用。通过形式活泼、与时俱进的宣传方式，进展接地气
44、的宣传推广，吸引公民参加，普及公共常识，营造良好气氛，提升政府公共效劳形象。 6.加强评价分析。针对热线工作任务不断增加，群众要求日益提高的新趋势，为了找准热线效劳改良的关键环节，加强工作规律和特点的讨论，结合迈克尔波特提出的“价值链”理论，建立热线效劳的价值链模型（见下列图），将热线办理分类内部活动和外部活动两个方面。内部活动中包括根本活动、帮助活动和综合活动。外部活动中包括社会效益和考核评价。模型建立后，热线效劳不再作为单一线性的工作来讨论，而是立体、系统地对待，有利于统筹开展分析。 建立分析模型后，形成动态评估机制，结合pdca循环方法，持续开展质量跟踪，强化过程掌握和系统掌握，建立精准
45、化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度，开展效劳过程质量常态化监控巡查，定期分析现有业务流程的关键掌握点、适用的规章制度，跟踪、检查、评估各个环节存在的问题，加强系统升级改造，持续优化和改良业务流程，提升整体工作效率。 （二）开展热线效劳智能化改造 数字时代开展公共效劳更强调信息技术的核心作用，大数据能够更为有效地集成各领域的信息资源和数据库，为决策者决策供应重要数据根底和决策支撑。智能化建立是政府热线效劳优化升级的一个重要内容，对提上升效的效劳与监视力量，增加热线辅政水平、推动热线高质量进展具有重要的意义。 1.升级热线治理平台。以打造热线业务中台为定位，全面升级才智热线平台，打通部门间业务
46、隔膜，建立以信息流和业务流为主导的热线办理中枢，通过智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，形成发觉、答复、更新、共享的运行机制，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。热线的平台建立既包括内部治理使用平台，也包括对外效劳平台，通过整合电话、网站、app、微博微信抖音等多渠道资源，运用数据挖掘技术，为公共供应共性化、多维度、全渠道的自助效劳。 2.开展数据智能化建立。对热线相关的政策信息、民生信息、办事信息进展构造化、标签化转化，丰富数据可视化呈现和分析手段，构建基于文本构造化、多重标签化的政务热线“学问图谱”，快速实现学问库的建立、引用、分类治理和维护，实现准时报送常态化，并
47、逐步建立人工智能学问库，精确识别需求，提高数据的有效性和可用性。通过供应多维度、可视化的数据汇总与呈现，开展数据驱动的机器学习等和用户画像分析，深入探究学问库的使用方式、使用范围，为做好决策效劳供应有力支持。 3.建立更加丰富的监测体系。通过热线可以发觉当前城市治理、城市治理中存在的问题，如何精准发觉、监测、报告、总结这些问题是一个巨大挑战。在目前已有监测体系上，基于丰富的监测指标，可以为政府决策供应更加全面综合的背景支持，进而改善公共效劳质量。北京市2023年10月正式建立了“七有”“五性”监测评价指标体系，通过79项分类和326个细项对各区进展综合评价并考核排名，引导各区增加公共效劳有效供应。依据全市关于“七有”“五性”工作要求，提前谋划，将热线效劳指标体系与“七有”“五性”监测评价指标体系有机融合，有针对性补短板、强弱项。 （三）加大热线效劳工作讨论 热线能否长足进展，需要加大探究